呼叫中心客服及現(xiàn)場(chǎng)主管實(shí)習(xí)報(bào)告

電子商務(wù)呼叫中心報(bào)告見(jiàn)習(xí)報(bào)告針對(duì)呼叫中心現(xiàn)存在問(wèn)題分析及改善建議李沁201*-10-****呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)報(bào)告根據(jù)近兩天在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)勘查，特做以下報(bào)告：一呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)（一）現(xiàn)場(chǎng)1系統(tǒng)方面（1）坐席監(jiān)控體質(zhì)不完善CCone系統(tǒng)反應(yīng)慢，狀態(tài)繁多，不明了，話后、事后處理重復(fù)；我們應(yīng)該盡快向技術(shù)提需求，改善監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)于每個(gè)工位的監(jiān)控應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，我們現(xiàn)在用的系統(tǒng)較繁瑣。（2）漏洞多，監(jiān)控力度不夠。員工下線無(wú)法監(jiān)控到具體責(zé)任人，對(duì)于事后處理的坐席，應(yīng)該規(guī)定后續(xù)處理時(shí)間范圍，以提高坐席工作效率。避免進(jìn)線排隊(duì)現(xiàn)象，降低放棄率。之前李偉已經(jīng)反饋，我們員工是就緒狀態(tài)但是不進(jìn)線，此問(wèn)題需要盡快解決。2工位布局（1）我們呼叫中心的工位安排不利于監(jiān)控和管理。工位開(kāi)道多，浪費(fèi)工區(qū)。（2）現(xiàn)場(chǎng)的管理較松弛，應(yīng)該建立比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w制，渙散的現(xiàn)場(chǎng)，只會(huì)讓員工更無(wú)心工作。近期我們要重組小組，建議將每個(gè)小組安排固定的坐席，利于組長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。3員工方面（1）員工工作效率低，部分坐席在接到一通需要后處理的電話，并不會(huì)刻馬上進(jìn)行后續(xù)處理，而是和旁邊的坐席聊兩句，做點(diǎn)別的，然后再繼續(xù)處理，這樣工作效率是無(wú)法提高的。（2）本周1620號(hào)坐席放棄率分別為51.58%68.54%48.4%38%和40.87%，放棄量過(guò)高會(huì)嚴(yán)重影響我們?cè)诳蛻粜哪恐械男蜗�，我們服�?wù)于客戶，應(yīng)該做的客戶利益最大化，達(dá)到客戶最大的滿意，已有不少網(wǎng)上游客反應(yīng)****客服電話打不通。（3）雖然我們?cè)诓粩嗾衅�，但是我們的員工業(yè)務(wù)質(zhì)量很差。雖然降低了電話放棄量，但是處理業(yè)務(wù)的效果差強(qiáng)人意。我們要保證培訓(xùn)的效果，一定要保證培訓(xùn)出來(lái)的是好兵，能征善，。（二）培訓(xùn)1對(duì)于新員工的培訓(xùn)一定要下大力度做好，我們的培訓(xùn)體制雖然還未完善，但是我們一定要盡最大努力，讓新員工用最短的時(shí)間，吸收較多的業(yè)務(wù)知識(shí)，只有培訓(xùn)效果好了，入組上線后處理業(yè)務(wù)的能力才能提高，其實(shí)有好多重復(fù)進(jìn)線的客戶就是因?yàn)橹�前客服回答的�?wèn)題沒(méi)有讓客戶弄明白。2對(duì)于在職員工也是需要定期的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和級(jí)別培訓(xùn)。呼叫中心員工流失率在公司各個(gè)部門(mén)是占據(jù)首位的，我們要用級(jí)別和職稱吸引、留住我們的員工，培訓(xùn)也可以讓員工有種企業(yè)歸宿感，這樣可以大大降低員工流失率。3通過(guò)呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來(lái)樹(shù)立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象；能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行****呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)通關(guān)系；提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同；能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧；提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)禮儀中達(dá)到客戶滿意。（三）業(yè)務(wù)1梳理呼叫中心內(nèi)部各個(gè)部門(mén)管理流程（1）電話客服部1、客服效率低，業(yè)務(wù)知識(shí)差，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程，回答問(wèn)題千姿百態(tài)，導(dǎo)致客戶投訴現(xiàn)象嚴(yán)重；2、客服服務(wù)態(tài)度差，間接影響業(yè)務(wù)水平；3、客服處理問(wèn)題的方式方法，客戶來(lái)電是處理問(wèn)題的，但是有些客服接到客戶電話后會(huì)在處理不了的情況下根據(jù)工單備注，轉(zhuǎn)交之前的客服處理，諸如此類的錯(cuò)誤做法還有好多，誰(shuí)接到誰(shuí)處理，要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；4、針對(duì)于客服的這些問(wèn)題，我們應(yīng)該制定相應(yīng)的績(jī)效政策，只有用業(yè)務(wù)的績(jī)效才能激勵(lì)員工把工作做到最好，針對(duì)性地設(shè)定呼叫中心員工的核心KPI，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任感、使命感和方向感，現(xiàn)在的體制根本無(wú)法提高客服業(yè)務(wù)能力。