婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新1

　　xx年7月17日，區(qū)婦幼保健院保健部主任***對(duì)我院的婦幼保健工作開(kāi)展情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，督導(dǎo)采取查看資料、電話(huà)調(diào)查病人、調(diào)取信息平臺(tái)查閱、現(xiàn)場(chǎng)查看相關(guān)科室運(yùn)行情況等方式進(jìn)行，督導(dǎo)后對(duì)我院婦幼保健工作開(kāi)展情況提出了督導(dǎo)反饋意見(jiàn)，我院結(jié)合督導(dǎo)意見(jiàn)開(kāi)展自查自糾，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定了相應(yīng)的整改措施。 督導(dǎo)反饋意見(jiàn)：

　　通過(guò)查看婦幼保健管理臺(tái)賬、基本公共衛(wèi)生服務(wù)登記、健康檔案電子系統(tǒng)級(jí)湖北省婦幼信息平臺(tái)的查看，各項(xiàng)登記齊全，信息錄入及時(shí)，工作人員熱情較高，工作流程掌握較好，工作落實(shí)較好，產(chǎn)后訪(fǎng)視質(zhì)量較高，孕產(chǎn)婦及兒童基本公衛(wèi)服務(wù)檢查落實(shí)較好，存在的主要問(wèn)題：

　　1、0-6歲兒童健康檔案電子檔案存在信息不全的現(xiàn)象。

　　2、孕產(chǎn)婦42天健康檢查工作要進(jìn)一步加強(qiáng)，有部分產(chǎn)婦未接受產(chǎn)后42天健康檢查。

　　3、0-36個(gè)月兒童中醫(yī)健康管理工作未完全按要求開(kāi)展。整改措施：

　　1、針對(duì)0-6歲的兒童健康檔案分村進(jìn)行一次逐個(gè)梳理，完善基本信息，將以?xún)和癁閼?hù)主的健康檔案遷移至家庭檔案中，刪除重復(fù)信息，規(guī)范兒童體檢信息的錄入，盡量做到不空項(xiàng)不缺項(xiàng)，并通知梳理過(guò)程中按時(shí)參加體檢的兒童及時(shí)到醫(yī)院參加兒童健康體檢，再次做好兒童體檢宣教工作。

　　2、召開(kāi)公共衛(wèi)生服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，不斷加強(qiáng)與婦產(chǎn)科和兒童預(yù)防接種門(mén)診的溝通，反復(fù)宣教，提高孕產(chǎn)婦的自我保健意識(shí)，通過(guò)產(chǎn)后訪(fǎng)視和滿(mǎn)月訪(fǎng)、預(yù)防接種的時(shí)機(jī)督促產(chǎn)婦到婦產(chǎn)科接受42天健康檢查。

　　3、制作0-36個(gè)月兒童的健康教育處方，兒童保健室工作人員到上級(jí)醫(yī)院和中醫(yī)科學(xué)習(xí)中醫(yī)捏脊和兒童保健的基本知識(shí)，提高自身服務(wù)能力，逐步規(guī)范開(kāi)展0-36個(gè)月兒童中醫(yī)藥健康管理 。

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婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新2

　　保健工作從“四免一救助”工作實(shí)施、婦女病普查、葉酸補(bǔ)服、“兩個(gè)”系統(tǒng)管理、產(chǎn)科建設(shè)、新生兒窒息操作技術(shù)規(guī)范、瑞典項(xiàng)目工作執(zhí)行等情況進(jìn)行了聯(lián)合督導(dǎo)檢查，現(xiàn)將督導(dǎo)結(jié)果通報(bào)如下：

　　—.好的方面：

　　全縣各醫(yī)療保健單位已進(jìn)人工作狀態(tài)，各項(xiàng)工作已在有條不紊的

　　進(jìn)行，各位領(lǐng)導(dǎo)都比較重視，對(duì)本院的婦幼衛(wèi)生工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的規(guī)劃和設(shè)想，開(kāi)局良好。

　　表現(xiàn)在：

　　宣傳最扎實(shí)最新穎：將臺(tái)、興隆

　　入村最多，兒童管理廣泛：將臺(tái)、興隆、王民、(:婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作總結(jié))小河、偏城、馬

