標桿網(wǎng)點 今天你“7+7”了么

今天你“7+7”了么

“您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務”

“站相迎，笑相問，雙手接，快速辦”

近日華興支行各營業(yè)網(wǎng)點逐步導入柜面服務“7+7”規(guī)范，即“望相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、望相送”7個標準動作和“您好！請坐！請問？請稍等！請核對，請簽名。請收好，請問？請慢走！”7句標準用語。

柜面服務“7+7”規(guī)范的導入有效滿足了客戶的潛在需求。一是“7+7”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求。二是“7+7”規(guī)范以標準動作和標準用語取代已有工作習慣，有效提高工作效率，解決客戶即時服務的需求。三是“7+7”規(guī)范以“舉手招迎禮、請示入座”開始接待客戶階段；以“專業(yè)提問、簡短應答、專業(yè)解答”進入理解和幫助客戶階段；以“結束語、溫馨提示及點頭送客禮、繼續(xù)下一個叫號”進入送別客戶階段，全過程認同客戶被理解的感受。

柜面服務“7+7”規(guī)范的導入也極大推進了柜面業(yè)務的職業(yè)化進程。當今的客戶不再滿足于簡單的問候、辦理業(yè)務的快速，而是要通過與銀行的溝通交流和深層次的探討，實現(xiàn)自身感受的需要和財富的保值、增值。微笑的“7+7”服務讓每位員工在快樂的工作中實現(xiàn)最好的自我，建立了一個客戶尊重、領導認可、自己滿意的服務工作模式。支行每一位員工在服務中關注客戶的每一種期待與需求，每一聲贊許與批評，他們努力在改變自己每一天設定的行為目標，每一處的服務流程。

我們將繼續(xù)踐行微笑中的“7+7”服務規(guī)范。作為柜面一線的員工，當看到客戶進門走向柜臺時，我們立身面帶微笑，親切地打招呼，讓客戶感受到你在歡迎他、尊重他，拉近彼此的距離。辦理業(yè)務過程中，我們始終保持微笑，為客戶營造一種輕松、舒適的氛圍，讓客戶將等待的過程變?yōu)橐环N享受的過程。若在服務中有所失誤，禮貌地道聲“對不起”，附之歉意的微笑，客戶也會用諒解與寬容的微笑來回應你的。辦完業(yè)務后，我們微笑著和客戶道別，給客戶留下深刻的印象。面對這樣的微笑中的“7+7”服務，每一位客戶都會為之心動。因為真誠的微笑是溝通的橋梁，是融洽與客戶之間關系、增進與客戶之間感情的潤滑劑。。微笑中的“7+7”服務不僅是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是善待客戶的象征。只有善待他人，才能得到他人的善待，以真誠服務來換取客戶真情，以此提高客戶的滿意度和社會的認同，獲得更好的經濟效益和社會效益。

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信用社標桿網(wǎng)點規(guī)范化建設心得

3月29日晚7點，XX縣農村信用合作聯(lián)社舉辦標桿網(wǎng)點標準化管理項目建設總結會，對為期五天的培訓進行點評總結，并對服務明星、最佳學員、最佳團隊等獎項進行現(xiàn)場頒獎。盧峰、興隆、營業(yè)部及內訓師團隊還分別展示了學習成果。

為進一步加強服務管理，規(guī)范員工服務行為，全面提升網(wǎng)點服務質量，3月下旬，縣信用聯(lián)社組織部分員工開展了標桿網(wǎng)點標準化管理項目建設培訓。整個標桿網(wǎng)點建設以網(wǎng)點環(huán)境建設、服務流程規(guī)范、員工職業(yè)化塑造、現(xiàn)場管理等標準化為主要內容，采用培訓師直接進駐網(wǎng)點跟班督導等方式，進行針對性的糾錯、輔導、培訓，從而實現(xiàn)網(wǎng)點服務的規(guī)范化、標準化和服務質量的全方位提升。

“之前思想上還不太重視，擔心培訓有點脫離實際�！盭XX是縣信用聯(lián)社營業(yè)部的一名員工，這次她作為營業(yè)部代表參加了培訓，通過五天的認真學習和交流，當晚的總結會上她激動地說道：“沒想到培訓內容很貼近實際工作，有利于我們加強團隊合作，今后在業(yè)績上作出更多的成績�！�

通過培訓受到啟發(fā)的還有很多，縣聯(lián)社“90后”員工XX也是其中之一。去年7月進入聯(lián)社的她是一名內訓師，在培訓中她對信用社工作有了更加全面的了解，對如何提升員工服務理念和水平，進一步促進各標桿網(wǎng)點標準化管理項目建設也受到了深刻的啟發(fā)：“今后，我要當好一名二傳手，把學到的知識充分運用到內訓崗位上來�！�

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