物業(yè)管理實習報告

物業(yè)管理見習報告

我所實習的福州萬達廣場，隸屬于萬達國際娛樂，而其隸屬于大連萬達集團股份有限公司。大連萬達集團創(chuàng)立于1988年，已形成商業(yè)地產、五星酒店、文化產業(yè)、連鎖百貨、旅游度假五大支柱產業(yè)。企業(yè)資產1400億元，年銷售額800億元，年納稅95億元。萬達國際娛樂已在全國開業(yè)個33萬達廣場、15家五星級酒店、600塊電影銀幕、26家連鎖百貨店、30家量販KTV。計劃到201*年，企業(yè)資產201*億元，售額1200億元，年納稅200億元，成為世界級的企業(yè)。

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對萬達廣場管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。

一、加強人力資源管理，創(chuàng)“學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

嚴把員工招聘關。萬達廣場在招聘管理人員須對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。只有這樣才能提供最好的服務。做好員工的入職、在職培訓工作。萬達廣場對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對廣場的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會。萬達廣場提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。從實際出發(fā)，管理處嚴格參照lS09000質量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。

二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務，提升核心競爭力。

在實習中，我看到一套由萬達集團設計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務質量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

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物業(yè)管理實習報告

工程（房）B092

李崇賢201*05034220

目錄

一．實習單位概要………………………2

二．實習工作內容………………………5

三．我的感悟……………………………8

1

一、實習內容概要

實習時間：201*年6月

實習地點：河北天融物業(yè)服務有限公司實習項目簡介

河北天融物業(yè)服務有限公司是天洋置地下屬的專業(yè)物業(yè)服務公司，成立于201*年3月，注冊資金500萬元，員工400人。公司自成立之初就將天融物業(yè)定位于燕郊乃至北京地區(qū)具有競爭力的專業(yè)的物業(yè)公司。

該公司承接的天洋城項目占地180萬平方米，屬于燕郊地區(qū)的樣板房地產開發(fā)項目。

團隊：敬業(yè)、專業(yè)

團隊全部受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。其中管理人員由富有經驗的大型企業(yè)管理人才、高素質的物業(yè)管理業(yè)內人士和優(yōu)秀退伍軍人組成。

管理體系：嚴謹、科學

天融物業(yè)把建立嚴謹科學的管理制度作為做好服務的基本功，公司制定的各項規(guī)章制度，嚴格按照ISO9000質量體系的標準制定。在吸納酒店管理適用于物業(yè)服務的合理規(guī)范和制度的同時，注重針對物業(yè)管理的特點，建立嚴謹、科學、高效的管理體系。

公司建立了各部門的《作業(yè)指導書》、《員工手冊》等企業(yè)制度和管理體系。公司把加強執(zhí)行力作為制度建設的根本。引進績效溝通、考核制度，建立公司上下、內外信息溝通體制，確保管理服務的效率和質量始終處于持續(xù)改進之中。

服務目標：精品、精細、和諧、溫馨

致力于將專業(yè)化管理和人性化服務有機結合，追求持續(xù)提高

服務品質，以真誠的情感關懷豐富現代物業(yè)服務內涵。

溝通、真情、和諧是我們的核心服務理念，我們秉承此理念為每一位業(yè)主提供精品服務。在工作中，我們崇尚客戶服務無小事，推行客戶首問責任制，以開放的思維、平等的心態(tài)促進溝通，以相互理解達成共識。

公司將不斷創(chuàng)新服務模式，針對天洋城小區(qū)特點，設計富有特色的服務方式。在內部管理上，我們不斷吸收國內外先進的管理思想，提升業(yè)主的生活品味和物業(yè)品質，積極探索符合中國國情和本地特點的物業(yè)管理服務模式，使物業(yè)管理更好的適應本地化需要。

公司將主動與廣大業(yè)主、社區(qū)居委會、發(fā)展商等建立互動、互助、互利的關系，開創(chuàng)多方合作共贏的局面。

（1）客戶服務

天融物業(yè)設立客戶服務中心，提供24小時服務，24小時受理業(yè)主訴求。業(yè)主訴求，客戶服務中心30分鐘內安排相關專業(yè)人員趕赴現場處理；特殊情況不能在規(guī)定時間內到達的，客戶服務中心將致電業(yè)主說明原因；業(yè)主投訴，客戶服務中心24小時內給予反饋。

（2）安全服務、車輛、消防管理

天融物業(yè)提供24小時安全巡邏；閉路監(jiān)控系統(tǒng)24小時錄像監(jiān)控；圍墻紅外線對射報警系統(tǒng)全天候防范；大件物品放行憑《物品放行條》。

天洋城小區(qū)車輛按小區(qū)內交通標識分流行駛，憑小區(qū)車輛出入卡進出，秩序維護部對停車場24小時車管巡查管理。

小區(qū)秩序維護部門確保消防設備設施完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制訂了完備消防應急方案，并采取對業(yè)主戶內裝飾裝修情況嚴格監(jiān)督審核。