　　蓮。

　　摸底最扎實(shí)，摸底數(shù)最多：將臺(tái)、興隆。

　　建卡最清晰規(guī)范：將臺(tái)

　　高危篩查最好最多：興隆、將臺(tái)、王民、下堡、偏城

　　本院住院分娩改善：夏寨、王民、小河、

　　進(jìn)步最快：夏寨、王民、什字、白崖、偏城、馬蓮

　　保健所包鄉(xiāng)人員最扎實(shí)：什字、興隆、馬蓮、西灘、白崖、火石

　　病歷書(shū)寫(xiě)最規(guī)范：王民、小河、夏寨、白崖

　　產(chǎn)房最干凈：興隆

　　婦女病普查資料全面整潔，資料完整：將臺(tái)

　　二.存在的問(wèn)題

　　1.四免一救助政策理解不夠、半年信息報(bào)表延期。

　　2.原來(lái)各項(xiàng)工作較好的衛(wèi)生院起色不大。

　　3.什字、沙溝本院住院分娩率仍低、資料亂。

　　4.個(gè)別衛(wèi)生院摸底數(shù)據(jù)偏少，高危篩查少，管理少，訪(fǎng)視普遍少，

　　仍停在村醫(yī)疫苗接種訪(fǎng)視階段。

　　5.卡、冊(cè)填寫(xiě)一筆到底，數(shù)據(jù)類(lèi)同。尿檢測(cè)少、無(wú)記錄。

　　6.兒管系統(tǒng)管理開(kāi)展少、慢、簡(jiǎn)單。

　　7.葉酸補(bǔ)服數(shù)字不清、補(bǔ)服率低。

　　8.玉橋婦女病普查資料整理混亂，檔案填寫(xiě)與體檢表、化驗(yàn)單、

　　b超單嚴(yán)重不符，診斷大部分屬臆想填寫(xiě)。個(gè)別衛(wèi)生院象征性體

　　檢后一切工作由村醫(yī)完成，培訓(xùn)不到位，監(jiān)督不到位，，有些衛(wèi)

　　生院只有體檢表和花名冊(cè)而無(wú)檔案而且填寫(xiě)空項(xiàng)，工作總結(jié)與診

　　斷結(jié)果的百分率不符。

　　9.常規(guī)工作被動(dòng)，計(jì)劃、安排、村級(jí)的目標(biāo)責(zé)任書(shū)沒(méi)有簽定，培

　　訓(xùn)遲緩。

　　10.孕管卡、貸金卷、《母子保健手冊(cè)》卡1的填寫(xiě)內(nèi)容不符。

　　11.新生兒窒息操作不熟練。

　　三.建議

　　1.繼續(xù)加大各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目工作的行政監(jiān)督監(jiān)管力度。

　　2.保健所出臺(tái)包鄉(xiāng)人員管理制度。

　　3.薄弱鄉(xiāng)(鎮(zhèn))盡快改變工作措施和方法，完善不足。

　　4.繼續(xù)加大健康教育宣傳，普及核心信息和重點(diǎn)信息，做到婦幼保健知識(shí)家喻戶(hù)曉。

　　5.包鄉(xiāng)人員參與轄區(qū)具體工作指導(dǎo)，信息反饋。

　　6.繼續(xù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)科常見(jiàn)病的識(shí)別，掌握高危因素，及時(shí)轉(zhuǎn)診。

　　7.充分發(fā)揮村醫(yī)的網(wǎng)底銜接、知明人士的倡導(dǎo)作用。

　　8.加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)兩級(jí)產(chǎn)科急救能力，新生兒窒息復(fù)蘇操作水平，保證孕產(chǎn)婦及新生兒生命安全。

