電信政企客戶(hù)服務(wù)明星材料
政企客戶(hù)服務(wù)明星材料
服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶(hù)的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶(hù)部的一名普通客戶(hù)經(jīng)理，我用自己的言行證明了“客戶(hù)在我心中”的誓言。
從走進(jìn)電信公司到如今一晃七年過(guò)去了，面對(duì)通信行業(yè)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門(mén)藝術(shù)，一門(mén)需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。
人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。
我是今年三月由于工作需要被調(diào)到政企客戶(hù)部的，由于來(lái)到新的工作崗位對(duì)各方面的業(yè)務(wù)都不熟悉，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。在工作中我始終不渝的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶(hù)在享受電信服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。
我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶(hù)時(shí)，要牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻?hù)的誤解和怒火。今年我縣的重點(diǎn)工程是十天高速公路，在我縣境內(nèi)施工的單位共有6個(gè)標(biāo)段，我深知這是一個(gè)推薦業(yè)務(wù)創(chuàng)收盈利的好機(jī)會(huì)，于是便主動(dòng)與縣級(jí)主管部門(mén)取得聯(lián)系，搞好關(guān)系爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。又多次與后端部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，分析實(shí)際情況，制定營(yíng)銷(xiāo)方案，經(jīng)過(guò)多次上門(mén)并誠(chéng)懇的為用戶(hù)解決問(wèn)題，終于取得了用戶(hù)的信任，與用戶(hù)簽訂了合作協(xié)議。
在政企客戶(hù)工作的每一天，面對(duì)每一位客戶(hù)，我都用心為他們服務(wù)，用戶(hù)也用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語(yǔ)感動(dòng)著我，心與心的交流中，讓我一次次體會(huì)到了付出的快樂(lè)，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開(kāi)始，依然用我們真誠(chéng)甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶(hù)的心之橋。
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深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
（試行）
深圳電信政企客戶(hù)支撐中心
201*年9月
深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
目錄
第一部分：客戶(hù)端行為規(guī)范..................................4
第一章總體要求................................................4
第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌...............................................................................................................4第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì)................................................................................................................................4第三節(jié)技術(shù)能力................................................................................................................................5第四節(jié)儀容儀表要求.........................................................................................................................5
第二章施工、維護(hù)中的行為要求...................................5
第二部分客戶(hù)端語(yǔ)言規(guī)范...................................7
第一章日常維護(hù)規(guī)范用語(yǔ)........................................7
第一節(jié)巡檢規(guī)范用語(yǔ).........................................................................................................................7第二節(jié)業(yè)務(wù)開(kāi)通規(guī)范用語(yǔ)..................................................................................................................8第三節(jié)故障處理規(guī)范用語(yǔ)..................................................................................................................9
第二章服務(wù)禁語(yǔ)...............................................11
第三部分客戶(hù)端的著裝規(guī)范................................12第四部分售后服務(wù)規(guī)范...................................12
第一章客戶(hù)機(jī)房巡檢維護(hù).......................................12
第一節(jié)客戶(hù)機(jī)房巡檢的基本要求.......................................................................................................12第二節(jié)客戶(hù)機(jī)房巡查周期.................................................................................................................14第三節(jié)巡檢部門(mén)職責(zé)........................................................................................................................14
第二章客戶(hù)走訪...............................................15第三章客戶(hù)端故障處理.........................................16第四章客戶(hù)端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn).........................................16
第五部分售中服務(wù)規(guī)范...................................18
第一章客戶(hù)端電信設(shè)備安裝規(guī)范..................................深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第二章開(kāi)通調(diào)測(cè)規(guī)范...........................................18第三章集中預(yù)約...............................................19
第一節(jié)集中預(yù)約工作職責(zé)與范圍.......................................................................................................19第二節(jié)對(duì)各區(qū)域分公司要求..............................................................................................................19附件...................................................................................................................................................20