（3）工程設施設備管理

1.一般維修事項30分鐘內趕赴現場處理，緊急維修15分鐘內趕赴現場。

2.小區(qū)所有公共設施、設備都設有專人負責保養(yǎng)和巡視。3.安排專人24小時值班，處理各項工程維修問題。4小區(qū)電梯24小時運行，并安排專業(yè)人員巡視管理。

（4）裝修管理

1.所有裝修需經物業(yè)公司審批，得到書面認可后，方可施工。2．裝修結束后，由三方（業(yè)主、施工單位、物業(yè)）對所裝修工程進行驗收。

3.嚴格按國家和河北省有關規(guī)定進行管理。

（5）環(huán)境衛(wèi)生管理

天融物業(yè)為業(yè)主提供11小時現場保潔服務，對公共樓梯間、通道、兒童娛樂設施、花園和休閑區(qū)域等部位進行規(guī)范的清潔管理；嚴格檢查制度，規(guī)定清潔頻率：

每天清潔：地面、墻壁、扶手、電梯、電源箱、開關、垃圾桶、護欄、臺階、信息欄等。

每周清潔：標識、通道門、消火栓箱、公區(qū)路燈等。每月清潔：地面清洗、景觀水系、雨水井、污水井。

小區(qū)內所有垃圾實行分類處理、日產日清；根據季節(jié)制定消殺計劃，安排消殺工作。

（6）綠化服務

專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，負責小區(qū)綠化的澆水、施肥、修剪等工作，符合河北省一級養(yǎng)護標準。

（7）精神文明建設

天融物業(yè)在為業(yè)主提供全面、周到的物業(yè)服務的同時，還定期舉辦社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，為業(yè)主營造一個和諧、舒適、寬松的居住、生活氛圍，增進業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主之間的交流、溝通。

（8）管理效益

天融物業(yè)致力于為業(yè)主提供優(yōu)質服務，得到了業(yè)主的一致認可和好評，物業(yè)管理費用收繳率達98%，企業(yè)財務運營狀況良好。

二、實習工作內容

一、行政部

行政部是我實習的第一站，行政部是負責公司人力資源的管理，科學地做好勞動人事組織管理工作，充分發(fā)揮人力資源的效能，實現人力的擴大再生產和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的規(guī)章制度，協助公司領導協調各職能部門間的關系，保證公司日常辦公的正常開展；并負責公司對外的聯絡、對外宣傳和組織開展社區(qū)文化活動等事務；使公司所有在崗員工符合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系運作的要求，并使員工了解符合管理體系要求的重要性的部門。

1．員工的招聘

各部門根據用工的需要，用《內部呈批報告》的形式向公司領導提出招人申請，行政部根據公司領導批準后的報告按部門崗位職責與任職條件，向外界招聘，前來應聘的人員填寫，行政部根據《應聘記錄表》的資料從中挑選符合要求的員工，以便錄用，并填寫《入職登記表》交行政部存檔（詳見流程圖）。

2．員工的培訓與教育

1）上崗培訓

新員工入職由行政部組織安排為期2天的上崗前培訓，培訓內容包括：

A．物業(yè)管理現狀及發(fā)展前景。

B．公司管理方針、本年度目標、指標和管理方案。

C．ISO9001，ISO14001，OHSAS18001基礎知識及公司管理體系文件。

D．相關的法律法規(guī)、公司規(guī)章和勞動人事政策等。

E．基本的服務知識，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、禮貌知識等。F．工作崗位的具體作業(yè)要求及本崗位所涉及的環(huán)境因素、危險源的識別。

G．新員工所在工作崗位對環(huán)境、職業(yè)健康安全的基本處理知識講解。

2）培訓需求與年度培訓計劃

A．每年1月份各部門將上一年度考核提出培訓需求，行政部根據培訓需求和上級的要求制訂培訓計劃，報總經理批準后實施。B．培訓計劃應陳述培訓的對象、培訓的目的、培訓的內容、培訓的時間等內容。3）專題培訓

公司發(fā)展新的管理項目，或購買了新的設備、進行技術改造、準備開發(fā)新的管理方法時，由各主要負責部門組織，對有關人員進行專題培訓，以保證新制度、新方法、新技術設備的正常運行。4）每次進行員工培訓，培訓的組織部門應作好《員工培訓記錄》，定期將《員工培訓記錄》交行政部存檔。

3．員工的考核

考核分為例行考核、轉正考核和培訓考核三種，具體如下：A．例行考核

行政部于每年6月份、12月份組織進行例行考核。

考核前行政部應提前15天組織成立考核小組，制定考核方案，報總經理批準后實施。

例行考核的內容應包括德、能、績、勤四個方面，考核方法應盡可能地量化。

例行考核完畢，考核小組應對考核結果作分析總結，提出培訓需求，并對不合格員工按公司有關規(guī)定作出相應的處理。B．轉正考核。在新員工試用期滿后，由該員工所在部門的主管領導對該員工該用期間的表現進行全面的考核，從而決定是否錄用。考核完畢該部門主管領導應就員工的考核結果與試用期表現以《員工轉正考核報告》形式向總經理報告，經批準后該員工轉為正式員工。未通過轉正考核的員工由公司作出辭退處理。B．培訓考核。行政部組織員工培訓后，應組織參加培訓人員進行考核，以檢驗參加培訓的員工是否掌握培訓的要求，將考核結果記錄在《員工培訓記錄》中相應欄目中，交行政部存檔并以此作為員工晉升、加薪的參考依據。

