XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心匯報材料
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心匯報材料
xx鄉(xiāng)轄19個行政村,72個自然村,3.9萬人,鄉(xiāng)域面積35平方公里。隨著社會的不斷發(fā)展變化,農(nóng)民群眾普遍反映辦事比以前更難了:要么不知到哪里辦,找不到門;要么不知找誰辦,找不到人;有時為辦“一個證”要跑三四趟,遠的地方一個來回要跑一天,誤工誤時又增加開支;農(nóng)民群眾還反映,實行8小時工作制,辦事早不得、晚不得,碰上雙休日、節(jié)假日又辦不得。受傳統(tǒng)意識和鄉(xiāng)鎮(zhèn)傳統(tǒng)工作方式的影響,在部分鄉(xiāng)直機關(guān)和干部中還不同程度地存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題。針對農(nóng)民群眾的要求,為加快政府職能轉(zhuǎn)變,最大限度地方便群眾辦事,xx鄉(xiāng)黨委、政府按照柘城縣紀(jì)委工作安排,201*年8月,開始籌建便民服務(wù)中心,9月15日中心正式運營,直接為群眾提供“全天候、無休日、一站式”的服務(wù)。開展以來,這一便民形式在轉(zhuǎn)變干部作風(fēng),密切黨群關(guān)系,促進農(nóng)村改革發(fā)展穩(wěn)定等方面發(fā)揮了積極作用。
一、主要做法
1、實行集中辦公。在鄉(xiāng)政府一樓設(shè)立便民服務(wù)大廳,將與農(nóng)民群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的民政殘聯(lián)、計劃生育、勞動保障、土地規(guī)劃、農(nóng)林科技、企業(yè)服務(wù)、司法調(diào)解等6大類30多個服務(wù)項目,統(tǒng)一納入中心,抽調(diào)14名工作人員,設(shè)立6個便民工作臺,變分散辦公為集中辦公,使群眾進一道門辦完所要辦的事。
2、實施陽光操作。在為群眾辦事和服務(wù)的過程中,服務(wù)中心堅持方便群眾辦事與嚴(yán)格依法行政相統(tǒng)一,對便民服務(wù)的內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一公布上墻,嚴(yán)格做到服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)、服務(wù)電話、工作人員情況“六公開”,使到中心辦事的群眾一看就明了、一看就放心。陽光操作,明白交費,群眾的許多顧慮打消了。
3、明確辦事規(guī)范。服務(wù)中心制定了“熱情周到、高效服務(wù)、依法辦事、清正廉潔”的服務(wù)守則,要求中心工作人員熱情接待、耐心解釋,堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)。制定了考勤制度、辦理登記制度、效績考核制度、首問負責(zé)制度和責(zé)任追究制度,要求中心工作人員從受理到辦結(jié)提供全程服務(wù)、規(guī)范服務(wù),對受理的每一件事情、辦理的每一個證件,都要詳細登記備查。
4、延長服務(wù)時間。工作日8小時內(nèi),14名辦事人員集中辦公;工作日的中午、雙休和重大節(jié)假日,14名辦事人員輪流值班,實行隨到隨辦或預(yù)約辦理,確保群眾每天到中心都能辦事、辦成事。
5、領(lǐng)導(dǎo)帶班接待群眾來訪。為了切實加強對便民服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo),鄉(xiāng)里成立了以鄉(xiāng)長xx為組長,鄉(xiāng)紀(jì)委書記李xx為副組長,司法、民政、計生、勞動、農(nóng)業(yè)等部門負責(zé)人為成員的便民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確由鄉(xiāng)紀(jì)委書記負責(zé)中心日常工作。鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員每周輪流在中心值班,專門負責(zé)來信來訪的接待處理工作。鄉(xiāng)黨委、政府每周召開一次例會,聽取中心運行情況匯報,研究解決中心在工作中遇到的疑難問題。
6、切實解決群眾反映的問題。對群眾到中心反映的問題,能夠當(dāng)場解決的立即解決;需要某個部門調(diào)查處理或給予答復(fù)的,由帶班領(lǐng)導(dǎo)安排分流到相關(guān)部門,限期調(diào)查處理和答復(fù)到位;需提交黨委、政府集體研究的,由黨委、政府集體作出決定;需調(diào)查后拿出具體處理意見的,由黨委、政府組織有關(guān)人員深入實地調(diào)查,并提出處理意見,經(jīng)過必要的決策程序后及時答復(fù)當(dāng)事人。
二、成效明顯
為了深入了解便民服務(wù)中心的工作情況和實際成效,我們對群眾隨機抽樣進行了調(diào)查。結(jié)果表明,便民服務(wù)中心成效明顯。具體表現(xiàn)在五個方面:
1、提高了辦事效率,方便了群眾辦事。便民服務(wù)中心自開辦以來,已提供各類辦證服務(wù)130多個,群眾反映生活困難等問題112次,均已得到滿意答復(fù)。實踐表明,采取“一個窗口辦理,天天服務(wù)群眾”的辦事方式,群眾再也沒有以前那種只能定時辦、分散辦、節(jié)假日辦不了的苦惱事了。
2、化解了矛盾糾紛,維護了社會穩(wěn)定。便民服務(wù)中心在開辦以來,共接待群眾來訪126次,調(diào)解終結(jié)123人,正在辦理3人次,尤其是實行領(lǐng)導(dǎo)帶班接待信訪和推行首問負責(zé)制,先后將1起多年纏訪成功予以化解,有力維護了全鄉(xiāng)社會大局穩(wěn)定。