附件一《客戶(hù)機(jī)房巡檢報(bào)告》模板.................................20附件二《客戶(hù)走訪記錄表》和《客戶(hù)走訪問(wèn)題跟進(jìn)表》模板............22
深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第一部分：客戶(hù)端行為規(guī)范
第一章總體要求
第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌
第1條客戶(hù)端服務(wù)的運(yùn)維人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政
策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。
第2條具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開(kāi)。
對(duì)于來(lái)自客戶(hù)關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。
第3條具備良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和
進(jìn)取心。
第4條積極樹(shù)立“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企
業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠(chéng)意為客戶(hù)著想，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，要明確客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿意度是檢驗(yàn)我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。
第5條服務(wù)過(guò)程中充分展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶(hù)感受到熱情、專(zhuān)
業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第6條誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶(hù)的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品介紹，
自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)的權(quán)益。
第7條具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。第8條努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。
第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì)
第9條上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，
熟識(shí)相關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
第10條具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作
效率。深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第11條掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)
用于實(shí)際工作中。
第12條在投標(biāo)會(huì)、項(xiàng)目交流會(huì)等需和客戶(hù)經(jīng)理一同接觸客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確自己的角
色，客戶(hù)經(jīng)理為主，客戶(hù)端維護(hù)人員為輔，相互配合，接受客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)指揮。
第三節(jié)技術(shù)能力
第13條掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通
信、ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。
第14條掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶(hù)終端設(shè)備的安裝和使用方法，
掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。
第15條具有一定的故障判斷、定位和處理能力。
第16條主動(dòng)收集所負(fù)責(zé)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)信息，包括客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)拓
撲圖、項(xiàng)目進(jìn)度、技術(shù)培訓(xùn)、備件計(jì)劃等；對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶(hù)維護(hù)檔案，保證檔案的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。及時(shí)為市場(chǎng)部門(mén)提供客戶(hù)潛在業(yè)務(wù)需求信息。
第四節(jié)儀容儀表要求
第17條頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性運(yùn)維服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫
的衣領(lǐng)上緣，女性運(yùn)維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。
第18條保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。第19條面對(duì)客戶(hù)親切友善，服務(wù)中神情專(zhuān)注、自信。
第二章施工、維護(hù)中的行為要求
第20條在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，努力營(yíng)造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶(hù)具體情況選
擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。
第21條嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)。第22條嚴(yán)格遵守客戶(hù)端管理規(guī)定，在客戶(hù)端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
客戶(hù)已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶(hù)的同意。
第23條上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)
到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)并取得客戶(hù)的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶(hù)，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶(hù)的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不得飲酒。
第24條到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門(mén)動(dòng)作要
輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶(hù)聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。
第25條客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，要主動(dòng)向客戶(hù)出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我
介紹，得到允許后方能進(jìn)入。
第26條上門(mén)服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶(hù)講清我們的服務(wù)政策及有
關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶(hù)進(jìn)行仔細(xì)說(shuō)明。
第27條施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶(hù)的許可。施工完畢后放
回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶(hù)或叫客戶(hù)留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。
第28條在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，
應(yīng)予滿足；對(duì)客戶(hù)的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，要以“客戶(hù)滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶(hù)，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。
