申通快遞調(diào)查報(bào)告

申通快遞調(diào)查報(bào)告

學(xué)號(hào)：姓名：專(zhuān)業(yè)：

一、申通快遞基本情況

1.組織架構(gòu)：申通快遞品牌初創(chuàng)1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。進(jìn)入21世紀(jì)之后，隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。2.主要業(yè)務(wù)：經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主要分為三部分:一市內(nèi)件

二省際件：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車(chē)運(yùn)輸，一般二天到達(dá)；遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運(yùn)輸工具；簡(jiǎn)稱(chēng)省際快遞。三國(guó)際件：通過(guò)外商協(xié)作，公司和國(guó)外的建立了快件來(lái)往。

隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團(tuán)合作提供C2C和B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)貴重物品通道服務(wù)等，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶(hù)的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

3.管理方法：經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)。截至目前，公司共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司830家；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門(mén)店5000余家，中轉(zhuǎn)部62個(gè)，占地1240畝。各中轉(zhuǎn)部在201*年年底全部實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點(diǎn)公司已配備監(jiān)控設(shè)備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺(tái)安檢機(jī)。全網(wǎng)絡(luò)公司車(chē)輛201*0余輛，跨省級(jí)網(wǎng)絡(luò)車(chē)近600輛(裝配GPRS)。201*年上半年，日均業(yè)務(wù)量140萬(wàn)票，下半年日均業(yè)務(wù)量180萬(wàn)票，最高峰達(dá)到260萬(wàn)票，全年業(yè)務(wù)總量6億余票。全網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員約10萬(wàn)人，201*年全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到7.5億票，年?duì)I業(yè)額預(yù)計(jì)為95億元，力爭(zhēng)達(dá)到100億元，全網(wǎng)總投資額約10億元，申通快遞目前已成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。

公司耗資近億元開(kāi)發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺(tái)”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無(wú)線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱(chēng)重計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用GPRS手持終端201*0支將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員人手一把巴槍。公司的服務(wù)產(chǎn)能在不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進(jìn)，成為國(guó)內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系之一。4.企業(yè)理念：企業(yè)價(jià)值觀：

即通過(guò)快速把客戶(hù)的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值；去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到的社會(huì)回報(bào)。質(zhì)量方針：

快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶(hù)的滿意，申通的追求。服務(wù)理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營(yíng)銷(xiāo)模式：

品牌形象統(tǒng)一,全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。

服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一,加盟網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，保證客戶(hù)服務(wù)的快件快速、安全、準(zhǔn)確、周到。

信息管理統(tǒng)一,各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢(xún)�？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護(hù)者，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。服務(wù)口號(hào)：

對(duì)客戶(hù)滿意的承諾，是申通堅(jiān)定的信仰，以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團(tuán)隊(duì)精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障，

幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

二、申通快遞存在的主要問(wèn)題及原因分析1.送貨速度慢

申通快遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，各公司有自己的送貨時(shí)限，通常是貨物到達(dá)目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里。但個(gè)別公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。2.服務(wù)態(tài)度差

快遞業(yè)也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)于這種新鮮的服務(wù)業(yè)，我們的父母卻了解的很少。在使用快遞的時(shí)候，他們需要更多的解釋?zhuān)�更好的服�?wù)。如今的年輕人崇尚網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的一大組成部分就是物流。一次我在網(wǎng)上買(mǎi)了食品，由于是吃的，怕在運(yùn)輸途中產(chǎn)生損壞，因此比較在意物流。但等了好幾天還是沒(méi)有到，于是就打了當(dāng)?shù)厣晖ǖ目爝f電話詢(xún)問(wèn)。在通話中快遞員也不解釋什么，只要了單號(hào)，說(shuō)快到了。想在問(wèn)點(diǎn)什么，客服小姐就很不耐煩的說(shuō)快到了，等著就行。那次的網(wǎng)購(gòu)，商品很好，全給他5分，但物流才給了3分。不知道這樣的評(píng)價(jià)是否會(huì)產(chǎn)生作用，但希望物流服務(wù)業(yè)也可以像別的服務(wù)業(yè)一樣。3.牌宣傳力度不夠，樹(shù)立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。申通走的是低端路線，不過(guò)價(jià)錢(qián)與其他公司相差無(wú)幾，并且目前顧客心目各各公司中價(jià)位差別不是很大。加上申通由于送貨時(shí)間慢，在太原的利用申通快遞往外地發(fā)貨的相對(duì)收貨顧客少。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費(fèi)者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。三、申通改進(jìn)建議

