酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報告

XXXXXXX大學(xué)

學(xué)生暑期社會實(shí)踐報告

報告題目：廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報告

姓名XXX

學(xué)號XXXXX

分院管理分院

專業(yè)酒店管理

二零一XX年XX月XX日

廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報告

前言：經(jīng)過這一個月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的

經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

實(shí)習(xí)職位

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆��?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機(jī)會不失時機(jī)地為酒店作宣傳，爭取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達(dá)時間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達(dá)情況，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

實(shí)習(xí)體會

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了一個月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

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專業(yè)實(shí)習(xí)報告

題目：科爾海悅酒店實(shí)習(xí)報告

姓名：梁麗萍學(xué)號：201*0201*113系別：旅游管理系專業(yè)班級：旅游管理1班指導(dǎo)教師：王妙妙

實(shí)習(xí)文檔撰寫質(zhì)量得分（采用百分制評分，請綜合實(shí)習(xí)周記和實(shí)習(xí)報告等撰寫質(zhì)量給分）指導(dǎo)教師（簽名）批閱日期備注年月日注：自動生成目錄。閱后刪除此文本框。注：單獨(dú)一頁，“目錄”兩字第一行居中，使用小二號黑體字，加粗摘要..................................................................................................................................................I閱后刪除此文本框。注：1酒店及實(shí)習(xí)工作簡介.字體：宋體，加粗，................................................................................................................1字號：小四，1.25倍行距。1.1科爾海悅酒店簡介及其企業(yè)文化....................................................................................1閱后刪除此文本框。1.2科爾海悅酒店的競爭優(yōu)勢及特色....................................................................................1目錄1.3實(shí)習(xí)所在部門的工作程序................................................................................................12酒店管理見聞..............................................................................................................................2

2.1酒店經(jīng)營管理介紹............................................................................................................22.2酒店經(jīng)營管理中的不足及改進(jìn)建議................................................................................33個人工作心得總結(jié)......................................................................................................................4

3.1個人服務(wù)內(nèi)容及范圍簡介................................................................................................43.2個人實(shí)習(xí)工作收獲和體會................................................................................................43.3個人實(shí)習(xí)工作中需要改進(jìn)之處及建議............................................................................54其他見聞.....................................................................................................................................55對本專業(yè)實(shí)習(xí)建議......................................................................................................................5參考文獻(xiàn).........................................................................................................................................6致謝.............................................................................................................................................7

（目錄要求：目錄按次序列出中文摘要、Abstract、正文的三級標(biāo)題、結(jié)論、參考文獻(xiàn)、致謝的內(nèi)容和頁碼，樣式如上）

注1：目錄不用輸入，把設(shè)計（論文）先復(fù)制到記事本中，再從記事本中復(fù)制到下面相對應(yīng)的位置。如相同級別的標(biāo)題對應(yīng)，文字對應(yīng)。完成后把目錄更新就可以了。注2：完成后把紅色字體與淡黑色字體全部刪除�？茽柡�悅酒店實(shí)習(xí)報告

摘要

注：（中文摘要要求：單獨(dú)一頁，中文摘要四字第一行居中位置，使用小二號黑體字，加粗）本人于201*年4月13日至201*年4月27日到廣州番禺科爾海悅酒店的櫻之河日本料理進(jìn)行為期半個月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。基本了解以及掌握了科爾海悅酒店櫻之河日本料理的日常運(yùn)作，本人在實(shí)習(xí)期間主要負(fù)責(zé)出菜與樓面服務(wù)的工作。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。關(guān)鍵詞：酒店，日本料理，服務(wù)（中文關(guān)鍵詞要求：接中文摘要打印，“關(guān)鍵詞”三字使用四號宋體加粗，前空兩格，后加冒號與關(guān)鍵詞隔開，各關(guān)鍵詞之間用逗號隔開。注：中文摘要正文要求：小四號宋體字，起行空兩格，回行頂格。（中文摘要正文要求：內(nèi)容使用小四號宋體字。起行空兩格，回行頂格。中文摘要一般不超過250300字。）閱后刪除此文本框。I科爾海悅酒店實(shí)習(xí)報告引言注：(小四宋體，頂格)閱后刪除此文本框。注：正文：字號：小四，字體：宋體，起行空兩格，回行頂格。采用多倍行距，行距設(shè)置值為1.25。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在日本餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋�看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。