第29條施工、維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專(zhuān)注。在客戶(hù)室
內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶(hù)的饋贈(zèng)物品。
第30條施工、維護(hù)期間若出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶(hù)致歉，并及時(shí)糾正。第31條施工、維護(hù)中，原則上不使用客戶(hù)的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)
號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。
第32條處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶(hù)解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶(hù)同意后開(kāi)始實(shí)施操作。
第33條安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶(hù)講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)
單維護(hù)方法等，讓客戶(hù)進(jìn)行試用操作，直到客戶(hù)滿意為止。
第34條對(duì)客戶(hù)需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商安
排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶(hù)滿意。
第35條安裝維護(hù)作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)在征得客戶(hù)同意基礎(chǔ)上在客戶(hù)端機(jī)房醒目位置
張貼聯(lián)系卡，聯(lián)系卡包括客戶(hù)服務(wù)熱線號(hào)碼、客戶(hù)服務(wù)工程師聯(lián)系方式；
第36條服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶(hù)的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。
并對(duì)客戶(hù)使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝。
第37條施工完畢后，無(wú)論是否用過(guò)防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的施
工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。
第二部分客戶(hù)端語(yǔ)言規(guī)范
第一章日常維護(hù)規(guī)范用語(yǔ)
第一節(jié)巡檢規(guī)范用語(yǔ)
工作階段語(yǔ)言規(guī)范您好，我是XX電信工程師XXX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您（以后可以直接稱(chēng)呼對(duì)方，不用一個(gè)問(wèn)題一句“您好”，顯得生疏）？我負(fù)責(zé)您公司電路及設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在我們準(zhǔn)備對(duì)您處的設(shè)備進(jìn)行巡檢，您覺(jué)得我們什么時(shí)候上門(mén)巡檢比較合適？（約定具體的上門(mén)日期和時(shí)間）是XX日XX時(shí)我們上門(mén)巡檢對(duì)嗎？（與客戶(hù)核對(duì)時(shí)間）好的，再見(jiàn)。到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要超過(guò)2次，兩次按動(dòng)之間等待時(shí)間不能少于15秒；敲門(mén)動(dòng)作要輕，每次敲門(mén)三下，每?jī)纱吻瞄T(mén)之間等待時(shí)間不得少于15秒。您好，我是XX電信工程師XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX？我是按與X工約好來(lái)做電路及設(shè)備巡檢。請(qǐng)問(wèn)需要換鞋嗎？（如果客戶(hù)有拖鞋，更換客戶(hù)的拖鞋；如果客戶(hù)沒(méi)有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套）1、您好，例行維護(hù)的工作內(nèi)容主要是檢查設(shè)備的運(yùn)行情況和機(jī)房電氣環(huán)境的情況，操作過(guò)程中我們會(huì)非常小心，避免對(duì)您公司電話預(yù)約敲門(mén)禮節(jié)見(jiàn)面介紹進(jìn)入機(jī)房例行維護(hù)深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
的業(yè)務(wù)造成影響，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以進(jìn)行操作嗎？2、您好，您公司的設(shè)備疊加比較嚴(yán)重，電源線和數(shù)據(jù)線交叉較多，在檢查設(shè)備時(shí)可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成影響，請(qǐng)問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行操作？（如果預(yù)見(jiàn)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)造成影響，先跟客戶(hù)說(shuō)明，并征得客戶(hù)同意后再操作）。維護(hù)后試用您好，已經(jīng)檢查完畢了，請(qǐng)您試用業(yè)務(wù)確認(rèn)是否正常。1、您好，您的設(shè)備已檢測(cè)完畢，工作狀態(tài)正常，電氣環(huán)境也是正常的，這是我們的檢測(cè)結(jié)果，請(qǐng)您確認(rèn)。謝謝�。ㄕ�(qǐng)客戶(hù)簽名）2、您好，您的設(shè)備已檢測(cè)完畢，工作基本正常。這是我們的檢測(cè)維護(hù)后交流結(jié)果，在檢測(cè)中我們發(fā)現(xiàn)(如線纜布放較亂、電源存在隱患、和簽證環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性造成影響，建議做XXXX優(yōu)化，這樣對(duì)您的網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定。檢查結(jié)果沒(méi)問(wèn)題的話請(qǐng)你確認(rèn)。謝謝�。ò褑�(wèn)題和優(yōu)化建議現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)交流，并請(qǐng)客戶(hù)簽名）謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系您的客戶(hù)經(jīng)理或撥打告別10000號(hào)，再見(jiàn)！備注
第二節(jié)業(yè)務(wù)開(kāi)通規(guī)范用語(yǔ)
工作階段語(yǔ)言規(guī)范您好，我是XX電信工程師XXX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您（以后可以直接稱(chēng)呼對(duì)方，不用一個(gè)問(wèn)題一句“您好”，顯得生疏）？X工您好，您電話預(yù)約公司申請(qǐng)了XXXX業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)需要安裝線路和XX設(shè)備，您覺(jué)得我什么時(shí)候上門(mén)安裝比較合適？（約定具體的上門(mén)日期和時(shí)間之后）。是XX日XX時(shí)我們上門(mén)安裝對(duì)嗎？（與客戶(hù)核對(duì)時(shí)間）好的，再見(jiàn)。到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要超過(guò)2次，兩次按動(dòng)之敲門(mén)禮節(jié)間等待時(shí)間不能少于15秒；敲門(mén)動(dòng)作要輕，每次敲門(mén)三下，每?jī)纱吻瞄T(mén)之間等待時(shí)間不得少于15秒。您好，我是XX電信工程師XXX，請(qǐng)問(wèn)X工在嗎？我是按預(yù)約來(lái)安見(jiàn)面介紹裝XXXX專(zhuān)線。需要線路施工和安裝XX設(shè)備，請(qǐng)問(wèn)設(shè)備是不是要安裝在機(jī)房？請(qǐng)問(wèn)需不需要鞋？（如果客戶(hù)有拖鞋，更換客戶(hù)的拖鞋；如果客戶(hù)沒(méi)進(jìn)入機(jī)房有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套）與客戶(hù)確X工，設(shè)備需要安裝在什么位置？。（必須與客戶(hù)確定具體的房間、認(rèn)設(shè)備安機(jī)架位置和電源）裝位置1、您好，線路必須從室外引進(jìn)機(jī)房，請(qǐng)問(wèn)機(jī)房到室外有沒(méi)有綜合布與客戶(hù)確線可以利用，如果是釘線可能會(huì)影響美觀。認(rèn)室內(nèi)布2、您好，根據(jù)設(shè)備安裝的位置，需要從室外放一條線路進(jìn)來(lái)，您覺(jué)線方案得線路路由如何走比較合適？告訴客戶(hù)1、您好，我們現(xiàn)在開(kāi)始施工，包括調(diào)測(cè)大概需要XX分鐘。如果您深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
