服務整改報告

樓層夜班服務

整改報告

尊敬的領導：

201*年10月3日，夜班服務員孫國新聽錯總機所報房號，誤將1208房間所要求的兩盒火材送至2108房間，由此造成了客人的投訴。此值國慶佳節(jié)，客人欣喜入住酒店，本應給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，現(xiàn)卻因服務員的工作失誤造成客人投訴；作為帶班主管，沒能及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務員的失誤，造成酒店與客人利益的損失，對此深感歉意與愧疚，也應負一定的管理責任。

為提高樓層夜班服務員對客服務質(zhì)量，避免類似情況再次發(fā)生，現(xiàn)提出一下幾點整改辦法：

1、服務員工作溝通技巧培訓

加強對員工的培訓，讓員工掌握有效的工作溝通技巧。如服務員接到總機的電話，要對總機所表述的內(nèi)容與總機進行重復確認，避免聽錯、聽漏部分內(nèi)容；服務完成后應及時反饋給總機，以便總機的服務跟進。

2、提高夜班服務員的工作責任心與服務意識3、安排優(yōu)秀的樓層服務員輪流上夜班

夜班由于上班時間的特殊，很多人不愿意上夜班；但夜班的工作實際上十分繁重的，經(jīng)常忙起來是一個人忙得焦頭爛耳，服務接二連三，顧此失彼，電話溝通又容易出錯；晚上通常人的精神都不如白天集中，狀態(tài)不好，工作效率低，這要求服務員能夠有好的素質(zhì)。所以，希望能夠安排工作責任心較好，服務態(tài)度、服從意識好的員工上夜班。而且恰當?shù)妮啌Q班次，對于員工以后的發(fā)展總體上是有益而無一害的。

4、加強與總機的溝通

VIP的服務要求總機需告知當班主管，以便能有效督促所需服務的更進。5、當班主管要加強對服務員工作的巡視、監(jiān)督、指導。

鑒于此次投訴給酒店帶來的不良影響，給領導們帶來的不便，在此表示深深的歉意。以上整改方法敬請審閱，謝謝一直來給予我的支持與指導。

201*年10月4日

擴展閱讀：服務質(zhì)量自查與整改報告

服務質(zhì)量自查與整改報告

為了進一步提高保安的業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量，增強客人的滿意度，從而保證賓館的安全，提高賓館的經(jīng)營管理水平和服務水平，我覺得很有必要進行一次服務質(zhì)量的自查和整改，因此，我結(jié)合本部門的實際情況和根據(jù)賓館星級管理的要求，對本部門的服務質(zhì)量進行了自查，現(xiàn)將自查的結(jié)果匯報如下：

一、勞動紀律方面有所散漫。如：上班遲到、早退、看書、看報紙等現(xiàn)象時有發(fā)生。

二、安全意識方面比較淡薄。如：對客的提示提醒工作，安全的重要性方面等認識的不是很到位。

三、禮儀禮節(jié)方面不能善始善終。四、成本控制意識方面有所缺乏。

鑒于以上諸多問題，我從以下幾方面進行了調(diào)整和整改：一、自我調(diào)整，改變工作思路和功能工作方法，加強自身學習，努力提高個人素質(zhì)。

二、進一步完善各項工作流程、工作標準和工作制度，用制度管人，按制度辦事。

三、通過平時的觀察和開例會的方式對員工進行要求和思想教育，對極個別思想意識散漫的員工進行處罰，對于屢教不改情節(jié)嚴重的員工予以辭退。

四、加強培訓，規(guī)范服務。在培訓方面做一下工作：

1、加強員工的思想教育及和員工之間的溝通與交流，不斷的要求他們改掉不良工作作風，養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守勞動紀律，提高自身素質(zhì)，從而增強他們的責任心和服從意識。

2、對員工工作流程、工作標準等細節(jié)方面進行培訓和監(jiān)督，要讓他們知道上班該做什么，不該做什么，從而提高他們的服務意識和服務質(zhì)量。

3、車輛管理方面，我要求員工做到：⑴：“五個到位”，⑵：加強巡視的次數(shù)。（3）：高檔車和過夜車盡量讓客人停院內(nèi)，從而使：每輛車有秩序，每輛車有檢查，每輛車有提醒，每輛車有記錄，保證車輛安全。

4、消防方面：⑴完善各種消防制度和消防資料，對消防設施進行維護，確保設備的完好有效。⑵、對員工消防知識進行考核和培訓，增強員工消防意識，從而做到“一懂，三會�！雹�、加強防火巡視次數(shù)，注意死角的消防隱患。⑷、每晚對廚房用電、用氣情況進行檢查，若有情況進行處理。⑸對設備運行情況進行檢查和維護，并做相應的記錄，若有故障及時處理。

5、治安方面：⑴平時加強對員工安全意識方面的教育，讓他們認識到安全的重要性。（2）加強巡視的次數(shù)，對各樓層、地下室等地方進行巡視和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、并做匯報和記錄。（3）、進一步的建立和完善突發(fā)事件處置程序和預案，努力提高保安業(yè)務素質(zhì)，增強處理突發(fā)事件的能力。

6、禮儀禮節(jié)方面：（1）加強對員工的思想教育，讓他們從思想上認識到禮儀禮節(jié)的重要性。（2）對員工平時的禮儀禮節(jié)進行監(jiān)督和要求，如：著裝，站姿，對客禮貌用語等。從而提高服務質(zhì)量。

六、在成本控制方面，由于市場競爭日益激烈，物價飛速上漲，既要完成院里交給的任務，又要維持正常的經(jīng)營，這就要求我們必須做到勤儉節(jié)約，控制成本，以最少的成本賺取更多的利潤，因此，勤儉節(jié)約、控制成本已經(jīng)成了我們當前工作的重中之重，我們保安部首先：從我做起，帶頭節(jié)約，愛護公物，合理用人和排班，減少不必要的開支和浪費，并對浪費的現(xiàn)象進行制止，其次：對員工進行思想教育，增強員工節(jié)約意識，從節(jié)約每張紙、每度電、每滴水做起，愛護公物。從而把成本降到最低。

在今后的工作中，我將會進一步加強員工的思想教育工作和培訓工作，提高員工服務意識和服務質(zhì)量，把安全始終放在第一位。從而確保賓館的安全。

在辦公室、人事這一塊，我將進一步做好領導交代的事情，進一步加大人員的招聘力度，加強和各部門經(jīng)理的溝通與交流。完善人事檔案，了解員工情況。

我相信，在最后的兩個半月里，在賓館領導的正確帶領下，在我和本部門員工的共同努力下，我會把賓館安全和辦公室及人事這一塊工作做好，順利完成全年的各項工作。

保安部

201*年10月14日

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