常德華天大酒店迎接201*年度星級復(fù)核自查情況匯報材料

常德華天大酒店迎接201*年度星級復(fù)核自查情況匯報材料

（內(nèi)檢員：戴遠菲）

尊敬的劉局長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

上午好！

今天，我們非常高興地在這里接待201*年度星級復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將常德華天在迎接201*年度星級復(fù)核中開展的自查情

況進行一個簡要的匯報。

自接到《關(guān)于開展201*年度湖南省旅游星級飯店年度復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店訪查規(guī)范》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復(fù)核。自二OO七年十月一日以來，共組織自查10次，發(fā)現(xiàn)

問題200余起，并進行了有效整改，具體情況如下：

一、針對本次星級復(fù)核所做的自查情況

（一）根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的自查情況：

我們對酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目進行了自查評分，評分結(jié)果為361分。

1、必備項目：（1）達標(biāo)情況：

A、設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目方面：我們對四星級酒店必須具備的81個項目進行了逐項自查，從自查情況看，我店在前廳、餐廳及吧室、廚房、康樂設(shè)施、公共區(qū)域等方面均達到要求，但是在客房門的

自動閉合功能及客房有客人可調(diào)控的音響裝置方面存在缺陷。

B、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及清潔方面：在日常工作中，我們一直將清潔衛(wèi)生作為質(zhì)檢重點，每周都定期開展這方面的專項檢查，在這次星級復(fù)核中，我們更是將清潔衛(wèi)生作為重中之重進行檢查，要求全酒店進行搬家式的大清潔，工程部也對全酒店的后臺區(qū)進行了重新粉刷。通過近一個月的整改，設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的自查評分為1083.4分，得分率為96.39%，清潔衛(wèi)生的自查評分為940.4分，得

分率為96.16%。

C、服務(wù)質(zhì)量評定自查方面：為使我店的服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定的要求，我們不但進行了如員工儀容儀表等方面的專項檢查，而且還按照要求深入到酒店的各個層面，尤其是對前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲（酒吧）服務(wù)、會議康樂服務(wù)等方面進行了重點檢查，自查評分為1155.8分，得分率為96.96%。（2）存在的不足之外：因為酒店經(jīng)營的時間較長，雖然酒店在設(shè)備的改造上投入了大量的財力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進行了一次更新，但設(shè)備設(shè)施還是存在一些不足，尤其是一些設(shè)計上遺留下來的問題，沒有辦法改造（如酒店的大堂色彩、電梯的數(shù)量），給我們的評分造成了一定

的影響。2、選擇項目：

今年以來，酒店根據(jù)星級復(fù)核的要求和經(jīng)營需要，我們在原來的基礎(chǔ)上增設(shè)了獨立的鮮花店、乒乓球室、無煙樓層、其它運動休閑項目（足�。┧膫�項目，使我店的選擇項目達到了二十八項。

（二）根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》的自查情況：

1、我們主要是根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，對酒店的各崗位進行了暗訪與明查，自查評分為505分，達標(biāo)率為88.81%（其中康樂服務(wù)根據(jù)實際具備項目統(tǒng)計得分及得分率）。而且我店前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個大項均達到規(guī)定的要求。在自查中，我們還通過現(xiàn)場模擬情景，測試員工的業(yè)務(wù)技能，通過一些疑難問題來考察員

工的應(yīng)變反應(yīng)能力。2、常德華天服務(wù)上的特色：

從日常自查及人力資源部組織的賓客意見調(diào)查來看：客人對我店員工準(zhǔn)確、規(guī)范的操作，嚴(yán)謹?shù)姆��?wù)程序及熱情、友善的態(tài)度，強烈的責(zé)任感都給予了高度的評價。自今年6月份開始，酒店全面推行6S管理，效果顯著，特別是動力部、餐飲廚房等后臺崗位，物品的擺放都赤鐵礦并標(biāo)識清晰，

