汽修廠經(jīng)營調(diào)查報(bào)告

汽修廠經(jīng)營現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告

201*年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經(jīng)營理念，堅(jiān)定“優(yōu)質(zhì)、高效、文明、靈活”的經(jīng)營方針，緊靠集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)力量，大力抓好企業(yè)經(jīng)營管理，努力增加經(jīng)營業(yè)務(wù)量，爭創(chuàng)豐碩收益。近期，本人通過觀察與調(diào)研汽修廠的經(jīng)營情況，做出以下內(nèi)容的調(diào)查報(bào)告：一、人力資源激勵(lì)制度缺失，員工積極性明顯下滑。

人力資源是現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，也是企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵的因素，而激勵(lì)是人力資源的重要內(nèi)容，激勵(lì)這個(gè)概念用于管理，是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，也就是說用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工努力去完成組織的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

汽修廠的人力資源管理制度一直跟隨著集團(tuán)總公司的制度，并且由集團(tuán)總公司相關(guān)部門執(zhí)行。就是由于汽修廠內(nèi)部沒有直接執(zhí)行人力資源制度的人員，致使相關(guān)人力資源制度形同虛設(shè)。甚至在長期缺乏人力資源管理，激勵(lì)制度根本不存在，導(dǎo)致員工間已經(jīng)形成一種惰性，面對(duì)公司業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定，不需掙扎求存的狀況下，員工積極性明顯下滑。繼續(xù)下去，難保會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，導(dǎo)致經(jīng)營每況日下。一旦面對(duì)市場(chǎng)或公司本身的重大變遷，這種狀態(tài)將難以抵抗任何的困難和變化。由此也可以說激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用的好壞在一定程度上是決定企業(yè)興衰的一個(gè)重要因素。如何運(yùn)用好激勵(lì)機(jī)制也就成為各個(gè)企業(yè)面臨的一個(gè)十分重要的問題。

因此，我建議汽修廠應(yīng)盡快執(zhí)行有效的人力資源激勵(lì)制度，著實(shí)提高員工福利，穩(wěn)定“軍心”。

首先建立公司對(duì)外富有競(jìng)爭力的薪酬體系。在近年汽修廠經(jīng)營管理中，汽修廠對(duì)這方面的管理工作重視程度不夠，人力資源管理的基礎(chǔ)性工作嚴(yán)重缺陷，薪酬矛盾越來越突出。薪酬是人力資源管理的一個(gè)非常重要的工具，使用得當(dāng)，會(huì)激發(fā)員工高漲的工作熱情，而且又能達(dá)到企業(yè)人力成本比較合理的目的，有利于企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。汽車維修市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，勞動(dòng)力市場(chǎng)日趨完善，人才作為資源要素之一，其配置也必然要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，人才的流動(dòng)必然會(huì)受到價(jià)格與薪酬的影響，人才向著價(jià)高的地區(qū)、企業(yè)流動(dòng)就成為普遍現(xiàn)象。從這個(gè)意義上講，我公司薪酬水平在人才市場(chǎng)上是否具有競(jìng)爭力是一個(gè)關(guān)鍵因素。汽修廠能否吸引和留住人才，公司薪酬管理起著重要的作用，所以我認(rèn)為，汽修廠必須在現(xiàn)有的薪酬水平上進(jìn)一步提高員工薪酬，力爭與相關(guān)汽修企業(yè)具有競(jìng)爭力，汽修廠將通過對(duì)員工的績效考核，使崗位之間的晉升或降級(jí)有了量化的考核數(shù)據(jù)，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來，避免干好干壞一個(gè)樣的消極局面，這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。然后加強(qiáng)企業(yè)薪酬的對(duì)內(nèi)公平經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從汽修廠內(nèi)部來講，員工關(guān)心薪酬差別的程度高于關(guān)心薪酬水平，然而員工個(gè)人能力及其工作職務(wù)、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個(gè)人薪酬的差別，特別是在管理人員與維修班組組長之間的薪酬差異，也是促使部分員工積極性下降的原因。汽修廠就是要做好內(nèi)部的崗位評(píng)價(jià)，針對(duì)崗位本身，從崗位的復(fù)雜性、責(zé)任大小、控制范圍、所需知識(shí)和能力等方面來對(duì)崗位的價(jià)值進(jìn)行量化評(píng)估，逐步提高管理人員與非技術(shù)類員工的公司水平，保證維修班組長與這部分員工薪酬水平不出現(xiàn)太大差異。二、嚴(yán)重缺高水平技術(shù)人才，維修服務(wù)質(zhì)量難提高。

