信用社員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

歲月如梭，光陰似箭，不知不覺(jué)，我來(lái)到農(nóng)村信用社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的農(nóng)村信用社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

員工形象是信用社的第一“門(mén)面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。

作為站在農(nóng)村信用社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評(píng)，就必須在日常工作中做到以下方面：一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，當(dāng)你在一天中說(shuō)第50次、100次""""""“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，因?yàn)槲覀兠刻煲�接待無(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。

二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托�、�?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。

四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。

當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門(mén)檻，農(nóng)村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，農(nóng)村信用社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著農(nóng)村信用社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對(duì)于農(nóng)村信用社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是農(nóng)村信用社”，我們要真正做到愛(ài)社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由心而做尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的同事們：

大家上午好，我是來(lái)自下湯信用社的喬意茹，很開(kāi)心參加本次演講比賽，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由心而做》。

今天距離4月11日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)結(jié)束已經(jīng)有兩周的時(shí)間了。在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,使我有幸聆聽(tīng)了資深講師關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程講解。通過(guò)老師深入淺出的講解，讓我明白：銀行不再是單純的為客戶辦理存取款業(yè)務(wù)，而是一場(chǎng)服務(wù)與信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有服務(wù)質(zhì)量的提升，才能為我們帶來(lái)忠實(shí)的客戶和良好的品牌。

有句話說(shuō)：人靠衣裝，佛靠金裝。當(dāng)我們信用社的員工換上統(tǒng)一的工裝時(shí)，我不禁為眼前著裝整齊的我們自己肅然起敬。也許，對(duì)于我們而言那只是一套工裝，可是對(duì)于我們的客戶來(lái)說(shuō)，那是信用社的專業(yè)精神所在！統(tǒng)一的工裝會(huì)讓我們更具有專業(yè)精神，讓我們贏得客戶更多的信賴。

在我們的工作當(dāng)中，每天都要面臨各種各樣的客戶，而微笑服務(wù)便成為一種獨(dú)特的魅力。微笑往往能給人一種如沐mu春風(fēng)的感覺(jué)，微笑使強(qiáng)硬變得溫柔，微笑使困難變得容易。

作為臨柜人員，我們?cè)诮哟�客戶時(shí)，意外情況時(shí)有發(fā)生，有的人剛打完牌，輸錢(qián)了，心情郁悶，又喝點(diǎn)小酒，這時(shí)他說(shuō)話會(huì)比較難聽(tīng)，對(duì)于這樣的客戶，只是帶有蒙meng娜na麗li莎sha般的微笑還是不夠的，在微笑服務(wù)的同時(shí)，還要表現(xiàn)出自信、莊重的談吐，要讓他在無(wú)形之中被我們的專業(yè)氣質(zhì)所折服。其實(shí)，要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須要熱愛(ài)自己的這份工作，熱愛(ài)農(nóng)村信用社，要把信用社當(dāng)成自己的家，用心去工作，用心去經(jīng)營(yíng)。世上無(wú)難事，只怕有心人，當(dāng)我們真真切切想干好某一件事的時(shí)候，就算前面有九九八十一難，而在你的眼睛里，一切都是浮云。

我記得我們剛到上海時(shí)，李楠老師也是剛下飛機(jī)，那天我們上課一直到晚上9點(diǎn)半，大家都覺(jué)的很累，可是我們的老師一直都是站著在講課的，我們不曾發(fā)現(xiàn)他臉上有一絲疲倦，他依然是那么激情澎湃，依然是那么熱情洋溢。這是為什么？因?yàn)椋�他熱�?ài)自己的工作。他要將自己最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)在我們的面前。

有句廣告語(yǔ)叫“361度，多1度的熱愛(ài)”，客戶來(lái)了，如果只是按照他們的要求來(lái)辦理業(yè)務(wù)，也許會(huì)得到客戶的滿意，但卻不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？我們必須在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶帶來(lái)超越心理與情感上的期望，多了1度的熱情，客戶的滿意度就截然不同。