閱后刪除此文本框。1科爾海悅酒店及實(shí)習(xí)工作簡介

1.1科爾海悅酒店簡介及其企業(yè)文化注：各層標(biāo)題均單獨(dú)占行，廣州科爾海悅酒店坐落于廣州市番禺區(qū)中心，位置毗鄰番禺區(qū)政府，交通便利，是廣州科達(dá)飲食管理有限公司按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的豪華商務(wù)型酒店。頂格，一級標(biāo)題使用四號黑體字，加粗。廣州科爾海悅酒店采用獨(dú)具特色的“地中海新歐派風(fēng)格”的理念設(shè)計，融合了中外設(shè)計閱后刪除此文本框。大師的精心杰作。既有廣州市最具特色的“情景式大堂”，更有現(xiàn)時番禺最豪華氣派的國際會議中心，在設(shè)計考究的客房內(nèi)，每一件家具及工藝品擺設(shè)均出自名師之手，酒店以”顧客至上，賓至如歸”的服務(wù)為宗旨，為賓客提供一流、先進(jìn)、完善的配套設(shè)施，貫以人性化的服務(wù)，為您提供舒適的個性化服務(wù)。

閣下可品嘗國內(nèi)外名廚主理的精美名菜，感受東西方文化的至尊品味，無論是富有情調(diào)的大堂吧、地道的中餐廳、閑雅的VIP酒吧，還是正統(tǒng)的西餐廳、泰式餐廳及日本料理，均能讓您賓主盡歡。

1.2科爾海悅酒店的競爭優(yōu)勢及特色

酒店占地面積4.6萬平方米，采用獨(dú)具特色的“地中海新歐派風(fēng)格”的理念設(shè)計,融合了

中外設(shè)計大師的精心杰作.既有廣州市最具特色的“海天一色大堂”,亦有風(fēng)格獨(dú)特的“無國界”、“南崗喜宴”大型餐飲場所，能同時容納300人用餐的柏頓西餐廳、櫻之河日本料理、空中花園烤吧，更有現(xiàn)時番禺區(qū)最豪華氣派的國際會議中心。其所擁有的300多間客房內(nèi)，每一件家具及工藝品擺設(shè)均出自名師之手，配套設(shè)施應(yīng)有盡有，人性化的服務(wù)體系，更使酒店擠身廣州市一流酒店行列。酒店致力打造特色商務(wù)品牌，將休閑理念融入酒店各功能區(qū)間中。其中擁有番禺區(qū)極具影響力的康樂設(shè)施，運(yùn)用古醫(yī)學(xué)的休閑保健療法，使顧客在繁重的現(xiàn)代都市壓力中得以舒緩身心。1.3實(shí)習(xí)所在部門的工作程序

1.迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，站在自己的工作崗位上迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2.服務(wù)茶水：詢問客人有幾位，然后倒幾杯茶并準(zhǔn)備好幾位的毛巾。拿到客人的座位上毛巾放在客人的左側(cè)，茶杯放在客人的右側(cè)。

科爾海悅酒店實(shí)習(xí)報告

3.呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是吃自助餐還是散點(diǎn)，要是晚上吃自助餐的要詢問客人要158元的還是198元的。并將正確的菜單交于客人。

4.下點(diǎn)菜單及酒水單：散點(diǎn)的將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上，并用電腦打單給廚房和壽司吧，有點(diǎn)酒水的要打單并到星吧去拿客人需要的酒水。自助餐的客人用小紙條寫好每一個菜，然后分類，分別交給廚房，壽司吧以及鐵板吧，自助餐包括的飲料可讓客人自行到飲品桌上領(lǐng)取享用。

5.服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

6.上菜服務(wù)：給客人上菜時要報上菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向

客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”7.餐間服務(wù)（更換骨碟、倒酒）：看到客人骨碟差不多滿的時候要及時幫客人換骨碟，及時續(xù)倒茶水。8.結(jié)帳：把點(diǎn)菜單以及賬單拿給客人核對并簽名，要是客人簽房帳的話要求客人寫出房間號以及用正楷寫出自己的名字，并請客人稍等一下，核對無誤后就可以告知客人。要是客人給現(xiàn)金，就可以直接領(lǐng)客人到收銀臺結(jié)賬。并且尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。

