銀行客服社會實踐報告

頂崗實踐報告

從網上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題，并且對于新的業(yè)務進行每日鞏固知識培訓;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

二、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。

三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

姓名：學號：實習時間：實習單位：實習崗位：

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社會實踐報告

大學校園就像是一個小社會，我們不僅要在這個小社會中鍛煉自己更應該到達的社會中不斷實踐，提高自己！雖然還有兩年多的時間才會走上社會，但面對社會激烈的競爭，我還是應該提早走進社會，認識社會，適應社會，以免我們生在校園就沾沾自喜，對校外的生活卻一無所知，無法很好的適應社會。社會實踐是大學生課外教育的一個重要方面，也是大學生自我能力培養(yǎng)的一個重要方式，因此對于我們在校大學生來說，在假期有充足的時間進行社會實踐活動，給了我們一個人是社會，了解社會，提高自我能力的重要機會。社會實踐是我們找到理論與實踐的最佳結合點。尤其是我，只重視理論學習，忽視實踐環(huán)節(jié)，往往在世家工作崗位上無法發(fā)揮的很理想。實踐活動對我們自身的能力也是一次關鍵的考驗，在失敗中不斷總結，不斷豐富，不斷加強。在北京農村商業(yè)銀行進行的為期一周的社會實踐活動，使我對改制后的商業(yè)銀行的總體運作情況有了初步的認識，簡單了解到了金融業(yè)內部各產業(yè)的相互關系，對金融服務業(yè)在社會主義市場經濟中的重要作用有了進一步的認識，鍛煉了自己的社交能力，豐富了社會經驗，為今后的學習打下了鋪墊，邁出了踏入社會的第一步！

對于一個大學生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本素質。我一直很向往實習的到來，通過這次實習，我不僅知道了我們金融專業(yè)的前景及其就業(yè)方向，而且更加堅定了自己好好學習的念頭。畢竟，對于金融行業(yè)以及就業(yè)上的東西，我還是一竅不通。所以我認為這次實習不但是必須的，也是必要的。

雖然在這次實踐活動中我只是一名小小的引導員，但我同樣做了很多準備工作，只有全面了解銀行的業(yè)務以及運作概況才能幫到那些需要我?guī)椭�的人，為他人提供便利。作為一名大學生，應該不再只是被動的等待別人告訴你該做什么，而是應該主動的去了解自己要做什么，然后全力以赴的去完成。在這里實踐的時間雖然短暫，但我受益匪淺。對農商行也有了更加深入的理解。

北京農村商業(yè)銀行按照“立足城鄉(xiāng)，服務三農，服務中小企業(yè)，服務市民百姓”的市場定位，建設有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年，至今已有五十多年發(fā)展歷史的北京農村信用合作社。多年來，秉持服務“三農”的宗旨，為促進首都農民增收，農業(yè)發(fā)展，農村社會的穩(wěn)定和城鄉(xiāng)經濟建設做出了重要貢獻，是北京社會主人新農村建設的金融主力軍。北京農村商業(yè)銀行業(yè)務涵蓋活期儲蓄、整存整取定期儲蓄、零存整取定期儲蓄、存本取息定期儲蓄、定活兩便儲蓄、個人通知存款、教育儲蓄、吉祥存單等類別，同時為客戶提供個人存款證明等個人資信服務。其中個人業(yè)務中獨具特色的業(yè)務板塊，一是涵蓋個人房產抵押貸款、個人住房貸款、個人商業(yè)用房貸款、個人二手房住房貸款、個人住房綜合授信業(yè)務等“住房貸款”業(yè)務；二是提供“服務三農”的特色產品“農戶貸款”，包括農戶小額信用貸款、農戶聯(lián)保貸款、計劃生育戶創(chuàng)業(yè)致富貸款、農戶抵押貸款等產品；三是設計了個人存單質押貸款、個人汽車貸款、助殘貸款、個人綜合消費信貸等特色貸款。其中農戶小額信用貸款時與政府提供的風險抵押金相關聯(lián)，以農戶的信譽等級為依據(jù)，在核定的額度和期限內，向農戶發(fā)放的不再需要另行抵押、另行擔保的貸款。此項貸款具有手續(xù)簡單、利率優(yōu)惠、服務便利的特點，采用“一次核定，兩年有效，周轉使用，隨借隨還”的貸款方式。方便了廣大市民，推進了新農村建設。

通過這次實踐活動我終于實地感受到了銀行主要的業(yè)務運作，對以后的這樣和就業(yè)有了清晰的認識。實踐讓我走向社會，走出課堂。當前，我們缺少的主要不是知識，而是缺少社會經驗，缺少知識與實際相結合的能力，缺少人與人的溝通能力。我們在課堂上所學到的與在世紀當中遇到的是不盡相同的。在工作中腰又良好的語言表達能力及與陌生人交流的能力，要有良好的心理素質及受挫折的心態(tài)，要學會自我調節(jié)、自我鼓勵，即使的自我總結，自我提高。在社會重要克服自己膽怯的心態(tài)，而且服務態(tài)度至關重要，在社會上要善于與別人溝通，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。以前工作的機會不多，使我與別人對話時應變能力不強，交談時會有些冷場，這是很尷尬的。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習的。要通過社會實踐切身的了解自己的專業(yè)，而不是一味的抱怨。要循序漸進的提高自己的能力，鍛煉自己，讓自己成為社會優(yōu)秀的人才，為社會服務。

“艱辛之人生，實踐長才干”，通過開展社會實踐活動，使我逐步了解社會，開闊了視野，增長了才干，并在社會實踐活動中認清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對自我價值能夠進行客觀的評價。這在無形中使我對自己有一個正確的定位，增強了我努力學習的信心和毅力。

大學時一個教育我，培養(yǎng)我，磨練我的圣地。實踐是學生接觸社會、了解社會、服務社會，運用所學知識實踐自我的最好途徑。親身實踐，而不是閉門造車，實現(xiàn)了從理論到實踐再到理論的飛躍。增強了認識為題、分析問題、解決問題的能力。為人是社會、了解社會、步入社會打下了良好的基礎。同時還需我們在以后的學習中用知識武裝自己，為以后如無社會打下更堅固的基礎，為以后的發(fā)展和繼續(xù)深造都是非常非常有益處的。

總之，通過這次實踐活動，我學到了很多書本上學不來的專業(yè)知識，伴隨著專業(yè)課的開設，必將使我更加充實。這一周雖然很短暫，但是我國的很充實也很興奮，我逐漸發(fā)現(xiàn)金融的作用是如此的巨大，它無時無刻不在提醒我要好好學習，掌握金融的知識，為自己也為這個社會而努力奮斗！

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