呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)聘報告

呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)聘報告

對質(zhì)檢崗位的認(rèn)知

崗位價值

質(zhì)檢，質(zhì)量檢查。但對于呼叫中心而言，就不是檢查產(chǎn)品質(zhì)量，而是服務(wù)質(zhì)量。如果說呼叫中心是一個公司的核心，那么質(zhì)檢就是核心中的核心。質(zhì)檢如此重要，是因?yàn)橘|(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能夠解決問題。這樣呼叫中心的運(yùn)行才能夠良性循環(huán)。

崗位職責(zé)

1.按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作，對優(yōu)秀錄音和1分錄音針對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評并作整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告。3.根據(jù)監(jiān)聽收集的素材，編寫案例分析。

4.判定話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲制度進(jìn)行相應(yīng)的處理。

5.負(fù)責(zé)新員工相關(guān)培訓(xùn)工作，搜集并提出培訓(xùn)需要和信息資料改進(jìn)意見，必要時協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)效果。6.每天進(jìn)行錄音監(jiān)控，實(shí)時提出話務(wù)員在接話中存在的不足之處，進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，必要時可進(jìn)行在線指導(dǎo)。7.制作月報，制定有效的改進(jìn)措施。并確保其得到全面實(shí)施。8.提出質(zhì)量提升的建議和措施，提高呼叫中心整體業(yè)務(wù)水平。

對此崗位應(yīng)聘的感想

我是入職不過5個月的員工，競選此崗位是因?yàn)槲矣X得自己能夠勝任這份工作。我雖然入職時間不長，但在就職期間也協(xié)助組長進(jìn)行班組新員工錄音監(jiān)聽，也從組長那里學(xué)習(xí)到一些錄音監(jiān)聽的注意事項(xiàng)，對此流程也比較熟悉。同時，自己也能夠熟練的操作一些常用的辦公軟件。

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呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分自我介紹目錄第三部分對質(zhì)檢崗位的認(rèn)識第四部分分析錄音提出見解第二部分我的優(yōu)勢個人簡介努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)堅強(qiáng)、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個性特征業(yè)務(wù)愛好閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強(qiáng)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù)在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作；對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個人榮譽(yù)分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢

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