就汽車科技含量越來越高，市場(chǎng)對(duì)高水平汽車維修服務(wù)人員需求量越來越大，而作為汽修廠，高水平技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏是我們最薄弱的方面。企業(yè)當(dāng)中不可缺質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員更是難求。質(zhì)量工作是經(jīng)營管理中重要組成部分，質(zhì)量水平的高低關(guān)系著汽修廠的生存與發(fā)展。由于缺少質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員導(dǎo)致的問題最快表現(xiàn)為車輛返修現(xiàn)象增加，維修車輛質(zhì)量下降，從而產(chǎn)生的糾紛不斷增多，給客戶形成不良的印象。同時(shí)長期缺少質(zhì)量專業(yè)人員也滯后了公司內(nèi)的整體的維修技術(shù)的提高。

所以，汽修廠首要任務(wù)是將通過人事行政部門，招聘到一位優(yōu)秀的適合公司的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員。重組維修車輛各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督工作，保證各項(xiàng)質(zhì)檢工作到位，降低車輛返修情況。同時(shí)，汽修廠也物色有理論、有經(jīng)驗(yàn)的汽修專業(yè)技術(shù)人才。以求在往后的員工技術(shù)培訓(xùn)工作上發(fā)揮重要作用。

接著汽修廠將加強(qiáng)組織各技術(shù)員工開展不同的培訓(xùn)工作。例如：為有經(jīng)驗(yàn)、有較好動(dòng)手維修能力的師傅提供最新的汽車生產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，汽車科技的新突破等咨詢，鼓勵(lì)他們能夠與時(shí)俱進(jìn)，掌握更新的技術(shù)。對(duì)于新生代學(xué)徒維修工，則是從職業(yè)思想與技術(shù)兩方面培訓(xùn)著手。為他們確定職業(yè)生涯規(guī)劃，減少他們頻繁跳槽心理出現(xiàn)，指導(dǎo)他們實(shí)操能力，積累豐富經(jīng)驗(yàn)。三、接車部未做好統(tǒng)籌工作，各項(xiàng)流程協(xié)作不盡人意。

汽修廠接車部，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時(shí)數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤，同時(shí)減少返工量，提高勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。汽修廠接車部當(dāng)前缺乏一位接車部主管，并且接車部接待人員比較缺乏基本的汽車維修知識(shí)或不能針對(duì)來訪車輛進(jìn)行首次的檢查。因此導(dǎo)致工作經(jīng)常會(huì)推給倉庫、車間等部門，增加各部門工作，人員崗位責(zé)任出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。同時(shí)，接車部由于各項(xiàng)流程未有程序法，協(xié)作不理想，導(dǎo)致工作常出現(xiàn)重復(fù)或缺失情況。針對(duì)此情況，汽修廠將盡快確定一位接車部主管，統(tǒng)一安排接車部工作，同時(shí)也調(diào)任一位有維修技術(shù)知識(shí)的員工成為接車員。汽修廠已經(jīng)通過例會(huì)的機(jī)會(huì)，與接車部員工開會(huì)明確了一下的接車流程：

第一步：汽車維修前臺(tái)接待流程預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。因?yàn)榭蛻魧?duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！

第二步：汽車維修前臺(tái)接待流程接待。

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給業(yè)務(wù)人員。此步驟其實(shí)就是一個(gè)業(yè)務(wù)員與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。

第三步：汽車維修前臺(tái)接待流程打印工單。

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。

第四步：汽車維修前臺(tái)接待流程實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。

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重慶市萬州區(qū)林海汽修廠調(diào)研報(bào)告

一、背景介紹

根據(jù)集團(tuán)工作安排，3月30日至4月9日，集團(tuán)企管部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)研小組，對(duì)汽修廠經(jīng)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研。

調(diào)研目的：針對(duì)客戶普遍反映的，在車輛維修過程中存在的“質(zhì)量低、價(jià)格高、服務(wù)差、時(shí)間長等情況，從管理、服務(wù)、質(zhì)量控制等流程，了解分析問題產(chǎn)生原因，提出改進(jìn)措施和建議。

