大學(xué)生假期實(shí)習(xí)報(bào)告
假期實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)概況
(一)實(shí)習(xí)時(shí)間:201*1年1月20日201*年2月20日(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn):重慶市春綠廣告有限公司
(三)實(shí)習(xí)目的:主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力(面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力,還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí),提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,OFFICE辦公軟件操作能力。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本文首發(fā)2.1接待實(shí)習(xí)
2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象,由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,因?yàn)樾,想想開心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像?梢韵胂胱约洪_心的事情。
2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
(1)客戶到店時(shí)問好:您好,歡迎光臨。2)自報(bào)家門:春綠廣告有限公司。
(3)自我介紹:我是前臺(tái)孫文杰很高興為您服務(wù)。(4)送客:下次護(hù)理見!
2.1在整個(gè)接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中,大部分是等待時(shí)間過長造成的。。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況,合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則:只為客戶保持1015分鐘的等候時(shí)間,時(shí)間過后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。
2.2電話溝通實(shí)習(xí)店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心
2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答?头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開交的情況下,這邊來個(gè)電話問:某位客戶到店沒有呢?那邊又發(fā)個(gè)OM?头行哪軒臀覀兺卣剐碌目驮矗齻兊姆⻊(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。2.2.2電話與客戶交流電話與客戶交流類型:(1)主動(dòng)去電預(yù)約提醒
(2)被動(dòng)客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。
(3)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候,我們要注意語氣與時(shí)間的控制,因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話,說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒40秒的時(shí)間。
(4)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約,對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況,公司專業(yè)知識(shí)),在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答,但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí),要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程,要有一條清晰的思路。記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上,同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。1、確認(rèn)客戶是否是本人2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)3、向同事需求幫助
2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)1、詢問了客戶的基本信息,并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼。2、請(qǐng)客戶到休息廳休息,并端上茶水。3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。三、實(shí)習(xí)體會(huì)在短短的1個(gè)月中我學(xué)到了很多。
3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)在21世紀(jì),只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù),鑄造個(gè)人的成功呢?(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心,然而,當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候,你必須從自我為中心的位子上走下來,多一點(diǎn)仆人的意識(shí),這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。(2)熱情接待你的客戶,服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重,是一種最直接的感染力。(3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。
3.2一心多用的能力我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人,做一件事情的時(shí)候,就會(huì)完全投入到這一件事情上去,而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,來到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單,在輸單的時(shí)候聽其他人講話等等。
3.3耐心、細(xì)心每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來源地、成交情況等),每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等,這些都是非?简(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò),如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過不去了。還會(huì)成為公司的“名人”,公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不茍地去做。
3.4判斷能力前臺(tái)就像是一個(gè)過濾器,過濾外界的雜質(zhì),留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況,就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了,而是靠自己積累,結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷。
3.5語言組織能力以前不覺得我的語言組織能力是如此差的,處在前臺(tái)這一職位上才知道,每個(gè)人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級(jí)傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,可是到實(shí)踐中不是易事了。
3.6激情在店里面每天早上都會(huì)開早會(huì),輪流主持,每個(gè)人都要發(fā)言。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動(dòng)大家的情緒,每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7如何與同事相處在店里面前臺(tái)像一根天線,連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員,為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?第一,堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了,我們晚上訂餐時(shí)間是:16:3017:00,過了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了,突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了,讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子,大家都不按時(shí)訂餐了,每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來我們前臺(tái)來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者,對(duì)于管理者,一定要給員工精神上的安慰,感情投資是最好的相處與管理方式。3.8工作很辛苦工作很辛苦,當(dāng)我說這句話的時(shí)候可能很多人就覺得我太嬌氣了?晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦,但是我從來沒有想到過放棄。每一條河流都有自己的夢(mèng)想,那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木瘛S绕涫俏覀儎偺と肷鐣?huì)的畢業(yè)生,我們沒有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn),在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí)、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí),我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!
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實(shí)習(xí)報(bào)告
從一開始的簡歷投遞到初次的電話面試再到一對(duì)三的壓力面,我順利的通過了西門子變壓器(武漢)有限公司后勤部實(shí)習(xí)生的面試。距離6月18日初次坐在自己的工作崗位上已經(jīng)過去了2個(gè)多月,在這兩個(gè)多月的時(shí)間里,西門子的實(shí)習(xí)經(jīng)歷幫助我更好的完成了從一個(gè)學(xué)生到office工作者的過渡。很有幸能夠在這個(gè)優(yōu)秀的集體中學(xué)習(xí)成長,在與同事的交流中,在協(xié)助后勤部工作的個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中,收獲良多,感悟頗多。實(shí)習(xí)在西門子,學(xué)習(xí)在西門子,進(jìn)步在西門子,感悟在西門子,以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告:
工作學(xué)習(xí)在西門子(一)公司簡介
西門子變壓器(武漢)有限公司座落于湖北省武漢市陽邏經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū),是由西門子(中國)有限公司投資,西門子能源集團(tuán)旗下專業(yè)設(shè)計(jì)和制造變壓器產(chǎn)品的獨(dú)資公司,是西門子在中國的第三家變壓器制造企業(yè),也是西門子在湖北省投資的第一家制造業(yè)企業(yè),拉開了西門子在中部地區(qū)建立電力設(shè)備制造基地的序幕。
公司始終秉承嚴(yán)格按照西門子制造工藝和質(zhì)量控制程序的宗旨,為用戶提供高品質(zhì)、高經(jīng)濟(jì)性的電力變壓器。緣于高端的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和工藝等軟硬件條件,公司的產(chǎn)品損耗更低、噪音更低、局部更小、抗短路能力更強(qiáng)、可靠性更高、壽命更長、現(xiàn)場安裝維護(hù)更方便,能給用戶帶來環(huán)保節(jié)能、運(yùn)行維護(hù)低成本和投資高回報(bào)等益處。(二)實(shí)習(xí)過程
我所在的實(shí)習(xí)崗位是后勤部前臺(tái)服務(wù)中心。在實(shí)習(xí)期間,我主要參與了一下工作:
實(shí)習(xí)期間,我從未出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué),謙虛謹(jǐn)慎,認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo),對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽取,并能夠仔細(xì)觀察。切身體驗(yàn)。獨(dú)立思考,綜合分析,并努力把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。盡力做到理論與實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài),。在實(shí)習(xí)工作中,并不像正式員工一樣有明確的工作范圍,如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,所以平時(shí)也是主動(dòng)爭取多做事,這樣才能多積累多提高。我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè),并且要持之以恒的精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里,我第一次真正地
融入社會(huì),在實(shí)踐中了解社會(huì),掌握了一些與人交往的技能,并且在這期間,我注意觀察了前輩怎樣與上級(jí)交往,怎樣處理同事之間的關(guān)系。利用這次機(jī)會(huì),也打開了事視野,增長了見識(shí)。通過此次兩個(gè)多頁的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多課堂上根本學(xué)不到的東西,仿佛一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習(xí)的意義,時(shí)間的寶貴。明白了人世間一生不可能一帆風(fēng)順,只要勇敢的去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站。這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己人生的方向,也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)持有仔細(xì)認(rèn)真地工作態(tài)度,要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神。不管遇到什么事都要先去思考,多聽別人意見,不要太急躁,要對(duì)自己所做的事去負(fù)責(zé)
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