201*年管理評審總結(jié)報告

管理評審報告

評審主持人XXXX評審時間201*.12.30地點二樓會議室管理評審目的對質(zhì)量,環(huán)境,HSPM管理體系運行的適宜性,充份性和有效性進行評價以滿ISO9001:201*,ISO14001:201*,IECQQC080000:201*標準要求,確保公司質(zhì)量,環(huán)境,HSF方針目標的實現(xiàn).ISO9001：201*方面：電腦連接器的生產(chǎn)和服務；ISO14001：201*方面：電腦連接器生產(chǎn)及服務的環(huán)境管理活動、公司周邊環(huán)境管理；IECQQC080000：201*：公司所生產(chǎn)之產(chǎn)品及使用的治工具。XXXXXXXXXXXXXXXXX評審內(nèi)容評審結(jié)論評審依據(jù)評審范圍參加評審人員1．質(zhì)量/環(huán)境內(nèi)部審核的結(jié)果，合規(guī)性評價及對法規(guī)及其應遵守的其他要求的符合性評價的結(jié)果：本公司已依計劃于5月及11月進行質(zhì)量／環(huán)境/HSPM內(nèi)部審核，并取得滿的成功；通過審核明確了公司的ISO9001：201*/ISO14001：201*/QC080000:201*質(zhì)量/環(huán)境/HSPM管理體系是依標準建立實施及維持，符合標準要求；5月份審核共發(fā)現(xiàn)了23個不符合問題,其中質(zhì)量體系不符合18個，環(huán)境體系不符合4個；HSPM體系不符合1個；11月份審核共發(fā)現(xiàn)了15個不符合問題,其中質(zhì)量體系不符合14個，環(huán)境體系不符合1個；HSPM體系不符合0個；管理評審輸入及評審結(jié)論通過本次的內(nèi)部審核活動,對各部門的質(zhì)量/環(huán)境/HSPM管理體系活動作了一個全面的摸底,了解各部門對體系的執(zhí)行情況,發(fā)掘了一些部門的質(zhì)量/環(huán)境/HSPM管理體系活動的問題,如:采購部不能提供對塑料粒子供方進行定期考核的證據(jù)，生產(chǎn)車間使用的包裝機沒有依照規(guī)定進行“日點檢”,人員對質(zhì)量/環(huán)境/HSPM方針政策不了解。在本次質(zhì)量／環(huán)境/HSPM體系內(nèi)部審核中,針對質(zhì)量管理體系各部門出現(xiàn)的問題主要集成中在ISO9001：201*標準7.４、8.3要素中；各部門已進行了分析，制定及實施了糾正/預防，改善效果滿意；同時，此次的審核活動發(fā)現(xiàn)的問題，并得到了不斷的改進，完善了標準管理體系。2.與外部相關(guān)方環(huán)境管理溝通的情況；顧客的反饋，包括投訴：本公司從ISO14001：201*/QC080000：201*標準建立及開始運行后，對各相關(guān)方實加了影響，如：采購同各供應商鑒訂了《供方環(huán)境協(xié)議》，《不使用環(huán)境限制物質(zhì)保證函》，但有部分《供方協(xié)議》采購沒及時回收，但經(jīng)環(huán)境內(nèi)審提出后，及時糾正改善符合要求；同時，品質(zhì)、采購、總務、環(huán)境管理代表制定了相應的“內(nèi)部公文”等，針對各部門需配合落實的環(huán)境運行崗位，進行了環(huán)境內(nèi)部交流，產(chǎn)生了較好的效果。同時，本公司業(yè)務部、總務科通過電話調(diào)查相關(guān)客戶，及本公司社區(qū)、附近廠區(qū)等相關(guān)方，各相關(guān)方對本公司的產(chǎn)品、過程、服務所產(chǎn)生的環(huán)境影響均表示滿意；體系標準這一年運行來，產(chǎn)品及服務質(zhì)量得以提高,在目前為止客戶投訴情況達到公司目標，品質(zhì)、營業(yè)部及時制定了對策改進，客戶對改進效果；在11年06月份顧客滿意度調(diào)查平均98.25分，從效果來看各客戶是基本滿意的。OK1．環(huán)境信息登錄一覽表2．糾正與預防措施報告3.內(nèi)部公文OK1．內(nèi)審總結(jié)報告2.內(nèi)部稽核缺失報告3.公司的質(zhì)量/環(huán)境績效、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：本公司從建立環(huán)境管理體系以來，取得較好的環(huán)境績效，在生活廢水、噪聲、廢氣方面我們定期或不定期請環(huán)境部門監(jiān)測，確保了我們的達標排放；實現(xiàn)了無污染排放；在生活垃圾、危險廢物方面，我們請有資質(zhì)的保單位回收處理，控制了固廢對環(huán)境所產(chǎn)生的污染；在環(huán)境意識方面，本公司員工都基本上接受了不同程度的環(huán)境知識及課程培訓，提高了全員的環(huán)境保護意識；從各部門環(huán)境目標的統(tǒng)計達成情況來看,本公司的環(huán)境業(yè)績是滿意的。本公司產(chǎn)品主要是依顧客要求進行生產(chǎn)制造，產(chǎn)品在生產(chǎn)前均檢驗合格才出貨，客戶在使用產(chǎn)品時也無嚴重不良的反饋，總的來講產(chǎn)品的符合情是良好的，符合客戶需求、符合市場信息的需求；產(chǎn)品在制造成過程中，物料損耗低，工藝操作合理，產(chǎn)品從過去以來一次性合格率很高，從各部門品質(zhì)目標的統(tǒng)計達成情況來看,生產(chǎn)過程的業(yè)績是滿意的。