酒店VIP接待方案
酒店VIP客房接待方案
系部:旅游管理系
班級:酒店112
學(xué)號:11531239
姓名:吳瓊
無錫希爾頓逸林酒店VIP接待程序
以接待李宇春為例
1、VIP客人抵達前的準備工作:(1)預(yù)定部:
負責核查李宇春的到達的具體班次和到店時間;
如果沒有具體班次時間,應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀人及有關(guān)人員,盡快通知酒店客人抵達的時間和班
次;
核查客人抵達是否有接機或接車要求,以及其他特別要求。(2)前臺接待處:
提前兩天預(yù)分房間,并請大堂副理批準;
分房時注意,客房必須是清潔過的空房,盡量不要預(yù)分尚未離店的客房;
夜班前臺員工準備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”,用VIP專用接待夾放好;第二天早上,由前臺主管負責核對VIP客人抵達通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎
卡”,確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門;
前臺主管根據(jù)所分配的房號,制作房間鑰匙(所有鑰匙必須比在住時間多做一天)。(3)大堂副理:
根據(jù)預(yù)定要求,確認VIP客房的布置規(guī)格:
審悅當天VIP客人預(yù)定單,確認客房的房型、抵店日期、房價、抵達時間、以及其他特殊要
求是否落實、無誤。
(4)前廳經(jīng)理:
前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間;
與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系,落實確認VIP房間的安排。(5)保安部:
提前做好安全工作;
客人抵店前和住店及離店時,要保護好客人的一切隱私生活。(6)VIP房間布置:
房間的整體布局以簡單安靜為主床單被套均為藍色
貴賓水果籃一個(8種時令水果);
貴賓花籃(藝術(shù)插花一束,臺花兩籃);書架上放置李宇春的剪報;床頭柜處放置歡迎卡;
免費使用明星酒廊的下午茶;
總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片;房內(nèi)設(shè)置配套健身器材;(7)夜床服務(wù)設(shè)計:
在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡;被角處放置玫瑰花;
床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;
床頭柜上放置加濕器及粉絲贈送禮物和酒店贈送的禮物。2、VIP客人抵達時的迎接工作:
(1)在客人抵達20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候,保安部人員需密切注意;
(2)大堂副理需保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準備好待命;(3)當客人抵達酒店時,由門童開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店,行李員主動幫其拿
行李;
(4)大堂副理負責保證VIP客人的行李正確無誤地送至客房;
(5)VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時當值于樓層或給予密切關(guān)注;3、VIP客人入住期間的工作:(1)前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時間,給住店的VIP客人撥打禮儀性電話,以表示酒店對
VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人時間不宜過長;
(2)安排好客人的三餐,通知餐飲部準備客人喜愛的口味蝦;(3)保證客人在住店期間的安全及隱私。4、VIP客人退房時的工作:
(1)前臺收銀員提前準備好VIP客人帳單;
(2)客人抵達前臺收銀處時,大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù);
(3)安排VIP客人的交通工具,大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候,并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配
備,空調(diào)及音樂提前開啟;
(4)退房結(jié)束后,總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別;
(5)大堂副理協(xié)助前臺建立、更新VIP客人檔案資料,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
擴展閱讀:酒店VIP貴賓接待流程方案
利來國際大酒店VIP接待流程
一、VIP的概念是什么?
VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱,意為“非常重要的客人”,一般稱為“貴賓”。
對VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn),也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準。一、VIP接待內(nèi)容:(一)VIP接待小組:
VIP接待小姐組織成員組長公司總經(jīng)理副組長公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時,跟進VIP的預(yù)抵時間、特別是接待的級別、客人職位等,發(fā)出VIP通知單;接待處工作職責2.提前下單至相關(guān)部門準備相關(guān)贈品,在客人抵店前2小時檢查好房間,要求房間符合使用標準及相關(guān)贈品擺放到位;3.VIP抵達時,相關(guān)人員在酒店門口迎接;4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進;5.VIP賓客意見的跟進及反饋。
(二)VIP級別區(qū)分及迎送人員安排:
級別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級以上官員(含政府首腦、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)國家部級以上高級政府官員)理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國代表團V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門縣級以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會成員4.地區(qū)知名人士董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請的旅行社負責人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.(三)VIP接待的規(guī)格:
歡迎禮節(jié)價值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級豪華花籃√B級果籃√A級果籃豪華果籃√特級豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國產(chǎn)√紅酒進口√(四)VIP等級的認定和權(quán)限劃分:
1)VIP客人到店的消息,一般有如下確認渠道:A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門B、接待部、餐飲部;
C、前廳部(預(yù)定處、接待處);D、客人自行到店;2)VIP等級認定和權(quán)限:
1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對所有的VIP等級進行認定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對V2、V3進行認定。
3、公司各部門經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理可以對V3進行認定。
4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認定,其它各部門必須以VIP預(yù)訂單為認定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認單后,前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時間告知酒店總經(jīng)理,經(jīng)請示上級確定接待規(guī)格后,第一時間通知相關(guān)部門進行準備工作。
6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來店消費賓客的身份,屬于VIP范圍內(nèi)的客人,須通知相關(guān)部門,按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程:
VIP接待流程:總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門(一)VIP客人抵達前的準備工作1.前廳部、接待部
1)主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。
2)制定詳細接待計劃,下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門,明確各部門接待內(nèi)容與職責,做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
3)負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間;4)如果沒有具體班次時間,應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員,盡快通知飯店客人抵達的時間和班次;
5)核查客人抵達是否有接機或接車要求,以及其他特別要求。
6)負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負責重要攝影等。2.前臺
1)提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房,并請大堂副理批準。后報送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門;
2)分房時注意,客房必須是清潔過的空房,不能預(yù)分第二天才離店的客房;3)如果客房緊張,分房順序為:首先分給VIP1級客人,VIP2級依次類推;4)夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”;5)第二天早上,由大堂副理負責核對所有VIP客人抵達通知單,以及“入住登記表”、“歡迎卡”,確保所有的內(nèi)容正確無誤;6)前臺領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號,制作磁卡鑰匙。3.大堂副理
1)根據(jù)預(yù)訂要求,確認VIP客房的布置規(guī)格,填寫VIP客房特別布置申請表,報請客房部經(jīng)理審批;
2)審閱當天VIP客人預(yù)訂單,確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間,以及其他特殊要求是否落實、無誤;
3)所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前,按照VIP房檢查單,仔細、負責地檢查一遍;
4)查房主要檢查如下幾方面:衛(wèi)生狀況
小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實
房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號碼及線路是否正確
所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常
5)根據(jù)需要,對VIP1級客人分配禮賓員準備專用電梯迎接VIP客人進房;6)任何臨時的更改,都必須及時通知相應(yīng)部門。4.客房部
1)在每天的部門早會上,通報當天VIP客人抵達情況,如姓名、VIP等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等;各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。
2)簽發(fā)VIP客房布置單;明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計劃,責任落實到人
3)配合工程人員檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài),必要時客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間;
4)與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系,落實、確認VIP房間的安排。5)貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果盤。6)貴賓抵前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。
7)貴賓在店期間,客房部當值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作,熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。
8)無差錯做好貴賓在店期間客房部各項工作。
9)貴賓外出時均須清掃房間,貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。5.餐飲部
1)根據(jù)“VIP接待計劃書”制定部門接待計劃,明確本部門接待任務(wù),責任落實到人。
2)各崗點必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。3)完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。4)餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單,準備3套。
5)開餐前,由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6)開餐中,由餐廳主管親自為貴賓服務(wù),兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7)每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8)提供分菜服務(wù)
9)服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時回答貴賓提問
10)貴賓在店期間,隨時注意貴賓動向,及時為貴賓服務(wù),并報告相關(guān)部門。(二)VIP客人抵達時的迎接
1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求,在客人抵達前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候,并告知主持接待人員客人具體抵達時間。
2.若VIP客人由酒店派專車迎接,酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時間。
3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準備好、待命。
4.所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。
5.根據(jù)酒店需要,提前5分鐘準備專用電梯,由大堂副理負責指定迎賓員開電梯。6.客人抵達酒店時,由禮賓員開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人,并把客人介紹給主要負責接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊歡送。
8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房。9.客房部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。
10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施,并負責辦理客人入住等手續(xù)。
11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別,并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi),根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準備名人題辭,簽名簿,供VIP客人留言。
15.總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù),當接到客人打來的電話時,應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位,為客人提供服務(wù)。(三)VIP客人入住期間
1.根據(jù)不同VIP等級,客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時間,給住店的VIP客人撥打禮儀性電話,以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人的時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括:詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度
詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求
詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經(jīng)理
3.前廳總機房應(yīng)熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應(yīng)準確稱呼。(四)VIP客人退房時
1.確定VIP客人退房時間后,大堂副理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料。
2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱,以防有任何差錯,如有問題應(yīng)提前解決。
3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。
4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。5.大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具。
6.當客人到達前臺結(jié)帳處時,由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。
7.退房結(jié)束,總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別,必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。
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