農(nóng)村支局先進(jìn)材料

沙土支局評選材料

沙土鎮(zhèn)作為金沙縣最大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口多、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、礦產(chǎn)豐富、人員意識先進(jìn)，是金沙縣為數(shù)不多的龍頭鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一。

作為全縣最大的支局，沙土鎮(zhèn)支局月收入14.5萬元，擁有固定電話3300戶、寬帶460戶，移動電話800戶；隨著省公司農(nóng)村營銷體系的建設(shè)，沙土鎮(zhèn)電信支局從業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)、渠道建設(shè)、基礎(chǔ)管理等方面都得到了較大的提升，為金沙電信農(nóng)村市場的開拓打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

支局建設(shè)完成后，為了極早地?fù)屨嫁r(nóng)村市場，結(jié)合省公司一季度相關(guān)營銷政策，沙土支局發(fā)動了支局內(nèi)所有的代理商、維護(hù)員、統(tǒng)包員在支局長的帶領(lǐng)下全面地投入到營銷會戰(zhàn)中，通過政府協(xié)助、代理商現(xiàn)場營銷、維護(hù)人員上門營銷、發(fā)展村級代理、走村串戶等營銷和宣傳，光3月份就發(fā)展手機(jī)300余戶、寬帶30戶，其中沙土鎮(zhèn)中心接入點(diǎn)維護(hù)員呂坤發(fā)動自己的父親、朋友、村干部等參加到營銷隊(duì)伍中，一天就發(fā)展手機(jī)30余部，整個業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出火熱境象。

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本，只有搞好了服務(wù)，提高了客戶感知，才能使用戶放心使用電信產(chǎn)品，沙土支局從維護(hù)、營業(yè)廳、收費(fèi)等各個環(huán)節(jié)提高服務(wù)水平，維護(hù)方面支局長親自督促，要求維護(hù)人員在時限內(nèi)及時查修同時為用戶大力宣傳10000號，使用戶在發(fā)生障礙時能及時的報(bào)修和有效的管控，營業(yè)廳要求營業(yè)人員熟悉各種營銷政策，為用戶解釋清楚，使用戶能夠明明白白消費(fèi)；收費(fèi)人員要求耐心為用戶解釋，對于用戶有爭議的情況及時報(bào)支局長進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，通過以上服務(wù)的提升，使沙土支局的服務(wù)水平有了較大的提升，用戶投拆明顯下降。

渠道的建設(shè)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，怎樣做到渠道代理商進(jìn)來后能夠持續(xù)發(fā)展，有效益有利潤呢？沙土支局首先將代理商的利益放在第一位，從支局長開始決不做違背代理商利益的事，把代理商看成自己的店面，從公司政策的宣慣徹、業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)受理、酬金的核算等等進(jìn)行全方位的幫扶，有效地提升代理商的收入，把代理培養(yǎng)成支自己業(yè)務(wù)發(fā)展的尖兵；支局成立到現(xiàn)在已成功引進(jìn)兩家代理商，為沙土鎮(zhèn)渠道建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。

基礎(chǔ)管理是支局日常管理工作的重點(diǎn)，支局作為中國電信農(nóng)村營銷戰(zhàn)線的最前沿，呈接著地方政府、廠礦、縣公司各部門、村干部、普通用戶之間的各種關(guān)系，必須搞好各項(xiàng)基礎(chǔ)的工作，沙土鎮(zhèn)支局從一點(diǎn)一滴做起，從每一件事抓起，正逐漸成為優(yōu)秀支局的代表。

相信沙土支局的明天會更加美好！

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關(guān)于推進(jìn)全市農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作的通知

各縣（區(qū)）分公司：

農(nóng)村支局（營銷中心，以下簡稱支局）是中國電信農(nóng)村市場的最基層經(jīng)營單元，落實(shí)區(qū)域化營銷責(zé)任，完善農(nóng)村營銷組織體系，全面提升支局全業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平是鞏固和開拓農(nóng)村市場的基礎(chǔ)。

根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作的通知》（中國電信[201*]243號）及“省公司農(nóng)村復(fù)興工程總經(jīng)理1號令”要求，全市201*年內(nèi)必須實(shí)現(xiàn)60%的支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)（達(dá)到省公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），截至201*年底全市已達(dá)標(biāo)支局6個，今年需新增達(dá)標(biāo)支局35個。為做好201*年的農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、各縣區(qū)分公司要高度重視農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作。要通過支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)管理，推進(jìn)農(nóng)村重點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，確保農(nóng)村全業(yè)務(wù)收入增長。省、市公司已將農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作納入201*年度分公司業(yè)績考核辦法中。省、市公司將按季度時序目標(biāo)進(jìn)行考核。

二、支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)應(yīng)“重在軟實(shí)力，兼顧硬實(shí)力”。應(yīng)按照支局業(yè)務(wù)收入規(guī)模、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、競爭環(huán)境等因素進(jìn)行分類推進(jìn)。優(yōu)先推進(jìn)收入規(guī)模和發(fā)展任務(wù)較高的支局達(dá)標(biāo)，努力提高一、二類支局達(dá)標(biāo)占比。