施工需時(shí)有其他事情可以先忙您的工作，施工完畢后再請(qǐng)你過(guò)來(lái)測(cè)試。如果到時(shí)您不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該怎樣聯(lián)系您？2、您好，我們現(xiàn)在開(kāi)始施工，包括調(diào)測(cè)大概需要XX分鐘。施工的過(guò)程中可能需要麻煩您配合做XXX工作。（等待答復(fù)）1、X工，這（XX物品）可不可以移一下？（需移動(dòng)客戶(hù)設(shè)備、家具等物件時(shí)）施工過(guò)程2、您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶(hù)工具、儀表和其他設(shè)備時(shí)）3、麻煩您XXXX（請(qǐng)客戶(hù)配合操作時(shí)，如電腦密碼或其他確認(rèn)等）請(qǐng)客戶(hù)接您好，業(yè)務(wù)已開(kāi)通了（設(shè)備已調(diào)試完畢），您可以接上設(shè)備試用，看用戶(hù)設(shè)備看有沒(méi)有問(wèn)題。試用電路您好，業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)通，現(xiàn)在由我給您簡(jiǎn)單介紹該業(yè)務(wù)的使用方法和簡(jiǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)單的故障判斷方法和處理方法，您看方便嗎？您好，這是我們公司的開(kāi)通確認(rèn)書(shū)，主要是確認(rèn)我們已經(jīng)正常開(kāi)通該請(qǐng)客戶(hù)簽業(yè)務(wù)，不代表收費(fèi)時(shí)間，如果沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)你簽收，還有在服務(wù)質(zhì)量一欄證請(qǐng)給我們做個(gè)評(píng)價(jià)。謝謝！您好，這是操作手冊(cè)，請(qǐng)您收好。如果使用過(guò)程中如有其他問(wèn)題您可業(yè)務(wù)交付以撥10000號(hào)咨詢(xún)，謝謝！謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系您的客戶(hù)經(jīng)理或撥打10000告別號(hào)，再見(jiàn)！備注
第三節(jié)故障處理規(guī)范用語(yǔ)
工作階段語(yǔ)言規(guī)范您好，我是XX電信維護(hù)工程師XXX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼（以后可以直接稱(chēng)呼對(duì)方，不用一個(gè)問(wèn)題一句“您好”，顯得生疏）？X工您好，現(xiàn)在由我來(lái)了解處理您公司XX故障，麻煩您簡(jiǎn)單說(shuō)一下故障現(xiàn)象還電話預(yù)約有設(shè)備狀態(tài)。那好，我們現(xiàn)在馬上過(guò)來(lái)處理，路途可能須要XXXX時(shí)間。（如果不能馬上到現(xiàn)場(chǎng)處理與客戶(hù)約定具體時(shí)間，并征詢(xún)客戶(hù)是否可以，得到答復(fù)之后“好，謝謝”）到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要超過(guò)2次，兩次按動(dòng)之敲門(mén)禮節(jié)間等待時(shí)間不能少于15秒；敲門(mén)動(dòng)作要輕，每次敲門(mén)三下，每?jī)纱吻瞄T(mén)之間等待時(shí)間不得少于15秒。您好，我是XX電信XXX工程師，與X工約好來(lái)處理XX故障，請(qǐng)見(jiàn)面介紹問(wèn)X工在嗎？。請(qǐng)問(wèn)需不需要換鞋？（如果客戶(hù)有拖鞋，更換客戶(hù)的拖鞋；如果客戶(hù)進(jìn)入機(jī)房沒(méi)有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)X工，設(shè)備放在哪個(gè)位置，麻煩您帶我過(guò)去看看。設(shè)備放置的位置深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
1、X工，這（XX物品）可不可以移一下？（需移動(dòng)客戶(hù)設(shè)備、家具等物件時(shí)）2、您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶(hù)工具、儀表和其他設(shè)備）3、麻煩您XXXX（請(qǐng)客戶(hù)配合操作時(shí)，如電腦密碼或其他確認(rèn)等）處理過(guò)程4、X工，電路測(cè)試結(jié)果正常，你可能要檢查或重啟路由器/交換機(jī)/服務(wù)器，重啟設(shè)備可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，您要先做好配置保存。5、您好，經(jīng)測(cè)試本端電路是正常的，請(qǐng)你聯(lián)系對(duì)端檢查電路或路由器有沒(méi)問(wèn)題，如果可以的話也重啟一下設(shè)備，重啟設(shè)備之前先保存配置。處理完請(qǐng)客戶(hù)試用X工，故障已經(jīng)修復(fù)，請(qǐng)您現(xiàn)在試試網(wǎng)絡(luò)有沒(méi)問(wèn)題。電路您好，現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因現(xiàn)場(chǎng)交流/第三方XX原因/客戶(hù)端XX原因?qū)е聵I(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，經(jīng)過(guò)我們工程師XXX處理，現(xiàn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)。請(qǐng)客戶(hù)簽?zāi)�，這是我們公司的維護(hù)確認(rèn)書(shū)，主要是確認(rèn)故障處理過(guò)程和結(jié)果，證請(qǐng)您確認(rèn)簽證，還有在服務(wù)質(zhì)量一欄請(qǐng)給我們做個(gè)評(píng)價(jià)。謝謝！謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系您的客戶(hù)經(jīng)理或撥打10000告別號(hào)，再見(jiàn)！附錄：故障處理解釋性用語(yǔ)1.用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用，我方客戶(hù)端服務(wù)人員正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用“我們正在檢查，確定原因后再回復(fù)給您”2.當(dāng)用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方正在處理時(shí)，面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用“感謝你使用我司業(yè)務(wù)，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在無(wú)法正常使用，我們深表歉意。我們正在檢查，我們將很快修復(fù)�！�3.當(dāng)用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認(rèn)是由我方原因造成，用戶(hù)追問(wèn)確切原因時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意，故障原因我們正在分析中，我們稍后將通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理向你提交詳細(xì)的故障分析報(bào)告�！�4.當(dāng)已確認(rèn)是由用戶(hù)方原因造成用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來(lái)看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是＊＊（問(wèn)題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”5.當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，本次故障是××（問(wèn)題）引起，我們正在協(xié)助XX公司修復(fù)故障，相信很快就能修復(fù)。”6.當(dāng)已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)，面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，由于xx原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意，我們將通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理向你提交詳細(xì)的故障分析報(bào)告。”7.當(dāng)客戶(hù)業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時(shí)，(針對(duì)不同用戶(hù)、不同業(yè)務(wù)說(shuō)法不同)面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用“感謝您使用我司業(yè)務(wù)，您的業(yè)務(wù)不能正常使用，影響了你的工作，我們深表歉意，我們正在檢查中，很快就修深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