1.公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨送貨慢是因?yàn)槠髽I(yè)想要批量送貨降低成本，導(dǎo)致了送貨時(shí)間上的延時(shí)。企業(yè)進(jìn)入了最求短期利潤(rùn)最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時(shí)間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個(gè)是由于公司沒(méi)有按照規(guī)定的章程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。而各類(lèi)層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時(shí)間上限制送貨時(shí)間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時(shí)間，所以，時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，只有把時(shí)間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的快遞業(yè)市場(chǎng)中，要想繼續(xù)生存下去，面對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤(rùn)贏得企業(yè)的生存環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，嚴(yán)格管理貨品的時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時(shí)間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤(rùn)，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭(zhēng)取時(shí)間。太原申通公司的送貨慢狀況很突出，進(jìn)行限時(shí)服務(wù)的腳步刻不容緩。2.加強(qiáng)品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度

因?yàn)樘�原申通快遞公司的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說(shuō)聯(lián)邦快遞這樣的國(guó)際巨頭。太原的顧客更多的是用申通接收快件，而往外發(fā)送貨件的時(shí)候申通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示的數(shù)據(jù)，申通公司在太原的知名度沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)者的高。太原申通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當(dāng)中發(fā)放申通企業(yè)的宣傳單，因?yàn)樗麄兪且蝗航?jīng)常使用快遞的消費(fèi)群體。還有現(xiàn)在的太原申通快遞還沒(méi)有主頁(yè)，應(yīng)該建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的主頁(yè)方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進(jìn)行投訴。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進(jìn)行宣傳，在大學(xué)生準(zhǔn)備離校之際，進(jìn)入校園與學(xué)生進(jìn)行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。因?yàn)榧磳㈦x校的和在校的大學(xué)生都是潛在的消費(fèi)群體，這是一個(gè)很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購(gòu)物網(wǎng)站上的太原店面發(fā)送做廣告郵件�？偨Y(jié)：

本文在研究過(guò)程中，運(yùn)用充分的市場(chǎng)調(diào)查作前提，并進(jìn)行了深入的分析和研究，使策略的制定和實(shí)施更切合目前的市場(chǎng)狀況和未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)目前處在機(jī)會(huì)和威脅共存的快遞企業(yè)具有實(shí)踐的指導(dǎo)意義，包括實(shí)際問(wèn)題的解決、未來(lái)發(fā)展的掌控。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。對(duì)于快遞業(yè)來(lái)講，成本領(lǐng)先是基礎(chǔ)，目標(biāo)集中是關(guān)鍵，這是發(fā)展中的公司的財(cái)力所制約和管理的難度所決定的。通過(guò)強(qiáng)化快遞企業(yè)的核心價(jià)值為顧客節(jié)省時(shí)間，對(duì)企業(yè)的各各方面進(jìn)行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。

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申

通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

經(jīng)濟(jì)管理系實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)

專(zhuān)業(yè)：物流管理申通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

小組名稱(chēng)：星光小組

小組組長(zhǎng)：劉霖東學(xué)號(hào)1201*9100127小組成員：劉恒濤學(xué)號(hào)1201*91001

小組成員：劉世光學(xué)號(hào)1201*91001小組成員：牛學(xué)強(qiáng)學(xué)號(hào)1201*91001小組成員：鄭重學(xué)號(hào)1201*9100126小組成員：冀萌學(xué)號(hào)1201*91001小組成員：劉洋學(xué)號(hào)1201*91001

班級(jí)：物流121班班

調(diào)研項(xiàng)目名稱(chēng)：申通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

