申通物流分析報告

申通物流分析報告

一：申通簡介

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務的品牌

之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡車，日均業(yè)務量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。

申通中國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)園位于孝感市臨空經(jīng)濟區(qū)臨空物流園內(nèi)，規(guī)劃總用地面積201*畝，總投資約40億元，預計分四期建成。申通中國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)園規(guī)劃建設申通華中總部、申通華中區(qū)域分撥中心、電子物流基地等項目，全部投入使用后，預計將直接帶來約2萬個就業(yè)崗位，年營業(yè)收入超過100億元�！艾F(xiàn)代制造業(yè)+電子商務”的復合產(chǎn)業(yè)鏈將在孝感臨空經(jīng)濟區(qū)迸發(fā)巨大能量，未來可形成千億產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模。

二：服務承諾

1、物流運輸中是有一定風險的，包括丟失和損壞，為避免商家不必要的損失，務必按要求進行包裝。2、下定單時希望能夠確定大概的來收貨時間，同時可以通過以上鏈接獲得當?shù)鼐W(wǎng)點的電話，直接聯(lián)系確認為佳。3、在17：00前下的訂單（冬季在東北限于14：00前），原則上在當天完成上門取件，如有特殊情況將電話提前聯(lián)系客戶。4、一般件不接受粉末、液體類物品，絕對拒絕化工及其它國家規(guī)定的違禁物品，一旦發(fā)現(xiàn)瞞報發(fā)運，申通公司有權(quán)拒絕提供服務。造成損失的將視后果的嚴重程度采取進一步的法律措施。涉及化妝品等常見民用產(chǎn)品的，需在申通總公司做書面?zhèn)浒�，并在我們認可的包裝條件的條件下方可發(fā)運。5、各位網(wǎng)上商家務必能做好發(fā)貨準備，包括包裝和填寫“申通淘寶”專用運單，并在運單上清晰的填寫上淘寶物流號，以便于我們的信息匹配，確保及時的信息反饋及查詢。7、客戶發(fā)出貨物后，網(wǎng)上查詢一旦發(fā)覺不正常，應即刻與“申通客服”聯(lián)系；了解當?shù)厣晖�快遞客服電話，或到網(wǎng)站查詢單號進程。8、申通無法承諾貨物一定送到收貨人本人手上，但承擔由此可能帶來的遺失風險。

三：主要服務地區(qū)

【華東】:江蘇申通|浙江申通|上海申通|安徽申通|福建申通|江西申通|山東申通

【華北】:北京申通|天津申通|河北申通|山西申通|內(nèi)蒙古申通【東北】:黑龍江申通|吉林申通|遼寧申通

【華南】:廣東申通|廣西申通|海南申通【華中】:河南申通|湖南申通|湖北申通

【西南】:重慶申通|四川申通|云南申通|貴州申通|西藏申通【西北】:陜西申通|甘肅申通|寧夏申通|青海申通|新疆申通【港澳臺】:臺灣申通|香港申通|澳門申通

四：優(yōu)勢存在

實物流、消息流和資金流三流合一的集成劣勢,是申通物流成長物流營業(yè)的強大后援.

實物網(wǎng)：依托于普郵網(wǎng)、快速網(wǎng)和物流本身的集散網(wǎng),外郵物流收集籠蓋了31個省、自亂區(qū)、曲轄市的300多個地市,1800多個縣,收集籠蓋率達到90%以上.

金融網(wǎng)：全國申通物流金融處置核心-通信網(wǎng)-省郵政營業(yè)處置核心-通信網(wǎng)-市縣接入點-通信網(wǎng)-網(wǎng)點.遍及全國的金融網(wǎng)能夠為客戶更便利的金融辦事.

消息網(wǎng)：申通物流正在分析計較機網(wǎng)的扶植上投入了較多的資流,根本消息平臺未根基成型.幾年來,物流消息化扶植從零起頭也獲得了沖破式的成長：申通物流運輸消息系統(tǒng)正在省際營業(yè)上曾經(jīng)籠蓋到全國所無省和地市,正在省內(nèi)營業(yè)上曾經(jīng)籠蓋了28個省486個地市2949個縣:農(nóng)資連鎖配送系統(tǒng)曾經(jīng)推廣到20個省的289個地市、2140個縣局、2萬多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)收局所.

