有線電視收費(fèi)窗口青年文明號(hào)事跡
有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳
事跡材料
通河縣廣播電視局(201*年11月10日)
一、基本概況
通河縣廣播電視局有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有員工6名,平均年齡30歲,是一支由青年人組成的群體,他們朝氣蓬勃,精力充沛。在工作中堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),始終把有線電視收費(fèi)窗口從傳統(tǒng)的單純要求服務(wù)熱情,到今日因科技進(jìn)步而衍生的“本領(lǐng)過硬、精確細(xì)致、服務(wù)熱情、責(zé)任到人”作為工作理念,以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心,以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗、無(wú)私奉獻(xiàn)為工作原則。積極發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅(jiān)的工作作風(fēng),遇到矛盾不回避,遇到困難不畏懼,以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度,開拓進(jìn)取的精神,不斷開創(chuàng)工作新局面。201*年,順利完成了通河鎮(zhèn)整轉(zhuǎn)數(shù)字電視9000戶的收費(fèi)任務(wù),多次得到省、市廣電局領(lǐng)導(dǎo)和縣領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
二、創(chuàng)建口號(hào)
在工作開展中,在青年文明號(hào)活動(dòng)創(chuàng)建中,通河縣廣播電視局有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際,提出了“快速優(yōu)質(zhì)服務(wù),精確熱情周到”的口號(hào)。
三、主要措施
(一)規(guī)范制度,嚴(yán)格執(zhí)行。自從通河縣廣播電視局有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳開展青年文明號(hào)工作以來(lái),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象。全面增強(qiáng)員工的政治理論水平和業(yè)務(wù)技術(shù)能力,提高創(chuàng)新力。認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)踐,強(qiáng)化內(nèi)部管理工作,捋順各項(xiàng)規(guī)章制度,管理體制措施落實(shí)到位。參考《廣播電視管理?xiàng)l例》和《廣播電視設(shè)施保護(hù)條例》,按照物價(jià)局批準(zhǔn)制定并規(guī)范了《有線電視收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳用戶服務(wù)承諾》等相關(guān)實(shí)施細(xì)則,明確崗位職責(zé)和操作規(guī)程,強(qiáng)化考勤制度,細(xì)劃工作環(huán)節(jié),做到有章可循,有規(guī)可依,在保證業(yè)務(wù)開展的同時(shí),采取各種獎(jiǎng)懲制度激發(fā)并保持隊(duì)伍活力。
(二)鉆研業(yè)務(wù),提高本領(lǐng)。窗口收費(fèi)工作是一項(xiàng)規(guī)范性、程序性、重復(fù)性很強(qiáng)的工作,它聯(lián)系著有線電視售后服務(wù)和群眾的第一道紐帶,這要求工作人員必須具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),有著心系單位、心系群眾的思想意識(shí)。為了確保有線電視業(yè)務(wù)的順利開展,有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳嚴(yán)格進(jìn)行崗前培訓(xùn),要求營(yíng)業(yè)人員必須“打字速度每分鐘70字以上,熟練應(yīng)用收費(fèi)軟件、了解office辦公軟件、知曉有線電視專業(yè)知識(shí)、歸檔整理?xiàng)l目清晰、溝通語(yǔ)言熱情規(guī)范”。在工作中,形成了一支以賈寶榮為首的熟練有線電視專業(yè)技術(shù)的業(yè)務(wù)多面手。201*年,又從這支隊(duì)伍里抽調(diào)出兩名優(yōu)秀人員充實(shí)到技術(shù)部門,同時(shí),調(diào)換進(jìn)三名年青人,注入新
鮮血液,有效地保障收費(fèi)廳正常營(yíng)業(yè)的同時(shí),有力地支撐了有線電視業(yè)務(wù)的其他工作。
