行李生工作流程

行李生工作流程

行李生，是站在酒店門(mén)口負(fù)責(zé)迎送客人的前廳工作人員，規(guī)屬于前臺(tái)領(lǐng)班管。（一）迎接客人

1.當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車(chē)前來(lái)的，則應(yīng)替客人找開(kāi)車(chē)門(mén)，并將右手放于車(chē)門(mén)上方，提醒客人不要碰頭。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)要格外小心，以免夾到客人。

2.幫客人卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。而后關(guān)門(mén)退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。

3.將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李，貴重物品要讓客人自己拿。

4.客人辦理住宿登記時(shí)，行李生要站在一旁等候。5.客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房卡，帶客人到房間。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。

6.進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入，將行李放好，將房卡交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房?jī)?nèi)設(shè)施。

7.詢問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，若沒(méi)有，則向客人道別，迅速離開(kāi)，將房門(mén)輕輕拉上。（二）指揮門(mén)前交通

行李生須掌握酒店門(mén)前交通情況，牢記停車(chē)場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車(chē)輛的停靠點(diǎn)。（三）做好門(mén)前保衛(wèi)工作

行李生可利用其特殊的工作崗位，注意門(mén)前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可可疑人員，協(xié)助做好酒店的安全工作。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。（四）回答客人的問(wèn)題

行李生處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施、一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)、市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，行李生應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。（五）客人離店

1.站立在前廳大門(mén)附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。

2.若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。

3.按門(mén)鈴或敲門(mén)進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)然后等待客人。

4.清點(diǎn)行李，裝車(chē)，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。

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行李生工作流程

一、行李生工作流程

1、上崗前，仔細(xì)查閱交班記錄。

2、接班時(shí)清點(diǎn)各項(xiàng)存放行李房的物件，是否齊全、完備。3、清點(diǎn)交接班的工作物品：雨傘數(shù)、指示板、行李網(wǎng)、行李車(chē)是否齊全、完備。

4、檢查工作物品是否齊全夠使用，行李牌、膠水、膠帶、打包繩、訂書(shū)機(jī)、筆。

5、上崗時(shí)，全神貫注，隨時(shí)做好迎接客人的準(zhǔn)備。6、做好交接班的記錄。行李服務(wù)工作流程：

1、做到輕卸、輕拎、輕放、不超載、確保安全無(wú)誤。

2、承辦行李寄存時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記，簽收和保管工作。

二、行李生工作要求及標(biāo)準(zhǔn)（一）迎領(lǐng)

1、客人到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意，并致問(wèn)候或歡迎語(yǔ)，同時(shí)用手勢(shì)示意方向，為客人拉開(kāi)大門(mén)。若行李員距離教遠(yuǎn)，應(yīng)使用手勢(shì)示意，切忌大聲喊叫，以免擾亂前廳安靜的氣氛。若客人乘車(chē)門(mén)童應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)或客人容易下車(chē)的地方。車(chē)停穩(wěn)后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，主動(dòng)向客人熱情問(wèn)候，對(duì)�？秃唾F賓應(yīng)能禮貌、準(zhǔn)確地稱呼客人姓名或職務(wù)。拉門(mén)時(shí)要站在前、后門(mén)中間，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手則檔在車(chē)門(mén)框上沿，防止客人碰傷頭部，此為‘護(hù)頂’。但要注意對(duì)佛教徒和伊斯蘭教徒不能護(hù)其頭頂。若無(wú)法判斷客人身份，可以將手抬起而不護(hù)頂，注意保護(hù)客人，防止發(fā)生磕碰現(xiàn)象。

A、開(kāi)門(mén)時(shí)原則上要先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩，若無(wú)法判斷，則先開(kāi)靠近臺(tái)階的后門(mén)。

B、客人行動(dòng)不便或遇到殘疾客人時(shí)，立即上前攙扶，并提示行李員為殘疾客人準(zhǔn)備輪椅。

C、及時(shí)為客人拉開(kāi)酒店的正門(mén)，如果客人行李物品較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿，并提醒客人清點(diǎn)件數(shù)，帶好個(gè)人物品，進(jìn)入大廳時(shí)立即交給行李員。