與去年相比有較大的進步。

3、不足之處：

（1）員工的英語水平有待進一步提高：通過自查，我店員工的英語水平參差不齊，前廳接待、大堂

副理、餐飲部咖啡廳、旋轉(zhuǎn)餐廳的英語水平總體要好于其他面客崗位的英語水平。

（2）員工的應(yīng)變能力有待進一步提高：在自查的過程中，我們按照《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，對員工的應(yīng)變能力抽查考核了13個點（總共是20個點，四星級酒店要求至少抽查12個考核點），從自查情況看，員工處理問題的能力有待進一步加強：如在前臺結(jié)賬時，我們考察了押金條丟失的處理情況；特別是對一些突發(fā)性問題的處理在原則與靈活的把握上不夠全面，不能很好的平衡酒店

和客人的利益。二、日常的質(zhì)檢情況：

為保證服務(wù)質(zhì)量，今年我店加大了對質(zhì)量監(jiān)控體系的建設(shè)，在繼續(xù)執(zhí)行三級質(zhì)檢督導(dǎo)體系、24小時質(zhì)檢制度、每周星期三確定為全酒店質(zhì)檢日的基礎(chǔ)上，進一步完善了《質(zhì)檢工作程序和職責(zé)》，并制定了“值班經(jīng)理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客觀真實的反映了酒店在服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、

勞動紀(jì)律、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面存在的問題，做到了通報及時、整改到位、效果明顯。

三、針對201*年度星級復(fù)核所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況

針對在201*年度星級復(fù)核中專家發(fā)現(xiàn)的問題，酒店高度重視，人力資源部也重點也重點進行了跟蹤

檢查，具體如下：

針對硬件上的問題，各部門積極行動，加快整改及完善的步伐，如前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、商務(wù)樓層優(yōu)惠措施宣傳冊。客房部完善了客房贈品，并增加了其他客房物品配備，如衣架、擦鞋筐、保險箱等；客房寫字臺增設(shè)酒店專用電話；客房衛(wèi)生間重新采購了防滑墊，完善對冷熱水閥門的標(biāo)識；另外客房對房間內(nèi)宣傳品也進行了重新修改負責(zé)制，環(huán)保提示牌、客房價目表等增色重新設(shè)計，餐館部自助早餐增加食品品種，提供紅糖、麥片及增加面包種類等，從細節(jié)上完善服務(wù)

項目。

針對軟件方面的問題，我們嚴(yán)格參照《星級飯店訪查規(guī)范》要求，實行流程再造，進行服務(wù)項目完善。各部門采取如下措施：前廳接待部在接待程序中加入提供預(yù)訂號碼及預(yù)訂姓名的程序、詢問客人是否需要接受的程序；前廳禮賓部堅持為坐租車來店和離店的客人發(fā)放監(jiān)督卡，使個性化服務(wù)更進一步延伸。客房部完善開床夜程序，創(chuàng)新晚安致意品，調(diào)整地巾及防滑墊的擺放，對送洗衣服程序和DND房處理程序也進行了修正，突出個性化和人文關(guān)懷。餐飲部按照西式擺臺強化自助早餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)，對自助餐服務(wù)程序進行流程再造，完善了主動問訊并提供咖啡和茶的程序。娛樂部在今年KTV收回酒店經(jīng)營后，強化管理，提升了經(jīng)營效益，對美容美發(fā)人員也進行了系統(tǒng)的服務(wù)技能

手法的培訓(xùn)，保證了服務(wù)質(zhì)量。

以上是我們在迎接201*年度星級復(fù)核中所開展的自查工作，有不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、

批評，以更好的促進我們的各項工作。

謝謝

擴展閱讀：關(guān)于201*年度鐵四院會議接待中心星級飯店復(fù)核的自查報告

關(guān)于201*年度鐵四院會議接待中心

星級飯店復(fù)核的自查報告

武昌區(qū)旅游局：

根據(jù)武漢市旅游飯店星級評定委員會《關(guān)于開展201*年度星級飯店復(fù)核工作的通知》文件精神和總體部署要求。中鐵四院集團會議中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，組織全體干部職工認真學(xué)習(xí)、貫徹落實，成立星級飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進行了自查，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，進行了認真的分析、整改，現(xiàn)將自查工作總結(jié)報告如下：