五：申通理念

通過快遞把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；去最大化提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間。質(zhì)量方針：快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。服務理念：申通快遞，一如親至，用心成就你我。服務口號：對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信念。以人為本，是申通永遠的原則。接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神。團隊精神是申通網(wǎng)絡運行的保障。幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

六：對未來的展望

一、要建立申通快遞標準化體制，推行標準化服務，耽擱率、損毀率和喪失率等指標處于行業(yè)當先程度。

二、要提高信息化運用水平，建立完善的經(jīng)營管理盤算機系統(tǒng)，提高快件跟蹤查問和信息反饋水平，提高快遞轉(zhuǎn)運中心主動傳輸設備和自動分揀設備的利用水平。

三、要全體實現(xiàn)內(nèi)部作業(yè)和對外服務尺度化。實現(xiàn)服務職員著裝、操作和禮節(jié)統(tǒng)一;實現(xiàn)功課車輛和營業(yè)網(wǎng)點外觀和標識同一;基礎實現(xiàn)快遞企業(yè)與交通、海關和航空等銜接;建破一體化服務品質(zhì)的評估系統(tǒng)。

擴展閱讀：申通物流調(diào)研報告

關于申通快遞的網(wǎng)絡調(diào)研報告

調(diào)研時間：201*年11月6號調(diào)研人：王子敏

調(diào)研地點：申通快遞武漢市漢口新華路213號

調(diào)研目的：前往神通公司調(diào)研，通過企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查，使學生了解物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位設置；掌握物流企業(yè)布局規(guī)劃技能；理解并掌握物流商品的分區(qū)、分類及庫房存儲編號，同時了解公司的物流流程及相關制度。

目錄

申通簡介

申通快遞物流現(xiàn)狀分析調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題建議

（一）申通簡介1.公司簡介

申通快遞品牌初創(chuàng)1993年。公司致力于民族品牌的建設和發(fā)展，并建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡，不斷完善終端網(wǎng)絡、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流領域，以專業(yè)的服務和嚴格的質(zhì)量管理來推動快遞業(yè)的健康發(fā)展。隨著中國快遞市場的發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了快遞派送無盲區(qū)。

201*年，申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）正式成立，注冊資本5000萬，接替成立于1997年的上海盛彤實業(yè)有限公司，作為申通快遞網(wǎng)絡總公司行使對整個網(wǎng)絡的管理權(quán)，擁有注冊商標“STO申通快遞”，負責對申通快遞網(wǎng)絡加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導、

品牌管理等。在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了快件收派、信息采集、市場開發(fā)、物流配送等業(yè)務機構(gòu)。同時，也積極拓展國際快件業(yè)務。隨著國內(nèi)快遞市場需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括與阿里巴巴集團合作提供C2C和B2C電子商務物流配送、第三方物流和倉儲、代收貨款、貴重物品通道等服務項目。經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡。截至201*年底，公司共有獨立加盟網(wǎng)點814家；服務網(wǎng)點3000余家。直屬中轉(zhuǎn)部35個，占地面積近千畝，加盟商代管中轉(zhuǎn)部20個，占地570余畝�，F(xiàn)有60%的中轉(zhuǎn)部實現(xiàn)了半自動化快遞分揀。公司計劃2年內(nèi)基本實現(xiàn)半自動化分揀。中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點公司已配備監(jiān)控設備。在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺安檢機。全網(wǎng)絡車輛201*0余輛，跨省級網(wǎng)絡車354輛(裝配GPRS)，支線網(wǎng)絡車3000余輛，市內(nèi)派送車輛16500余輛。公司加強信息化建設，耗資近億元開發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務（淘寶業(yè)務）接單系統(tǒng)”。全網(wǎng)絡業(yè)務員基本實現(xiàn)人手一支巴槍。

201*年，快遞日業(yè)務量最高峰達到260萬票。全年快遞業(yè)務總量達6億余票，年營業(yè)額達75億元。目前，全網(wǎng)絡共有從業(yè)人員9萬余人，申通成為國內(nèi)快遞企業(yè)規(guī)模最大、網(wǎng)絡最完整的民營快遞公司，也是國內(nèi)最主要的電子商務物流供應商。

“十年磨劍，甘苦自知”，申通快遞經(jīng)努力成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。公司的快遞服務能力不斷提升，服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設也在穩(wěn)步推進。201*年申通快遞商標，榮獲上海市著名商標，這是快遞行業(yè)中唯一獲得該榮譽的企業(yè)，說明申通快遞通過多年的努力，在全體員工的艱苦奮斗和頑強拼搏下，申通快遞品牌得到了政府相關部門的肯定，得到了社會各界的廣泛認可。

