工商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
工商銀行恩施分行第一個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)圓滿
結(jié)束
為提升工行恩施分行的服務(wù)水平，工行恩施分行聘請(qǐng)了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)歐顧得公司）幫助建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。5月13日，深圳歐顧得公司進(jìn)駐工行恩施分行硒都分理處，從進(jìn)駐前進(jìn)行暗訪，找準(zhǔn)服務(wù)工作中存在的內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序與排隊(duì)等候；主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺等問(wèn)題。然后有針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，從網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、設(shè)備陳設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為及服務(wù)理念入手，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的訓(xùn)導(dǎo)，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內(nèi)小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時(shí)間都積極參加培訓(xùn)，一周來(lái)所有參訓(xùn)人員從早上8：00時(shí)到晚上11：00時(shí)沒(méi)有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務(wù)管理規(guī)范了，晨會(huì)也開(kāi)得別開(kāi)生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開(kāi)始，久違的“三聲”服務(wù)回響在客戶心間，大堂也變亮點(diǎn)，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過(guò)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，促進(jìn)了能力服務(wù)的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個(gè)規(guī)范”“三個(gè)提升上”。
一是儀容儀表規(guī)范。培訓(xùn)前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細(xì)節(jié)上沒(méi)有注意，如內(nèi)衣領(lǐng)或袖口從襯衣中露出來(lái)，如員工的發(fā)型以前沒(méi)有統(tǒng)一，在顧問(wèn)師的指導(dǎo)下，要求員工著裝要注意細(xì)節(jié)，內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不得從襯衣中露出來(lái)，女員工盤(pán)發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領(lǐng)花，對(duì)佩帶首飾進(jìn)行了規(guī)范等等。
二是行為舉止規(guī)范。培訓(xùn)師對(duì)員工的表情神態(tài)，形體禮儀進(jìn)行了培訓(xùn)，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時(shí)要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。
三是服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。培訓(xùn)用了大量的時(shí)間進(jìn)行了情景演練，目前柜面員工的文明用語(yǔ)也頻繁使用。
四是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的服務(wù)管理能力有了提升。培訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)了晨會(huì)等內(nèi)容的培訓(xùn)，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)晨會(huì)來(lái)調(diào)動(dòng)員工的士氣和積極性，使員工有了一個(gè)良好的心情來(lái)投入到每天工作中去。對(duì)大堂經(jīng)理則加強(qiáng)了客戶分流及解決客戶投訴等內(nèi)容的培訓(xùn)，明確了大堂服務(wù)人員各自的分工和流程。及時(shí)察看客戶動(dòng)向進(jìn)行客戶分流。
五是營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對(duì)大廳的功能配備上，對(duì)培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)了的一些問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，如在大廳內(nèi)放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時(shí)知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，調(diào)整了大廳內(nèi)各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產(chǎn)品宣傳折頁(yè)等，培訓(xùn)師還為員工進(jìn)行了營(yíng)業(yè)臺(tái)席管理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)了良好的印象，同時(shí)在每個(gè)柜臺(tái)、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強(qiáng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)沖擊力和美觀感。
六是企業(yè)形象得到提升。通過(guò)打造服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿活動(dòng)，加強(qiáng)了大堂引導(dǎo)，業(yè)務(wù)宣傳和柜面服務(wù)，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)，贏得了客戶的信賴(lài)和支持，在社會(huì)各界引起了較好的反響。
一、硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初見(jiàn)成效的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內(nèi)小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻(xiàn)精神是搞好這次培訓(xùn)的基礎(chǔ)。硒都分理處的全體員工自開(kāi)始標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以來(lái)，一方面是認(rèn)真搞好本職工作，不當(dāng)班的時(shí)候全程參與培訓(xùn)，從規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)學(xué)起，一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作的學(xué)習(xí)，使服務(wù)形象有一個(gè)整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個(gè)項(xiàng)目，以身作則做好每一個(gè)動(dòng)作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓(xùn)外，還要負(fù)責(zé)每天晚上的“夜幕工程”即培訓(xùn)環(huán)境的搭建，每位參與培訓(xùn)的同志都展現(xiàn)出工行員工愛(ài)崗敬業(yè)的奕奕風(fēng)采。