4.質(zhì)量/環(huán)境管理體系目標與指標的實現(xiàn)程度：公司每月對各部門的質(zhì)量/環(huán)境目標、指標進行統(tǒng)計分析，各部門的環(huán)境目標均基本達成，從統(tǒng)計的數(shù)值來看，公司環(huán)境目標是能夠滿足環(huán)境方針要求的，是與質(zhì)量/環(huán)境/HSPM方針保持一致的，是適宜的；本公司的質(zhì)量環(huán)境方針為質(zhì)量/環(huán)境/HSPM目標評審提供了框架，在公司內(nèi)部也得到了有效的宣傳、理解與實施，是與本公司的質(zhì)量/環(huán)境體系宗旨相適應公司的；5質(zhì)量/環(huán)境管理體系糾正與預防措施的狀態(tài)：本公司從質(zhì)量/環(huán)境/HSPM管體系近一年以來，實施糾正預防共20次，其中環(huán)境內(nèi)部審核改善10次，環(huán)境日常運行控制3次，質(zhì)量方面糾正預防了7次；通過對生產(chǎn)、品質(zhì)部、業(yè)務、總務部等出現(xiàn)的不符合及潛在的不符合進行了分析并實施了糾正預防措施，使本公司的質(zhì)量/環(huán)境運行控制得到了有效地實施，改善了產(chǎn)品、服務過程中環(huán)境影響，提高了本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量以及環(huán)境績效，糾正/預防措施的實施效果良好；6.前次質(zhì)量/環(huán)境管理評審的跟蹤措施：去年度的管理評審輸出的問題都已經(jīng)得到解決。管理評審報告1.糾正與/預防措施報告2.問題點改善報告1．監(jiān)測報告OK2．環(huán)境目標、標的及方案追蹤表培訓記錄表1．部門目標指標匯整Ok表2.糾正與預防措施報告OKOK7.外部環(huán)境的變化，包括與其環(huán)境因素相關(guān)的法律與其他要求的發(fā)展：本公司從ISO14001：201*標準體系建立以來，公司所處的位置區(qū)域內(nèi)及周邊無產(chǎn)生重大的環(huán)境變化，同時，從本公司收集的最新環(huán)境法律、法規(guī)資料及信息來，以及根據(jù)合規(guī)性評價的記錄來看，本公司的環(huán)境管理體系是與環(huán)境因素相關(guān)的法律、法規(guī)與其它要求的發(fā)展相符合的；因此，本公司環(huán)境管理體系顯示了與公司產(chǎn)品、活動、服務過程相適宜性，及環(huán)境管理體系實施運行的有效性和充分性8.可能影響質(zhì)量管理體系的變更：暫無9．質(zhì)量/環(huán)境管理體系改進的建議：人資部建議：在全廠加大對質(zhì)量環(huán)境/HSPM意識的宣傳、培訓與標識，以配合質(zhì)量環(huán)境方案的實施與質(zhì)量環(huán)境體系運行，提高產(chǎn)品質(zhì)量及環(huán)境有害物質(zhì)管理過程績效；設(shè)備部建議：加強對設(shè)備的保養(yǎng)力度，降低設(shè)備停機率，提高機臺的運轉(zhuǎn)效率品控部建議：加強人員自檢意識，提高全員的品質(zhì)意識，推行品質(zhì)提升計劃1．合規(guī)性評價記錄表2．環(huán)境法律法規(guī)一覽表OKOKOK提案改善改善措施完成期限負責人1．管理體系是具有充分性、有效性、適宜性評價結(jié)果：通過本次管理評審過程，證明了本公司ISO9001：201*/ISO14001：201*/QC080000：201*質(zhì)量/環(huán)境/有害物質(zhì)管理體系是具有充分性、有效性、適宜性的，得到有效的2．體系運行結(jié)果評價：a.為了進一步提高公司的消防安全意識，公司將在每年組織安全方面的統(tǒng)一學管習，定期進行消防檢查，對消防隱患進行排查，確保人身安全每月持續(xù)理b.每月確實跟進目標的實施情況，不達目標的及時分析、進行整改。達到客戶和評自身改進的需求審輸３．與客戶要求的有關(guān)的產(chǎn)品的改進：及時與客戶溝通，召開新產(chǎn)品發(fā)布討論會議，執(zhí)行EVT,PVT，及時了解客戶出需求４.資源的需求：1.人員補充，人員意識的教育訓練2.設(shè)備保養(yǎng)配件的儲備人資工程人資設(shè)備a)本廠質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀是持續(xù)有效\\適宜和充分的.b)目前一段時間內(nèi),本廠的管理體系無重大變化或調(diào)整.c)管理體系的過程及相應的文件體系今年內(nèi)暫不需要修正,明年評審是否需要修正按當時的實際情況處理.d)質(zhì)量方針,目標正在努力實現(xiàn),暫時無需要更新.e)資源配置目前基本適宜,但人力資源略顯不足,需要進一步加強,引進或培訓業(yè)務骨干,充實人力資源管理總f)質(zhì)量管理體系運行基本正常,有效,充分性還有待加強，希望通過進一步的持續(xù)改進，達到一個好結(jié)的水平,