申通是中國快遞協(xié)會、上海市快遞行業(yè)協(xié)會和浙江省快遞行業(yè)協(xié)會的副會長單位、旗下的加盟商在各個省份也分別是副會長或理事單位。申通快遞在201*年獲得ISO9001:201*國際質(zhì)量管理體系證書，是民營快遞公司中最早獲得該證書的企業(yè)之一。201*年申通快遞被評為“中國物流業(yè)十大影響力品牌”、公司董事長陳德軍先生個人榮獲“中國品牌建設十大杰出企業(yè)家”榮譽稱號。201*年2月，申通快遞被中國保護消費者基金會授予“中國保護消費者權(quán)益信得過單位”稱號。201*至201*年連續(xù)兩年被評為上海市“青浦區(qū)十佳民營企業(yè)”。201*年9月19日，申通快遞再次獲得由國際證書機構(gòu)IQNet和中國質(zhì)量認證中心聯(lián)合頒發(fā)的ISO9001:201*國際質(zhì)量管理體系證書。

未來，申通快遞公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務，不斷推動公司又好又快發(fā)展

2.企業(yè)理念

企業(yè)價值觀：

即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報。

質(zhì)量方針：

快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我

申通營銷模式：

品牌形象統(tǒng)一：

全網(wǎng)絡采用統(tǒng)一的申通商標等形象。服務規(guī)范統(tǒng)一：

加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務規(guī)范，保證客戶服務的快件快速、安全、準確、周到。信息管理統(tǒng)一：

各網(wǎng)點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢。總部作為系統(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理。

服務口號：

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精神是申通網(wǎng)絡運行的保障，

幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

3.歷史沿革

★1993年初以幾個人，幾輛自行車開始，專營以上海和杭州之間的報關急件直送業(yè)務，在上海松江小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)成立了上海盛彤實業(yè)有限公司�！笆⑼�”是在我國改革開放的大背景下應運而生的。公司總部地址：上海市青浦區(qū)北青公路6186號，占地面積：33571平方米，建筑面積12518平方米。

★1995年在上海、寧波、金華和東陽布點，開始擴大業(yè)務。★1996年在南京、蘇州設點，在長三角布點成功，形成網(wǎng)絡雛形�！�1997年在北京、廣州等大城市設點，業(yè)務開始增大，標志著申通進軍全國的戰(zhàn)略吹響號角。

★201*年公司迎來成立10周年之際，確立了“客戶與申通雙贏，網(wǎng)點與總部雙贏，公司與員工雙贏”的企業(yè)宗旨。

★201*年3月29日獲得ISO9001：201*國際質(zhì)量管理體系認證證書。

★201*年全國網(wǎng)絡產(chǎn)值10億元，營業(yè)稅總計4000多萬元，在長三角地區(qū)市場的小件份額已達30%，穩(wěn)居長三角同行業(yè)之首。

★201*年銷售額突破36億元，年快件量1.3億票，市場份額占30%--70%，已成為快遞業(yè)中的品牌企業(yè)

★201*年全國總計有800多個網(wǎng)點，公司從業(yè)人數(shù)達3萬多人。公司總部大專及大專以上學歷的占15%。

★201*年3月，申通快遞公司在上海市青浦區(qū)公司新址舉行了隆重的總公司新址喬遷慶典活動和201*年網(wǎng)絡年會，主題標語為：齊心協(xié)力，再鑄輝煌，拉開了二次創(chuàng)業(yè)的序幕。采用加盟和承包制，網(wǎng)點迅速擴張。

4.經(jīng)營產(chǎn)品

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經(jīng)營產(chǎn)品主要分為三部分:一、市內(nèi)件二、省際件三、國際件省際件

申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運輸，一般二天到達；遠距離地區(qū)采用航空和鐵路等運輸工具；簡稱省際快遞。

國際件

通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。

（二）申通快遞物流現(xiàn)狀分析1.經(jīng)營業(yè)務●主要經(jīng)營業(yè)務

目前，公司的經(jīng)營業(yè)務主要分為三部分。即:同城快遞、省際快遞和國際快遞。

同城快遞：主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般遞送當天件。

省際快遞：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運輸，一般二天到達；遠距離地區(qū)采

用航空和鐵路等運輸工具。

國際快遞：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。

●09年申通快遞業(yè)務量情況

●新興業(yè)務

隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務。包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務、貴重物品通道服務等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。將不斷完善終端網(wǎng)絡、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域。

2.操作流程●快件操作流程

1、客戶下單：如果是新客戶，客服人員應為客戶設立客戶代碼，快遞員取件之時通知

客戶并自己記下�？头�人員在接電話時，務必記錄客戶地址、公司名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，告知大致取件時間。

2、通知取件：客服人員接到客戶電話后，通知所屬區(qū)域快遞員，力爭第一時間上門取

件。快遞員如果接到錯誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應與客服人員聯(lián)系，及時更換通知對象。