　　9.利用待產(chǎn)室、提高住院分娩的可及性。

　　7.到6月底保健所完成50個(gè)村的督導(dǎo)檢查工作。

　　8.做好瑞典項(xiàng)目工作驗(yàn)收評(píng)估工作。

　　西吉縣婦幼保健所

　　20XX年4月13日

　�、賸D女病普查資料整理混亂，檔案填寫(xiě)與體檢表、化驗(yàn)單、b超單嚴(yán)重不符，診斷大部分屬臆想填寫(xiě)，個(gè)別衛(wèi)生院象征性體檢后一切工作由村醫(yī)完成，培訓(xùn)不到位，監(jiān)督不到位，致整個(gè)資料面目全非。整個(gè)婦女病普查工作經(jīng)不住上級(jí)主管部門(mén)的驗(yàn)收，有些衛(wèi)生院只有體檢表和花名冊(cè)而無(wú)檔案而且填寫(xiě)空項(xiàng)，工作總結(jié)與診斷結(jié)果的百分率不符。②常規(guī)工作被動(dòng)，計(jì)劃、安排、村級(jí)的目標(biāo)責(zé)任書(shū)沒(méi)有簽定，培訓(xùn)沒(méi)有進(jìn)行，整個(gè)工作啟動(dòng)遲緩。③孕管卡、貸金卷、《母子保健手冊(cè)》卡1的填寫(xiě)內(nèi)容不符，本應(yīng)同時(shí)進(jìn)行的內(nèi)容隨意填寫(xiě)，前矛后盾。④鄉(xiāng)級(jí)入村督導(dǎo)次數(shù)少，資料整個(gè)屬主觀(guān)填寫(xiě)，工作落實(shí)不到位。⑤孕婦摸底和管理追蹤不到位，整個(gè)管理滯后，只等村醫(yī)上報(bào)信息，專(zhuān)干管理空缺。

　　三、建設(shè)

　　(1)盡快開(kāi)展“四免一救助”工作強(qiáng)化培訓(xùn)。

　　(2)全面完善婦女病普查資料的填寫(xiě)、整理和歸檔。

　　(3)盡快開(kāi)展常規(guī)工作，完善各項(xiàng)婦幼保健資料。

　　(4)加強(qiáng)行政監(jiān)督管理，強(qiáng)化工作責(zé)任。

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婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新3

　　一、 背景

　　2011年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭，在迎接新生力量到來(lái)的同時(shí)，我們也面臨著一定的壓力。一方面，新員工的源源不絕的增加讓我們?cè)谛聠T工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn)， 2011年的新員工流失人數(shù)達(dá)115人，占室內(nèi)流失人數(shù)的54%;另一方面，新員工各項(xiàng)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，也導(dǎo)致室內(nèi)的數(shù)據(jù)受到了一定的沖擊。面對(duì)壓力，如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓(xùn)成本得到相應(yīng)的回報(bào)，已然成為了我們時(shí)尚二室的熱門(mén)話(huà)題。2012，為了更好的幫助新員工成長(zhǎng)，提升新員工的在線(xiàn)能力，培養(yǎng)室內(nèi)梯隊(duì)人才，我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導(dǎo)、15位后備督導(dǎo)、18位護(hù)苗大使，組成了新員工督導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)，用更精細(xì)化、規(guī)范化的管理模式，讓新員工更快適應(yīng)客服代表的工作崗位，扎實(shí)新員工的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提升好新員工的服務(wù)意識(shí)。

　　二、 目標(biāo)

　　組建新員工督導(dǎo)團(tuán)里團(tuán)隊(duì)，就是希望能夠更好地將雛鳥(niǎo)培育成為展翅高飛的雄鷹，讓新員工更快、更準(zhǔn)、更直接地接觸、了解并進(jìn)而熟悉我司的業(yè)務(wù)、流程、服務(wù)等，力爭(zhēng)在有限的時(shí)間內(nèi)最快地讓新員工成為我室乃至整個(gè)廣州中心的中流砥柱和中堅(jiān)力量。

　　雛鳥(niǎo)目標(biāo)值

　　目標(biāo)值考核項(xiàng)首問(wèn)滿(mǎn)意度效能質(zhì)檢

　　大于86962096

　　三、制定雛鳥(niǎo)成長(zhǎng)計(jì)劃：

　　1)進(jìn)程：

　　1、雛鳥(niǎo)期

　　2、成長(zhǎng)期

　　3、雄鷹期

　　2)具體措施：

　　(1)優(yōu)化、精細(xì)化 “走進(jìn)客服”流程。

　　(2)整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。

　　(3)開(kāi)發(fā)與新人成長(zhǎng)實(shí)際階段相契合的新人培訓(xùn)課件。

　　(4)制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

　　(5)制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。

　　(6)新人入室后，利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　(7)實(shí)時(shí)關(guān)注新人的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