一、基本情況

鐵四院會議接待中心位于武昌區(qū)楊園和平大道745號，鐵四院后大樓對面，中心整個建筑高度7層，一、二層為餐飲區(qū)，分一樓接待大廳和總服務(wù)臺、一樓中餐廳，廚房操作間；二樓分餐廳豪華包房、自助餐廳和多功能會議廳，三至七樓為客房、各大小會議室。中心現(xiàn)有客房77間，床位123個，有會議室7個。餐飲設(shè)包房9個，一樓餐廳臺位220個。另六、七樓設(shè)有辦公區(qū)域，有辦公室10間。中心成立201*年4月25日，以滿足院內(nèi)生產(chǎn)為主要需求，承接院內(nèi)外各大小型會議，全年接待賓客最高達到10萬人次。

二、201*年上半年經(jīng)營情況

201*年我中心充分利用資源優(yōu)勢，在國家大量投資鐵路建設(shè)的背景下，把握發(fā)展機遇，科學(xué)決策，精心組織，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，抓住銷售契機，挖掘增收潛力，升華品質(zhì)建設(shè)，取得顯著的經(jīng)濟效益。截至今年7月份，上半年平均住房率95％，與去年同期相比上升1.5個百分點；營業(yè)收入已經(jīng)達到上半年555萬元，與去年同比增收8萬元，上升1％；全年計劃目標(biāo)有望達到1150萬元。

三、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，多次檢查整改。

根據(jù)通知精神，會議中心專門成立了星級復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理焦國強擔(dān)任組長，執(zhí)行總經(jīng)理王德順擔(dān)任副組長，各部門負責(zé)人為小組成員，對照《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店防查規(guī)范》，領(lǐng)導(dǎo)組分別于7月21日、23日兩次對中心所屬各部門和各職能部門進行自查打分，重點在管理方面查找問題和不足，提出整改意見并限期整改完成。有助于提高窗口單位的整體服務(wù)形象，規(guī)范中心經(jīng)濟運營專業(yè)化服務(wù)水平，推進星級飯店質(zhì)量管理達標(biāo)。

四、規(guī)范管理，加強員工培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

1、加強了新員工基礎(chǔ)教育培訓(xùn)工作。今年員工入離職人數(shù)較多，人員流動量比較大。新員工入職教育和基礎(chǔ)知識教育尤為重要。會議中心對《員工手冊》進行了的修訂，并發(fā)放給員工人手一冊，各部門根據(jù)自身崗位要求對新員工進行了崗位職責(zé)培訓(xùn)和崗位實操培訓(xùn)，共計培訓(xùn)員工160人次，通過培訓(xùn)使員工盡快熟悉酒店內(nèi)部管理制度，熟練掌握專業(yè)技能和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，強化服務(wù)意識，盡快適應(yīng)工作的需要。

2、認真落實旅客入住登記制度，認真做好預(yù)訂服務(wù)、迎賓服

務(wù)、行李服務(wù)、貴重物品保存、留言服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、點餐服務(wù)等工作。前臺積極配合楊園街派出所做好入住人員信息的上傳工作，確保上傳資料及時、準(zhǔn)確，有效地遏制一些突發(fā)事件的發(fā)生，提高應(yīng)急防范能力。

3、規(guī)范員工言行，加強禮節(jié)禮貌教育。中心實施制度化管理，堅持以人為本，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。堅持服務(wù)理念、禮貌用語和微笑服務(wù)，老員工幫、輔、帶新員工，內(nèi)部員工團結(jié)和諧。

4、酒店以前廳微笑服務(wù)為突破口，制定了《員工職業(yè)性微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《前廳部關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的實施方案與細則》等規(guī)章制度，通過對員工進行專項培訓(xùn)，加強對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，并將“標(biāo)準(zhǔn)化”管理與“特色化”管理相結(jié)合，在笑容、敬語不離口的基礎(chǔ)上提出“殷勤好客”的特色化服務(wù)管理要求，接待服務(wù)的親和力明顯提高。另外，嚴(yán)格控制退房查房時間，完善購買火車票、旅游回訪等配套服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客人的舒適感和滿意度。

