醫(yī)患溝通、糾紛處置工作匯報(bào)材料

Xxx醫(yī)院

醫(yī)患溝通、糾紛處置工作匯報(bào)

尊敬的各位專家，各位領(lǐng)導(dǎo)：

我院嚴(yán)格貫徹衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》、《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》、《衛(wèi)生部公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》（衛(wèi)通【201*】7號(hào)）和《醫(yī)療質(zhì)量安全告誡談話制度暫行辦法》以及《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛信息報(bào)告工作的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)【201*】34號(hào)）精神，在全院落實(shí)醫(yī)患溝通、糾紛處置的工作，并通過培訓(xùn)使全院職工百分之百知曉。從而使許多可能的糾紛化解在醫(yī)患溝通之中，使每一起醫(yī)療糾紛患方均有地方投訴、有專人負(fù)責(zé)、有專門地方進(jìn)行溝通、并按情況及時(shí)請第三方介入調(diào)查以達(dá)到公平公正的處理。近一年我院在醫(yī)患溝通、糾紛處置上不斷改進(jìn)提高，取得了較滿意的成績�，F(xiàn)具體匯報(bào)如下：

一、醫(yī)患溝通

為提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)和事故的發(fā)生，及時(shí)有效處理醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的發(fā)生，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等國家有關(guān)法律規(guī)定，我院特重新制訂并完善了《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，進(jìn)一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置的組織機(jī)構(gòu)及其工作職責(zé)、強(qiáng)化醫(yī)療事故防范、完善醫(yī)療事故的

處理，并組織開展相關(guān)的宣傳與培訓(xùn)工作。201*年3月份組織全體醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《某某醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，

建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度。在我院成立《某某醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組》的基礎(chǔ)上，為了健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技及后勤等部門的溝通制度，我院發(fā)布了以科主任為科室第一責(zé)任人的《某某醫(yī)院各部門、各科室投訴管理協(xié)調(diào)員》的通知。有利于定點(diǎn)、定人把事情解決。

建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，我院在《某某醫(yī)院醫(yī)療不良事件應(yīng)急預(yù)案》的基礎(chǔ)上，制定了《某某醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警制度》。依據(jù)制度對每一件不良事件及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并總結(jié)。

建立健全醫(yī)療糾紛報(bào)告制度。隨著醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛制度的進(jìn)一步完善，在201*年醫(yī)院制定的《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告處理規(guī)定》基礎(chǔ)上，于201*年3月發(fā)布了關(guān)于實(shí)施《某某醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告制度》的通知。嚴(yán)格按要求進(jìn)行事件調(diào)查、討論、分析、處理。為使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患溝通、糾紛報(bào)告等制度有不斷的新認(rèn)識(shí)，分別在201*年4月進(jìn)行了《患者安全目標(biāo)》、201*年9月進(jìn)行了《醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧》、201*年4月進(jìn)行了《醫(yī)患關(guān)系》培訓(xùn)。通過對侵權(quán)責(zé)任法的深入學(xué)習(xí)，結(jié)合醫(yī)院核心制度，臨床嚴(yán)格落實(shí)特殊檢查、特殊治療、特殊用藥等告知制度。

二、投訴管理

成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根

據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法律、法規(guī)、規(guī)章的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，成立某某醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《某某醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制》。確立以xx院長為醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，下設(shè)投訴管理辦公室，統(tǒng)一受理各類投訴；調(diào)查、核實(shí)、上報(bào)投訴事項(xiàng)，提出處理意并及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院對病人投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，工作人員對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室投訴，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，統(tǒng)一受理患者及家屬的各類投訴。同時(shí)我院常年在xx網(wǎng)上設(shè)立院長信箱，由宣教科負(fù)責(zé)每天將投訴信息匯總到醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處根據(jù)網(wǎng)上提供的信息進(jìn)行調(diào)查、處理及回復(fù)。

同時(shí)為加強(qiáng)投訴管理部門與各部門、各科室的聯(lián)系，醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少一名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。為更好的方便投訴管理部門及其工作人員與投訴人的溝通交流，我院設(shè)立了醫(yī)患交流辦公室。