3、優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境,促進了招商引資。設(shè)立便民服務(wù)中心后,不僅使全鄉(xiāng)干部進一步明確了自己的職責(zé),而且也讓普通群眾都知道每個干部身上的責(zé)任,從而促進了部門之間協(xié)作和工作人員之間的配合,有效地防止了推諉扯皮現(xiàn)象。改善了辦事環(huán)境,提高了辦事效率,進一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境,有力地促進了招商引資。
4、規(guī)范了辦事程序,推進了廉政建設(shè)。通過公開辦事程序和收費標(biāo)準(zhǔn),把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下,杜絕了暗箱操作,避免了違規(guī)操作,防止了吃、拿、卡、要現(xiàn)象,推進了源頭治腐工作。問卷調(diào)查對象普遍認(rèn)為在便民服務(wù)中心辦事,收費標(biāo)準(zhǔn)清楚,過去的“三亂”問題得到了有效遏制。
5、密切了干群關(guān)系,改善了黨委政府形象。長期以來,由于辦事不公開、不公正、不方便,加之“門難進,臉難看,話難聽,事難辦”問題的存在,群眾意見很大。成立便民服務(wù)中心后,從根本上改變了過去各自為戰(zhàn)和惟我獨知、惟我獨辦、惟我獨攬的狀況,有效地改善了干群關(guān)系,進一步樹立了黨委、政府的良好形象。
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XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心內(nèi)部管理制度
為進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),提升服務(wù)質(zhì)量,提高辦事效率,
推進機關(guān)效能建設(shè),確保服務(wù)中心正常,有序運行,經(jīng)研究,特制訂如下工作制度:
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤與作息制度
1.窗口工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時間,準(zhǔn)時上下班。上午時間為:8:0011:30,下午:2:306:00。鄉(xiāng)黨委、政府不定期進行檢查,并列入干部目標(biāo)管理考核。
2.考勤由窗口值班人負責(zé)登記,匯總后交中心辦主任定期公布,并將窗口工作人員考勤記錄每月抄送給書記、鄉(xiāng)長和分管領(lǐng)導(dǎo)。
3.服務(wù)中心全體工作人員不得擅離職守,確需請假的按以下規(guī)定執(zhí)行。
①請假一天以內(nèi)的,由中心常務(wù)副主任審批。②請假超過一天,兩天以內(nèi),由中心主任審批。③三天以上由鄉(xiāng)黨委書記審批。
4.各種請假不得影響窗口正常工作,窗口內(nèi)部不能調(diào)劑的應(yīng)及時通報中心主任,由中心主任及時安排頂崗人員,窗口工作人員必須保持通訊暢通,以便辦事群眾及時聯(lián)系。
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心十不準(zhǔn)制度
1.不準(zhǔn)擅離崗位、擅離職守或在工作時間上網(wǎng)聊天、炒股、玩電腦游戲,嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事項。
2.不準(zhǔn)索取服務(wù)對象的錢物,“吃、拿、卡、要”,侵害集體和群眾利益。
3.不準(zhǔn)以權(quán)謀私、越權(quán)辦理、亂蓋公章、亂發(fā)證件、亂收費、亂罰款或為他人謀取不正當(dāng)?shù)睦妗?/p>
4.不準(zhǔn)參與賭博、吸毒、迷信活動。
5.不準(zhǔn)對服務(wù)對象態(tài)度冷漠生硬,言行舉止不文明禮貌,不能使用“不知道、不清楚、不歸我管”等語言回絕。
6.不準(zhǔn)辦事拖拉、推諉扯皮,效率低下,在規(guī)定時間內(nèi)不完成工作任務(wù)。
7.不準(zhǔn)對應(yīng)該辦理的事項不辦理或有其它不作為的行為。8.不準(zhǔn)打擊、報復(fù)投拆人、舉報人。
9.不準(zhǔn)隨地吐痰,不亂丟紙屑、煙頭,保持中心內(nèi)的衛(wèi)生整潔。
10.不準(zhǔn)在中心內(nèi)大聲喧嘩,影響其他工作人員工作
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作守則
1.精通業(yè)務(wù),熟悉相關(guān);內(nèi)強素質(zhì),外樹形象;2.服務(wù)宗旨,時刻謹(jǐn)記;即來即辦,承諾時限;3.首問負責(zé),認(rèn)真履行;禮貌待人,熱情周到;4.堅守崗位,嚴(yán)肅認(rèn)真;團結(jié)協(xié)作,服從大局;5.認(rèn)真辦理,力求創(chuàng)新;實事求是,執(zhí)法公正;6.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),勤政廉潔;規(guī)范操作,高效便民;
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范
一、服務(wù)語言
1.工作時,提倡講普通話;
2.接待服務(wù)對象時,要主動打招呼“您好,你要辦理什么業(yè)務(wù)”,辦理完畢后要說“再見”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。
3.遇到本人無法問答的問題時要講:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”;或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。