五、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強對殘疾人服務(wù)

1、投資增設(shè)了殘疾人通道專用設(shè)施，有醒目的殘疾人通道專用指示牌，方便殘疾人、老年人、兒童等特殊人群使用。

2、提供大堂商務(wù)候客區(qū)，增設(shè)沙發(fā)、座椅及接待茶水服務(wù)。3、為應(yīng)對雨雪天氣氣候變化，給需要幫助的旅客出門提供雨具，當(dāng)客人進門時遞上防水傘套。

4、為改變中心周邊道路環(huán)境，已經(jīng)對周邊路面進行了刷黑施

工，改變了周圍環(huán)境，起到美化效果。

六、加強設(shè)施設(shè)備維護和節(jié)能減排工作。

1、今年上半年投資了3萬多元，對廚房所有燃油爐具進行了維修和改造，達到了安全使用節(jié)能降耗的目的。同時，對排煙管道進行了清洗和維修，大大減少了油煙等溫室氣體排放所造成環(huán)境污染。

2、客房用水量也較去年有所控制，每年的夏季是用水、用電的高峰期，到目前為止中心用水還沒有超過月限定用水量。在措施上加大了中心范圍內(nèi)的管網(wǎng)劃分地段，中心與食堂明確了水網(wǎng)責(zé)任區(qū)域。撥專款5萬元用于二次供水系統(tǒng)維護工程項目改造，更換了中心所有自來水進水管。201*年度在水治理排污上取得卓有成效，企業(yè)排污水處理經(jīng)武昌區(qū)環(huán)保局檢測合格。

3、中心各公共區(qū)域全部更換安裝了高效節(jié)能燈，客房走廊上為滿足普通照明，限制了使用燈光照明數(shù)量，一般分組輪換開啟燈箱，可延長節(jié)能燈使用壽命。實施杜絕空涼房和長明燈等節(jié)能措施。

4、中心消防安全器材及監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、噴淋煙感系統(tǒng)定期檢查，報警系統(tǒng)維護和滅火器更換及時，每周消防安全檢查有專人負責(zé)。今年6月份，經(jīng)湖北省建筑消防設(shè)施檢測維修公司檢測，各項消防設(shè)施達標(biāo)，并發(fā)給檢測合格報告書。

七、高度重視衛(wèi)生及食品安全。

1、中心于每周五進行衛(wèi)生及安全檢查，并將檢查結(jié)果予以公布，例會上結(jié)果公布后，各主管部門還要針對檢查組意見二次查

漏補缺。廚房及客房衛(wèi)生重點區(qū)由各部門提出修繕計劃，相關(guān)部門配合完成，消除各種安全衛(wèi)生隱患。今年4月，武昌區(qū)衛(wèi)生局對我中心進行了客房用具和餐具檢測，經(jīng)檢測完全符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督部門多次檢查合格后，充分肯定我中心衛(wèi)生及防疫工作，并獲授牌為武漢市住宿業(yè)A級單位。

2、自新《食品衛(wèi)生安全法》頒布實施以來，中心認真組織了學(xué)習(xí)，制訂了食品安全預(yù)案；有健全的食品衛(wèi)生管理制度和采購索證、進貨檢查驗收、臺帳等制度，生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備、設(shè)施及從業(yè)人員健康狀況符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求；制訂了重大食物中毒事故和食品安全事件應(yīng)急預(yù)案、報告體系。嚴(yán)禁非法使用國家規(guī)定外的食品添加劑。

3、炎熱的夏季很容易滋生蟑螂、老鼠、蒼蠅等害蟲，也是食品區(qū)域季節(jié)性病蟲害的高發(fā)期，易細菌感染。中心公共區(qū)域滅四害工作每周至少兩次消殺，廚房食品存放案臺和餐廳客人密集區(qū)域按晝夜區(qū)分不同時間施藥，同時嚴(yán)加科學(xué)管理，聘請了武昌區(qū)防疾站專業(yè)機構(gòu)，做到謹慎用藥、安全投藥，特別是投藥過程細致周全，嚴(yán)防混入食品誤食化學(xué)藥劑。