三、醫(yī)患糾紛處置

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院暢通、便捷的投訴渠道，我院在門診一站式服務(wù)中心公布了投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，按有關(guān)規(guī)定張貼《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，結(jié)合此公告，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的規(guī)定，采取設(shè)立統(tǒng)一投訴窗口、

公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式。

建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。我院設(shè)立專門的投訴部門（醫(yī)患溝通辦公室）和專職投訴接待人員。對每一例投訴，投訴接待人員都會(huì)耐心聽取患者投訴并詳細(xì)解釋、認(rèn)真記錄，同時(shí)將投訴信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，將事實(shí)經(jīng)過及科室初步處理意見反饋給醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，五個(gè)工作日給予患者答復(fù)。醫(yī)患溝通辦公室協(xié)助當(dāng)事科室調(diào)解處理，若協(xié)商雙方達(dá)成一致，由醫(yī)患辦公室負(fù)責(zé)，在院方聘請的律師主持下，與病人或家屬簽訂書面協(xié)議。如醫(yī)患雙方經(jīng)過多次正式談話，仍不能達(dá)成協(xié)議的，引導(dǎo)患方進(jìn)行醫(yī)療鑒定或司法訴訟。告誡患者及家屬應(yīng)依法按程序解決醫(yī)療糾紛，同時(shí)保衛(wèi)部門積極參與醫(yī)患糾紛處理。為建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告和預(yù)警制度，妥善處置醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件，推動(dòng)持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)保障醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定了《某某醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告制度》，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息收集及上報(bào)管理工作，信息科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線（衛(wèi)生部安全事件報(bào)告信息系統(tǒng)）直報(bào)工作，如不能網(wǎng)絡(luò)直報(bào)時(shí)醫(yī)務(wù)處應(yīng)當(dāng)通過電話、傳真等形式，向衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)療質(zhì)量安全事件。對于每一起醫(yī)療質(zhì)量安全事件，均應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成上報(bào)工作。在每一期醫(yī)療糾紛中，我們都會(huì)反復(fù)跟對方解釋，賠付在一萬元以上的必須經(jīng)過衛(wèi)生局或派出所等第三方協(xié)調(diào)與見證下完成，基

本都取得了對方的理解。同時(shí)均做到投訴處理規(guī)范，檔案完整。衛(wèi)生部門為了配合目前醫(yī)療形勢，結(jié)合地方特點(diǎn)，對專門設(shè)立獨(dú)立于醫(yī)患雙方的第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)。即成立醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處中心（簡稱醫(yī)調(diào)中心）。自201*年11月我院成立“某某醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組”以來，進(jìn)一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)，嚴(yán)格遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。為構(gòu)建和諧社會(huì)、平安醫(yī)院作出重要貢獻(xiàn)。

某某醫(yī)院20xx-xx-xx

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關(guān)于我院醫(yī)療糾紛情況的調(diào)查匯報(bào)材料

醫(yī)療糾紛作為社會(huì)矛盾的一種特定的表現(xiàn)形式，伴隨著社會(huì)醫(yī)療活動(dòng)由來已久。但近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型、新型農(nóng)村合作醫(yī)療的實(shí)施、人們自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)和侵權(quán)責(zé)任法出臺(tái)后，病人及家屬維法意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)愈演愈烈趨勢，破壞了正常診療秩序，影響了社會(huì)穩(wěn)定大局，引起了各界廣泛關(guān)注。一、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

（一）糾紛數(shù)量不斷增加

201*年、201*年我院分別發(fā)生醫(yī)療糾紛8起、6起，今年1至6月份發(fā)生醫(yī)療糾紛4起，醫(yī)療糾紛總量呈上升趨勢。201*年、201*年，我院分別支付賠償資金31萬元和40萬元。今年1-7月份共支付賠償資金29萬元，處理糾紛難度日益加大。