復(fù)�！�8.客戶(hù)端服務(wù)人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問(wèn)題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)組織專(zhuān)家進(jìn)行進(jìn)一步處理，并及時(shí)向您反饋處理情況。謝謝你使用我司的業(yè)務(wù)。”9.無(wú)法/不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問(wèn)題我們還需要進(jìn)一步分析，將很快向貴公司提交分析報(bào)告�！�10.客戶(hù)抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復(fù)�！�11.客戶(hù)抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況�！�12.客戶(hù)抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)在**時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”和“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。13.客戶(hù)抱怨客戶(hù)端服務(wù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝你指出我們工作中的不足之處”或保持沉默。14.客戶(hù)反映反饋渠道不暢通，應(yīng)使用“關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，針對(duì)您提出的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉�！钡诙路⻊�(wù)禁語(yǔ)
客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶(hù)的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：1、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？2、你有沒(méi)有搞錯(cuò)？
3、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？4、我也沒(méi)辦法啊。
5、你們必須/你們應(yīng)該……。6、說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。7、快下班了，明天再說(shuō)。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。
10、故障界面在這里，我司沒(méi)有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。。。。。。。深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第三部分客戶(hù)端的著裝規(guī)范
第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一工裝，著裝注意整潔，
紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。第2條禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>
第3條穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西
褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶(hù)。
第4條穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。
第四部分售后服務(wù)規(guī)范
第一章客戶(hù)機(jī)房巡檢維護(hù)
第一節(jié)客戶(hù)機(jī)房巡檢的基本要求
第1條例行巡檢是中國(guó)電信運(yùn)維進(jìn)行主動(dòng)性維護(hù)的重要措施之一，通過(guò)對(duì)客戶(hù)
機(jī)房的巡檢，了解并熟悉客戶(hù)接入網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及業(yè)務(wù)使用情況，提高客網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量，挖掘業(yè)務(wù)商機(jī)。
第2條客戶(hù)端服務(wù)人員在進(jìn)行例行巡檢前，應(yīng)和客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)進(jìn)行充分溝通，
做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約巡檢時(shí)間，告知客戶(hù)巡檢內(nèi)容及計(jì)劃持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的巡檢工具。
第3條如有巡檢預(yù)約不成功或客戶(hù)不同意的情況應(yīng)由巡檢發(fā)起部門(mén)記錄完整信
息并歸檔。
第4條例行巡檢檢查的內(nèi)容包括放置于客戶(hù)端提供中國(guó)電信業(yè)務(wù)的設(shè)備和資產(chǎn)
權(quán)屬于中國(guó)電信的設(shè)備和用戶(hù)末梢接入線路，同時(shí)也會(huì)在客戶(hù)允許的前提下對(duì)客戶(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況和存在的問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并記錄。
第5條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行巡檢時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)維護(hù)著裝、語(yǔ)言及行
為規(guī)范，展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶(hù)感受到熱情、專(zhuān)業(yè)、周深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第6條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行巡檢時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)如下內(nèi)容進(jìn)行檢查：機(jī)
房環(huán)境及衛(wèi)生情況，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備整潔及衛(wèi)生情況、標(biāo)簽粘貼、設(shè)備接地、設(shè)備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。并填寫(xiě)《客戶(hù)機(jī)房巡檢報(bào)告》。
第7條客戶(hù)端服務(wù)人員在進(jìn)行例行巡檢時(shí)，要求網(wǎng)維和營(yíng)維人員應(yīng)在客戶(hù)確認(rèn)
時(shí)間點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在客戶(hù)陪同許可下完成。
第8條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行巡檢，完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：（1）準(zhǔn)確反映機(jī)房環(huán)境情況、設(shè)備運(yùn)行情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行
情況、客戶(hù)業(yè)務(wù)使用情況；（2）確定電信的固定資產(chǎn)的情況。
（3）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)終端設(shè)備存在的問(wèn)題和隱患，并分析出具體原因并在巡檢報(bào)告上
詳細(xì)記錄；
（4）反映客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)中存在的不足，提出可行性建議并在巡檢報(bào)告上詳細(xì)記錄。第9條維護(hù)部門(mén)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在的設(shè)備隱患問(wèn)題，在不影響業(yè)務(wù)使用的
情況下應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。如涉及中斷業(yè)務(wù)的機(jī)房或設(shè)備線路的整治，應(yīng)及時(shí)反饋給政企客戶(hù)支撐中心，由政企客戶(hù)支撐中心牽頭，制定整改方案，經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)協(xié)商確定后方可實(shí)施。對(duì)于客戶(hù)自有設(shè)備使用存在隱患的情況，一并提出整改建議并通過(guò)政企客戶(hù)支撐中心交由客戶(hù)經(jīng)理。
第10條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行例行巡檢時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的巡檢記錄，巡檢
完成后客戶(hù)端服務(wù)人員應(yīng)在客戶(hù)端向客戶(hù)解釋巡檢涉及內(nèi)容含義，由客戶(hù)在記錄表格上對(duì)巡檢內(nèi)容和結(jié)果簽字或蓋章確認(rèn)。
第11條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行例行巡檢工作結(jié)束后應(yīng)有相應(yīng)的《客戶(hù)機(jī)
房巡檢報(bào)告》，報(bào)告一式三份：客戶(hù)機(jī)房留存一份、政企客戶(hù)支撐中心一份、維護(hù)部門(mén)各留存一份。
第12條《客戶(hù)機(jī)房巡檢報(bào)告》應(yīng)在巡檢完成后3個(gè)工作日內(nèi)反饋至政企客戶(hù)支