9.拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到餐廳門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。10.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；將桌上垃圾以及各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，用濕布擦干凈桌子，再用干布擦干。最后按規(guī)定擺放回餐具到餐桌上。

2酒店管理見聞

2.1酒店經(jīng)營管理介紹1.經(jīng)營理念（“四三”原則）（1）三品：品質(zhì)、品德、品牌

①品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提高顧客滿意度，超值服務(wù)、用心服務(wù)、塑造顧客忠誠度。

②品德：培養(yǎng)管理者和員工，爭做“把信送給加西亞人”的人樹立以店為家的主人翁責(zé)任感，勤奮、敬業(yè)、忠誠、自信。

③品牌：品牌的一半是人品，品牌的目標(biāo)是未來，品牌的形成靠積累，品牌是客人的認(rèn)知和美譽(yù)。品牌的建設(shè)先內(nèi)后外，只有塑造品牌的員工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。

（2）三效效率、效益、效命

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①效率：效率永遠(yuǎn)是一個企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率于機(jī)會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。

②效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數(shù)字。效益是企業(yè)存在的全部意義，效益的最大化是企業(yè)不懈的追求。

③效命：員工效命于企業(yè)，企業(yè)效命于社會。（3）三嚴(yán)嚴(yán)干部、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事

①嚴(yán)干部：干部是決定因素，企業(yè)成也干部、敗也干部。從嚴(yán)要去管理者、從嚴(yán)管理管理者、從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)幸運(yùn)。

②嚴(yán)流程：流程是數(shù)學(xué)公式的推導(dǎo)，一步錯將步步錯，過程產(chǎn)生結(jié)果，環(huán)節(jié)就是全部，我們提倡管理創(chuàng)新、流程再造。

③嚴(yán)小事：酒店無小事，小事即大事。完美來自細(xì)節(jié)，問題出在小事。小事未必造成大錯，但小事卻能鑄成大錯。

（4）三創(chuàng)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化

①創(chuàng)新：創(chuàng)新是一個企業(yè)永恒的主題，也是一個企業(yè)的核心競爭力。

②創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)是我們的現(xiàn)狀、創(chuàng)業(yè)是我們的前景，要保持創(chuàng)業(yè)的心態(tài)、創(chuàng)業(yè)的干勁，創(chuàng)業(yè)是我們團(tuán)隊(duì)的社會價值。

③創(chuàng)文化：品牌的競爭說到底是文化的競爭，沒有優(yōu)秀的文化，就不會有優(yōu)秀的企業(yè)。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，要創(chuàng)立以核心價值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工和社會。2.管理準(zhǔn)則（“六上六下”原則）上級為下級服務(wù)，下級為上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不可越級請示；下級可越級投訴，上級不可越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。2.2酒店經(jīng)營管理中的不足及改進(jìn)建議2.2.1酒店必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷意識

在信息時代，現(xiàn)代人的工作、生活已離不開網(wǎng)絡(luò)。借助于網(wǎng)絡(luò)，可以提高人們的工作效率，同時提高人們的生活質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)，人們的交往更貼近了、信息更豐富了、服務(wù)更透明了。采用了網(wǎng)絡(luò)，人們進(jìn)行產(chǎn)品交易更便捷了、選擇的范圍更大了、企業(yè)交易成本也降低了。作為現(xiàn)代酒店企業(yè)，面臨著全球性的經(jīng)營競爭。由于網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在任何時間和地點(diǎn)查詢?nèi)魏文康牡氐木频杲?jīng)營信息和客房價格。因此，在信息時代酒店必須面對客戶開展誠信經(jīng)營，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)訂房建立起忠誠客戶群，這已成為電子商務(wù)的發(fā)展趨勢。而我發(fā)現(xiàn)科爾海悅酒店在網(wǎng)絡(luò)營銷這方面做得還不是很足，還不夠完善。酒店應(yīng)該請專業(yè)人士做好這方面的工作，相信這可增加酒店的收入，并且數(shù)字是很可觀的。