（二）糾紛程度更加激烈

伴隨著醫(yī)療糾紛的不斷發(fā)生，醫(yī)鬧現(xiàn)象愈加嚴(yán)重，由家屬哭鬧逐步升級(jí)為拉橫幅、搭靈棚，更甚者在公共場所停尸要挾，圍堵、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)，糾纏、謾罵醫(yī)務(wù)人員�；颊叻浇M織人員，先對醫(yī)院進(jìn)行圍堵、打砸，對醫(yī)務(wù)人員謾罵，后升級(jí)到縣政府群體性上訪。

（三）正當(dāng)渠道處理糾紛少

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方本可以通過自行協(xié)商解決、衛(wèi)生部門行政調(diào)解和法院訴訟解決等三種正當(dāng)途徑解決爭議，但在實(shí)際工作中，醫(yī)療糾紛大多不走正當(dāng)渠道解決問題。201*年發(fā)生的8起糾紛中，沒有一起通過醫(yī)學(xué)鑒定或司法途徑解決，均是通過上訪、圍堵和醫(yī)鬧等方式解決，今年以來發(fā)生的4起糾紛中沒有一起通過醫(yī)學(xué)鑒定或司法途徑解決。這種不正當(dāng)?shù)尼t(yī)療糾紛解決方式已成為當(dāng)前處理醫(yī)療糾紛的主流，必須正確對待，盡快予以改正。（四）產(chǎn)生糾紛對象集中

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛多發(fā)于四種情況：一是患者屬于重癥病人�；颊呒覍倨谕�值過高，結(jié)果反差大不能承受。二是患者突發(fā)疾病。病情嚴(yán)重，診斷治療效果不理想，在醫(yī)院診療過程中猝死，家屬認(rèn)定醫(yī)院處置不當(dāng)，發(fā)生糾紛。有病人搶救無效死亡后，家屬圍堵醫(yī)院索取高額賠付。三是患者有多發(fā)病癥。在治療過程中由于病情的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)發(fā)展的相對滯后性，治療中突發(fā)意外事故，家屬情緒失控。四是醫(yī)患溝通誤解。醫(yī)護(hù)人員沒能將病情的診斷情況和可預(yù)見情況完整告知患者，醫(yī)患雙方產(chǎn)生誤解。（五）負(fù)面影響非常突出

一是診療秩序被打亂。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者家屬在醫(yī)院鬧事，醫(yī)護(hù)人員安全難以保障，醫(yī)院安靜的診療環(huán)境遭破壞，影響其他患者治療。如有患者出現(xiàn)搶救無效死亡，患者家屬認(rèn)定醫(yī)院有過失，家屬不接受行政調(diào)解或司法調(diào)解，直接進(jìn)行醫(yī)鬧，。二是信訪穩(wěn)定壓力大。一些醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者家屬糾集家族勢力，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)鬧事，圍堵信訪、政府機(jī)關(guān)，或長期越級(jí)上訪，影響社會(huì)穩(wěn)定大局。三是醫(yī)患關(guān)系更加對立。醫(yī)療糾紛使醫(yī)護(hù)人員和病人雙方的理解與信任變得十分脆弱，醫(yī)患關(guān)系由密切配合變?yōu)榛ゲ恍湃�，信任危機(jī)使醫(yī)患關(guān)系愈加對立。二、產(chǎn)生糾紛的原因

