餐飲部酒店VIP接待方案

富樂山九洲國際酒店

VIP接待方案

201*年7月

餐飲部VAA、VA（一）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、提前1天做好接待使用場地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。

6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時檢查，經(jīng)理提前1小時檢查。7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理會同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會、會議、自助餐臺型設(shè)計方案。3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開餐前兩小時由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時到指定崗位。5、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。

10、由部門經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報分管副總審核。（三）、接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

餐飲部VB（一）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。5、由部門經(jīng)理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

9、經(jīng)理及時與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理會同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。（三）、接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

餐飲部VC（一）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前4小時召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理會同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

餐飲部VIP接待小組成員

唐艷鄧玲李麗娜譚定娟趙紅鄭德莉

石小鳳

傅小鳳

楊玲

鄧鵬

仇娟

江濤

4

楊紅梅

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利來國際大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽(yù)。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。一、VIP接待內(nèi)容：（一）VIP接待小組：

VIP接待小姐組織成員組長公司總經(jīng)理副組長公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時，跟進(jìn)VIP的預(yù)抵時間、特別是接待的級別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；接待處工作職責(zé)2.提前下單至相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)贈品，在客人抵店前2小時檢查好房間，要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈品擺放到位；3.VIP抵達(dá)時，相關(guān)人員在酒店門口迎接；4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進(jìn)；5.VIP賓客意見的跟進(jìn)及反饋。

（二）VIP級別區(qū)分及迎送人員安排：

級別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級以上官員（含政府首腦、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)國家部級以上高級政府官員）理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國代表團(tuán)V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門縣級以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會成員4.地區(qū)知名人士董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的規(guī)格：

歡迎禮節(jié)價值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級豪華花籃√B級果籃√A級果籃豪華果籃√特級豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國產(chǎn)√紅酒進(jìn)口√（四）VIP等級的認(rèn)定和權(quán)限劃分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下確認(rèn)渠道：A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門B、接待部、餐飲部；

C、前廳部（預(yù)定處、接待處）；D、客人自行到店；2)VIP等級認(rèn)定和權(quán)限：

1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對所有的VIP等級進(jìn)行認(rèn)定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對V2、V3進(jìn)行認(rèn)定。

3、公司各部門經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理可以對V3進(jìn)行認(rèn)定。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認(rèn)定，其它各部門必須以VIP預(yù)訂單為認(rèn)定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認(rèn)單后，前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時間告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)請示上級確定接待規(guī)格后，第一時間通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來店消費(fèi)賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知相關(guān)部門，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門（一）VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1.前廳部、接待部

1）主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文，上報酒店高層管理者。

2）制定詳細(xì)接待計劃，下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門，明確各部門接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

3）負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時間；4）如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時間和班次；

5）核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。

6）負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2.前臺

1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準(zhǔn)。后報送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門；

2）分房時注意，客房必須是清潔過的空房，不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級客人，VIP2級依次類推；4）夜班總臺員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對所有VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無誤；6）前臺領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號，制作磁卡鑰匙。3.大堂副理

1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請客房部經(jīng)理審批；

2）審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達(dá)時間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤；

3）所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；

4）查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況

小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實(shí)

房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號碼及線路是否正確

所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

5）根據(jù)需要，對VIP1級客人分配禮賓員準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進(jìn)房；6）任何臨時的更改，都必須及時通知相應(yīng)部門。4.客房部

1）在每天的部門早會上，通報當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時間、房間分配情況等；各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人

3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間；

4）與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

7）貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8）無差錯做好貴賓在店期間客房部各項(xiàng)工作。

9）貴賓外出時均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。5.餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計劃書”制定部門接待計劃，明確本部門接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。

2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其他注意事項(xiàng)。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。（二）VIP客人抵達(dá)時的迎接

1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時間。

2.若VIP客人由酒店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時間。

3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。

4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。6.客人抵達(dá)酒店時，由禮賓員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊歡送。

8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。9.客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等手續(xù)。

11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

15.總臺、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。（三）VIP客人入住期間

1.根據(jù)不同VIP等級，客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度

詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求

詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經(jīng)理

3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。（四）VIP客人退房時

1.確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。

2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。

3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。

4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。

6.當(dāng)客人到達(dá)前臺結(jié)帳處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

7.退房結(jié)束，總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。

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