開(kāi)課學(xué)期：201*至201*學(xué)年第1學(xué)期

申通會(huì)快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

目錄CONTENTS

前言、、一、調(diào)研意義二、調(diào)研方法三、環(huán)境調(diào)研結(jié)果1、整體環(huán)境分析2、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析四、申通快遞作業(yè)及流程1、快遞服務(wù)全程2、快件處理的作用3、快遞運(yùn)輸方式4、快遞處理流程五、調(diào)研分析

六、申通快遞存在的問(wèn)題和建議附件一快遞行業(yè)簡(jiǎn)介附件二申通快遞公司簡(jiǎn)介附件三申通快遞公司調(diào)查問(wèn)卷

前言、、

申通快遞是一家成立于1993年以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)。本次調(diào)研的主要方面包括申通快遞物流的市場(chǎng)現(xiàn)狀和面對(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，在調(diào)研實(shí)施期間，讓目標(biāo)客戶(hù)更好的了解申通快遞、使用申通快遞，并高效率地占據(jù)高校市場(chǎng)。這本次調(diào)研中，我們希望能做到以下幾點(diǎn)：

1、根據(jù)申通快遞現(xiàn)具有的優(yōu)勢(shì)，做好市場(chǎng)調(diào)研，擴(kuò)大其宣傳力度。

2、做出快遞行業(yè)市場(chǎng)分析，找準(zhǔn)自我定位，找出新的利益點(diǎn)，側(cè)重于高校市場(chǎng)的占據(jù)。

3、尋找出自我弱勢(shì)與不足，調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，據(jù)于此更正自我欠缺，達(dá)到強(qiáng)化目的。一、調(diào)研意義

隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種流行的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，也帶來(lái)了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)論我們從國(guó)內(nèi)哪家銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時(shí)間。并且，這時(shí)間還有逐漸縮小的趨勢(shì)。到貨時(shí)間的縮小又促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，相反，網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展也促進(jìn)了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。兩種行業(yè)相互促進(jìn)，使得它們與我們的日常生活聯(lián)系越來(lái)越緊密。因此，我們小組選擇了這一與大家生活息息相關(guān)的快遞物流作為調(diào)研對(duì)象，為大家展示從物品寄出，至到貨的實(shí)務(wù)操作過(guò)程。并從中了解到：

1快遞公司在運(yùn)輸過(guò)程中，怎樣確�？旒�不會(huì)損壞或遺失。2物流過(guò)程中快件的處理方式及注意事項(xiàng)。3物流過(guò)程中各種運(yùn)輸方式的特點(diǎn)。

4物流過(guò)程中怎樣實(shí)現(xiàn)快件實(shí)際運(yùn)輸情況與系統(tǒng)查詢(xún)信息的同步。5快件的到貨驗(yàn)收。

二、調(diào)研方法在本次調(diào)研活動(dòng)中，我們向光調(diào)研小組采用調(diào)查問(wèn)卷與訪談形式并用的方

式進(jìn)行調(diào)研。在調(diào)研中，我們經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪，將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，并且積極上網(wǎng)查詢(xún)資料，得出真是可靠的結(jié)論。在本次調(diào)研活動(dòng)中，其中的少數(shù)內(nèi)容采用觀察法，部分內(nèi)容引用二手資料，經(jīng)過(guò)我們的整合，最終的得出了我們小組的調(diào)研結(jié)論。

三、環(huán)境調(diào)研結(jié)果

1、整體環(huán)境分析

目前，我國(guó)快遞業(yè)由兩部分市場(chǎng)構(gòu)成：一是國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，由中國(guó)郵政部門(mén)控制40%份額，其余由民營(yíng)和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模以港資的順豐快運(yùn)公司為最大。民營(yíng)企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng),但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。二是國(guó)際快遞市場(chǎng)，由DHL（敦豪快遞）、FedEx（聯(lián)邦快遞）、TNT（天地快運(yùn)）和UPS（聯(lián)合包裹）等大型服務(wù)商控制。雖然中國(guó)郵政EMS控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng)，但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售，實(shí)際上仍依賴(lài)四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。