（2）快遞外呼部1、外呼部處理配送壓?jiǎn)维F(xiàn)象嚴(yán)重，今天的單子今天處理，實(shí)在處理不了的再拖到明天，這樣才能讓客戶滿意；2、客服和快遞外呼組的銜接有漏洞，有些客服發(fā)給快遞外呼組的單子，其實(shí)是客服可以處理的，由于依托性強(qiáng)，他們并沒(méi)有認(rèn)真的去審核這個(gè)單子也沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦?、在客服或是快遞外呼組聯(lián)系第三方配送或庫(kù)房時(shí)，電話占線現(xiàn)象嚴(yán)重、這樣嚴(yán)重影響我們工作效率。我們各個(gè)部門(mén)的服務(wù)也要隨著業(yè)務(wù)量的增加而做好各項(xiàng)維護(hù)措施，由于一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的處理，就會(huì)給其他部門(mén)帶來(lái)不可想象的嚴(yán)重后果。而且各個(gè)部門(mén)一定要做好銜接工作，不要做重復(fù)工和無(wú)用工。（四）管理1員工關(guān)懷（1）輔導(dǎo)員對(duì)于員工的輔導(dǎo)方式方法欠缺，應(yīng)該讓員工在自己遇到問(wèn)題時(shí)，先以自己的思路對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、闡述員工能夠想到的解決方法，根據(jù)其思維進(jìn)行深入的輔導(dǎo)工作，而不是在坐席遇到問(wèn)題后，直接給予解決方案，這樣達(dá)不到提高坐席工作能力的效果。（2）由于我們現(xiàn)在的實(shí)習(xí)生較多，對(duì)于剛剛走出校園的這些童鞋們，他們對(duì)于正式的工作還是有一定心理壓力的，輔導(dǎo)員及組長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)員工給予一定的關(guān)懷，讓大家感受到集體的溫暖。2管理分工（1）輔導(dǎo)員可以抽聽(tīng)坐席錄音，針對(duì)突出和慣性問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，一定要有自己的輔導(dǎo)方針。把整組坐席業(yè)務(wù)質(zhì)量做到最大的提升。（2）組長(zhǎng)應(yīng)做到最大限度的提高整組績(jī)效，管理力度要大，要有一套自己的管理體制。1、對(duì)自己組內(nèi)工作內(nèi)容及流程非常熟悉，要熟悉每個(gè)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，敏銳地洞察員工的問(wèn)題，理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工；人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行****呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)2、每天一定要多用點(diǎn)時(shí)間和員工進(jìn)行一些業(yè)務(wù)以外的交流；3、早會(huì)內(nèi)容，這很重要。組長(zhǎng)有沒(méi)有能力、有沒(méi)有魄力、能不能影響下屬，早會(huì)是個(gè)很重要的表現(xiàn)場(chǎng)合。而且，早會(huì)可以提高員工的工作興奮程度；4、勤走動(dòng)，每個(gè)工位都要關(guān)注到，不要讓他們有被遺棄的感覺(jué)，要讓員工從心里上感受到你是非常重視他們的。（五）話術(shù)1我們應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，端正員工服務(wù)態(tài)度，要讓客戶感受到到悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音和熱情的服務(wù)態(tài)度。（1）進(jìn)線開(kāi)頭語(yǔ)要讓客戶感覺(jué)心情愉悅，比如“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”把有些客戶想要致電投訴的那種煩躁心情進(jìn)行一個(gè)緩解，從而能夠心平氣和的和員工溝通處理問(wèn)題，結(jié)束語(yǔ)要給客戶一種還想再次致電****的感覺(jué)，例如：在客戶問(wèn)題解決完后，問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎？”客戶如果說(shuō)沒(méi)有了，客服就說(shuō)最后的結(jié)束語(yǔ)“感謝您致電****，您的美麗是我們的服務(wù)宗旨，祝您天天美麗，女士（先生）再見(jiàn)！”。（2）外呼開(kāi)頭語(yǔ)，簡(jiǎn)單明了，比如：“女士（先生）您好，這里是****客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是***嗎？”如果不是，請(qǐng)問(wèn)***在嗎？然后幫忙轉(zhuǎn)告相關(guān)事項(xiàng)或者是詢問(wèn)客戶其他聯(lián)系方式，不要忘記說(shuō)聲謝謝。如果是客戶本人就說(shuō)明來(lái)意，幫客戶把問(wèn)題解決清楚，不要忘記結(jié)束語(yǔ)“您看還有其他可以幫您的嗎？”有就幫客戶解決，沒(méi)有的話再補(bǔ)上一句“如果您在****購(gòu)物遇到任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)致電客服中心，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！”一句簡(jiǎn)短的話，可能會(huì)讓客戶心理甜上一陣子。（六）物流庫(kù)房我們呼叫中心能夠更好的運(yùn)營(yíng)，還需要庫(kù)房和物流的有力配合，讓我們各司其職，庫(kù)房加快發(fā)貨效率，物流提高運(yùn)輸速度，呼叫中心解決好客戶的疑難問(wèn)題。客戶致電呼叫中心，聽(tīng)到悅耳聲音，收貨時(shí)見(jiàn)到美麗的笑臉。用我們大家的努力，讓****走出中國(guó)，走向世界�。ㄓ捎跁r(shí)間較短，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不全面，以后繼續(xù)反饋改善建議）客服部組長(zhǎng)：李娜201*.10.21人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行

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