三、統(tǒng)籌規(guī)劃，有序推進(jìn)201*年達(dá)標(biāo)活動。按照“整體推進(jìn)、分類指導(dǎo)、重點(diǎn)地區(qū)優(yōu)先達(dá)標(biāo)”的推進(jìn)原則，市、縣分公司農(nóng)村營銷中心具體負(fù)責(zé)農(nóng)村支局達(dá)標(biāo)活動的組織管理。

(一)基層申報(bào)：各縣區(qū)農(nóng)村營銷中心每年根據(jù)通知要求按時將各單位年度規(guī)范化達(dá)標(biāo)的支局名單按要求（模板見附件三）通過辦公OA上報(bào)市場部。201*一季度支局達(dá)標(biāo)支局申報(bào)工作已完成。請各單位于201*年4月8日前上報(bào)二、三季度達(dá)標(biāo)支局名單。

（二）指導(dǎo)創(chuàng)建：市、縣分公司農(nóng)村營銷中心組織支局開展規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動，并對支局提供必要的政策支持，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。相關(guān)規(guī)范性制度及文件另行郵件下發(fā)。

（三）自查考核：具備達(dá)標(biāo)條件的支局，按照所屬類別，對照相應(yīng)的“規(guī)范化達(dá)標(biāo)管理工作評價表”（附件二）項(xiàng)目逐一自查核實(shí)，原則上“成熟一個申報(bào)一個”。

（四）組織申報(bào)：對符合標(biāo)準(zhǔn)的支局，各單位農(nóng)村營銷中心按月進(jìn)行達(dá)標(biāo)情況審核，并組織申報(bào)至市分公司農(nóng)村營銷中心。

（五）復(fù)核評定：市分公司農(nóng)村營銷中心按季度組織對縣分公司申報(bào)的支局達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行復(fù)核。一季度的支局達(dá)標(biāo)工作檢查將于4月上旬開始，請各單位做好工作承接。

（六）檢查驗(yàn)收：省公司公客部按季度對支局達(dá)標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)收評定。

四、已實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)的支局，各縣區(qū)分公司農(nóng)村營銷中心要對照標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)不足，幫助其不斷提高，對于已實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)的支局，在上級公司組織的檢查督導(dǎo)活動中，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)下降，不符合達(dá)標(biāo)條件的，將通報(bào)取消規(guī)范化達(dá)標(biāo)資格。暫未申報(bào)達(dá)標(biāo)的支局,也應(yīng)該對照標(biāo)準(zhǔn)自查不足，逐項(xiàng)改進(jìn)提升，爭取早日達(dá)標(biāo)。

五、全年的支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作分四階段進(jìn)行，第一階段為硬實(shí)力提升階段（截止4月底），要求各經(jīng)營單元對照達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全所有支局基礎(chǔ)管理工作和全面開展當(dāng)前營銷重點(diǎn)工作，市公司采取明查、暗訪、第三方調(diào)查方式加促進(jìn)，具體要求請見附件4；第二階段為軟實(shí)力提升階段（截止7月底），要求所有支局著力提升軟實(shí)力，包括支局的營銷組織常態(tài)化、營銷落地精確化等工作，具體要求另文下發(fā)；第三階段為鞏固階段（截止10底），要求所有支局鞏固各項(xiàng)軟、硬實(shí)力提升成果，市公司進(jìn)行不定期不定形式的檢查、評比通報(bào)，具體要求另文下發(fā)；第四階段為達(dá)標(biāo)階段（截止12月底），要求全市規(guī)范化達(dá)標(biāo)支局通過省公司驗(yàn)收數(shù)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

市場部聯(lián)系人：席道明電話：0746-832462915348461516

附件：1.全年農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作實(shí)施意見

2.全年農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)評價表

3.201*年分公司支局達(dá)標(biāo)預(yù)申報(bào)表（模版）

4、全市支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作推進(jìn)第一階段方案

市場部

201*-3-附件1：

全年農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作實(shí)施意見

農(nóng)村支局（農(nóng)村營業(yè)部、農(nóng)村營銷中心，以下簡稱支局）規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作，旨在通過落實(shí)規(guī)范強(qiáng)化農(nóng)村基層單位建設(shè)，充實(shí)基層人員力量，加快完善適應(yīng)農(nóng)村全業(yè)務(wù)競爭要求的營銷組織體系。通過規(guī)范落實(shí)，建立農(nóng)村常態(tài)化營銷管理機(jī)制；通過規(guī)范落實(shí)，改善支局工作、生活條件，調(diào)動員工積極性，切實(shí)提升營銷服務(wù)能力；通過規(guī)范落實(shí)，切實(shí)推進(jìn)農(nóng)村重點(diǎn)業(yè)務(wù)快速規(guī)模發(fā)展，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展農(nóng)村市場。