經(jīng)歷過(guò)金融危機(jī)的洗禮后，201*年上半年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成8.3億件，同比增長(zhǎng)18.9%。其中，同城快遞業(yè)務(wù)量完成1.9億件，同比增長(zhǎng)6.5%；異地快遞業(yè)務(wù)量完成5.9億件，同比增長(zhǎng)26.7%；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)量完成5010.8萬(wàn)件，同比下降6.0%�？爝f業(yè)務(wù)收入完成213.6億元，同比增長(zhǎng)10.3%。其中，同城快遞業(yè)務(wù)收入完成15.6億元，同比增長(zhǎng)3.5%；異地快遞業(yè)務(wù)收入完成120.3億元，同比增長(zhǎng)19.5%；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入完成67.3億元，同比下降5.3%。與201*年相比，業(yè)務(wù)增幅有所放緩，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)仍然下滑，但降幅比年初有所減緩。

隨著新《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》的即將出臺(tái)，201*年將成為我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折年，整體形勢(shì)被看好。在新《郵政法》公布的修訂草案中，信件的專(zhuān)營(yíng)是關(guān)注的焦點(diǎn)。新《郵政法》在信件專(zhuān)營(yíng)方面是一個(gè)定性的法律，而新《郵政法實(shí)施細(xì)則》則是一個(gè)定量的法規(guī)�！多]政法實(shí)施細(xì)則》將引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注，如果不能妥善兼顧內(nèi)資非郵政快遞企業(yè)的訴求，也將成為引起爭(zhēng)議最大的法規(guī)。預(yù)計(jì)，以信件的重量克數(shù)作為專(zhuān)營(yíng)的范圍，然后采取郵政授權(quán)委托的方式允許具有資質(zhì)的內(nèi)資快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可能性最大，其專(zhuān)營(yíng)范圍以?xún)?nèi)與專(zhuān)營(yíng)范圍以外的信件都將采取“重量加資費(fèi)”的專(zhuān)營(yíng)形式。這種形式將從法規(guī)上遏制內(nèi)資快遞企業(yè)信件經(jīng)營(yíng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

另外，繼《國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)逐步頒布后，預(yù)計(jì)201*年，《快遞封裝用品標(biāo)準(zhǔn)》、《長(zhǎng)江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃》、《珠江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃》也將出臺(tái)。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃的出臺(tái)必將促進(jìn)我國(guó)快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)發(fā)展。

（二）、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

第一名:順豐速遞

這個(gè)是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的.辦事好.態(tài)度好.全國(guó)同一辦事電話.監(jiān)視機(jī)制好.快遞速度超高!效率最好!由于它不是加盟樣式的.由總部同一管理的企業(yè).所以各地的辦事水準(zhǔn)都連結(jié)基本同一.壞處是很多略微偏僻的位置還沒(méi)有網(wǎng)袋點(diǎn).其次是費(fèi)用比其他公司稍高.該企業(yè)在贛州各大校園內(nèi)擁有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，布點(diǎn)廣泛。第二名:郵政EMS

可能有很多人對(duì)把EMS放在快遞公司排名第二有異議.但是郵政EMS的優(yōu)點(diǎn)也是很昭彰的:網(wǎng)點(diǎn)多.實(shí)在通達(dá)全國(guó)(包括農(nóng)村);運(yùn)營(yíng)樣板.實(shí)力有保證---至多不會(huì)展現(xiàn)全公司跑路找不到人的處境(就一經(jīng)有小的快遞公司爆發(fā)這樣的事);郵政EMS運(yùn)貨的車(chē)輛在某些位置可能會(huì)遭到特殊照看(比方進(jìn)出某些關(guān)口.這些公營(yíng)公司是無(wú)法做到的);郵政EMS還是通達(dá)全球的.你有國(guó)外買(mǎi)家就沒(méi)關(guān)系琢磨了。壞處是費(fèi)用偏高，整體辦事素質(zhì)有待進(jìn)步。由于價(jià)格較高，在贛州各校園內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力不是很強(qiáng)。第三名：圓通快遞圓通快遞成立得對(duì)比早，固然它是加盟樣式的，各地辦事水準(zhǔn)可能有訣別。但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資歷了，經(jīng)驗(yàn)雄厚。網(wǎng)點(diǎn)也對(duì)比多。而且快遞出了題目，你至多還是沒(méi)關(guān)系總部投遞電話的。自己就通過(guò)過(guò)某快遞公司拖延快遞無(wú)處贊揚(yáng)（所謂總部電話基礎(chǔ)不通）。校園競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，但有待提高。第四名：申通快遞