撐中心，及時(shí)反饋巡檢結(jié)果和巡檢中所收集的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)情況以及業(yè)務(wù)需求等信息。深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第13條未盡事宜請(qǐng)遵從《廣東電信客戶(hù)端維護(hù)施工服務(wù)規(guī)范（試行）》
第二節(jié)客戶(hù)機(jī)房巡查周期
巡查周期巡檢細(xì)項(xiàng)電氣環(huán)境、電信設(shè)備、客戶(hù)接入末梢線路及設(shè)備的清潔及運(yùn)行情況檢查巡查發(fā)起組織政企客戶(hù)支撐中心巡查實(shí)施組織政企客戶(hù)中心、政企客戶(hù)支撐中心、區(qū)分公司、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心季度第三節(jié)巡檢部門(mén)職責(zé)
按照已有的用戶(hù)機(jī)房維護(hù)界面劃分巡檢段落，由相應(yīng)的維護(hù)部門(mén)客戶(hù)端服務(wù)
人員進(jìn)行巡檢，具體如下：
第1條政企客戶(hù)支撐中心總體牽頭負(fù)責(zé)所有大客戶(hù)機(jī)房巡檢工作。政企客戶(hù)支
撐中心負(fù)責(zé)與政企客戶(hù)中心協(xié)商確定巡檢的大客戶(hù)機(jī)房情況，定期安排相關(guān)部門(mén)落實(shí)巡檢工作并予以檢查，同時(shí)對(duì)于所有巡檢的大客戶(hù)機(jī)房情況匯總分析，組織對(duì)存在隱患的機(jī)房進(jìn)行整改。對(duì)巡檢工作實(shí)施情況以及機(jī)房整治情況定期進(jìn)行分析和通報(bào)。對(duì)于維護(hù)部門(mén)在巡檢工作中收集的業(yè)務(wù)需求信息及時(shí)反饋給政企客戶(hù)中心。
第2條網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心對(duì)于大客戶(hù)機(jī)房?jī)?nèi)涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備每季度進(jìn)行定期巡檢，對(duì)
客戶(hù)機(jī)房巡檢工作進(jìn)行記錄歸檔，同時(shí)對(duì)存在隱患的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。在巡檢過(guò)程中收集客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)情況以及業(yè)務(wù)需求等信息并及時(shí)反饋給政企客戶(hù)支撐中心。
第3條各區(qū)分公司對(duì)于大客戶(hù)機(jī)房?jī)?nèi)涉及末梢線路及用戶(hù)端相關(guān)設(shè)備每季度進(jìn)
行定期巡檢，對(duì)客戶(hù)機(jī)房巡檢工作記錄歸檔，同時(shí)對(duì)存在隱患的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。在巡檢過(guò)程中收集客戶(hù)業(yè)務(wù)使用情況并及時(shí)反饋給政企客戶(hù)支撐中心。
第4條網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心每季度對(duì)于大客戶(hù)電路故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)故障重復(fù)
發(fā)生于大客戶(hù)機(jī)房的情況反饋給政企客戶(hù)支撐中心，由政企客戶(hù)支撐中深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
心重點(diǎn)安排相關(guān)巡檢工作。
第5條政企客戶(hù)中心負(fù)責(zé)在巡檢前同客戶(hù)溝通，協(xié)調(diào)大客戶(hù)機(jī)房巡檢與整治事
宜。
第二章客戶(hù)走訪
第1條客戶(hù)端服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的走訪，一般是在客戶(hù)電路近期運(yùn)行較差、故障
發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶(hù)準(zhǔn)許的情況下展開(kāi)。走訪工作按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第2條為了配合客戶(hù)經(jīng)理完成走訪工作，定期走訪前，客戶(hù)端服務(wù)人員應(yīng)和客
戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如承載客戶(hù)各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國(guó)電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測(cè)試記錄、近期故障分析報(bào)告、定期走訪表格等。
第3條走訪的周期由政企客戶(hù)支撐中心根據(jù)選定客戶(hù)的地域?qū)傩灾贫ǔ鲎咴L計(jì)
劃，政企客戶(hù)中心負(fù)責(zé)的客戶(hù)由政企客戶(hù)支撐中心安排走訪，各區(qū)分公司政企客戶(hù)室負(fù)責(zé)的客戶(hù)由區(qū)分公司客響維護(hù)部客戶(hù)支持室安排走訪。
第4條進(jìn)行定期走訪時(shí)，走訪人員數(shù)量一般為1-2人，要求由熟悉客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的
網(wǎng)絡(luò)工程師參加。
第5條政企客戶(hù)支撐中心在每個(gè)走訪周期前以客響單的形式派發(fā)走訪任務(wù)至相
關(guān)單位，政企客戶(hù)經(jīng)理在走訪前與客戶(hù)溝通并做好預(yù)約工作，在走訪前2個(gè)工作日通過(guò)客響系統(tǒng)反饋客戶(hù)聯(lián)系信息、客戶(hù)的意見(jiàn)和關(guān)注問(wèn)題。同時(shí)在走訪前走訪人員準(zhǔn)備好客戶(hù)的季度網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告，走訪結(jié)束后，走訪人員負(fù)責(zé)本次走訪所收集問(wèn)題的跟蹤處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)將走訪內(nèi)容、收集問(wèn)題、跟蹤情況填寫(xiě)《客戶(hù)走訪記錄表》和《客戶(hù)走訪問(wèn)題跟進(jìn)表》并上傳到客響工單系統(tǒng)。
第6條根據(jù)誰(shuí)走訪客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤解決問(wèn)題的原則，走訪人員應(yīng)持續(xù)跟蹤解決
客戶(hù)所反映的問(wèn)題，直到解決為止，并定期把問(wèn)題的解決進(jìn)度通過(guò)OA郵件反饋到政企客戶(hù)支撐中心。
第7條政企客戶(hù)支撐中心將于每個(gè)月結(jié)束后對(duì)走訪完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和
公布，所有走訪過(guò)程信息和交付文件通過(guò)CNMS系統(tǒng)【支撐文檔庫(kù)】統(tǒng)深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
一管理。（CNMS地址為，域帳號(hào)密碼登錄）。
第三章客戶(hù)端故障處理
第1條對(duì)客戶(hù)端電信設(shè)備和線路進(jìn)行故障處理是保障電路正常運(yùn)行的必要手
段。規(guī)范客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端的故障處理工作是提升中國(guó)電信運(yùn)維技術(shù)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施。它對(duì)提高運(yùn)維維護(hù)效率、實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、深化客戶(hù)感知度、提升中國(guó)電信在客戶(hù)中的形象具有重要意義。
第2條在進(jìn)行客戶(hù)端故障處理前，客戶(hù)端服務(wù)人員應(yīng)事先與客戶(hù)聯(lián)系，得到客
戶(hù)允許方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
第3條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行故障處理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和
客戶(hù)端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。涉及到客戶(hù)部分的終端、設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶(hù)同意。
第4條故障處理完畢后，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并記錄用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，耐心解答用戶(hù)
提出的問(wèn)題；同時(shí)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及故障處理過(guò)程。
第5條
客戶(hù)電路故障處理完畢后，客戶(hù)端服務(wù)人員應(yīng)向派單部門(mén)反饋處理結(jié)果與情況。派單部門(mén)接到客戶(hù)端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪并征詢(xún)意見(jiàn)。
第四章客戶(hù)端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