其次是歐顧得公司的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和精心培訓(xùn)是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初見(jiàn)成效的重要條件。通過(guò)這次培訓(xùn)我們對(duì)歐顧得公司專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)留下了深刻的印象，他們的專(zhuān)業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質(zhì)的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細(xì)化培訓(xùn)充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的固化，他們個(gè)人的高素質(zhì)與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神和自覺(jué)的忘我工作態(tài)度是我們學(xué)習(xí)的榜樣。
第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門(mén)協(xié)調(diào)配合是搞好這次硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的保證。自從深圳歐顧得公司進(jìn)駐硒都分理處開(kāi)始，恩施分行班子成員輪流到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，行長(zhǎng)代偉每天還親自參加溝通協(xié)調(diào)會(huì)，時(shí)刻關(guān)注培訓(xùn)進(jìn)展。親自審定培訓(xùn)預(yù)案，其它行領(lǐng)導(dǎo)都有輪流到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調(diào)，工作就做到哪里。從培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)標(biāo)的制作，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及視頻的組織等，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都不出問(wèn)題。后勤服務(wù)中心從全程接待到會(huì)場(chǎng)維護(hù)都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)及省行來(lái)驗(yàn)收的領(lǐng)導(dǎo)都感到身心愉悅。運(yùn)行管理部在音響、視頻設(shè)備的維護(hù)上都全力以赴，確保了整個(gè)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其它如個(gè)金部和人力資源部等部門(mén)通力配合，確保了整個(gè)培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。
四是硒都分理處全員大洗腦，在服務(wù)理念上有了新的認(rèn)識(shí)。通過(guò)這次培訓(xùn)，所有參訓(xùn)人員充分認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不僅僅是代表一個(gè)企業(yè)的形象，而且是提高競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價(jià)值，正因?yàn)閱T工有了這種強(qiáng)烈的意識(shí)提升，因此參與培訓(xùn)的積極性就特別高，這是搞好這次培訓(xùn)的內(nèi)因所在。
二、硒都標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)給我們帶來(lái)的四點(diǎn)啟示
工行恩施分行把服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的目標(biāo)定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來(lái)三點(diǎn)深刻的啟示：
一是服務(wù)思想的改變是一場(chǎng)深刻革命，沒(méi)有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，要想提高服務(wù)水平是不可能的，如果各行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任不把服務(wù)真正擺上議事日程，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將流于形式，如果柜面員工不把服務(wù)當(dāng)作第一職責(zé)，服務(wù)面貌即使現(xiàn)在改善了，終究不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)。
二是細(xì)節(jié)改變一切，細(xì)節(jié)引來(lái)客戶，很多細(xì)節(jié)不是我們做不到，做起來(lái)非常簡(jiǎn)便，而是我們沒(méi)有認(rèn)真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評(píng)，這充分說(shuō)明改變服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性。
三是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)貴在堅(jiān)持，要建立標(biāo)桿式服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標(biāo)桿”就是明天的“旗桿”。
四是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)要在不斷完善中結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無(wú)我有，人有我優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，始終走在同業(yè)之前，這樣才能達(dá)到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標(biāo)。
三、建立標(biāo)桿式服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮示范作用
打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，持久保持才是關(guān)鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績(jī)，但離打造全州金融業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)桿尚有一定距離，要作為全行學(xué)習(xí)的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。
一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細(xì)化的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，建立長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷完善服務(wù)管理，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照歐顧得公司規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際做到位。