一、支局達(dá)標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)及要求

支局達(dá)標(biāo)管理“重在軟實(shí)力，兼顧硬實(shí)力”。基本要求是針對基層組織在責(zé)任落實(shí)、營銷執(zhí)行、渠道支撐、服務(wù)保障、支局建設(shè)等方面的關(guān)鍵行為進(jìn)行規(guī)范，強(qiáng)化過程管理。

（一）責(zé)任落實(shí)

1、支局承擔(dān)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)的收入、發(fā)展目標(biāo)責(zé)任。要承接上級公司各項(xiàng)預(yù)算目標(biāo)任務(wù)，建立落實(shí)區(qū)域化的收入、發(fā)展目標(biāo)責(zé)任制，確保人員分工明確、崗位職責(zé)完善、任務(wù)分解到位，實(shí)現(xiàn)支局日常工作的有條不紊。

2、市、縣分公司要建立和完善支局與業(yè)務(wù)收入、發(fā)展目標(biāo)相匹配、促進(jìn)增量發(fā)展的考核激勵機(jī)制。對業(yè)務(wù)收入、寬帶及移動業(yè)務(wù)發(fā)展等，設(shè)定分級目標(biāo)；對人員工資、營銷資源等按照“高認(rèn)領(lǐng)高配置、低認(rèn)領(lǐng)低配置”原則實(shí)施。

3、市、縣分公司要創(chuàng)造條件加強(qiáng)支局骨干隊(duì)伍，確保農(nóng)村區(qū)域化營銷服務(wù)責(zé)任的有效落實(shí)。要建立激勵機(jī)制，鼓勵支持市、縣分公司優(yōu)秀人員、新進(jìn)高校畢業(yè)生到支局任職和工作。應(yīng)建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和制度，用人政策應(yīng)向具備支局任職經(jīng)歷和工作成績?nèi)藛T傾斜。（二）營銷執(zhí)行

1、市、縣分公司應(yīng)加強(qiáng)對支局的營銷指導(dǎo)，為支局合理配置營銷活動資源，實(shí)現(xiàn)營銷組織常態(tài)化。要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)流動營銷設(shè)施，協(xié)助支局開展現(xiàn)場營銷活動。同時，要建立人員培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)和銷售技能的培訓(xùn)。要統(tǒng)一各類業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范，及時推廣復(fù)制典型營銷案例，合理安排營銷節(jié)奏，集中優(yōu)勢資源，形成營銷聯(lián)動。

2、市、縣分公司要為支局統(tǒng)籌社會渠道開展聯(lián)合營銷創(chuàng)造條件，要建立渠道考核激勵協(xié)同機(jī)制，推進(jìn)自有、社會渠道、電子渠道結(jié)合的營銷模式。要借助農(nóng)村集市時機(jī)，組織相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員與支局進(jìn)行聯(lián)點(diǎn)協(xié)同促銷，通過深度參與活動，加強(qiáng)對支局的指導(dǎo)和支撐服務(wù)，并及時掌握農(nóng)村市場競爭動態(tài)，為營銷策略優(yōu)化提供一手資料。

3、支局要落實(shí)和強(qiáng)化農(nóng)村營銷組織的售前、售中、售后的全過程管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類營銷資源。在售前要注意加強(qiáng)人員培訓(xùn)、宣傳等營銷準(zhǔn)備工作；在售中要靈活應(yīng)用日常營銷、針對性營銷、現(xiàn)場營銷和協(xié)同營銷等方式，加強(qiáng)競爭信息收集上報(bào)和有效應(yīng)對工作；在售后過程要建立營銷評估機(jī)制，分析短板和不足，總結(jié)典型案例和經(jīng)驗(yàn)并加以復(fù)制。同時，要通過網(wǎng)格化營銷方式推進(jìn)中高端客戶服務(wù)責(zé)任落實(shí)，開展客戶維系工作，鞏固和壯大用戶市場份額。（三）渠道支撐

1、市公司將投入一定的資源規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)自有營業(yè)廳建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)全業(yè)務(wù)營銷功能改造，配備天翼終端銷售柜臺，增加寬帶及網(wǎng)廳演示體驗(yàn)、iTV演示體驗(yàn)功能。要系統(tǒng)分析評估農(nóng)村寬帶和天翼發(fā)展的社會化銷售短板，充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)電腦代理分銷，扶持發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)電腦銷售的全業(yè)務(wù)代理商。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，要逐步實(shí)現(xiàn)終端銷售社會渠道的突破，扶持建立天翼手機(jī)專營店。

2、市、縣分公司要優(yōu)化完善支局和社會渠道協(xié)同的關(guān)聯(lián)指標(biāo)，把支局作為區(qū)域營銷服務(wù)的第一責(zé)任人，將社會渠道發(fā)展任務(wù)納入支局發(fā)展量。激勵支局主動拓展社會渠道，并及時結(jié)算社會渠道發(fā)展酬金，提升協(xié)同營銷能力。加快推進(jìn)村級繳費(fèi)充值網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在用戶數(shù)量多、發(fā)展?jié)摿Υ蟮膮^(qū)域建立空中充值點(diǎn)；在偏遠(yuǎn)地區(qū)要加快發(fā)展村級代辦點(diǎn)，具備銷售充值卡等基本職能。形成以自有營業(yè)廳為主導(dǎo)，合作營業(yè)廳、空中充值點(diǎn)、村級代辦點(diǎn)為補(bǔ)充的農(nóng)村繳費(fèi)充值服務(wù)渠道體系。（四）服務(wù)保障