4.當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講:“對不起,如果我工作有誤,請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”;
5.當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講:“沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的”;
6.辦理有關(guān)手續(xù),證件時,要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給你辦手續(xù)”、“對不起,你還缺少XX材料,我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起,根據(jù)XX規(guī)定,你的XX不能辦理,請原諒”、“請到XX窗口辦理其它的手續(xù)”等文明話語。
7.禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語言。如“還沒上班呢,誰讓你來這么早”、“我不管,你找領(lǐng)導(dǎo)去”、“少嗦,快點講”、“我要下班了,你快點”、“我剛才已經(jīng)說過,你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣,你能把我什么樣”、
“你去投訴好了”、“不知道”、“這事不歸我管,你不要找我”等等。
二、服務(wù)態(tài)度
1.接待服務(wù)對象要主動熱情,先請其就座,再為其辦理手續(xù)。
2.服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時,要耐心傾聽,全面細致地解答,包括具體辦理過程中可涉及的問題也要一并解釋清楚,做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面、不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。
3.對待服務(wù)對象,必須做到“五個一樣”,即:干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時與閑時一樣耐心;大事與小事一樣周到;來早與來晚一樣接待;接待時做到“三聲”,即:來有迎聲,問有答聲,走有送聲。在任何情況下,嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見,建議和批評時,要冷靜傾聽,耐心解釋,不予爭辯,做到有則改之,無則加勉。
三、服務(wù)質(zhì)量
1.對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù),應(yīng)一次了解清楚,一次答復(fù)完整,一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料,并主動介紹應(yīng)在哪一個窗口辦理。
2.書寫的單據(jù)、表格等,應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。
3.盡可能做到早辦件、快辦件,提高辦事效率,材料齊
全一次辦理完畢,努力提前辦結(jié),嚴(yán)禁超出承諾期辦件。
4.保證群眾來中心能找到人辦好事,做到“寧可自己麻煩,不讓群眾為難”。
四、工作紀(jì)律
1.便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度,在工作時間做到不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不聚眾聊天、不亂串崗位、不酗酒誤事。
2.嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法辦事。
3.嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度,按時上下班,不脫崗不空崗。
4.堅持原則,秉公辦事,不以職務(wù)之便謀取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不準(zhǔn)損壞中心信譽和政府形象,勤政廉潔,優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立人民公仆的良好形象。
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“五制”辦理制度
1.一般事項的直理辦理制、程序簡便、材料齊全,可當(dāng)場或當(dāng)天辦理的事項,窗口工作人員必須即收即辦,當(dāng)場辦結(jié)。
2.特殊事項的承諾辦理制:需經(jīng)審核、公告或現(xiàn)場調(diào)查的事項,服務(wù)中心盡快申請安排人員審核或現(xiàn)場調(diào)查,在承諾時限內(nèi)作出處理決定并將處理決定的相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。
3.重大事項的聯(lián)合辦理制:涉及多個部門審核辦理的事項,由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合辦理,一些時間緊迫,特別重要實行特事特辦。
4.上報事項的負責(zé)辦理制:需上報上級有關(guān)部門審批的事項,服務(wù)中心將在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系,提供全程代理代辦服務(wù),辦理結(jié)果及時較變服務(wù)對象。
5.控制事項的明確答復(fù)制:是指國家明令禁立,不符合國家省、市有關(guān)政策,不符合有關(guān)法律、法規(guī)和政策允許的事項和不屬于服務(wù)中心受理范圍內(nèi)的不予受理,但要作出明確答復(fù)。