二是要認(rèn)真開(kāi)好一會(huì)（晨會(huì)），搞好晨會(huì)記錄，把形式和內(nèi)容高度統(tǒng)一起來(lái)；建立“兩表”即《網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)記錄文檔》《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)巡檢文檔》；開(kāi)展“三巡查”，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提醒改進(jìn)；加強(qiáng)“四督導(dǎo)”，班前網(wǎng)點(diǎn)主任要督導(dǎo)大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設(shè)備、檢單頁(yè)、檢物品）等工作，把工作做細(xì)做實(shí)。
三是開(kāi)展多種形式的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，鼓舞員工士氣，營(yíng)造一種良好的服務(wù)氛圍。
四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財(cái)力，加強(qiáng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，只能成功不能失敗，為確保我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)取得成效，工行恩施分行將加大對(duì)硒都分理處的服務(wù)考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細(xì)化的員工規(guī)范化服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法，用制度管人管事，力求標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)成效持久發(fā)揮示范作用。
擴(kuò)展閱讀：中國(guó)工商銀行金華分行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目回訪情況匯報(bào)
中國(guó)工商銀行金華分行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目
后續(xù)回訪工作總結(jié)
一、回訪時(shí)間：
201*年12月19日-201*年12月20日
二、回訪地點(diǎn)：
金華市區(qū)：經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；東陽(yáng)：振興支行；武義：武義瑩東分理處；永康：永康支行營(yíng)業(yè)部。
三、回訪情況介紹：
在回訪過(guò)程中，各網(wǎng)點(diǎn)在輔導(dǎo)之后在環(huán)境、人員、管理層面沒(méi)有太大的問(wèn)題。其主要問(wèn)題在細(xì)節(jié)方面的關(guān)注不夠、管理者工具的使用度不夠、后期服務(wù)固化工作沒(méi)有做到位。其中：
金華市區(qū)：經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；永康：永康支行營(yíng)業(yè)部，這三家網(wǎng)點(diǎn)存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題點(diǎn)較多。東陽(yáng)：振興支行；相對(duì)其他三家網(wǎng)點(diǎn)做的還是比較到位：大堂的管理、分流分工等、柜員的服務(wù)規(guī)范、保安的服務(wù)規(guī)范等堅(jiān)持比較到位。武義：武義瑩東分理處；在這次回訪中，做的是非常的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，無(wú)論在管理工作的使用上；大堂管理上（崗位的分配、客戶分流、客戶征詢(xún)、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)引導(dǎo)）、柜員規(guī)范度上、環(huán)境維護(hù)上都嚴(yán)格的按照此次培訓(xùn)的要求在做。并且效果非常的好。
下面主要針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行綜述：?jiǎn)栴}點(diǎn)1、網(wǎng)點(diǎn)外車(chē)輛擺放關(guān)注不夠；環(huán)境問(wèn)題2、門(mén)前臺(tái)階處的煙頭、紙屑的問(wèn)題關(guān)注不夠；3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳資料不能夠及時(shí)的填充與整理擺放，普遍存在折頁(yè)短缺的現(xiàn)象；4、綠色植物葉面有出現(xiàn)灰塵；5、網(wǎng)點(diǎn)有吸煙的客戶沒(méi)人上前勸解客戶。人員方面1、著裝方面不規(guī)范：?jiǎn)T工絲巾佩戴不統(tǒng)一、工裝不統(tǒng)一（上面穿行服、下面穿牛仔褲、靴子）；保險(xiǎn)、證券人員未著職業(yè)裝、未佩戴工號(hào)牌；2、行為規(guī)范方面：證券、保險(xiǎn)、安保人員在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)：抱胸、依靠柜臺(tái)站立、單指指引等不規(guī)范的動(dòng)作；3、服務(wù)流程方面：柜員在站迎戰(zhàn)送方面做的不是很到位；三聲服務(wù)、文明用語(yǔ)還不能熟練的運(yùn)用；4、大堂崗位間的協(xié)調(diào)不靈活：門(mén)迎崗、填單崗、關(guān)懷崗、自助服務(wù)崗之間根據(jù)客流量互相協(xié)調(diào)與幫助完成工作；5、大堂對(duì)保險(xiǎn)、證券、保安人員的管理不到位，站立的區(qū)域、負(fù)責(zé)的工作沒(méi)有清晰的劃分，導(dǎo)致所有人員站立在大堂內(nèi)，出現(xiàn)大堂內(nèi)很混亂、很擁擠的現(xiàn)象。四、后期持續(xù)性的固化建議：
1)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日按照標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員開(kāi)晨會(huì)
a)在開(kāi)晨會(huì)的過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照晨會(huì)的時(shí)間和步驟開(kāi)放，堅(jiān)持每
天開(kāi)晨會(huì)，如果遇到部分柜員在晨會(huì)期間有工作需要完成時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該組織剩余網(wǎng)點(diǎn)工作人員繼續(xù)開(kāi)晨會(huì)，不要出現(xiàn)因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員不全而放棄開(kāi)晨會(huì)或者部分執(zhí)行晨會(huì)制度的情況；
b)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該在晨會(huì)中調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的士氣，整個(gè)晨會(huì)的氣氛應(yīng)
該保持輕松、親切、熱情，晨會(huì)的主持者應(yīng)該在晨會(huì)中鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣，增加一線服務(wù)人員執(zhí)行晨會(huì)的意愿；
c)晨會(huì)的時(shí)間應(yīng)該注意控制，保證每天812分鐘，盡量不要超過(guò)15分
鐘。
2)堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)的每日巡檢制度
巡檢是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題必不可少的服務(wù)檢測(cè)手段，因此嚴(yán)格執(zhí)行