八、構(gòu)筑安全屏障，開展“安全生產(chǎn)月”活動。

根據(jù)《關(guān)于開展201*年“安全生產(chǎn)月”活動的通知》的要求，我中心積極開展了以“預(yù)防為主，安全發(fā)展”為主題的安全生產(chǎn)月活動，活動期間，中心根據(jù)季節(jié)特點及生產(chǎn)的實際情況，進行了有針對性的安全教育。

1、做好新員工上崗前的安全培訓(xùn)教育。各部門結(jié)合實際情況，對新員工進行崗位職責(zé)和安全防護相關(guān)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)率達到100%。確保新員工上崗后的安全意識和安全技能水平，達到崗位要求。

2、活動期間積極鼓勵全員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，中心規(guī)章制度，培訓(xùn)資料和事故案例。廣大員工利用業(yè)余時間，認真學(xué)習(xí)了《員工手冊》、《安全教育手冊》等安全書籍，并組織員工參加論文征集活動。通過這些活動,使員工熟悉了安全生產(chǎn)法律法規(guī)和應(yīng)急救援科普知識，對安全隱患知識更加了解和熟悉，進一步提高了員工的安全意識和知識水平。

3、中心根據(jù)現(xiàn)階段的生產(chǎn)內(nèi)容和天氣變化等諸多因素對安全生產(chǎn)的影響，對防雷設(shè)施、安全設(shè)施、消毒設(shè)施、防暑降溫措施和工藝執(zhí)行等情況進行了安全生產(chǎn)大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的各種安全生產(chǎn)隱患和問題，逐個制定切實有效的整改措施，落實專人負責(zé)，限期整改到位，查出的題全部都得到妥善解決，整改消除了各類事故隱患。

4、對采購、廚房、餐飲三個部門進行了重點檢查，對采購部門的采購渠道、供應(yīng)商證件、物品質(zhì)量進行檢查，保證采購渠道正規(guī)，供應(yīng)商證件齊全，農(nóng)副產(chǎn)品及其他物品檢驗、檢疫合格；對廚房的加工流程及食品留樣進行檢查，10桌以上酒席必須留樣48小時備查，保證廚房食品加工衛(wèi)生安全，嚴(yán)防食品不衛(wèi)生引發(fā)食物中毒；對餐飲部的餐具衛(wèi)生消毒，對員工進行健康體檢，保證所有從業(yè)人員執(zhí)證上崗，所有餐具干凈衛(wèi)生，嚴(yán)防疾病傳播。

4、認真策劃、組織了一次夏季防火應(yīng)急預(yù)案演練，各部門通過演練查找出預(yù)案中存在的不足，不斷對預(yù)案進行完善和補充。

通過本次安全生產(chǎn)月活動的開展，在中心上下收到了良好的效果，提高了全員的安全生產(chǎn)意識，增強了管理人員的責(zé)任心，促進了各項工作的順利實施，也取得了較好的成績。

我中心基礎(chǔ)管理規(guī)范，制度健全，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中能自覺遵守國家法律和行業(yè)規(guī)范，服從旅游行政管理部門的行業(yè)指導(dǎo)和管理，自覺維護旅游市場秩序。我們緊緊抓住這次星級復(fù)核的契機，以查促建，加強中心的硬件檔次和軟件服務(wù)建設(shè)，提高中心的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。通過自查我們也清醒的看到，中心任存在一些薄弱環(huán)節(jié)有待加強，如員工外語水平偏低，部分硬件設(shè)施缺乏市場競爭力等情況。為此，我們還需要進一步努力，加大酒店硬軟件的建設(shè)，提高員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和管理的專業(yè)化水平，大力開展個性化、特色化服務(wù)，提高顧客忠誠度，增強員工凝聚力。我們將充分發(fā)揮會議接待中心管理規(guī)范、口岸優(yōu)越、管理隊伍素質(zhì)高等方面的優(yōu)勢，腳踏實地，一如既往地奮斗，以更大的信心和熱情為旅游事業(yè)做貢獻。

鐵四院會議接待中心201*年7月25日

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