調(diào)研方式：

現(xiàn)場(chǎng)觀察：按各關(guān)鍵工作流程，對(duì)全廠進(jìn)行實(shí)地考察。員工訪談：單獨(dú)訪問各層級(jí)員工14人，并與相關(guān)人員進(jìn)行多次座談。

行業(yè)走訪：走訪一家一類汽修廠、一家三類汽修廠，咨詢一家4S店相關(guān)人員。

二、汽修廠基本情況

重慶市萬州區(qū)林海汽修廠是萬州區(qū)（原三區(qū)八縣）兩家汽車

一類四型維修企業(yè)之一，具備獨(dú)立承接高級(jí)轎車、大型高檔客車、大型拖掛車、客車、各類箱式輕、重型貨車、各類罐式或箱式危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛的維修能力。同時(shí)具有危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛維修一類維修資質(zhì)，是

油罐車定點(diǎn)清洗和焊補(bǔ)專業(yè)修理廠家。具有維修進(jìn)口、國產(chǎn)大、中、小型客、貨運(yùn)車輛的資質(zhì)和汽車施救能力，是萬州區(qū)汽修骨干企業(yè)和品牌企業(yè)，是十三家保險(xiǎn)公司重點(diǎn)推薦的定點(diǎn)維修單位，是人保財(cái)險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，是宇通、金旅、長城等汽車生產(chǎn)廠家的一級(jí)特約服務(wù)站。

承接的汽車維修業(yè)務(wù)分為內(nèi)向型和外向型兩個(gè)部分，以內(nèi)向型為主，外向型發(fā)展較快。年產(chǎn)值約400萬元，其中內(nèi)向業(yè)務(wù)約310萬。

員工31人（全民4人、勞務(wù)3人），其中專業(yè)維修人員14人。高級(jí)技師1人、中級(jí)技師6人。行管人員比例超過50%

維修設(shè)有大車班、小車班、電工班、鈑金班，噴漆車間外包。

201*年通過ISO9000體系認(rèn)證。三、目前存在的主要問題描述1、企業(yè)定位“大而全”

汽修廠組建時(shí)就是一個(gè)綜合性修理廠，從修理內(nèi)部車輛逐步開展并擴(kuò)大對(duì)外維修業(yè)務(wù)，維修范圍幾乎囊括了市面上出現(xiàn)的所有車型。

“大而全”的結(jié)果是：

維修技術(shù)要全面，工器具要齊全，什么車都要能修。配件采購種類繁多，既不好買，也買不好。

各種車型質(zhì)量要求千差萬別，對(duì)質(zhì)量管控提出了直接挑戰(zhàn)。

什么都修，什么都不精。維修質(zhì)量、維修時(shí)間得不到有效保證。

2、管理機(jī)制不符合市場(chǎng)經(jīng)營需要

汽修廠的班組建制與實(shí)際性質(zhì)和規(guī)模并不匹配，隸屬于重慶市萬州區(qū)林海集團(tuán)，在人、財(cái)、物等方面的缺乏自主權(quán)。造成經(jīng)營管理上，一是上對(duì)汽運(yùn)公司依賴性較強(qiáng)，二是制約汽修廠方面主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。

在實(shí)際工作中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)直接插手，使汽修廠領(lǐng)導(dǎo)班子無所適從。

內(nèi)部分工上，正副廠長職責(zé)不清，職能交叉，下級(jí)有時(shí)向上級(jí)越級(jí)請(qǐng)示，正職不正，副職不副。

管理秩序的混亂，使正職難以全面負(fù)責(zé)，經(jīng)營管理也發(fā)揮不了整體優(yōu)勢(shì)。

3、質(zhì)量意識(shí)存在偏差

在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)汽修廠從上到下，把獲取修理利潤放在第一位，遵循所謂的行業(yè)潛規(guī)則，在質(zhì)量管理方面對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待。主要是：

內(nèi)部車輛和外部車輛有別，重視內(nèi)部和本地車輛檢修和服務(wù)質(zhì)量，忽視外地車輛檢修和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵和輔助配件有別，影響行車安全，要求高點(diǎn)，其它