記得有一次一對(duì)位老大爺來(lái)到我們信用社，說(shuō)要把他糧食補(bǔ)貼賬戶上的3萬(wàn)元取出來(lái)，拿到農(nóng)行存定期。聽(tīng)到這話之后我很疑惑，我問(wèn)他為什么要存到農(nóng)行，咱信用社就可以辦理定期存單。老大爺說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)他們那兒的利息高。我就跟老大爺解釋，銀行的利率是國(guó)家規(guī)定的，利息都一樣多。而且，信用社在魯山和其他的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)都比其他錢(qián)啊銀行要多。咱們信用社還代發(fā)低保和糧食補(bǔ)貼等很多的政府財(cái)政補(bǔ)貼，您以后到我們信用社跑一趟就可以順道辦理很多的業(yè)務(wù)，不用這家銀行那家銀行跑來(lái)跑去的那么麻煩了。老大爺聽(tīng)完我的解釋之后，笑呵呵的說(shuō)：“存信用社還就是方便”。我笑著對(duì)他說(shuō)道：您就放心吧，信用社就是咱自家的銀行。

通過(guò)這件事情，讓我明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)處不在，只要用心去做，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有時(shí)是多了一個(gè)微笑，有時(shí)是多了一句問(wèn)候，有時(shí)是為客戶解答疑惑，有時(shí)是為客戶提供更便捷的服務(wù)。

那是個(gè)周六，距離下班的時(shí)間越來(lái)越近了，大廳里已經(jīng)沒(méi)有了客戶，當(dāng)天的柜員趙國(guó)亮同志也已準(zhǔn)備結(jié)賬。正在這個(gè)時(shí)候，電話突然響了，一位客戶需要辦理一筆十萬(wàn)的存款。當(dāng)我們得到這個(gè)消息后，沒(méi)有任何怨言，妥善安排了結(jié)賬順序。隨后這位客戶在距離下班時(shí)間還有五分鐘的時(shí)候趕到了信用社，我們笑著迎接了客戶，當(dāng)客戶將錢(qián)和卡遞到趙國(guó)亮同志的手中時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)客戶拿的是一張郵儲(chǔ)的銀行卡。隨即與客戶進(jìn)行了溝通，了解到客戶在鄭州居住，現(xiàn)在在下湯做生意，便為客戶詳細(xì)介紹了信用社銀行卡的方便性，而且我們比其他的銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間都要長(zhǎng)，最主要的是在全省信用社系統(tǒng)內(nèi)，存，取款都不收取手續(xù)費(fèi)，這位客戶立刻就心動(dòng)了。于是我們用最快的速度為他辦理了金燕卡，直接把查好的10萬(wàn)元存進(jìn)了這張銀行卡里。而面對(duì)下班時(shí)間的拖延，我們始終保持著真誠(chéng)的微笑，細(xì)心、耐心的為客戶服務(wù)。并且贏得了最后的成功。

記得還有一次有一位老奶奶拿了4個(gè)存折來(lái)取錢(qián)，我們的周娜同志將她的存折一一進(jìn)行查看，但是都沒(méi)有錢(qián)，這位老奶奶當(dāng)時(shí)就非常惱火，說(shuō)：“我的錢(qián)就在存折上，怎么會(huì)沒(méi)有呢，你把我的錢(qián)弄哪里了？”我們就告訴他，您的錢(qián)已經(jīng)取過(guò)了，可是不管我們?cè)趺唇忉�，她就是不�?tīng)。這時(shí)，周娜同志走到營(yíng)業(yè)廳，把她扶到座椅上，一只手握著老奶奶的手，一只手拿著她的存折，親切的對(duì)她說(shuō)：“老奶奶，您放心，如果我們把您的錢(qián)丟了，我們會(huì)負(fù)責(zé)的，我給您看看您最近的取款記錄”，在一番解釋之后，老奶奶說(shuō)：“剛才是我不好，不過(guò)我雖然不識(shí)字，但我不是那不講理的人，你給我說(shuō)的這么好，我啥也不說(shuō)了，回家去。周娜微笑著說(shuō)：大媽，以后您有什么不明白的地方，我還是會(huì)出來(lái)跟您解釋清楚的”。老奶奶直夸周娜服務(wù)態(tài)度好，臉上也露出了滿意的笑容。

我覺(jué)的這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，書(shū)本雖然告訴了我們?nèi)绾稳マk理業(yè)務(wù)，但是卻沒(méi)有告訴我們?cè)撊绾稳マk好業(yè)務(wù)，我們面對(duì)的客戶有著千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照操作流程就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工用心去做，只有每一位員工都熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)農(nóng)村信用社事業(yè)，我們才能在有形的操作流程里創(chuàng)造出無(wú)形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅讓我了解到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更讓我了解到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性！我相信，只要我們?nèi)�體員工，都能以飽滿的熱情，用心的服務(wù)，那么，在魯山的這片熱土上，輝煌的明天一定屬于我們農(nóng)村信用社！讓我們一起加油！我今天的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

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