申通快遞總體水準(zhǔn)略低于圓通。但是總體來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的。排在快遞公司排名第四名當(dāng)之無(wú)愧！雖然僅排名第四，但在贛州市各大高校內(nèi)擁有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，有不少值得學(xué)習(xí)借鑒之處。

第五名：宅急送，在中國(guó)的市場(chǎng)占有率達(dá)到百分之三十六。韻達(dá)，中通，天天，匯通

這幾家快遞公司都全國(guó)規(guī)模內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)絕對(duì)較多，也有一些著名度的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的辦事水準(zhǔn)參次不齊。也可能某些局部位置以至沒(méi)關(guān)系用惡毒來(lái)描寫(xiě)。但是總體來(lái)說(shuō)比一些更小的快遞公司有上風(fēng)。淘寶網(wǎng)就有很多賣(mài)家就揀選他們中的其中一家作為重要的配合同伙。平常來(lái)說(shuō)，只須你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu)惠的協(xié)議代價(jià)。淘寶網(wǎng)快遞單打印。而且客戶(hù)辦事，投遞效率等也有基本的保證，但校園用戶(hù)較少。

四、申通快遞作業(yè)及流程（網(wǎng)上調(diào)研）

通過(guò)網(wǎng)上對(duì)快遞公司調(diào)研取證，初步了解快件處理的整體作業(yè)流程，快件運(yùn)輸方式，快件處理的班前準(zhǔn)備，掌握總包交接驗(yàn)收的要求，識(shí)別車(chē)輛封志，掌握總包拆解的方式、步驟和熟悉快件運(yùn)單的填寫(xiě)規(guī)范和注意事項(xiàng)，明確快件包裝的原則，掌握快件分揀的原則和方式，掌握快件登單，明確總包的封裝，碼放標(biāo)準(zhǔn)和裝車(chē)發(fā)運(yùn)。

1、快遞服務(wù)全程寄件人快件收寄快件處理快件運(yùn)輸快遞處理快遞派送寄件人

寄件人是指信件、快遞等的寄出一方。通常填寫(xiě)一份快遞要寫(xiě)的信息包括寄件人姓名、電話、地址、單位、郵編等�？旒�收寄是指郵件已經(jīng)拿到郵局,郵件的號(hào)碼已經(jīng)錄入到了郵政網(wǎng)的微機(jī)里,并計(jì)算出了重量和資費(fèi).快件收寄的下一環(huán)節(jié)就是快件處理，包括：交分揀(從大量的郵件中分出發(fā)往不同地方的郵件,并作出最合理的運(yùn)輸計(jì)劃)；交轉(zhuǎn)運(yùn)(負(fù)責(zé)將郵件送上不同的運(yùn)輸工具)；目的地的處理中心接受；安排投遞.如果是國(guó)際郵件,不能直接運(yùn)往目的地的,有一個(gè)轉(zhuǎn)口環(huán)節(jié)。

2、快件處理的作用

1.集散作用2.控制作用3.協(xié)同作用

3、快遞運(yùn)輸方式

航空公路鐵路水路1.自有飛機(jī)運(yùn)輸2.包機(jī)運(yùn)輸3.集中托運(yùn)1.自有車(chē)輛運(yùn)輸2.契約運(yùn)輸國(guó)際鐵路貨物聯(lián)運(yùn)1.海洋運(yùn)輸2.內(nèi)河運(yùn)輸

其中航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)具有破損率低、安全性好的優(yōu)點(diǎn)，在長(zhǎng)距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢(shì)明顯，但是它的缺點(diǎn)是投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響等。公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)具有機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)潔方便的優(yōu)點(diǎn)，在短途快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)越性，能夠?qū)崿F(xiàn)快件“門(mén)到門(mén)”的交接，而航空和鐵路等運(yùn)輸方式則要依賴(lài)公路運(yùn)輸來(lái)完成兩端的運(yùn)輸任務(wù)。公路運(yùn)輸具有載重量小、長(zhǎng)途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及震動(dòng)較大，易造成快件損壞等局限性。水路運(yùn)輸成本低但速度慢。