1、市、縣公司要建立監(jiān)督機(jī)制，確保農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)、裝維服務(wù)、終端服務(wù)符合規(guī)范。建立前后端協(xié)同機(jī)制，加快裝維服務(wù)專業(yè)化管理。推進(jìn)將農(nóng)村客戶投訴、障礙處理納入10000號體系中管控，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。高度重視農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，完善終端售后接機(jī)制度，要在自有營業(yè)廳建立天翼售后接機(jī)點(diǎn)，重點(diǎn)保障中高價值客戶的備機(jī)提供，提升終端售后服務(wù)水平和客戶感知。

2、市、縣分公司要建立農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢機(jī)制，強(qiáng)化對重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)時間、著裝、服務(wù)用語等窗口服務(wù)的檢查監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。要加強(qiáng)農(nóng)村寬帶裝移維工作管理，通過建立一支具有寬帶和電腦維護(hù)能力的農(nóng)村寬帶維護(hù)隊(duì)伍，縮短裝機(jī)、修障和預(yù)約上門服務(wù)時限，提升農(nóng)村寬帶服務(wù)水平。

3、支局要對照窗口服務(wù)、裝維服務(wù)、終端服務(wù)、投訴處理等方面的要求進(jìn)行細(xì)化落實(shí)，形成支局日常服務(wù)行為規(guī)范。并根據(jù)上級公司反饋意見整改服務(wù)短板，全面改善農(nóng)村區(qū)域的窗口形象和服務(wù)水平，提升客戶感知，維系客戶忠誠度。（五）支局建設(shè)

1、市、縣分公司要著力改善部分農(nóng)村支局存在的硬、軟件設(shè)施問題。要落實(shí)相應(yīng)的建設(shè)投入，補(bǔ)充和修繕鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，配置和更新必要的電腦、打印機(jī)等營業(yè)設(shè)備，加快IT支撐系統(tǒng)的優(yōu)化完善，提高營銷支撐和服務(wù)能力。

2、市、縣分公司要為支局營銷工作正常開展提供必要的基礎(chǔ)條件。加快CRM、OA及適于農(nóng)村渠道營銷管理的支撐系統(tǒng)向支局的延伸，要確保經(jīng)營情況的“上下通達(dá)”。要加強(qiáng)對支局的日常培訓(xùn)和基礎(chǔ)管理，讓基層人員能夠熟練應(yīng)用IT系統(tǒng)，按照區(qū)域、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等維度提取客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，支撐日常營銷管理工作。要通過完善晨會、周會、月度分析會等制度，實(shí)現(xiàn)上下信息互動和營

銷經(jīng)驗(yàn)分享，并積極開展支局內(nèi)部建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)能力。同時，結(jié)合《關(guān)于改善基層員工工作生活條件的指導(dǎo)意見》（中國電信201*735號）文件要求，籌集專項(xiàng)資金推進(jìn)支局“四小”（小食堂、小浴室、小衛(wèi)生間、小活動室）和“六好”（生活好、管理好、學(xué)習(xí)好、環(huán)境好、形象好和業(yè)績好）建設(shè)，切實(shí)改善員工工作生活環(huán)境。要重視和支持支局開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升支局員工的歸屬感和榮譽(yù)感。