(三)狠抓細(xì)節(jié),真誠(chéng)服務(wù)。有線電視收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳工作量大、人員少、業(yè)務(wù)流程涉及收繳當(dāng)年收視費(fèi)用、處理欠費(fèi)用戶轉(zhuǎn)接數(shù)字電視、與用戶有效進(jìn)行溝通、所有用戶信息留存檔、分區(qū)整理用戶檔案、系統(tǒng)管理與維護(hù)等繁瑣細(xì)致的工作,這就要求業(yè)務(wù)人員擁有足夠的細(xì)心、耐心與愛心。多年來(lái),收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳形成了創(chuàng)新工作方法、細(xì)節(jié)統(tǒng)籌、分工到人但團(tuán)結(jié)一致互涉互助等想方設(shè)法保證完成工作任務(wù)的良好氛圍,樹立了有線電視隊(duì)伍敬業(yè)、奉獻(xiàn)、積極、認(rèn)真、熱情、團(tuán)結(jié)的良好社會(huì)形象。
幾年來(lái),我們積累了一定的經(jīng)驗(yàn),取得了一定的成績(jī),但距離消費(fèi)者對(duì)有線電視服務(wù)的品質(zhì)及滿意評(píng)估還有一定的距離。我們清醒的認(rèn)識(shí)到在消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)水平日益提升的同時(shí),對(duì)公眾服務(wù)的要求也日漸增多,為了有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,我們將一如既往的關(guān)注用戶的愉悅性,提高有線電視用戶的滿意度。
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舞動(dòng)青春風(fēng)采的“窗口”
新余燃?xì)庥邢薰緺I(yíng)業(yè)服務(wù)大廳創(chuàng)建青年文明號(hào)事跡材料
近年來(lái),新余燃?xì)庥邢薰痉⻊?wù)大廳堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)為民”的服務(wù)理念,外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、服務(wù)為民,從制度上創(chuàng)新、從服務(wù)上創(chuàng)新,不斷加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),切實(shí)提高服務(wù)水平,三個(gè)文明建設(shè)取得了顯著成效。該班組連續(xù)多年榮獲公司“先進(jìn)班組”、“模范班組”的稱號(hào),201*年在第十屆新余市婦女“巾幗建功”活動(dòng)中被授予“巾幗文明崗”,201*年先后被省建設(shè)廳授予示范文明窗口、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“誠(chéng)信承諾先進(jìn)單位”、共青團(tuán)新余市委授予“青年文明號(hào)”,201*年被市總工會(huì)授予“全市女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”。一、外樹形象,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
公司堅(jiān)持以文明示范窗口要求為標(biāo)準(zhǔn),建立并完善了110平米的寬敞整潔、功能齊全的營(yíng)業(yè)大廳(其中城南服務(wù)大廳50平方米,城北服務(wù)大廳60平方米)。大廳共設(shè)有安裝申請(qǐng)、過戶申請(qǐng)、拆除移裝、IC卡辦理、收費(fèi)等“一站式”服務(wù)窗口。
走進(jìn)服務(wù)大廳,就可以看到各服務(wù)窗口指示標(biāo)志,并在墻面上張貼有各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、辦事要求和注意事項(xiàng)等服務(wù)指南。與此同時(shí),為真正體現(xiàn)便民服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,公司在大廳設(shè)有休息等待區(qū)和自助服務(wù)區(qū),并提供了筆、墨、紙、杯、飲水等便民服務(wù)用品,始終給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。不僅如此,各窗口都備有辦事須知和業(yè)務(wù)知識(shí)的宣傳材料,而且還在大廳中央位置設(shè)有電
腦顯示屏,提供詳盡的辦事指南等查詢服務(wù)。積極推行營(yíng)業(yè)廳“一米線”服務(wù),在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)組織專人維持秩序,使用戶能夠舒適地接受窗口人員的規(guī)范服務(wù),又避免了窗口的擁擠,保持窗口井然有序,提高工作效率。同時(shí)始終保持窗口場(chǎng)所整潔、明亮、有序,物品擺放整齊,并在明顯的位置設(shè)有禁煙標(biāo)識(shí)。