的差點(diǎn)。

正常修理車輛和事故車輛有別，事故車輛側(cè)重于修理利潤。

近期發(fā)生的幾起質(zhì)量糾紛，正是受到此種質(zhì)量意識(shí)影響的結(jié)果。

4、質(zhì)量管控不到位。

重慶市萬州區(qū)林海汽修廠從201*年獲ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但體系認(rèn)證后一直沒有有效實(shí)施。質(zhì)量問題集中反映在配件質(zhì)量和維修人員責(zé)任心上，發(fā)生過危及車輛安全的質(zhì)量問題。影響維修質(zhì)量的因素還有：

檢修流程簡單，無過程記錄、無竣工記錄，無檢驗(yàn)記錄，無出門證，維修過程和質(zhì)量無法追溯。

未設(shè)專門質(zhì)檢部門，新設(shè)總檢員為檢修主管兼任，既是裁判員也是運(yùn)動(dòng)員。

修理質(zhì)量與員工績效不是有效掛鉤，出現(xiàn)質(zhì)量問題多為口頭批評(píng)。

檢修場(chǎng)所硬件及工器具存在不足，既影響維修質(zhì)量也影響維修速度。

維修人員沒有系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，工藝水平提高主要依靠師傅帶徒弟。

5、服務(wù)軟硬件較差

汽修廠服務(wù)硬件設(shè)施沒有跟上，客戶接待室十分簡陋，

接待和倉庫用房地面潮濕，大車修理只能露天進(jìn)行。

在服務(wù)軟件方面：

開始使用汽車維修服務(wù)專業(yè)軟件，但操作還不熟練，有些關(guān)鍵流程并未執(zhí)行和記錄。

接待人員未經(jīng)必要的禮儀培訓(xùn)，個(gè)別員工在接待過程中服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。

車輛及隨車財(cái)物進(jìn)出廠交接不細(xì)，手續(xù)不齊。沒有維修價(jià)格和服務(wù)承諾看板，缺乏透明度，容易使客戶產(chǎn)生疑惑。

接車和修理過程中未采取必要的防護(hù)措施，修理過程中零配件在地面隨意堆放，易發(fā)生客戶車輛污損。

客戶維修檔案不完整，難以做到服務(wù)深化。6、配件采購及使用流程不規(guī)范

汽修廠的配件采購分為大車、小車和事故車，既有定點(diǎn)采購也有臨時(shí)隨機(jī)采購，在采購和使用方面主要問題是：

除陽光出租公司通過比價(jià)指定采購?fù)�，其它配件供�?yīng)商的確定和配件采購均沒有嚴(yán)格的比價(jià)程序，采購價(jià)格變動(dòng)沒有記錄。

全廠70%左右的配件（100多萬元）是從本地恒久公司（王偉）處采購，少數(shù)急用或不易采購配件從南京等處自主采購，本地采購價(jià)格要比直接從配件集散地采購至少高出10%以上。

存在多頭采購情況，事故車由前臺(tái)調(diào)度采購，一般配件

由采購員采購，部分由汽修廠領(lǐng)導(dǎo)直接采購。

事故車和部分配件不辦理入庫手續(xù)，事故車配件采購、領(lǐng)用、核算為同一人。一般配件采購、保管、發(fā)放為同一人。

7、薪酬激勵(lì)作用不顯著

汽修廠全部維修人員均為外聘，薪酬由基本工資和工時(shí)提成兩部分組成�；�本工資平均1010元/月.人，工時(shí)平均500元/月.人。

客戶經(jīng)理、車間主管、鈑金班長3人基本工資201*元/月，持有中級(jí)技師資質(zhì)的生產(chǎn)骨干基本工資1200元/月，其它800至1000不等。

工時(shí)提成按1.5元/工時(shí)執(zhí)行，維修人員實(shí)際每月工時(shí)收入在300至600元之間。

核心員工收入偏低，難以留住人才。工時(shí)提成過低，難以調(diào)動(dòng)員工積極性。8、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高

汽修廠擁有二類汽車維修資質(zhì)。按照國家相關(guān)規(guī)定，汽車維修收費(fèi)已由原來的政府統(tǒng)一定價(jià)改為維修企業(yè)自行定價(jià)，但維修企業(yè)必須按照規(guī)定程序到運(yùn)管部門備案并向客戶告知。目前汽修廠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按重慶市汽車維修定額標(biāo)準(zhǔn)最高限執(zhí)行，其配件加價(jià)在30%至40%，工時(shí)按8元/工時(shí)執(zhí)行，遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格。