　　五、實(shí)施情況

　　1、雛鳥(niǎo)期—扎實(shí)基礎(chǔ)

　　1) 優(yōu)化、精細(xì)化 “走進(jìn)客服”流程。“走進(jìn)客服”流程儼然成為我司招聘團(tuán)隊(duì)的特色流程，也相對(duì)完善，屬于一個(gè)較為成熟的培訓(xùn)體系，至于如何在一個(gè)完善的制度流程中見(jiàn)縫插針，進(jìn)行精細(xì)化的突破，十分考驗(yàn)新員工督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的細(xì)心、創(chuàng)新和決心。在走進(jìn)客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽(tīng)，經(jīng)過(guò)督導(dǎo)們的觀(guān)察，發(fā)覺(jué)很多的新員工都不是很專(zhuān)心，甚至出現(xiàn)“打瞌睡”現(xiàn)象，因此針對(duì)此情況梯隊(duì)成員開(kāi)始優(yōu)化 “走進(jìn)客服”流程。3月6日，針對(duì)“走進(jìn)客服”流程，話(huà)務(wù)二室主管人員以及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專(zhuān)程與多位12580部門(mén)管理人員交流分享新員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步將“走進(jìn)客服”流程精細(xì)化。在流程中增設(shè)多個(gè)環(huán)節(jié)，讓新員工感受到我司對(duì)他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。(詳見(jiàn)共“yunyingguanlierzu ”)

　　2) 整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。由于新員工培訓(xùn)現(xiàn)時(shí)沒(méi)有一個(gè)固定的培訓(xùn)流程，時(shí)間都是由新任督導(dǎo)進(jìn)行分配。因此梯隊(duì)成員們直接針對(duì)此流程進(jìn)行了優(yōu)化。在制定的過(guò)程中做調(diào)查，發(fā)郵件咨詢(xún)前臺(tái)班長(zhǎng)，調(diào)查班長(zhǎng)們最希望新員工能得到什么的課程培訓(xùn)，由此優(yōu)化了入室后堅(jiān)強(qiáng)培訓(xùn)的課程表(詳見(jiàn)共享“yunyingguanlierzu ”)。課程的先后順序不斷地修改，也不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)等進(jìn)行排序。

　　3) 整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。針對(duì)上述的課件梯隊(duì)成員中6位新員工督導(dǎo)在2月24日至3月1日開(kāi)展了為期一周的集中特訓(xùn)，制定出了一套科學(xué)且實(shí)用的新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件，研發(fā)出了一套新員工測(cè)評(píng)考試的試題庫(kù)，整理出了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀服務(wù)口徑等。從無(wú)到有，從虛到實(shí)，從而形成了一套完成的新員工培訓(xùn)計(jì)劃課程。但制作培訓(xùn)課件的過(guò)程中，出現(xiàn)資源不足的問(wèn)題。如：在制作新員工心理健康的培訓(xùn)課件“心靈雞湯”時(shí)，制作人員對(duì)此方面的知識(shí)一知半解，很難制作出一份專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課件。因此希望室內(nèi)可以提供更好的后臺(tái)支撐，比如收集室內(nèi)擅長(zhǎng)各種相關(guān)知識(shí)的人事檔案，征集更多同事為新人培訓(xùn)課件出一份力，綜合多方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，對(duì)現(xiàn)有資源有效、低成本利用。(最終成果詳見(jiàn)共享“yunyingguanlierzu ”)

　　4) 制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。為克服新員工第一次入線(xiàn)的緊張情緒，梯隊(duì)成員特意制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑并安排了“護(hù)苗大使”進(jìn)行一對(duì)一的場(chǎng)景模擬演練。靈活運(yùn)用班長(zhǎng)系統(tǒng)對(duì)新員工進(jìn)行外呼測(cè)試練習(xí)，真實(shí)場(chǎng)景模擬，讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來(lái)的入線(xiàn)工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場(chǎng)地和時(shí)間有限，新員工只能在早班同事下班之后或者運(yùn)用午飯后的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬，但練習(xí)的時(shí)候多數(shù)班長(zhǎng)工號(hào)都正在使用當(dāng)中，所以并不能滿(mǎn)足新員工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相關(guān)系統(tǒng)的配置。