附件2：

全年農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)評價表

單位：市縣鎮(zhèn)支局達(dá)標(biāo)類別（一/二/三）：類支局評價結(jié)果（達(dá)標(biāo)／不達(dá)標(biāo)）：

類評價別項(xiàng)目評價標(biāo)準(zhǔn)和具體要求序號一類支局(高收入)二類支局(中收入)三類支局(低收入)12分解預(yù)算目標(biāo)，下達(dá)所屬各營銷單元，并簽訂績效合約或代辦協(xié)議定期通報(bào)各營銷單元的重點(diǎn)業(yè)務(wù)（融合套餐、寬帶、天翼）發(fā)展量和資金回收情況落實(shí)內(nèi)部基礎(chǔ)管理規(guī)范和制度，有營銷、維護(hù)、資金回收和終端管理等記錄評價方式查閱預(yù)算目標(biāo)下達(dá)文件；查閱績效合約或代辦協(xié)議查閱重點(diǎn)產(chǎn)品銷量和資金回收定期通報(bào)材料查閱管理規(guī)范文件；查閱區(qū)域市場基本信息、資金回收、終端進(jìn)銷存等基礎(chǔ)管理臺帳查看通信建設(shè)需求上報(bào)記錄查閱經(jīng)營分析報(bào)告和會議記錄是否符合整改要求落實(shí)管理職責(zé)責(zé)任落實(shí)345收集支局內(nèi)通信建設(shè)需求，并及時向縣公司反饋按月召開有縣公司領(lǐng)導(dǎo)或主管人員參加的經(jīng)營分析會按月召開經(jīng)營分析會非必選項(xiàng)目確保人員到位6支局長、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等崗位落實(shí)專職人員（含代理人員、統(tǒng)包員），明確各崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)規(guī)范支局長、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等崗位落實(shí)專兼職人員（含代理人員、統(tǒng)包員），查閱崗位職責(zé)和工作規(guī)范明確各崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)規(guī)文件；實(shí)地訪談范7培訓(xùn)管理：開展支局各類人員針對性培訓(xùn)并作記錄、有培訓(xùn)效果評估，積極參加上級公司業(yè)務(wù)知識和營銷方案培訓(xùn)；支局人員掌握最新的促銷政策和酬金激勵政策；推進(jìn)內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)結(jié)合，參加人員崗位技能認(rèn)證營銷準(zhǔn)備8宣傳執(zhí)行：促銷期營業(yè)廳懸掛橫幅、張貼海報(bào)、布放宣傳單；配備帳篷、桌椅、喇叭、海報(bào)架、現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理等設(shè)施；利用流動宣傳車輛，每月組織2次以上的路演活動宣傳執(zhí)行：促銷期營業(yè)廳懸掛橫幅、張貼海報(bào)、布放宣傳單；配備帳篷、桌椅、喇叭、海報(bào)架、現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理等設(shè)施培訓(xùn)管理：開展支局各類人員針對性培訓(xùn)并作記錄、有有效果評估，積極參加上級公司業(yè)務(wù)知識和營銷方案培訓(xùn)；支局人員掌握最新的促銷政策和酬金激勵政策宣傳執(zhí)行：促銷期營業(yè)廳懸掛橫幅、張貼海報(bào)、配備宣傳單查看相關(guān)培訓(xùn)、考核成績、人員崗位認(rèn)證等記錄現(xiàn)場檢查支局和營業(yè)廳宣傳執(zhí)行情況，過期宣傳物料是否下架，現(xiàn)場營銷設(shè)施配備是否到位9日常營銷：利用繳費(fèi)高峰期組織營業(yè)廳攔截營銷，裝維服務(wù)順帶銷售；有相關(guān)營銷記錄針對性營銷：推進(jìn)派單營銷閉環(huán)管理，有派單記錄和效果跟蹤評估記錄現(xiàn)場營銷：能組織集鎮(zhèn)、村組現(xiàn)場營銷活動現(xiàn)場檢查攔截營銷情況；查閱攔截營銷記錄查看派單營銷計(jì)劃和記錄、外呼營銷目標(biāo)客戶清單查閱現(xiàn)場營銷活動計(jì)劃、活動評估、案例等資料銷售組織營銷執(zhí)行針對性營銷：推進(jìn)派單營銷閉環(huán)管理，有派單記錄和效果跟蹤評估記錄；開展目標(biāo)客戶外呼營銷、有10外呼營銷記錄；實(shí)現(xiàn)電話外呼邀約與現(xiàn)場促銷相結(jié)合現(xiàn)場營銷：每月至少組織1-3次集鎮(zhèn)村組的現(xiàn)場營11銷活動協(xié)同營銷：開展自有、電子、社會渠道全業(yè)務(wù)協(xié)同營銷，通過多種形式實(shí)施組合營12銷；有渠道協(xié)同營銷的考核激勵機(jī)制，協(xié)同效率提升明顯；推進(jìn)渠道協(xié)同管理創(chuàng)新協(xié)同營銷：開展自有、電子、社會渠道全業(yè)務(wù)協(xié)同營銷，通過多種形式實(shí)施組合營銷；有渠道協(xié)同營銷的考核激勵機(jī)制，協(xié)同效率提升明顯協(xié)同營銷：開展自有、電子、查閱協(xié)同營銷制度、協(xié)同考核激勵辦法、渠道人員績效評價體現(xiàn)社會渠道全業(yè)務(wù)協(xié)同營銷，通過多種形式實(shí)施組合營銷協(xié)同激勵因素13營銷評估對常態(tài)化營銷和階段性促銷活動進(jìn)行評估分析對常態(tài)化營銷和階段性促銷活動有活動小結(jié)或效果分析非必選項(xiàng)目查閱營銷活動評估情況、支局經(jīng)營質(zhì)態(tài)分析資料查閱營銷案例材料，了解案例推廣情況14定期或不定期總結(jié)典型營銷案例，并復(fù)制推廣15客戶維系落實(shí)客戶網(wǎng)格化管建立有高�？蛻舻怯洷�；能非必選項(xiàng)目理，能夠?qū)⑺�有維系開展高危客戶維系派單工作客戶分配到支局人員；建立有高�？蛻舻怯洷恚荒荛_展高�？