每日巡檢就成為了網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑，巡檢中的關(guān)鍵點(diǎn)如下：
d)在巡檢的過(guò)程中嚴(yán)格按照巡檢的內(nèi)容進(jìn)行檢查，遇到問(wèn)題點(diǎn)不找理由，
不找借口，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)，對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)提醒改進(jìn)；（能改的立即改善，不能立即改進(jìn)的需上報(bào)）
e)每日巡檢之后將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，將典型的問(wèn)題點(diǎn)在第二天的晨
會(huì)中進(jìn)行重點(diǎn)演練和改進(jìn)，然后針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)再次進(jìn)行巡檢完成一個(gè)服務(wù)改進(jìn)循環(huán)；
f)加強(qiáng)臺(tái)席5S整理的力度，養(yǎng)成員工每日下班后及時(shí)整理臺(tái)席的習(xí)慣，
建議每周由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)臺(tái)席進(jìn)行一次全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻整改，并對(duì)保持較好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3)采用多種服務(wù)巡查手段
g)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重點(diǎn)問(wèn)題，查找網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的視頻記錄，
在晚班會(huì)的時(shí)候帶領(lǐng)員工觀看，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)；
h)建議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日在網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)的巡檢不少于三次，每次時(shí)間不少于
15分鐘，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)一線員工在服務(wù)中的亮點(diǎn)及短板，并及時(shí)通過(guò)小紙條以及手勢(shì)動(dòng)作（如豎拇指或者以手勢(shì)提示笑容）等方式對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行及時(shí)的鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，對(duì)出現(xiàn)短板的員工及時(shí)提醒更正，并做好記錄。
4)重點(diǎn)落實(shí)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂經(jīng)理是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心人員，是給客戶帶來(lái)良好的服務(wù)感知的關(guān)鍵崗位，因此在客戶壓力日益增加的情況下，明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理的工作。
i)迎接客戶對(duì)進(jìn)門(mén)的客戶提供三聲服務(wù),分時(shí)段問(wèn)好；
j)識(shí)別客戶負(fù)責(zé)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注
和優(yōu)先服務(wù)；
k)一級(jí)分流引導(dǎo)客戶在叫號(hào)機(jī)前取號(hào)并分流客戶至相應(yīng)的區(qū)域；l)證件預(yù)檢確認(rèn)客戶是否攜帶辦理業(yè)務(wù)所需的證件；
m)簡(jiǎn)單咨詢(xún)對(duì)客戶的簡(jiǎn)單咨詢(xún)進(jìn)行解答；n)填單服務(wù)指導(dǎo)客戶進(jìn)行填單；
o)送別客戶當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶
道別：“您慢走，歡迎下次光臨！”；
p)二級(jí)分流對(duì)休息區(qū)客戶進(jìn)行關(guān)注詢(xún)問(wèn)，二次分流；
q)咨詢(xún)解答解答客戶咨詢(xún)，對(duì)于自己無(wú)法解決的特殊或疑難問(wèn)題，向網(wǎng)
點(diǎn)主任或相關(guān)人員盡快請(qǐng)教后答復(fù)，不推諉客戶；對(duì)于無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理；
r)指導(dǎo)操作維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)自助機(jī)具，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子服務(wù)渠
道，對(duì)于客戶有疑問(wèn)的業(yè)務(wù)、硬件設(shè)施的使用問(wèn)題，大堂經(jīng)理須主動(dòng)提供幫助，指導(dǎo)并教會(huì)客戶操作和使用；
s)柜臺(tái)關(guān)注時(shí)刻關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，要第一時(shí)
間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作；如：對(duì)未聽(tīng)見(jiàn)叫號(hào)的客戶進(jìn)行提醒；
t)客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)高峰期一杯水服務(wù)+業(yè)務(wù)推薦,提示站立等待的客戶至
休息區(qū)等待;客戶可能較易站立等待,因此要加強(qiáng)引導(dǎo)語(yǔ)言如"您是**號(hào),還可能要等一會(huì),您先請(qǐng)到休息區(qū)等候,一會(huì)就會(huì)叫您的號(hào)了,不要著急；.u)秩序維護(hù)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施
等狀況時(shí)，運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止。同時(shí)，大堂經(jīng)理還兼指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作；
v)客戶識(shí)別可根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料，主動(dòng)向
客戶介紹、推薦本行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并向客戶經(jīng)理引導(dǎo)可能的優(yōu)質(zhì)客戶；
五、崗位聯(lián)動(dòng)效率倍增
第一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)良好服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)打好基礎(chǔ)，建立關(guān)系，增加
信任，及時(shí)推介，完成銷(xiāo)售；
第二、崗位聯(lián)動(dòng)，包括大堂經(jīng)理與柜員，大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)
理與柜員，柜員與授權(quán)經(jīng)理間的聯(lián)動(dòng)，形成內(nèi)部的“分配”機(jī)制；
博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司201*-12-20
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