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2.2.2用個性化打造酒店的核心競爭力

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢，具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车�。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的個性化服務(wù)，就會使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時可以形成有特色的核心競爭力。我覺得科爾海悅酒店也可以從這方面入手，以吸引更多的客人入住。并且在實(shí)際工作中，要“以人為本”，注重持續(xù)調(diào)動員工的內(nèi)在積極性，才會在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提供個性化的服務(wù)，從而打造真正核心的競爭力，使企業(yè)在未來競爭中穩(wěn)操勝券。2.2.3餐飲員工績效考核提成方法

餐飲行業(yè)從業(yè)人員越來越少已經(jīng)成為行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，在科爾海悅酒店也不例外。我發(fā)現(xiàn)我們餐廳的員工都換得比較快，究其內(nèi)在核心原因：餐飲基層從業(yè)者已經(jīng)全面向90后進(jìn)軍，餐飲行業(yè)相比其它行業(yè)來看收入少、太辛苦、自由空間少是他們逃避該行業(yè)的主要原因，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了餐飲行業(yè)的發(fā)展，并且已經(jīng)成為一個貌似不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺得酒店應(yīng)對餐飲部前臺員工進(jìn)行績效改革，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的勞動體制。

3個人工作心得總結(jié)

3.1個人服務(wù)內(nèi)容及范圍簡介

在這短短的11天服務(wù)生工作中，我主要負(fù)責(zé)出菜與樓面服務(wù)的工作，樓面服務(wù)的工作包括點(diǎn)菜，出菜，餐間服務(wù)以及結(jié)賬等。在日本餐廳里，每天的客人不算很多，有時候中午是一個客人都沒有的。這就減少了我們很多的工作量，有時甚至我們7-8個同事就這樣站在餐廳里閑聊。不過，在有客人來的時候，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的!3.2個人實(shí)習(xí)工作收獲和體會

在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到日餐的服務(wù)程序和技巧、有關(guān)日本餐飲文化的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識�！笔前。�這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從一個初出茅廬的學(xué)生,逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化,也使我慢慢地適應(yīng)這個社會。我始終以自己能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲,因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭鷦e人,而客人

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在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢,但是我們一定不會貧窮,因?yàn)槲覀兏挥兄腔�、富有信�?富有責(zé)任感,富有助人的精神,富有忠誠和信譽(yù),當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭,所有的這些,才構(gòu)成了我們今天的生活。其實(shí),富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。更讓我感到高興的是，酒店的員工都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”

3.3個人實(shí)習(xí)工作中需要改進(jìn)之處及建議

有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。在酒店待的這段日子，我覺得我不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。另外就是，我要努力提高自己的英語口語水平。因?yàn)楝F(xiàn)在中國也逐漸國際化了，懂英文跟不懂英文，就是個差別。要想比別人優(yōu)勝，就得充實(shí)自己，不斷地提升自己。

4其他見聞（車隊(duì)、餐廳、宴會等）選寫

跟我們?nèi)毡静蛷d最熟絡(luò)的就是星吧了，因?yàn)槲覀兊木扑�都是他們提供的。客人點(diǎn)餐需要的酒水或者是餐后水果，我們都要下單到他們那里。記得有一次，有一個外國客人點(diǎn)了一杯雪梨汁，然后我拿著單據(jù)過去星吧換取。那時候星吧里就只有一個同事在，而那里正好就有幾桌外國客人，而且他們都坐得很散。由于我們這邊也比較急，所以她就叫我?guī)退�看著，她幫我弄雪梨汁。就在那時候，有一桌客人就起來想要離開了，都差不多走出大堂了。我們才發(fā)現(xiàn)他們沒有結(jié)賬，星吧的同事就馬上追上前去，這才挽救了，不然后果不堪設(shè)想。所以在上班時，一定要打醒十二分精神。

5對本專業(yè)實(shí)習(xí)建議（選寫）

1.在我們?nèi)��?shí)習(xí)之前，學(xué)校就應(yīng)該安排我們考大學(xué)英語四級，以便在實(shí)習(xí)期間更好地提升我們的英語口語能力。并且在實(shí)習(xí)之前，學(xué)校應(yīng)該著重培養(yǎng)我們的英語口語，多開設(shè)英語口語的課程；