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛作為發(fā)生在特定領(lǐng)域和特定群體中的矛盾，主要原因有以下三個(gè)方面：（一）醫(yī)療方面一是醫(yī)患溝通不夠。近年來盡管醫(yī)院的服務(wù)理念正在逐步由“以疾病為中心”向“以質(zhì)量為核心”和“以病人為中心”轉(zhuǎn)變，但仍有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員“見病不見人，治病不治心”，溝通意識(shí)不強(qiáng)、缺乏溝通技巧，服務(wù)態(tài)度生硬、患者方不能接受，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任。另外個(gè)別醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療知識(shí)有限，對病情不能做出準(zhǔn)確判斷，不能滿足患者方需要，或溝通水平和能力有限，使患方對病情了解不夠，對治療結(jié)果沒有心理準(zhǔn)備，認(rèn)為醫(yī)療過程存在失誤。醫(yī)患溝通不夠是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是診療水平不高。近年來，雖然全縣醫(yī)療衛(wèi)生條件不斷改善，人民群眾醫(yī)療保障能力不斷增強(qiáng)，但是在基層，尤其是農(nóng)村的醫(yī)療急救能力仍非常有限，一些突發(fā)的急危重癥患者不能得到及時(shí)救治，即便轉(zhuǎn)入縣級(jí)醫(yī)院，也因?yàn)殄e(cuò)過最佳搶救時(shí)機(jī)而回天無力，患者家屬認(rèn)定醫(yī)院救治不力。加之個(gè)別醫(yī)務(wù)人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏扎實(shí)的搶救知識(shí)，雖有較高的理論知識(shí)和滿腔的救死扶傷之心，但操作技術(shù)不嫻熟，應(yīng)對突發(fā)事件沒經(jīng)驗(yàn)，易造成救治失誤，引發(fā)患者方強(qiáng)烈不滿。三是應(yīng)急處置措施不力。醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置準(zhǔn)備不足，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭時(shí)，醫(yī)院反應(yīng)往往較患者方遲緩，處置方法簡單。有的只是單方面強(qiáng)調(diào)醫(yī)院救治正當(dāng)、醫(yī)治無誤、沒有責(zé)任，沒能采取積極有效措施，主動(dòng)溝通，消除誤解。當(dāng)醫(yī)患雙方的矛盾激化時(shí)，才依法請公安部門處理，往往延誤了處理糾紛的最佳時(shí)機(jī)，有些甚至使沖突升級(jí)。（二）患者方面

一是醫(yī)療知識(shí)缺乏。患者家屬由于缺乏必要的醫(yī)療知識(shí)，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認(rèn)為病人進(jìn)了醫(yī)院，就是進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，一旦治療結(jié)果難以達(dá)到預(yù)期目的，或發(fā)生病情惡化，就直接把責(zé)任歸咎于醫(yī)院。二是法律意識(shí)淡薄。盡管隨著社會(huì)的進(jìn)步，群眾的自我保護(hù)意識(shí)普遍增強(qiáng)，但當(dāng)前部分群眾的法律知識(shí)依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不能及時(shí)保留有效證據(jù)，不能依法申請維權(quán)，或不愿意通過正常醫(yī)療糾紛處理程序去解決問題，不愿承擔(dān)醫(yī)學(xué)鑒定或法院判決敗訴的結(jié)論，而寄希望于通過吵鬧的方法來達(dá)到賠償?shù)哪康摹Ｈ�是認(rèn)識(shí)有偏差。在處置醫(yī)療糾紛過程中，受社會(huì)不良風(fēng)氣影響，以訛傳訛，錯(cuò)誤地認(rèn)為發(fā)生醫(yī)療糾紛后是“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”，這是發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。患者方認(rèn)為醫(yī)學(xué)會(huì)與醫(yī)院是“一家人”，不能伸“冤”，而直接在醫(yī)院“鬧”則掌握主動(dòng)權(quán)，不僅能夠造成社會(huì)影響、博取更多人同情和關(guān)注，還能引起政府注意，迫使醫(yī)院立即就范，這樣成本低、收益高、見效快。因而一味“吃定”醫(yī)院，甚至不惜以糾纏、暴力相威脅，達(dá)到其要求賠款的目的。（三）社會(huì)方面