4、快遞處理流程

處理流程是指快遞業(yè)務(wù)員對(duì)進(jìn)入處理中心的快件進(jìn)行分揀封發(fā)的全過(guò)程，包

括：

到站接收快件分揀總包封裝快件發(fā)運(yùn)處理作業(yè)具體流程活動(dòng)描述為：○1引導(dǎo)到站車(chē)輛○2驗(yàn)收車(chē)輛封志○3拆解車(chē)輛封志○4裝卸總包○5驗(yàn)收總包○6掃描稱(chēng)重○7辦理簽收○8拆解總包○9逐件掃描○10快件分揀○11快件登單○12總包封裝○13總包堆碼○14辦理交運(yùn)○15交發(fā)總包16裝載車(chē)輛○17車(chē)輛施封○18車(chē)輛發(fā)出○

五、調(diào)研分析

六、申通快遞存在的問(wèn)題和建議

1、如真的來(lái)不及在顧客的需求時(shí)間取件，可以與客戶(hù)聯(lián)系，先表示歉意，在推脫掉讓客戶(hù)發(fā)別的快遞，不要一味推說(shuō)什么時(shí)候取，許下的承諾就要遵守，要不就別許諾。以免造成客戶(hù)不必要的損失。

2、有的業(yè)務(wù)員亂收費(fèi)，有時(shí)態(tài)度不好，這是直接造成客戶(hù)和業(yè)務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的導(dǎo)火線�？爝f行業(yè)制度還需規(guī)范、服務(wù)有待加強(qiáng)。

3、貨物到了要及時(shí)派送，即使派送不了也要與收件方聯(lián)系好，約什么時(shí)候在送。不要不聯(lián)系收件方，等到有時(shí)間在送那就延誤了，嚴(yán)重的就導(dǎo)致貨物損壞，例如：食品、像生日禮物等、過(guò)了時(shí)效在送就沒(méi)有意義了。

4、超區(qū)的件，可聯(lián)系收件方自提，不愿自提可聯(lián)系發(fā)件方看是否同意中轉(zhuǎn)。如同意可中轉(zhuǎn)。不要自認(rèn)為超區(qū)，我們到不了就應(yīng)該退回去。誰(shuí)也不聯(lián)系就這么的退回，這樣會(huì)造成很大的損失。

5、客戶(hù)查件時(shí)態(tài)度要好，這個(gè)還是強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度。快遞本來(lái)就要及時(shí)、順?biāo)�、講究的是實(shí)效、及時(shí)回復(fù)。即使及時(shí)回復(fù)不了，稍后回復(fù)。也不要因?yàn)槭虑槎喽�不回�?fù)。

附件一快遞行業(yè)簡(jiǎn)介

快遞是一種郵遞和物流活動(dòng)，指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶(hù)貨物進(jìn)行快速投遞�？爝f的特點(diǎn)是，點(diǎn)到點(diǎn)，快速方便。

在我國(guó)，隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種流行的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，也帶來(lái)了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)論我們從國(guó)內(nèi)哪家銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時(shí)間。并且，這時(shí)間還有逐漸縮小的趨勢(shì)。到貨時(shí)間的縮小又促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，相反，網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展也促進(jìn)了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。兩種行業(yè)相互促進(jìn)，使得它們與我們的日常生活聯(lián)系越來(lái)越緊密。

鑒于國(guó)際快遞物流業(yè)得發(fā)展很快、規(guī)模較大，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的發(fā)展特點(diǎn)，在分析我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的對(duì)策。

1、隨著國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的加強(qiáng)和多樣化，以及我國(guó)快遞市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2、快遞也是我國(guó)物流業(yè)的重要組成部分。近幾年來(lái)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的周期。