2、團(tuán)體客人到店時(shí)，待客車(chē)停穩(wěn)后，門(mén)童站立在車(chē)門(mén)一側(cè)，迎接客人下車(chē)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問(wèn)候，接過(guò)行李物品，攙扶行動(dòng)不便的客人、老人或兒童下車(chē)，最后示意司機(jī)將車(chē)開(kāi)走或停放在指定地點(diǎn)。

A、如果遇到下雨（雪）天，應(yīng)主動(dòng)打傘接應(yīng)客人下車(chē)進(jìn)店。B、住店客人進(jìn)出酒店時(shí)，應(yīng)同樣熱情地招呼致意。（二）送別

1、客人離店時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)為客人叫車(chē)，將車(chē)引導(dǎo)至便于客人上車(chē)，又不妨礙其他車(chē)輛停車(chē)的位，協(xié)助行李員裝好行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)，然后請(qǐng)客人上車(chē)，右手檔在車(chē)門(mén)上沿，防止磕碰客人頭部，并向客人道別，預(yù)�？腿寺猛居淇�，歡迎客人再次光臨。最后，輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)，面帶微笑，后退一步，揮手道別，目送客人離開(kāi)，以示禮貌。2、關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，要等客人坐穩(wěn)后再關(guān)，注意不要夾住客人衣角。3、如果客人暫時(shí)外出，可以說(shuō)一會(huì)見(jiàn)，避免客人反感。4、送別團(tuán)體客人時(shí)，門(mén)童應(yīng)站立在車(chē)門(mén)一側(cè)，向每一位上車(chē)的客人點(diǎn)頭致意，歡迎客人再次光臨，主動(dòng)攙扶老人或行動(dòng)不便的客人，待客人全部到齊，司機(jī)關(guān)門(mén)后，伸手示意司機(jī)開(kāi)車(chē)，并目送客人離去，表示感謝客人光顧。

（三）其他日常服務(wù)

1、保持大門(mén)環(huán)境清潔，發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)，立即通知公衛(wèi)予以清除。隨時(shí)檢查大門(mén)的完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。

2、做好門(mén)前的安全工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好門(mén)前保安工作，注意門(mén)前來(lái)往客人，確保酒店安全。

3、回答客人問(wèn)訊，禮貌的回答客人問(wèn)訊，對(duì)不能確定的問(wèn)題，可以請(qǐng)客人到總臺(tái)去問(wèn)。

4、指揮疏導(dǎo)門(mén)前交通，及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛，保持門(mén)口、車(chē)道暢通，維護(hù)門(mén)口良好秩序。在用車(chē)高峰或雨雪天氣時(shí)，主動(dòng)為客人調(diào)度、聯(lián)系出租車(chē)。

5、門(mén)童對(duì)于不熟悉酒店周?chē)�環(huán)境的客人，應(yīng)熱情耐心的問(wèn)清客人所去的目的地，然后告訴司機(jī)。備用：

（1）著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗。（2）客人抵達(dá)是熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李�？腿藞�(jiān)持自己提物品，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)，在推車(chē)裝運(yùn)時(shí)，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快�。�3）陪同客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受客人的吩咐。

（4）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意，以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

（5）乘電梯時(shí)，行李員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門(mén)竟請(qǐng)客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。如果大件的行李擋住客人的出路，行李員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門(mén)，再請(qǐng)客人出電梯。

（6）引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先放下行李按門(mén)鈴后用手指敲門(mén)通報(bào)，里面沒(méi)有回聲在開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)后先打開(kāi)過(guò)道燈，如室內(nèi)裝有節(jié)能鑰匙孔，則應(yīng)先把鑰匙插入孔中，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一邊，請(qǐng)客人進(jìn)房。

（7）將客人行李送進(jìn)房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

（8）離房前應(yīng)微笑的說(shuō)：“先生（小姐）請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”面隊(duì)客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門(mén)輕關(guān)上，注意不能用力過(guò)大！

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