第1條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)基本
原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見(jiàn)故障處理、故障申告流程等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶(hù)正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時(shí)，減小故障發(fā)生率。
第2條針對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(如DDN，F(xiàn)R/ATM)，客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端對(duì)客
戶(hù)進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、常見(jiàn)故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程等。
第3條針對(duì)數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)，客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)培深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、配合電信端進(jìn)行的簡(jiǎn)單環(huán)回方法，常見(jiàn)故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程等。
第4條針對(duì)XDSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)
特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、自身電腦故障與網(wǎng)絡(luò)故障的簡(jiǎn)單判定、常見(jiàn)故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程等。
第5條針對(duì)話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容包含：簡(jiǎn)單計(jì)算機(jī)硬件結(jié)構(gòu)、win98/201*
操作系統(tǒng)使用、話務(wù)臺(tái)軟件安裝、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、常見(jiàn)故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程等。
第6條在客戶(hù)端對(duì)客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)材料整體上要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容
的設(shè)計(jì)要從實(shí)用的角度出發(fā)，做到簡(jiǎn)明扼要，易于理解，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不宜過(guò)多，打印裝訂好后交付客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)需要提供電子版培訓(xùn)材料。
第7條客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)原則上在業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理
完成后進(jìn)行，如客戶(hù)有特殊要求，視具體情況另行安排。
第8條客戶(hù)端服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)，要穿著公司制服，佩戴工號(hào)牌，吐
字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶(hù)的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，都要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解。要合理分配好培訓(xùn)時(shí)間，掌握好培訓(xùn)的節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要對(duì)參加培訓(xùn)的客戶(hù)人員表示感謝，并征求客戶(hù)對(duì)本次培訓(xùn)的意見(jiàn)。
第9條現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施培訓(xùn)人員不宜超過(guò)兩人，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不宜超過(guò)半個(gè)工作日。對(duì)于
專(zhuān)網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對(duì)比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施培訓(xùn)人員數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)可適當(dāng)放寬。
深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第五部分售中服務(wù)規(guī)范
第一章客戶(hù)端電信設(shè)備安裝規(guī)范
客戶(hù)端電信設(shè)備是指在放在客戶(hù)端提供電信網(wǎng)絡(luò)接入能力的有源設(shè)備，
包括MODEM、光端機(jī)、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、交換機(jī)、路由器、電腦等，此外還包括一些軟件、網(wǎng)卡等。客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行設(shè)備施工就是指對(duì)如上放于客戶(hù)端的電信設(shè)備的安裝。
第1條在客戶(hù)端進(jìn)行設(shè)備施工時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶(hù)
意見(jiàn)，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，電纜線在客戶(hù)端的走線方式和走向等。
第2條設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類(lèi)、型號(hào)進(jìn)行施工，
發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門(mén)反映。
第3條進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶(hù)端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括
用戶(hù)電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況等。環(huán)境檢查完成后，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的大客戶(hù)交付書(shū)中標(biāo)識(shí)、注明。
第4條為減少施工對(duì)客戶(hù)工作的影響，原則上設(shè)備施工要求1次完成，施工人
數(shù)不宜超過(guò)2人。施工時(shí)長(zhǎng)以60分鐘/端設(shè)備累計(jì)，并注意和線路施工、開(kāi)通調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)銜接。
第二章開(kāi)通調(diào)測(cè)規(guī)范
在客戶(hù)端進(jìn)行的開(kāi)通調(diào)測(cè)主要是指對(duì)所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測(cè)及對(duì)本地
段電路的測(cè)試和全程電路的測(cè)試，目的是為驗(yàn)證電路是否達(dá)到開(kāi)通標(biāo)準(zhǔn)。第1條開(kāi)通調(diào)測(cè)中對(duì)終端設(shè)備的調(diào)測(cè)主要指：對(duì)所安裝的電信終端設(shè)備器件情
況進(jìn)行檢查、進(jìn)行終端設(shè)置等。對(duì)傳輸線路的測(cè)試主要是指對(duì)電路誤碼率、光纖的光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測(cè)試。
第2條減少對(duì)客戶(hù)工作的影響，客戶(hù)端服務(wù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行的開(kāi)通調(diào)測(cè)原則
上要求1次完成，最多不能超過(guò)2次，并盡可能與客戶(hù)端電信設(shè)備安裝一并完成。開(kāi)通調(diào)測(cè)時(shí)人數(shù)不宜超過(guò)2人。深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第3條開(kāi)通調(diào)測(cè)中，一般要求先進(jìn)行客戶(hù)端電信終端設(shè)備的調(diào)測(cè)，然后進(jìn)行接
入段電路的測(cè)試，最后進(jìn)行全程電路的測(cè)試。
第4條在跨地區(qū)業(yè)務(wù)電路的開(kāi)通調(diào)測(cè)過(guò)程中，各縣、區(qū)局負(fù)責(zé)本段電路的環(huán)回
測(cè)試，電路的全程調(diào)測(cè)由業(yè)務(wù)發(fā)起局負(fù)責(zé)發(fā)起，中間局和對(duì)端局協(xié)同配合。在進(jìn)行全程電路的測(cè)試時(shí)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局起協(xié)調(diào)作用。