3、隨著時(shí)代向21世紀(jì)的第二的十年邁進(jìn)，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐與時(shí)俱進(jìn)，雖然遭遇經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但國(guó)際貿(mào)易仍是國(guó)與國(guó)之間必不可少的經(jīng)濟(jì)交往內(nèi)容�？爝f業(yè)是與進(jìn)口貿(mào)易活動(dòng)息息相關(guān)的行業(yè)，也是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)有力的支柱。通過(guò)對(duì)中國(guó)快遞業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境分析，找到其發(fā)展優(yōu)勢(shì)和制約瓶頸，提出在巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，快遞業(yè)所采取的對(duì)策。

附件二申通快遞公司簡(jiǎn)介

申通快遞公司成立于1993年，是一家以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)。目前申通快遞公司的主要經(jīng)營(yíng)地位于上海市青浦區(qū)北青公路6186號(hào)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國(guó)各省會(huì)城市（除臺(tái)灣）以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司。

申通快遞公司奉行“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到、”的服務(wù)方針公司經(jīng)營(yíng)十余年來(lái)，已深得廣大客戶(hù)的信任和支持。公司在全國(guó)范圍內(nèi)形成了流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，并與港澳地區(qū)和國(guó)外大城市建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。申通快遞介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始起步，并計(jì)劃為新業(yè)務(wù)斥資千萬(wàn)，，一套全新的標(biāo)準(zhǔn)化流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計(jì)完畢，軟件系統(tǒng)也已具備代收貨款功能，與幾大電子商務(wù)網(wǎng)站的談判正在進(jìn)行。申通快遞公司通過(guò)快速把客戶(hù)的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值；去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到社會(huì)回報(bào)。

附件三申通快遞公司調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的朋友們：您好！為了進(jìn)一步了解廣大消費(fèi)者對(duì)申通快遞的需求與

建議，我公司特別設(shè)計(jì)了這份調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)你們向我公司提出你們寶貴的信息與意見(jiàn)。在此，謝謝您參加我們的調(diào)查！本次調(diào)查只需要占用您兩分鐘的時(shí)間。對(duì)于您能在百忙之中填寫(xiě)此問(wèn)卷再次表示感謝!

你的性別A：男B:女

你的年齡A：018歲B：1940歲

C：41歲60歲D：61歲以上

家庭住址：（自填答案）你的聯(lián)系方式：（自填答案）你的職業(yè)：（自填答案）調(diào)查人：申通快遞有限公司調(diào)查時(shí)間:3013/11/011、你常用快遞？

A、網(wǎng)上購(gòu)物B、工作需要C、寄取東西D、其他2、您在網(wǎng)上購(gòu)物通常用哪種郵遞方式？

A、申通B、圓通C、中國(guó)郵政D、其他

3、請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)申通快遞服務(wù)嗎？

A、有B、沒(méi)有4、什么因素最能影響您選擇快遞公司？

A、價(jià)格B、時(shí)效C、服務(wù)D、到達(dá)范圍E、快件安全F、方便G、其他5、申通快遞最吸引您的地方在哪里？

A、價(jià)格B、時(shí)效C、到大范圍D、放心E、方便F、服務(wù)態(tài)度6、對(duì)于快遞服務(wù)，您最在意的是？

A、快遞人員業(yè)務(wù)熟練態(tài)度好B、快件查詢(xún)信息準(zhǔn)確及時(shí)C、收件在承諾時(shí)間送達(dá)D、售后處理反應(yīng)迅速7、您對(duì)申通快遞客服人員服務(wù)態(tài)度是？

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

8、申通公司的服務(wù)情況，您的總體感覺(jué)如何？

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

9、您認(rèn)為申通快遞需要改進(jìn)和提高的工作是什么？

A、改善服務(wù)態(tài)度B、提高派送時(shí)效C、提高服務(wù)處理速度D、跟單情況E、配送安全

10、您需要申通快遞為您提供那些增值服務(wù)？

A、包裝B、代收貨款C、報(bào)關(guān)D、簽收回單返回

為了保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您如實(shí)回答所有問(wèn)題。您的回答對(duì)于我們得出正確的結(jié)論很重要，希望能得到您的配合和支持，謝謝！

友情提示：本文中關(guān)于《申通快遞調(diào)查報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，申通快遞調(diào)查報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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