一是輿論誤導(dǎo)。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的重要場所，每個(gè)人都曾到過醫(yī)院，因而在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，同情的天平自然傾向患者。一些醫(yī)療糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七八十人大鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對此，有些人認(rèn)為病人死在醫(yī)院里，家屬行為過激一點(diǎn)可以理解；有些群眾也認(rèn)為患者是個(gè)人，醫(yī)院是公家，治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點(diǎn)。致使醫(yī)院迫于多方壓力，息事寧人，賠錢了事。二是體制原因。長期以來，衛(wèi)生局是醫(yī)學(xué)會(huì)和醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，他們之間在管理體制上有著千絲萬縷的關(guān)系。用患者家屬話說，找衛(wèi)生局或醫(yī)學(xué)會(huì)行政調(diào)解，是兩個(gè)孩子打架后，一個(gè)孩子找對方孩子的家長告狀，家長肯定要護(hù)短。因此患者方即便有醫(yī)療糾紛也不愿找醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定或交衛(wèi)生局處理。三是醫(yī)鬧參與。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我縣已形成專職醫(yī)鬧參與醫(yī)療糾紛處置。他們受雇于患者家屬，組織社會(huì)閑散人員公開在醫(yī)療機(jī)構(gòu)制造混亂，并從患者家屬那里謀取經(jīng)濟(jì)利益。由于受這些專職醫(yī)鬧的唆使，使原本可以通過正常渠道解決的醫(yī)療糾紛迅速升級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大化。四是糾紛誤斷。一部分醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，正處在兩會(huì)期間、上級(jí)檢查期間、由于多種因素制約，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。特別是對一些“醫(yī)鬧”分子沒有嚴(yán)厲打擊，對一些沖擊行政機(jī)關(guān)、圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員的違法行為沒有依法嚴(yán)懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。三、解決糾紛的建議

鑒于當(dāng)前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及其存在的原因，建議進(jìn)一步健全協(xié)調(diào)機(jī)制，探索第三方調(diào)解，依法維護(hù)患者和醫(yī)護(hù)人員雙方的合法權(quán)益，采取做思想工作、行政調(diào)解、法律訴訟、技術(shù)鑒定等措施，多管齊下，綜合治理，以此來遏制醫(yī)療糾紛高漲勢頭，并逐步引導(dǎo)醫(yī)療糾紛處理走上規(guī)范化、法制化軌道。（一）加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)，主動(dòng)應(yīng)對醫(yī)療糾紛

改進(jìn)和強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是減少糾紛、消除誤解的重要途徑。一是加強(qiáng)內(nèi)部管理。醫(yī)院要切實(shí)抓好制度建設(shè)，確保醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程全面執(zhí)行，盡可能減少醫(yī)療失誤，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。要健全應(yīng)急處置機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，嚴(yán)格按照既定預(yù)案，對患者方進(jìn)行積極主動(dòng)的溝通協(xié)調(diào)，并按程序逐級(jí)上報(bào)、密切關(guān)注，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大。要建立和完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的保障、獎(jiǎng)懲、評(píng)議、監(jiān)督機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高應(yīng)對醫(yī)療糾紛的能力。要建立責(zé)任追究機(jī)制，對出現(xiàn)醫(yī)療失誤的醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，發(fā)揮責(zé)任追究的警示作用，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心。二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。醫(yī)院作為特殊行業(yè)，其活動(dòng)直接關(guān)乎人們的生命健康，要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，盡可能通過自身努力，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。要牢固樹立患者至上的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，經(jīng)常換位思考，站在患者角度考慮問題，體諒患者難處，用真心換真情，最大限度爭取患者理解、支持和配合。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通。搞好醫(yī)患溝通對化解醫(yī)療糾紛至關(guān)重要。要嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)患溝通告知責(zé)任制，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母嬷�方式，以口頭、書面等方式翔實(shí)地向患者告知病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，邀請專家、學(xué)者對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專題性培訓(xùn)，提高溝通技巧和能力，掌握溝通要領(lǐng)和藝術(shù)。要主動(dòng)聽取患者呼聲，耐心接受患者咨詢，積極開展微笑服務(wù)，不斷創(chuàng)新溝通方式，開展醫(yī)患之間真情互動(dòng)，提高醫(yī)患溝通效果，增進(jìn)醫(yī)患之間情誼。要在有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，逐步建立固定的醫(yī)患溝通場所，配置錄音、錄像等設(shè)備，記錄醫(yī)患溝通影像資料，為協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛提供證據(jù)。（二）加大普法宣傳力度，引導(dǎo)依法處理糾紛