蛻艟S系派單工作；客戶維系指標(biāo)納入支局人員績效考核查看轄區(qū)客戶認(rèn)領(lǐng)記錄、維系派單記錄、維系指標(biāo)考核記錄中高端用戶認(rèn)領(lǐng)到人，收入考核配套，建立中高端16用戶檔案及走訪記錄競爭應(yīng)對17定期收集競爭信息，且有應(yīng)對舉措查看中高端用戶檔案、走訪建立中高端用戶檔案，中高記錄，檢查收入配套考核指端用戶營銷服務(wù)責(zé)任落實(shí)標(biāo)定期收集競爭信息設(shè)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（店/廳/信息服務(wù)站點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營服務(wù)查看競爭信息收集記錄查看“農(nóng)村渠道建設(shè)布局表”，按照四級以上營業(yè)廳或信息服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)核查一鎮(zhèn)一店/廳建設(shè)渠道支撐設(shè)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級及以上營業(yè)廳，設(shè)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級及以上營業(yè)廳或營18實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營服務(wù)營服務(wù)建立寬帶體驗(yàn)區(qū)，可體驗(yàn)上建立寬帶體驗(yàn)區(qū)，可體驗(yàn)上網(wǎng)、19網(wǎng)、ITV、家庭ITV等應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)關(guān)等應(yīng)用服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作廳或20專營店1家以上發(fā)展1個以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)電腦銷售點(diǎn)21作為寬帶業(yè)務(wù)受理點(diǎn)2290%以上行政村有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（含代理點(diǎn)、充值繳費(fèi)點(diǎn)、公話代辦點(diǎn)、綜合信息服務(wù)點(diǎn)等）非必選項(xiàng)目實(shí)地查看非必選項(xiàng)目查看“農(nóng)村渠道建設(shè)布局表”和代理商管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)地核查非必選項(xiàng)目85%以上行政村有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（含代理點(diǎn)、充值繳費(fèi)點(diǎn)、公話代辦點(diǎn)、綜合信息服務(wù)點(diǎn)等）一村一點(diǎn)渠道覆蓋查看“農(nóng)村渠道建設(shè)布局表”和代理商管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)地核查75%以上行政村有服務(wù)網(wǎng)查看“農(nóng)村渠道建設(shè)布局點(diǎn)（含代理點(diǎn)、充值繳費(fèi)點(diǎn)、表”以及“空中充網(wǎng)點(diǎn)月充公話代辦點(diǎn)、綜合信息服務(wù)值分析表”、“社會渠道銷售點(diǎn)等）表”等渠道管理23完善對社會渠道的支撐服務(wù)，及時向縣公司提供業(yè)務(wù)代辦酬金結(jié)算相關(guān)數(shù)據(jù)24建立健全渠道資料檔案和布局圖表，支局所轄所有渠道均有建檔25組織渠道人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月不少于2次組織渠道人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月不少于1次訪談代理商，查看代理酬金結(jié)算相關(guān)數(shù)據(jù)提供情況查看“農(nóng)村渠道建設(shè)布局表”和渠道代理商管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)查看“支局學(xué)習(xí)記錄本”的相關(guān)記錄檢查窗口設(shè)施是否完備現(xiàn)場檢查是否著裝規(guī)范現(xiàn)場觀看，隨機(jī)檢查檢查工具配置的類型是否齊全；查看工具的使用和保管是否規(guī)范查閱工單，核對情況是否達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)檢查是否有寬帶待裝資料核對裝移修工單與回訪記錄，查看超時工單考核辦法，檢查是否100%回訪檢查障礙受理工單在支局是否能順暢流轉(zhuǎn)，并形成閉環(huán)；10000號知曉率調(diào)查檢查是否有接機(jī)記錄和備機(jī)使用記錄檢查投訴處理記錄檢查支局是否建立考評制度，并檢查考評記錄檢查是否有考核制度和考核記錄窗口服務(wù)26服務(wù)窗口VI規(guī)范和營業(yè)設(shè)施符合相應(yīng)的要求27服務(wù)人員著裝符合規(guī)范28服務(wù)人員親和力強(qiáng)，能夠熟練處理營業(yè)窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)29為維護(hù)支撐人員配備必要的維修工具、測試儀表30確保固話、寬帶裝、移、修達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)裝維服務(wù)31按月開展寬帶待裝用戶信息收集及上報(bào)工作32實(shí)現(xiàn)用戶裝、移、修100%回訪非必選項(xiàng)目非必選項(xiàng)目非必選項(xiàng)目為維護(hù)支撐人員配備必要的維修工具服務(wù)保障33落實(shí)10000號障礙工單落地閉環(huán)管理終端服務(wù)3435投訴處理36提供天翼終端售后接機(jī)服務(wù)、建立備機(jī)管理制度、有備機(jī)出入庫管理記錄承接并處理上級派發(fā)的客戶投訴，并按時處理建立支局內(nèi)各類渠道客戶投訴考評制度縣公司對支局的服務(wù)監(jiān)督檢非必選項(xiàng)目查合格，無主觀原因的客戶服務(wù)越級投訴事件非必選項(xiàng)目37支基礎(chǔ)條38具備基本的電腦、打印機(jī)等營業(yè)和辦公設(shè)施現(xiàn)場查看相應(yīng)設(shè)施局建設(shè)件39支局的安全生產(chǎn)、營業(yè)廳管理等基礎(chǔ)制度健全40支局具備基本食宿生活條件，按中國電信[201*]735號文件要求，建設(shè)“四小”41非必選項(xiàng)目查看是否有相關(guān)流程制度及執(zhí)行記錄現(xiàn)場查看相關(guān)設(shè)施具備OA辦公、CRM系統(tǒng)，相關(guān)人員能熟練使用IT支撐團(tuán)隊(duì)建設(shè)查看是否具備條件，抽查相關(guān)人員能否熟練使用查看支局是否具備條件，抽能夠通過IT系統(tǒng)按照區(qū)域、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等維度提42能夠及時獲取支局經(jīng)營數(shù)據(jù)查相關(guān)人員能否熟練提取取相關(guān)客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和進(jìn)行應(yīng)用查看相應(yīng)的會議或工作記43支局有例會制度錄44開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，組織團(tuán)隊(duì)活動，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識強(qiáng)實(shí)地訪談，了解團(tuán)隊(duì)是否有較高協(xié)作能力自評人（支局）：