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度
1.中心全體工作人員必須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做到不隨地吐痰,不亂丟紙屑,不亂倒茶葉渣、工作資料,用品擺放整齊,保持中心室內(nèi)室外,臺面臺后清潔衛(wèi)生。
2.中心全體工作人員禁止在服務(wù)窗口內(nèi)吸煙。
3.各窗口要堅持做到每日清掃,及時整理辦公用品、資料。辦公用品、對外宣傳資料、崗位牌等要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的清掃、整理工作必須在8:30時以前完成。
4.大廳及其它公共衛(wèi)生安排專人負責(zé),必須保持干凈、整潔。
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度
1.窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。
2.要加強與本部門的聯(lián)系,及時掌握新的政策、法規(guī)及辦事程序,以適應(yīng)發(fā)展變化的要求。
3.中心主任負責(zé)制訂學(xué)習(xí)計劃,內(nèi)容為黨的路線、方針、政策及國家的法律法規(guī)和各類業(yè)務(wù)知識以及縣委、縣政府下發(fā)的文件精神。
4.學(xué)習(xí)須認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,并經(jīng)常檢查或抽查。
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比
為了進一步強化工作責(zé)任,改進工作作風(fēng),提高工作效率,為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在便民服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比活動,具體辦法如下:
一、評比條件
1.思想品德方面:思想作風(fēng)正派,大局觀念牢固,敬業(yè)精神強,服務(wù)質(zhì)量高,禮貌待人,遵紀(jì)守法,積極為搞好中心獻計獻策。
2.業(yè)務(wù)技能方面:熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能,具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務(wù)知識,了解中心規(guī)章制度,能迅速,正確解答群眾提出的問題,崗位業(yè)務(wù)知識精湛。
3.工作成效方面:能高質(zhì)量地完成各項任務(wù),工作業(yè)績顯著,辦理事項準(zhǔn)確率達100%,在規(guī)定時限內(nèi),高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項,服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意,辦理事項無群眾投訴。
4.組織紀(jì)律方面:服從領(lǐng)導(dǎo),自覺遵守中心的考勤制度,沒有遲到,早退和擅自離崗現(xiàn)象,積極參加中心的各項活動。
5.服務(wù)態(tài)度方面:接待服務(wù)對象時,文明禮貌,熱情大方,使用文明用語,禁用服務(wù)忌語,不冷漠待人,不推諉扯皮,時刻為群眾服務(wù),有良好的品質(zhì)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
6.環(huán)境衛(wèi)生方面:不隨地吐痰,不亂丟煙火紙屑、宣傳
資料,辦公用品擺放整齊,保持中心衛(wèi)生、干凈。
7.公正廉潔方面:堅決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定,自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利,服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為。
二、評比方法
根據(jù)每月考核情況,每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動,中心對窗口工作人員每月考核一次,根據(jù)考核結(jié)果進行累計情況,評選出優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。
三、年終評比時每月排名均在前五名的個人,授予“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”稱號。
XX鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作原則
一、堅持便民利民原則。以方便群眾辦事為目的,簡化辦事程序,減少辦事環(huán)節(jié),實行“一個窗口受理,一站式辦公,一條龍式服務(wù),為群眾提供優(yōu)質(zhì),便捷的服務(wù)。
二、堅持依法行政原則。嚴(yán)格依照法律法規(guī)辦理審批服務(wù)事項,規(guī)范工作程序和辦事行為。創(chuàng)新工作思路、杜絕違規(guī)收費、搭車收費、防止不作為、亂作為、嚴(yán)禁吃、拿、卡、要及以權(quán)謀私現(xiàn)象發(fā)生。
三、堅持因地制宜。從實際出發(fā),整合現(xiàn)有的人力、物力、創(chuàng)新方式、深化內(nèi)涵、夯實基礎(chǔ)、打造亮點。
四、堅持公開透明原則。公開服務(wù)事項、辦事程序、申報材料、辦結(jié)時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項,增強工作的透明度、方便群眾監(jiān)督。
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