一是加強(qiáng)普法宣傳。要充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳和知識(shí)問卷、有獎(jiǎng)競賽等方式，開展形式多樣的普法宣傳教育，使廣大群眾進(jìn)一步知法、懂法、守法，增強(qiáng)法律意識(shí)及明辨是非的能力。要大力宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)的法律、法規(guī)，大力宣傳醫(yī)療事故處理的相關(guān)程序和途徑，提高患者家屬的依法維權(quán)能力和意識(shí)，使醫(yī)患雙方都能做到依法公正處理醫(yī)療糾紛，以維護(hù)法律法規(guī)的權(quán)威性。二是樹立正確導(dǎo)向。要適時(shí)選擇依法處理醫(yī)療糾紛的典型案例，進(jìn)行公開宣傳報(bào)道，增強(qiáng)醫(yī)療糾紛處理工作的透明度，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過正當(dāng)合法的途徑處理雙方爭議，共同維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。要針對一些片面輿論誤導(dǎo)，及時(shí)組織正面的針對性宣傳報(bào)道，澄清醫(yī)療糾紛事實(shí)真相，及時(shí)扭轉(zhuǎn)關(guān)于糾紛賠償?shù)牟粚?shí)不正之風(fēng)。對個(gè)別借助輿論工具扭曲醫(yī)院形象、破壞醫(yī)患關(guān)系的別有用心之人，醫(yī)院要運(yùn)用法律武器討回公道，正本清源。三是營造良好氛圍。醫(yī)院要加強(qiáng)與社會(huì)媒體的經(jīng)常性接觸，主動(dòng)接受媒體監(jiān)督，做好向媒體和社會(huì)的宣傳解釋工作，使醫(yī)院工作得到人民群眾的理解和支持。新聞媒體要加大正面報(bào)道醫(yī)衛(wèi)工作和醫(yī)衛(wèi)戰(zhàn)線先進(jìn)典型的力度，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識(shí)醫(yī)衛(wèi)工作和醫(yī)護(hù)人員在人們?nèi)粘Ｉ�活中所起到的極其重要作用，呼喚全社會(huì)多一些理解和關(guān)愛，少一些誤解和冷漠，重塑和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）加大糾紛協(xié)調(diào)力度，妥善處理醫(yī)療糾紛

一是健全處理機(jī)制。按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，結(jié)合我縣實(shí)際情況，盡快完善處理醫(yī)療糾紛的辦法，明確醫(yī)療糾紛的處理程序和具體步驟，明確各職能部門在解決醫(yī)療糾紛中的職責(zé)和任務(wù)，通過制度建設(shè)有效防范和處置醫(yī)療糾紛。二是嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧現(xiàn)象。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)盡快出臺(tái)《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理辦法》，對那些借機(jī)滋事、沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員、毀損公共財(cái)物、破壞醫(yī)院正常工作秩序、敲詐勒索錢財(cái)?shù)尼t(yī)鬧分子要嚴(yán)厲打擊，決不姑息縱容，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究法律責(zé)任。三是探索第三方調(diào)解。學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)成功經(jīng)驗(yàn)，建議建立獨(dú)立于醫(yī)院和患者的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，在縣群眾工作部獨(dú)立辦公，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，即把當(dāng)事人引導(dǎo)到調(diào)處點(diǎn)調(diào)處糾紛，把醫(yī)療糾紛調(diào)解從院內(nèi)移到院外，從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。調(diào)處點(diǎn)安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，以記錄調(diào)處的情況，并為糾紛的有效解決提供必要的證據(jù)。調(diào)處點(diǎn)應(yīng)明確職責(zé)，有關(guān)人員在醫(yī)療糾紛發(fā)生的第一時(shí)間介入，研究處置辦法，把事態(tài)控制在初發(fā)階段。調(diào)處工作應(yīng)吸納患者方所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)或單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人參加，我院有過幾次償試，均有一定效果，也可邀請人大代表、政協(xié)委員旁聽，以增強(qiáng)調(diào)處工作的透明度，提高調(diào)處成效。（四）爭取司法部門大力支持

通過司法處理醫(yī)患糾紛，要求執(zhí)法部門充分調(diào)查醫(yī)患糾紛具體內(nèi)容，了解醫(yī)療特殊專業(yè)知識(shí)，站在公平，公正立場上，正確處理醫(yī)患糾紛，做到不厚此薄彼。

星子縣人民醫(yī)院201*年7月26日

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