審核人（縣）：

復(fù)核人（市）：

評價時間：年月日

備注：1.支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)基本條件是對應(yīng)類別支局的所有達(dá)標(biāo)項(xiàng)目逐一評價符合要求；

2.在組織自評、審核、驗(yàn)收過程中對照每個評價項(xiàng)目均以劃勾確認(rèn)是否符合，不符合的項(xiàng)目提出整改要求。

附件4

全市支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)一階段推進(jìn)工作方案

為落實(shí)好全年的農(nóng)村支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作，促進(jìn)全市所有支局基礎(chǔ)管理和營銷能力的提升，早抓早受益，特制定全市支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)一階段推進(jìn)工作方案。一、推進(jìn)時間4月1日至4月30日二、推進(jìn)對象全市所有農(nóng)村支局

三、推進(jìn)目標(biāo)

各農(nóng)村支局基礎(chǔ)管理工作全面達(dá)標(biāo)，各項(xiàng)重點(diǎn)營銷活動全面開展四、推進(jìn)方法由各縣（區(qū)）分公司組織落實(shí)，市分公司組織全市范圍內(nèi)督導(dǎo)檢查、評分通報(bào)、促進(jìn)達(dá)標(biāo)。檢查方式：明查、暗訪、第三方調(diào)查。五、推進(jìn)細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)

（一）人員配備5分

按要求落實(shí)支局長、營業(yè)員和客戶經(jīng)理專、兼職人員，未按要求到位扣5分

（二）現(xiàn)場管理10分1、辦公、生活現(xiàn)場4分

辦公、生活現(xiàn)場整潔，辦公硬件（電腦、打印機(jī)）配置到位且能正常使用，現(xiàn)場不整潔扣2分，辦公硬件配置不到位或不能正常使用扣2分；2、營業(yè)現(xiàn)場6分

營業(yè)現(xiàn)場干凈整潔，海報(bào)、橫幅、終端、宣傳單頁等擺放到位，營業(yè)現(xiàn)場臟亂扣2分，宣傳物料擺放不到位每項(xiàng)扣1分；（三）規(guī)章制度健全5分

按照上文附件2（支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)評價表）中要求，各崗位職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度（資金、終端售后、客服管理制度等）健全，且全部上墻。每項(xiàng)未到位扣1分

（四）重點(diǎn)營銷活動落實(shí)60分1、光進(jìn)銅退工作20分

未制定市場預(yù)測和營銷方案，扣5分；未開展相應(yīng)營銷活動，扣分；未達(dá)到規(guī)定效果（開通當(dāng)月凈增寬帶≥5戶、三個月內(nèi)≥10戶）按20分*欠產(chǎn)比例扣分。2、掃村營銷20分

掃村營銷活動無方案扣10分，未組織（現(xiàn)場調(diào)查）扣20分，平均每天發(fā)展低于5戶以下的，扣2分/戶。3、相約e家20分

4月組織2次以上相約e家活動，每少一次扣10分；平均每場發(fā)展低于5戶的，扣2分/戶。

（五）業(yè)務(wù)政策知曉10分

開展支局各類人員針對性培訓(xùn)并作記錄、有培訓(xùn)效果評估，積極參加上級公司業(yè)務(wù)知識和營銷方案培訓(xùn)；支局人員掌握最新的促銷政策和酬金激勵政策；最新的政策包括：e家融合套餐、天翼鄉(xiāng)情網(wǎng)融合版套餐，E家加裝包，易通卡201*版，惠金活動；無培訓(xùn)記錄的扣5分，最新的政策不熟悉的扣1分/項(xiàng)。