3、上門取件：帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標準，拒收禁運物品、要求客戶規(guī)范填

單、完美包裝、準確稱重、正確收費。同時注意保護易碎品，輕拿輕放，確保快件安全。4、快件入庫：快遞員回到公司交件前，應再次檢查重量、運單、號碼、標簽、外包裝

等，是否完好。操作員要把好最后一關，確�！斑\單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)”一致。5、分撥轉(zhuǎn)運：各負責分撥和操作的人員，須在規(guī)定的時間內(nèi)，到操作部參加分撥操作。6、出庫派送：操作員將到達操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應的快遞員，并制作

出庫清單讓快遞員簽字確認并仔細核對到付�？爝f員根據(jù)出庫清單核對票數(shù)及到付，并檢查貨物外包裝有否破損，對于破損的需要加封包裝后再送出。

7、客戶簽收：快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定的時間內(nèi)，將快件送達客戶手中。務

必帶回作為客戶簽收憑證的運單第一聯(lián)。

8、交款交單：快遞員回到公司，將所收運費交到財務室。將派送簽收回執(zhí)單即運單第

一聯(lián)交操作部負責收單人員。

●快遞作業(yè)流程

寄件地分班車轉(zhuǎn)運區(qū)域集散操分撥轉(zhuǎn)運目的地集散班車轉(zhuǎn)運收件地派送

根據(jù)不同情況，集散分撥有三種方式：

1、接受預報提貨接貨分揀集散--裝車運送。

2、接收預報提貨訂倉線路安排發(fā)貨安排裝車運送。3、接收預報提貨訂倉線路安排發(fā)貨安排發(fā)出預報交運。

3.經(jīng)營模式

申通快遞采用的經(jīng)營模式為

1、直屬形式

申通有自己的直屬的網(wǎng)點，這些網(wǎng)點更方便管理，保證了服務質(zhì)量。

2、加盟形式

利用加盟形式，申通已經(jīng)成為民營快遞中網(wǎng)點最多，覆蓋最廣的企業(yè)。

優(yōu)勢劣勢1、在中國快遞市場中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導地位，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢1、比較低廉的價格、靈活地位；的服務和較高的效率；2、國內(nèi)快遞市場的競爭處2、遍布廣，網(wǎng)點多，業(yè)務于無序狀態(tài)。競爭激烈，而范圍較大；3、采用自動分揀技術(shù)，提市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確；高分揀速度，節(jié)省時間；3、管理人員素質(zhì)方面。目4、本土快遞企業(yè)更能在企前,我國物流人才缺乏,尤業(yè)中融入中國文化，其服務其是高素質(zhì)的人才很難找更能適合中國人的需要。到，新興的快遞業(yè)也是如此；4、網(wǎng)點多，服務質(zhì)量難以保證。

（三）調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題●倉庫及操作流程中的問題

申通倉庫規(guī)模比較小，物品的堆放看起來不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快

件。倉庫的條件較差，悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上很多灰塵，運貨車輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶的貨物不出問題。工作人員在接到客戶快件物件的同時，先對物品進行稱重、登記等一系列程序，

然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似簡單的工作流程，卻需要工作人員一定要認真、細心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，在分配撿貨時，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費了很多時間和精力，出錯的概率也比較大。

●員工素質(zhì)方面的問題

工作人員素質(zhì)參差不齊，缺少專業(yè)培訓。加之人員素質(zhì)不高，造成服務態(tài)度較差，這將

制約公司發(fā)展；

有的員工在送貨過程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸

搬運時動作粗魯，易造成貨損；有的員工服務態(tài)度不夠好。

●服務質(zhì)量方面的問題

服務人員素質(zhì)參差不齊，易引起客戶不滿；

網(wǎng)點多，各網(wǎng)點服務質(zhì)量高低不同，某個網(wǎng)點的問題可能影響客戶對整個品牌印象；

申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見。這種情

況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。

（四）建議●加強倉庫管理

貨物應分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機械化水平，減少人工操作；

構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯誤。

●提高員工素質(zhì)

創(chuàng)建學習型企業(yè)的培訓機制和氛圍，多對員工進行專業(yè)培訓；

培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻意識以及團隊精神的企業(yè)文化；建立能上能下、平等競爭的用人機制；

建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應有作用的使用平臺和薪酬機制。

●提高服務質(zhì)量

統(tǒng)一客服標準，對員工進行標準化培訓；

加強和改進網(wǎng)點管理，對各網(wǎng)點實行統(tǒng)一的管理標準，提高網(wǎng)點的準入水平。在對貨物的操作過程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔。

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