　　5) 制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時(shí)也有一定的規(guī)范要求，為了減少新員工的違規(guī)工單差錯(cuò)，故制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線(xiàn)的時(shí)候可以靈活應(yīng)用。但制定的過(guò)程中也遇到不少的困難，如需要找真實(shí)的號(hào)碼(這樣才會(huì)使新員工印象更加深刻)，對(duì)此梯隊(duì)成員們?cè)诮泳�(xiàn)的過(guò)程中都會(huì)額外留神，只要是有滿(mǎn)足要求的號(hào)碼都會(huì)進(jìn)行收集，所以制定的試題是最新最貼合實(shí)際。

　　6) 新人入室后，利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。在新員工入室后，開(kāi)始實(shí)施專(zhuān)人、專(zhuān)課、專(zhuān)講培訓(xùn)課程，不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫，保證不疏忽任何一個(gè)新員工，不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓新員工更好的理解，更好地運(yùn)用，更好的牢固。同時(shí)修改前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷，使考試知識(shí)更貼合到員工的工作中，這樣能更好考驗(yàn)員工的真實(shí)能力。

　　2、雛鳥(niǎo)成長(zhǎng)—注重細(xì)節(jié)

　　1) 從第3批新員工開(kāi)始，不斷關(guān)注新員工的成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程，用室內(nèi)新開(kāi)發(fā)出的新員工培訓(xùn)課程對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際培訓(xùn)效果，及時(shí)聽(tīng)取新員工對(duì)培訓(xùn)課程的反饋意見(jiàn)及建議，不斷地改進(jìn)優(yōu)化培訓(xùn)課程和教案。在定崗期間，新員工每天會(huì)有4.5小時(shí)進(jìn)行接線(xiàn)，當(dāng)時(shí)要求各項(xiàng)數(shù)據(jù)如下：滿(mǎn)意度91%，首問(wèn)81%，時(shí)產(chǎn)12/h。其他時(shí)間梯隊(duì)成員針對(duì)前期制定的心課程表對(duì)新員工進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)，形成了“專(zhuān)人、專(zhuān)課、專(zhuān)講”。除了令新員工可以達(dá)到定崗期數(shù)據(jù)順利入室之外，還會(huì)令信任對(duì)我司業(yè)務(wù)，流程規(guī)范更加熟悉。不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫，保證不疏忽任何一個(gè)新員工，不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓新員工更好的理解，更好地運(yùn)用，更好的牢固。

　　2) 以分小組形式實(shí)施新員工自制模式。如：將一個(gè)新員工班組里分解為兩個(gè)甚至多個(gè)小組進(jìn)行比賽競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)小組的成績(jī)都會(huì)與相應(yīng)小組的督導(dǎo)績(jī)效直接掛鉤，這樣的方式可以激勵(lì)新員工保持你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，新員工督導(dǎo)也會(huì)不斷對(duì)自己小組的新人實(shí)時(shí)鞭策鼓勵(lì)，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也可以讓新員工督導(dǎo)更加及時(shí)更加細(xì)致地關(guān)注到新人們的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)走向，以便在工作中進(jìn)行更好的有效的提升和優(yōu)化。

　　3) 及時(shí)關(guān)心每一位新員工的心理變化，讓新員工體會(huì)到公司溫情的員工關(guān)懷，提高新員工對(duì)公司文化的認(rèn)知，將我司服務(wù)理念付諸于實(shí)踐，得到新人們心底的認(rèn)同和理解，形成了一個(gè)良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時(shí)抗壓能力較低，往往會(huì)出現(xiàn)辭職的念頭，因此必須有針對(duì)性地對(duì)出現(xiàn)此問(wèn)題的新員工進(jìn)行特定的心理培養(yǎng)，及時(shí)有效地進(jìn)行溝通開(kāi)導(dǎo)。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候，新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要對(duì)自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說(shuō)放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo)，一次一次地細(xì)心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對(duì)他們的照顧無(wú)微不至，用真誠(chéng)打動(dòng)他們，用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)。