四、解決問題的基本思路

1、從現(xiàn)實(shí)出發(fā)研究企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃

隨著汽車保有量的急劇增加，汽車維修行業(yè)處于快速發(fā)展時(shí)期，行業(yè)利潤處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈高端。

目前汽車維修行業(yè)經(jīng)營和銷售模式主要有以下四種：四位一體：即4S店形式，目前國內(nèi)主要的轎車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。即整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。

連鎖經(jīng)營：整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。

特約維修：得到廠家授權(quán)，只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中的專用技術(shù)和設(shè)備大多由品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。

綜合經(jīng)營：目前綜合經(jīng)營的維修廠有的發(fā)展成為品牌4S店，有的經(jīng)廠商的授權(quán)成為品牌特約維修店，也有相當(dāng)一部分堅(jiān)持綜合經(jīng)營，綜合經(jīng)營往往在維修技術(shù)、客戶服務(wù)或者價(jià)格具有一些特色優(yōu)勢(shì)，如果失去了自己獨(dú)特的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，這種經(jīng)營模式在以后的競(jìng)爭中將會(huì)處于不利地位。

從行業(yè)走訪的情況看：

兄弟修理廠（一類資質(zhì)）：在綜合經(jīng)營的基礎(chǔ)上，已開展特約維修，授權(quán)維修的有現(xiàn)代、中華、三菱（獵豹）、東南，維修范圍向主修小車發(fā)展，規(guī)劃發(fā)展為品牌4S店。

恒久修理廠（三類資質(zhì)）：以小車為主，集要于幾個(gè)品牌，規(guī)劃向?qū)Ｐ捱^渡。值得注意的是，這種規(guī)模較小的修理廠所處位有數(shù)十家各種類型的修理廠，既有利于招攬客戶，也有利于在修理流程上整合縱向和橫向優(yōu)勢(shì)。

汽修廠擁有二類維修資質(zhì)，具有良好的硬件設(shè)施且規(guī)模較大，除了穩(wěn)定的內(nèi)向業(yè)務(wù)，還發(fā)展了汾灌高速、陽光出租等外向業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā)展具有良好基礎(chǔ)。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，借鑒同行業(yè)有益經(jīng)驗(yàn)，摸索結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的發(fā)展模式十分必要。在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，建議要考慮以下幾方面問題：

客戶選擇：是內(nèi)向?yàn)橹鬟�是外向?yàn)橹�，是以單位車輛為主還私車為主？

維修對(duì)象：是大車為主還是小車為主，或是專注于幾個(gè)品牌？

經(jīng)營模式：是向4S發(fā)展還是特約維修，或是綜合經(jīng)營的同時(shí)有所測(cè)重?

特色優(yōu)勢(shì)：是以技術(shù)、質(zhì)量領(lǐng)先還是注重營銷和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，獲取合理的利潤?

資質(zhì)品牌：現(xiàn)有的二類資質(zhì)是否可以升為一類，如何建立并宣傳新電汽修的品牌形象？

2、質(zhì)量是企業(yè)生存的根本

目前汽修行業(yè)絕大部分糾紛都是因?yàn)橘|(zhì)量，主要是配件質(zhì)量、檢修工藝質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題。引起質(zhì)量問題主要是因?yàn)橘|(zhì)量意識(shí)和管理問題。

在行業(yè)走訪中，4S店和兄弟修理廠都十分注重員工質(zhì)量意識(shí)的養(yǎng)成，長年累月灌輸質(zhì)量意識(shí)和要求。建立有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和流程，注重質(zhì)量檢驗(yàn)和績效考核，都建立有質(zhì)量糾紛處機(jī)制。

新電汽修廠目前在質(zhì)量管理方面存在的問題較多，在改進(jìn)和提高修理和服務(wù)質(zhì)量的工作中，建議關(guān)注以下幾個(gè)方面：

養(yǎng)成正確的質(zhì)量意識(shí)：質(zhì)量要求不能因人而異，正確處理質(zhì)量和效益的關(guān)系。質(zhì)量意識(shí)養(yǎng)成有利于內(nèi)部各層級(jí)共同關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)維修和服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識(shí)的養(yǎng)成是一個(gè)長期的過程。

推進(jìn)質(zhì)量管理體系的落實(shí)：在現(xiàn)有的ISO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，逐步完善檢修和服務(wù)工作流程。內(nèi)部可強(qiáng)化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化，外部可提升企業(yè)形象和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”入手，把質(zhì)量管理工作細(xì)化：抓人的意識(shí)，抓修理和服務(wù)硬件，抓配件采購質(zhì)量，抓檢修和服務(wù)技術(shù)，抓現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。核心是抓人的管理。