第三章集中預(yù)約
第一節(jié)集中預(yù)約工作職責(zé)與范圍
第1條負(fù)責(zé)政企客戶(hù)帶寬型業(yè)務(wù)售中開(kāi)通過(guò)程客戶(hù)界面的統(tǒng)一溝通，提供規(guī)范、
主動(dòng)、貼心的售中服務(wù)窗口；
第2條統(tǒng)一協(xié)調(diào)查勘、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)測(cè)各環(huán)節(jié)上門(mén)服務(wù)資源，與客戶(hù)協(xié)商上
門(mén)服務(wù)時(shí)間，進(jìn)行集中預(yù)約；
第3條接受客戶(hù)咨詢(xún)和問(wèn)題反饋，跟進(jìn)問(wèn)題解決，并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)；
第4條政企客戶(hù)帶寬型業(yè)務(wù)售中開(kāi)通過(guò)程中，與客戶(hù)需求相關(guān)信息的集中管理，
實(shí)現(xiàn)內(nèi)部共享；
第5條負(fù)責(zé)履約及時(shí)率和上門(mén)服務(wù)規(guī)范的管理。
第6條集中預(yù)約工作并不包括工程建設(shè)管理和電路全程開(kāi)通管控等職責(zé)。第7條考慮到局方資源合理分配，集中預(yù)約工作人員需根據(jù)局方的生產(chǎn)能力合
理安排上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并引導(dǎo)客戶(hù)按照局方時(shí)間進(jìn)行預(yù)約安排，同時(shí)收集各環(huán)節(jié)內(nèi)、外部反饋信息，并按照開(kāi)通流程的時(shí)限要求完成各項(xiàng)工作。
第二節(jié)對(duì)各區(qū)域分公司要求
第1條各區(qū)域分公司需要根據(jù)集中預(yù)約工作的總體思路、工作范圍和流程，結(jié)
合本區(qū)域?qū)嶋H工作情況和流程，制定區(qū)域分公司集中預(yù)約工作流程和實(shí)施細(xì)則，在區(qū)域分公司正式發(fā)文，對(duì)政企客戶(hù)帶寬型業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中涉及的客響、查勘、設(shè)計(jì)、工程、安裝人員和客戶(hù)經(jīng)理資源進(jìn)行有效整合和流程銜接，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一溝通界面，并監(jiān)督、提升售中服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)配套落實(shí)以下工作：深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
第2條建立客戶(hù)維度的項(xiàng)目管理計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，合并環(huán)節(jié)，壓縮時(shí)限。第3條落實(shí)客戶(hù)端查勘、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)測(cè)等服務(wù)規(guī)范，提升客戶(hù)售中服務(wù)感
知。
第4條逐步實(shí)現(xiàn)售中信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享。第5條建立內(nèi)部評(píng)價(jià)體系，落實(shí)集中預(yù)約流程執(zhí)行力。
第6條建立異常問(wèn)題的升級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制，形成對(duì)客戶(hù)反饋和需求的支撐保障。
附件
附件一《客戶(hù)機(jī)房巡檢報(bào)告》模板
客戶(hù)機(jī)房巡檢報(bào)告（區(qū)分公司）
客戶(hù)單位客戶(hù)地址巡檢部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理巡檢人員聯(lián)系人電話巡檢時(shí)間年月日客戶(hù)業(yè)務(wù)：語(yǔ)音□專(zhuān)線□互聯(lián)網(wǎng)□小區(qū)寬帶□
*******************************機(jī)房環(huán)境檢查***********************************機(jī)房環(huán)境機(jī)房墻體、門(mén)窗無(wú)損壞，機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)異味、機(jī)房環(huán)境清潔,地面無(wú)積水，機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)工程余料或雜物堆積機(jī)房?jī)?nèi)孔洞封堵情況采用防水、阻燃材料封堵嚴(yán)實(shí)一層或地下機(jī)房外門(mén)內(nèi)側(cè)應(yīng)壘砌高250mm的擋水壩，如機(jī)房有特殊要求則擋水壩的尺寸依照設(shè)計(jì)規(guī)定壘砌。機(jī)房周邊環(huán)境機(jī)房?jī)?nèi)有無(wú)管道有無(wú)威脅機(jī)房正常運(yùn)行的安全隱患，例如明火隱患、有毒氣體、高壓設(shè)施、化學(xué)危險(xiǎn)品等機(jī)房?jī)?nèi)有無(wú)上、下水管、暖氣管道、消防管道等走水管道設(shè)施，如果有管道的，有無(wú)攔水槽正�！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓C(jī)房擋水壩正�！醍惓Ｉ钲陔娦耪罂蛻�(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
無(wú)人職守機(jī)房應(yīng)無(wú)窗戶(hù)，原有窗戶(hù)須封堵并做防水處理；特殊情況無(wú)法封堵的采用雙層窗密封并做防水處窗戶(hù)密封情況理；如機(jī)房位于地上，窗戶(hù)外側(cè)應(yīng)做貼窗護(hù)欄；窗戶(hù)玻璃應(yīng)為不透明或半透明，以避免陽(yáng)光直接照射設(shè)備有無(wú)動(dòng)物痕跡機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人不應(yīng)有老鼠、蟑螂等動(dòng)物活動(dòng)的痕跡機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任人是否明確無(wú)存放可燃易爆物品，禁止使用各種爐具和電熱器具禁止在機(jī)房放置不符合消防要求的木梯子及紙箱等雜物大客戶(hù)標(biāo)識(shí)環(huán)境監(jiān)控備注：檢查重要大客戶(hù)維護(hù)標(biāo)志（黨政軍、帶寬型大客戶(hù)；DDF架、設(shè)備端口）有無(wú)環(huán)境監(jiān)控或攝像監(jiān)控，運(yùn)行是否正常正常□異常正�！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｕ！醍惓Ｏ离[患正常□異常****************************末梢線路及接入設(shè)備檢查********************************光纖及布線情況接入設(shè)備放置及連線綁扎情況
****************************大客戶(hù)機(jī)房巡檢結(jié)果評(píng)估*********************************巡檢結(jié)果評(píng)估：（巡檢情況的總體評(píng)估，對(duì)存在問(wèn)題描述清楚）正�！醍惓Ｕ！醍惓ｋ娐窐�(biāo)簽情況電源裝置及接地情況正�！醍惓Ｕ！醍惓渥ⅲ海ㄔ诳蛻�(hù)允許的前提下對(duì)客戶(hù)主要接入設(shè)備或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)情況的檢查及描述記錄）存在問(wèn)題解決建議客戶(hù)意見(jiàn)或建議：深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
客戶(hù)：中國(guó)電信：
附件二《客戶(hù)走訪記錄表》和《客戶(hù)走訪問(wèn)題跟進(jìn)表》模板
X月份XX客戶(hù)走訪紀(jì)要
客戶(hù)名稱(chēng)姓名客戶(hù)參加交流人員單位電信參加交流人員姓名時(shí)間職務(wù)職務(wù)交流內(nèi)容會(huì)議問(wèn)題跟蹤落實(shí)情況序號(hào)上次走訪XXX客戶(hù)提出需落實(shí)問(wèn)題跟蹤完成情況上次走訪電信公司提出建議內(nèi)容跟蹤完成情況深圳電信政企客戶(hù)客戶(hù)端服務(wù)規(guī)范
序號(hào)本次走訪XXX客戶(hù)提出需落實(shí)問(wèn)題序號(hào)本次走訪電信公司提出建議內(nèi)容
編號(hào)客戶(hù)問(wèn)題描述解決措施責(zé)任部門(mén)為方便業(yè)務(wù)開(kāi)通和維護(hù)工作，客戶(hù)建議在業(yè)務(wù)申請(qǐng)表上添加設(shè)備類(lèi)型、端口和時(shí)1Xxx銀行隙等一些配置需求，同時(shí)隔一段時(shí)間將局端155M時(shí)隙的使用情況發(fā)給客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)；業(yè)務(wù)申請(qǐng)表格設(shè)計(jì)需求由市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一評(píng)估確定。已向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋
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