　　3、雄鷹期—振翅高飛

　　1)在3月10號(hào)，第3批新員第一天接線(xiàn)緊張是難免的，后來(lái)和他們溝通原來(lái)一接線(xiàn)時(shí)之前倒背如流的口徑，瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經(jīng)拋諸腦后。但經(jīng)過(guò)開(kāi)導(dǎo)更加強(qiáng)化的訓(xùn)練后，從第二天開(kāi)始新員工每人都很自信，數(shù)據(jù)從而以得到提升。知道現(xiàn)在第3批新員工滿(mǎn)意度達(dá)到目標(biāo)總占41.8%,首問(wèn)達(dá)到目標(biāo)總占31.8%，效率達(dá)到目標(biāo)總占100%。數(shù)據(jù)如下圖：

　　姓名滿(mǎn)意度首問(wèn)率

　　羅秋艷97.20%84.16%

　　張敬斌94.37%86.26%

　　許彩霞93.55%85.81%

　　陳柱94.32%87.23%

　　鄧港96.56%85.39%

　　劉金鳳95.56%86.30%

　　曾東文94.07%85.67%

　　黃仕駿88.49%84.35%

　　石羨彬94.82%87.61%

　　鐘桂枝95.95%88.84%

　　李婉妮96.19%87.01%

　　麥玉明97.61%85.97%

　　曾國(guó)儀95.97%85.76%

　　賴(lài)致穎92.39%83.82%

　　袁振宇94.76%85.22%

　　黃韻珊97.53%84.72%

　　陳嘉恒97.16%85.80%

　　陳超勁98.52%84.76%

　　梁宗茹90.19%83.20%

　　曾文慧93.59%81.53%

　　陳嘯96.11%83.62%

　　許振宏95.21%86.91%

　　班組95.01%85.45%

　　六、經(jīng)驗(yàn)與成果

　　一方面，作為團(tuán)隊(duì)的管理者，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每位成員都深刻意識(shí)到新員工培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)，但一直都堅(jiān)持不懈，努力做到更好，希望為中心為室內(nèi)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。如：制作PPT遇到難題時(shí)，大家齊心協(xié)力在網(wǎng)站等多渠道查找相關(guān)資料，工作時(shí)不舍晝夜，不分你我。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候，新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要對(duì)自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說(shuō)放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo)，一次一次地細(xì)心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對(duì)他們的照顧無(wú)微不至，用真誠(chéng)打動(dòng)他們，用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)，最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。

　　另一方面，通過(guò)這次新人培訓(xùn)體系的優(yōu)化、集訓(xùn)、并克服各種困難，在實(shí)施各種制定方案的過(guò)程中，相信每位新員工督導(dǎo)都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。團(tuán)隊(duì)里的每一位新員工督導(dǎo)都感同深受，在這團(tuán)隊(duì)里面我們懂得最多的就是責(zé)任;付出最多的是關(guān)心，收獲最多的是成長(zhǎng);通過(guò)群策群力，創(chuàng)新提出了以下觀(guān)點(diǎn)：

　　(1)培訓(xùn)管理新人的固定流程機(jī)制。

　　(2)新人自制的新模式。

　　(3)運(yùn)用各種有限的資源(如班長(zhǎng)工號(hào)有限等)對(duì)新人進(jìn)行真實(shí)的情景模擬，降低他們的緊張、膽怯程度。

　　(4)提出專(zhuān)人、專(zhuān)課、專(zhuān)講培訓(xùn)課程。

　　團(tuán)隊(duì)的最終成果如下：

　　(1) “走進(jìn)客服”的流程更加精細(xì)化。

　　(2) 完善了一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)流程，完善的課程總計(jì)高達(dá)18套。

　　(3) 制定了一套契合實(shí)際的新人培訓(xùn)課件。

　　(4) 修改了前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷，使考試知識(shí)融入新員工實(shí)際工作中的每一個(gè)階段，更好地檢測(cè)新員工的真實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

　　(5) 增加了各難點(diǎn)熱點(diǎn)的系統(tǒng)測(cè)試。

　　(6) 制定了一份熱點(diǎn)的培訓(xùn)統(tǒng)一優(yōu)秀服務(wù)口徑。

　　上述只是我們的起步，迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多，可以進(jìn)步的空間還很大，我們必須要努力做到從實(shí)踐中不斷完善，不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學(xué)有效的新員工培訓(xùn)流程，在室內(nèi)甚至在中心得到普及使用。

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