二、清潔綠化部

清潔綠化部的主要任務是維持小區(qū)內公共場所、樓道的清潔衛(wèi)生及小區(qū)內綠化帶的修剪等養(yǎng)護工作。

1．清潔綠化人員配置和培訓1）行政部制定職務說明書，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規(guī)定；

2）清潔綠化部主管負責制定《清潔綠化部工作崗位安排》報社區(qū)服務中心主任審批，總經理批準后實施；4）行政部會同清潔綠化主管負責新員工的入職培訓，培訓內容包括公司的管理目標、質量方針、組織架構、員工手冊、體系標準ISO9000、ISO14000、OHSAS18000；清潔綠化主管負責員工的崗位培訓，包括崗位技能、質量標準、工作手冊、注意事項，經考核合格后方可上崗試用；

5）清潔綠化主管制定《清潔綠化員工綜合考核標準》，經社區(qū)服務中心主任批準后實施，清潔綠化主管按標準要求定期或不定期的對各崗位員工進行考核，并記錄在《清潔綠化工作日記錄檢查表》中；

2．清潔綠化園林器械的管理和維護

1）清潔綠化主管對清潔綠化園林器械進行登記和匯總，并記錄于《設施清單》中；

2）清潔綠化主管制定《清潔園林器械操作規(guī)程》，報社區(qū)服務中心主任審批后實施；3）清潔綠化工按操作規(guī)程使用園林器械，主管安排相關綠化人員進行管理和保養(yǎng)；維修保養(yǎng)后填寫《設備維修保養(yǎng)記錄表》4）清潔園林器械使用后，清潔綠化組長負責填寫《清潔綠化工具使用登記表》；

3．農藥的管理和使用

1）清潔綠化主管制定《農藥使用標準與規(guī)程》，報社區(qū)服務中心主任審批后實施；

2）綠化工按標準使用噴施農藥，使用后記錄于《綠化養(yǎng)護工作日記表》中；

4．清潔綠化工作分派和巡視

1）清潔綠化工根據《清潔綠化部工作手冊》的規(guī)定實施綠化養(yǎng)護工作，并記錄于《綠化養(yǎng)護工作日記錄表》

2）清潔綠化主管負責對各崗位的工作進行巡檢，并填寫《清潔綠

化工作日記錄檢查表》；

3）清潔綠化主管對巡視中發(fā)現的問題及時安排相關人員進行處理，范圍外的問題填寫《業(yè)務聯系單》交由社區(qū)服務中心處理；

5．綠化養(yǎng)護方案的制定

1）清潔綠化主管負責制定綠化養(yǎng)護方案，報社區(qū)服務中心主任審批，由主管負責組織實施；

2）清潔綠化主管按標準配置清潔工，并制定綠化工作流程。

三．我的感悟

通過這次物業(yè)管理實習，接觸具體操作工作，我學到了更多的物業(yè)管理工作知識。

在實踐中，我注意到需要建立完善管理制度以規(guī)范員工行為（禮貌用語、儀容儀表）和提高服務質量。

綠化能營造良好的小區(qū)環(huán)境，因此要求綠化養(yǎng)護人員要熟悉植物特性，在不同環(huán)境中正確的養(yǎng)護方法以及如何操作各種工具。物業(yè)管理是一門新的學科和行業(yè)，具有綜合性、技術性、專業(yè)性等特征，涉及的知識面相當廣，僅僅從書本上學習理論是不夠的；物業(yè)管理工作具體而煩瑣，需要有耐心，在實際運用和操作中，有許多東西還需要不斷探索和完善。這次實習我感覺到時間很短，還沒能更多、更全面的接觸物業(yè)管理工作，今后在從事物業(yè)管理工作中，還需要不斷積累經驗，學習新的知識，做一個合格的物業(yè)管理員。

隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，我認為今后的物業(yè)管理學習更要理論聯系實際，在理論學習過程中更多的進行各種具體工作實習，可以多設幾項專題實習，并就這種專題實習進行學習討論，集思廣益。通過各種物業(yè)管理的案例分析，把當前先進的物業(yè)管理知識傳輸給學生，同時也傳輸了實際解決問題的方法。

通過這次實習使我明白了物業(yè)管理是隨著市場經濟興起的新興行業(yè)，它作為人們的市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解

決房地產后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現其重要性，如今的物業(yè)管理以成為人們買房置業(yè)過程中最關鍵的因素，隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)管理服務的意識越來越強了，物業(yè)管理是一種不同其他任何一種服務類型的服務，首先服務和管理合二為一，其次服務對象非常廣泛服務內容不斷豐富，最后服務標準千差萬別，具有自生性。

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