（六）相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)熟知10分

熟知本支局量收預(yù)算，及當(dāng)月完成進(jìn)度情況，主要指標(biāo)包括：收入預(yù)算，移動業(yè)務(wù)凈增指標(biāo)，寬帶業(yè)務(wù)凈增指標(biāo)；本支局主要業(yè)務(wù)存量用戶數(shù)（寬帶、移動），支局所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要人口信息，人均收入等。對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不熟悉的每項(xiàng)扣1分。

備注：以上評分細(xì)則實(shí)行扣分制，扣完基分為止。相關(guān)細(xì)則附后。六、檢查督導(dǎo)要求

（一）4月15日起，市分公司組織全市范圍內(nèi)的檢查督導(dǎo)，及時進(jìn)行評比通報(bào)。

（二）對于人員配備、現(xiàn)場管理、規(guī)章制度三項(xiàng)基礎(chǔ)工作得分30分以上，且總評分在70分以上的單位，給予300元/個支局的營銷費(fèi)用配置下發(fā)給相應(yīng)經(jīng)營單元，相應(yīng)經(jīng)營單元必須將費(fèi)用配置到支局，用于基礎(chǔ)工作所需硬件配置費(fèi)用的補(bǔ)貼。總評分低于70分的，按400元/個支局的標(biāo)準(zhǔn)扣減相應(yīng)單位月度營銷費(fèi)用。

全市支局規(guī)范化達(dá)標(biāo)一階段推進(jìn)檢查細(xì)則

類別確保人員到位（5分）現(xiàn)場管理（10分）規(guī)章制度健全（5分）序號12345評價標(biāo)準(zhǔn)和具體要求支局長、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等崗位落實(shí)專、兼職人員（含代理人員、統(tǒng)包員），明確各崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)規(guī)范。辦公、生活現(xiàn)場：具備基本的電腦、打印機(jī)等營業(yè)和辦公設(shè)施且能正常使用。營業(yè)現(xiàn)場：營業(yè)現(xiàn)場干凈整潔，海報(bào)、橫幅、終端、宣傳單頁等擺放到位各項(xiàng)規(guī)章制度（資金、終端售后、客服管理制度等）健全，且全部上墻。檢查考核細(xì)則未按要求到位扣5分現(xiàn)場不整潔扣2分，辦公硬件配置不到位或不能正常使用扣2分；營業(yè)現(xiàn)場臟亂扣2分，宣傳物料擺放不到位每項(xiàng)扣1分；備注重點(diǎn)營銷活動落實(shí)（60分）67業(yè)務(wù)政策知曉（10分）相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)熟知（10分）8各項(xiàng)規(guī)章制度（資金、終端售后、客服管理制度等）健全，且全部上墻。查閱管理規(guī)范文件；查閱區(qū)域市場基本信息、資金回收、終端進(jìn)銷存等基礎(chǔ)管理臺帳，每項(xiàng)未到位扣1分；未制定市場預(yù)測和營銷方案，扣5分；未開展相應(yīng)營銷活動，扣20光進(jìn)銅退工作：每個站點(diǎn)都有市場預(yù)測、營銷方案編寫和執(zhí)行效果。分；未達(dá)到規(guī)定效果（開通當(dāng)月凈增寬帶≥5戶、三個月內(nèi)≥10戶），按20分*欠產(chǎn)比例扣分。掃村營銷：按照統(tǒng)一的營銷規(guī)定動作“進(jìn)村營銷六步法”，采用預(yù)受掃村營銷活動無方案扣10分，未組織（現(xiàn)場調(diào)查）扣20分，平均理方式進(jìn)行進(jìn)村推進(jìn)營銷。每天發(fā)展低于5戶以下的，扣2分/戶。協(xié)同開展“相約e家”模式營銷：支局本部組織進(jìn)行外呼工作，分波4月份需組織兩次以上，缺少一次扣10分。平均每場發(fā)展低于5戶次有計(jì)劃的邀請用戶到支局營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場營銷。的，扣2分/戶。開展支局各類人員針對性培訓(xùn)并作記錄、有培訓(xùn)效果評估，積極參加上級公司業(yè)務(wù)知識和營銷方案培訓(xùn)；支局人員掌握最新的促銷政策和無培訓(xùn)記錄的扣5分，最新的政策掌握情況，不熟悉的扣1分/項(xiàng)。酬金激勵政策；最新的政策包括：e家融合套餐、天翼鄉(xiāng)情網(wǎng)融合版套餐，E家加裝包，易通卡201*版，惠金活動；熟知本支局量收預(yù)算，及當(dāng)月完成進(jìn)度情況，主要指標(biāo)包括：收入預(yù)算，移動業(yè)務(wù)凈增指標(biāo)，寬帶業(yè)務(wù)凈增指標(biāo)；本支局主要業(yè)務(wù)存量用戶數(shù)（寬帶、移動），支局所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要人口信息，人均收入等。對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不熟悉的每項(xiàng)扣1分。

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