二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),塑造文明形象
服務(wù)大廳現(xiàn)有現(xiàn)有職工14名,其中入黨積極分子2名,團(tuán)員6名,年齡最大的46歲,最小的23歲,平均年齡31歲,是一支管理型與技術(shù)型相結(jié)合的青年隊(duì)伍。
根據(jù)青年求知欲強(qiáng)、精力充沛的特點(diǎn)出發(fā),公司鼓勵(lì)服務(wù)大廳工作人員根據(jù)自身實(shí)際,參加燃?xì)鈱I(yè)知識(shí)、窗口服務(wù)常識(shí)及國(guó)家成人高考、自學(xué)考試或注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試。并且不定期地組織大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),互相勉勵(lì),互相鼓勁,以提高大家的學(xué)習(xí)熱情和增強(qiáng)自信心,F(xiàn)在在這個(gè)青年文明號(hào)集體中,已經(jīng)培育出了一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和文化氣息,形成了人人學(xué)習(xí),自覺學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣,初步顯現(xiàn)出了“青年文明號(hào)”集體的模范性和凝聚力。
通過有形化建設(shè)實(shí)現(xiàn)文化底蘊(yùn)的提升。形象是內(nèi)涵的外在表現(xiàn),良好的形象往往給人一種底蘊(yùn)深厚的認(rèn)同感;诖,服務(wù)大廳積極尋求上級(jí)團(tuán)委和各方面的支持,加大投入,以創(chuàng)建“文明服務(wù)窗口”、“巾幗文明崗”、“誠(chéng)信承諾單位”等活動(dòng)為依托,加強(qiáng)員工服務(wù)水平達(dá)標(biāo)訓(xùn)練,在文明服務(wù)中彰顯良好的精神風(fēng)貌和文化氣息。
三、融入社會(huì),推行滿意服務(wù)
主動(dòng)熱情服務(wù),營(yíng)造寬松和諧的氛圍。服務(wù)窗口是新余燃?xì)庥邢薰緦?duì)外服務(wù)的第一線。窗口服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞與服務(wù)水平的高低,將大大影響燃?xì)夤镜目傮w形象和信譽(yù)。
在服務(wù)工作中,大廳窗口人員始終堅(jiān)持“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,在工作中,主動(dòng)問候群眾,熱情接待群眾,耐心回答群眾的業(yè)務(wù)咨詢。
落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”,及時(shí)解決熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題。為有效提高服務(wù)質(zhì)量,杜絕推諉、拖延現(xiàn)象,服務(wù)大廳制定了“首問責(zé)任制”,規(guī)定第一個(gè)受理群眾咨詢、投訴的人為第一責(zé)任人,無(wú)論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作都要對(duì)群眾負(fù)責(zé)到底,直到讓人民群眾滿意為止,并且,要求做好服務(wù)記錄,及時(shí)回復(fù)。通過用積極服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)管理工作,近年來(lái)對(duì)外窗口未發(fā)生一起糾紛,沒有一起投訴。
201*年6月,地處新鋼廠區(qū)結(jié)合部的望城小區(qū)業(yè)主代表來(lái)到營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳,申請(qǐng)安裝煤氣。按照程序,大廳人員到現(xiàn)場(chǎng)核查,卻發(fā)現(xiàn)附近沒有新余市區(qū)的供氣管網(wǎng),小區(qū)不符合安裝條件。為切實(shí)解決居民用氣問題,大廳工作人員積極為用戶著想,多次到市局及新鋼有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào),最終達(dá)成安裝協(xié)議,實(shí)現(xiàn)了望城小區(qū)在新鋼廠區(qū)的煤氣管網(wǎng)對(duì)接,小區(qū)近400多用戶在同年9月終于用上了煤氣。為表達(dá)對(duì)煤氣公司工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝,望城小區(qū)還特意向服務(wù)大廳送來(lái)了“為民排憂解難,情系百姓冷暖”的錦旗。
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