2.學(xué)校應(yīng)該多開設(shè)我們的專業(yè)課程，加強(qiáng)我們的專業(yè)技能能力；

3.我們實(shí)習(xí)的單位與內(nèi)容應(yīng)該與我們的專業(yè)對口，不單單只局限于去酒店實(shí)習(xí)，并且應(yīng)該多培養(yǎng)我們的實(shí)訓(xùn)能力，多點(diǎn)實(shí)踐活動；

4.學(xué)校應(yīng)與實(shí)習(xí)單位溝通好上崗的時間，避免實(shí)習(xí)期過短或過長；

5.學(xué)校分配實(shí)習(xí)單位時，應(yīng)客觀根據(jù)學(xué)生的特質(zhì)分配安排好，減少出現(xiàn)學(xué)生意愿與學(xué)

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校安排不一致的情況；

參考文獻(xiàn)

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致謝

感謝我的指導(dǎo)老師——王妙妙老師，您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識淵博，視野雄闊，開朗的個性和寬容的態(tài)度，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會了基本的思考方式，不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷。畢竟“經(jīng)師易得，人師難求”，在此謹(jǐn)向老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

感謝學(xué)校里的所有老師，包括畢道村主任，汪椿東書記，馮勤輝老師，張旺老師等，他們在我們實(shí)習(xí)期間都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。對諸位老師的感激之情是無法用言語表達(dá)的，在此謹(jǐn)向各位同仁表示誠摯的敬意和謝忱。

感謝我的父母，他們不僅培養(yǎng)了我對中國傳統(tǒng)文化的濃厚的興趣，讓我在漫長的人生旅途中使心靈有了虔敬的歸依，而且也為我能夠順利的完成實(shí)習(xí)論文提供了巨大的支持與幫助。在未來的日子里，我會更加努力的學(xué)習(xí)和工作，不辜負(fù)父母對我的殷殷期望！

同時也感謝學(xué)院為我提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和酒店提供的工作崗位。

最后再一次感謝所有在實(shí)習(xí)中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在論文中被我引用或參考的論著的作者。

梁麗萍

201*年5月10日

注：按文章引用內(nèi)容的先后順序列出。閱后刪除此文本科爾海悅酒店實(shí)習(xí)報告注：居中，字號：小二號，字體：黑體，加粗。閱后刪除此文本框。參考文獻(xiàn)[1]殷曉晶.旅行社服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)建立研究[D].杭州：浙江工商大學(xué)，201*年.注：作者不只一個時，各作者之間用逗號隔開，最后一個作者后面用實(shí)心圓點(diǎn)符合。閱后刪除此文本框。注：出版年份，后用實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除此文本框。注：所引用碩士論文題目名稱，后面用[D]加實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除此文本框。注：所引用碩士論文保存地點(diǎn)，后面用冒號。閱后刪除此文本框。注：所引用碩士論文答辯完成年份，后面用實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除此文本框。注：所引用碩士論文歸屬單位，后面用逗號。閱后刪除此文本框。注：引用內(nèi)容頁碼，后用實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除此文本框。[2]李天元.旅游學(xué)[M].北京:高等教育出版社,201*.3.注：書名，后面用[M]加實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除此文本框。注：所引用的期刊論文題目名稱，后面用[J]加實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除此文本框。

8

注：出版社地點(diǎn)，后用冒號。閱后刪除此文本框。注：出版社名稱，后面用逗號。閱后刪除此文本框。[3]常紅生.受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理[J].江漢大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),201*（3）：45-48.注：期刊名稱，后面用逗號。閱后刪除此文本框。注：表示所引用論文為201*年第3期，后用冒號，閱后刪除此文本框。注：表示所引論文起止頁碼，后用實(shí)心圓點(diǎn)。閱后刪除科爾海悅酒店實(shí)習(xí)報告

說明：參考文獻(xiàn)格式：參考文獻(xiàn)類型，根據(jù)GB3469-83《文獻(xiàn)類型與文獻(xiàn)載體代碼》規(guī)定，以單字母方式標(biāo)識：M—專著，C—論文集，N—報紙文章，J—期刊文章，D—學(xué)位論文，R—研究報告，S—標(biāo)準(zhǔn)，P—專利,G匯編，參考工具K;對于專著、論文集中的析出文獻(xiàn)采用單字母“A”標(biāo)識，其他未說明的文獻(xiàn)類型，采用單字母“Z”標(biāo)識。1.專著：[序號]作者.專著名稱[M].出版地：出版者，出版年.起止頁碼(任選).如：[1]曾滿超.教育政策的經(jīng)濟(jì)分析[M].北京：人民教育出版社，201*.278.