質(zhì)量管理導(dǎo)入“PDCA”：質(zhì)量管理各個(gè)環(huán)節(jié)要有工作目標(biāo)，目標(biāo)要得以實(shí)施，結(jié)果要經(jīng)過檢驗(yàn)，出現(xiàn)問題要有整改措施。

完善質(zhì)量管理流程，特別是質(zhì)量檢驗(yàn)流程，質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果要與績效和薪酬掛鉤。

3、完善管理流程提高管理成效

在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，汽修廠存在工作流程不合理、不健全、現(xiàn)有流程沒有完全落實(shí)的情況。流程影響績效，合理的流程能夠減少中間環(huán)節(jié)，避免職能重疊、業(yè)務(wù)重復(fù)，縮短流程周期，節(jié)約運(yùn)作資本的作用。就汽修廠目前情況看，還需要在以下幾個(gè)流程方面做好建立、完善、應(yīng)用和改進(jìn)工作：

管理層級(jí)和職責(zé)分工流程接待服務(wù)流程車輛維修工作流程配件采購工作流程質(zhì)量控制和檢驗(yàn)流程竣工結(jié)算流程

4、堅(jiān)持自主采購控制經(jīng)營成本

配件成本占維修成本一般為70%，配件采購價(jià)格決定經(jīng)營效益。走訪的幾家企業(yè)，為控制采購成本，不論是自用還是銷售，配件采購均是自主從南京、上海等配件集散中心進(jìn)貨。新電汽修廠采購管理還有待加強(qiáng)：

做好常用配件、急用配件區(qū)分和統(tǒng)計(jì)工作，常用配件可通過集中采購來控制成本。

除特殊情況，應(yīng)堅(jiān)持自主采購的原則。

做好合格供應(yīng)商評(píng)審工作，通過比價(jià)程序確定合格供應(yīng)商，與質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間均好的供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

日常配件采購要做好詢價(jià)工作，堅(jiān)持貨比三家，從合作供應(yīng)商中擇優(yōu)采購。

做好配件檢驗(yàn)工作，絕不允許不合格品入廠和使用。做好配件庫存管理，結(jié)合使用計(jì)劃定期進(jìn)行庫存統(tǒng)計(jì)，以利于保證配件供應(yīng)的同時(shí)減少庫存投資。

5、關(guān)注人

人才是經(jīng)營管理的第一要素。新電汽修廠的發(fā)展必需要解決好留人、培養(yǎng)人、用人的問題。

目前汽修廠維修人員具有專業(yè)維修資質(zhì)的只有幾個(gè)人，其他人員只是平均年齡二十多的普通修理工，要提高檢修隊(duì)伍整體素質(zhì)，還要在招人、選人和人員調(diào)整上下功夫。

要用待遇留人：對(duì)于有資質(zhì)且真才實(shí)干的核心技術(shù)人員，要適當(dāng)提高薪酬待遇。合理調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)中基本工資和工時(shí)的比例，實(shí)現(xiàn)多勞多得，激勵(lì)員工與企業(yè)共同發(fā)展。

要培養(yǎng)人：汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)于專業(yè)人才也提出了更高的要求。調(diào)研中了解到兄弟修理廠員工年培訓(xùn)費(fèi)用高達(dá)十幾萬元。新電汽修廠應(yīng)做好服務(wù)和技術(shù)的外培內(nèi)訓(xùn)工作，要把員工培訓(xùn)工作定期化、常態(tài)化、制度化，只有維修技術(shù)和服務(wù)水平不斷提高，才能更好推進(jìn)汽修廠做大做強(qiáng)。

要用好人：從提高維修和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，通過理順和細(xì)化工作流程，通過規(guī)章制度切實(shí)落實(shí)的，通過合理的績效考核評(píng)審，不斷提高員工的積極性和工作成效，實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)的和諧發(fā)展。

五、后記

汽修廠強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高管理成效絕不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的。涉及到人員思想、觀念和習(xí)慣的改變，需要集團(tuán)公司、汽運(yùn)公司與汽修廠共同來細(xì)致策劃，耐心、細(xì)心地分階段穩(wěn)步推進(jìn)。

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