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2.匯編：[序號]作者.文獻(xiàn)題名[M].出版地：出版者，出版年.起止頁碼(任選).

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12.數(shù)據(jù)庫(database)、計算機(jī)程序(computerprogram)及電子公告(electronicbulletinboard)等電子文獻(xiàn)類型的參考文獻(xiàn)，建議以下列雙字母作為標(biāo)識：電子參考文獻(xiàn)類型電子文獻(xiàn)類型標(biāo)識數(shù)據(jù)庫DB計算機(jī)程序CP電子公告EB13.電子文獻(xiàn)的載體類型及其標(biāo)識:[序號］主要責(zé)任者.電子文獻(xiàn)題名［電子文獻(xiàn)及載體類型標(biāo)識］.電子文獻(xiàn)的出處或可獲得地址，發(fā)表或更新日期/引用日期(任選).對于非紙張型載體的電子文獻(xiàn)，當(dāng)被引用為參考文獻(xiàn)時需要在參考文獻(xiàn)類型標(biāo)識中同時標(biāo)明其載體類型。本規(guī)范建議采用雙字母表示電子文獻(xiàn)載體類型：磁帶(magnetictape)MT，磁盤(disk)DK，光盤(CD-ROM)CD，聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)(online)OL，并以下列格式表示包括了文獻(xiàn)載體類型的參考文獻(xiàn)類型標(biāo)識：［文獻(xiàn)類型標(biāo)識/載體類型標(biāo)識］

如：［DB/OL］聯(lián)機(jī)網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(databaseonline)［DB/MT］磁帶數(shù)據(jù)庫(databaseonmagnetictape)［M/CD］光盤圖書(monographonCD-ROM)［CP/DK］磁盤軟件(computerprogramondisk)

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［J/OL］網(wǎng)上期刊(serialonline)

［EB/OL］網(wǎng)上電子公告(electronicbulletinboardonline)如：[17]王明亮.關(guān)于中國學(xué)術(shù)期刊標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程的進(jìn)展

[EB/OL].-2.html,1998-08-16/1998-10-04.

[18]萬錦坤.中國大學(xué)學(xué)報論文文摘(1983-1993).英文版[DB/CD].北京:中國大百科全書出版社，1996.

14.各種未定義類型的文獻(xiàn):[序號]主要責(zé)任者.文獻(xiàn)題名[Z].出版地：出版者，出版年.[19][瑞典]T.胡森，等.國際教育大百科全書[Z].貴陽：貴州人民出版社，1990.134.

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（附：畢業(yè)論文的打印與裝訂）

除要檢驗(yàn)學(xué)生書寫規(guī)范的專業(yè)外，畢業(yè)論文（設(shè)計）須用計算機(jī)打印，一律采用A4紙。

（一）頁面設(shè)置

畢業(yè)論文（設(shè)計）要求縱向打印，頁邊距的要求為：上（T）：2.5cm下（B）：2.5cm左（L）：2cm右（R）：2cm裝訂線（T）：0.5cm裝訂線位置（T）：左其余采取系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)置。（二）排式與用字

文字圖形一律從左至右橫寫橫排。文字一律通欄編輯。

論文采用宋體，字跡清楚整齊，除特殊需要，一般不使用繁體字。（三）段落設(shè)置

采用多倍行距，行距設(shè)置值為1.25。其余采取系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)置。（四）頁眉、頁腳設(shè)置

頁眉為論文題目（不包括副題目），居中，采用五號宋體字。

頁腳需設(shè)置頁碼，頁碼采用五號黑體字，加粗，居中放置，格式如：1，2，3頁。

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