核準：審核：制定：

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一、質(zhì)量目標、指標是否適宜

公司制定的.管理處質(zhì)量目標是符合實際的，根據(jù)201*年度業(yè)主滿意度調(diào)查報告：201*年度管理處的服務總體滿意率為94.3%，超過質(zhì)量目標（93%）1.3個百分點；總體滿意指數(shù)為85，超過質(zhì)量目標（78）7個點。

總體的滿意率和滿意指數(shù)雖然都達標，但分項也有不盡如人意的地方：1.消殺的滿意率為87.9%，低于質(zhì)量目標（90%）2.1個百分點；2.消殺的滿意指數(shù)74.4，低于質(zhì)量目標（75）0.6個點；3.投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標（79）5個點。

比較201*與201*年的消殺服務調(diào)查結(jié)果，201*年較201*年的數(shù)據(jù)有了大幅的提高；對于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過加大監(jiān)管力度，嚴格執(zhí)行公司相關(guān)制度，相信201*年的消殺和投訴處理能夠達標。二、201*年度業(yè)主滿意度調(diào)查整改項目完成情況（詳見附件一）

根據(jù)201*年度業(yè)主滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的意見統(tǒng)計，歸納匯總后總共有16個問題，管理處有針對性地制定了整改措施，責任到人，目前，均已按規(guī)定時間完成。以上整改措施的實施，提高了管理處的服務質(zhì)量，保障了201*年度業(yè)主滿意度調(diào)查相關(guān)質(zhì)量目標、指標的順利達標。三、201*年度業(yè)主投訴處理情況（詳見附件二）

管理處201*年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與201*年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調(diào)滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛(wèi)生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認。

1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續(xù)改進措施：（1）接到業(yè)主（住戶）投訴漏水時，第一時間安排工程人員趕到現(xiàn)場查看，采取臨時措施，并及時聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強對裝修的監(jiān)管，要求裝修業(yè)主做好廚衛(wèi)的防水，監(jiān)督施工單位做好閉水試驗；（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶）使用空調(diào)前檢查空調(diào)排水管，發(fā)現(xiàn)滴水及時處理。

2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續(xù)改進措施：（1）業(yè)主及施工

第1頁，共4頁單位辦理手續(xù)時，著重強調(diào)正常裝修時間；（2）要求在裝修業(yè)主開工前，主動告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶）裝修的情況；（3）巡邏人員加強對裝修戶的巡查，發(fā)現(xiàn)超時間裝修，及時制止；（4）投訴正常裝修時間的裝修，做好投訴人的解釋工作。

四、長期分包項目分包方是否適宜

管理處的長期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)維保、以及二次供水水處理。根據(jù)201*年業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，除消殺服務滿意率和滿意指數(shù)未達標外，其余分包方服務項目均達標，因此201*年消殺服務擬更換分包方。

清潔分包方雖然業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果達標，但從日常管理來看，現(xiàn)場清潔人員有脫崗現(xiàn)象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標。

除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長期分包方均適宜，管理處擬按201*年合同條款續(xù)簽，其中綠化分包費由500元/月上調(diào)至700元/月，消防維保分包費由201*年的201*0元/年上調(diào)至2201*元/年。五、201*年度工程項目完成情況（詳見附件三）

201*年工程立項總金額為624060元，其中使用專項維修資金項目總金額為444660元，有如下項目取消或未完成：立幾項？完成幾項？措施？

1.柴油發(fā)電機維修、保養(yǎng)，因發(fā)電機運行正常，該項目取消；2.生活水泵保養(yǎng)，因生活水泵運行正常，該項目取消；3.購買柴油，因庫存充足，未采購；

4.東單元大堂門口清潔用房綠化改造，為節(jié)約成本，該項目未實施；5.消防設(shè)施完善，調(diào)整為201*年立項；6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項目取消；

7.電梯轎箱大理石地板更換，調(diào)整為201*年立項，

8.增加技防設(shè)施(監(jiān)控攝像機)，已完成招標，調(diào)整部分工程量后，延至201*年施工。

未完成項目總金額為：90600元，占年度立項總金額的14.5%。六、201*年度重大事件處理情況

管理處201*年度未發(fā)生重大事件。七、201*年度大宗欠費收繳情況

大宗欠費有1戶：16JK房，從201*年1月份起至今共計14個月，合計5075

第2頁，共4頁元，該房長期空置，管理處多次通過錄音電話向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月29日前來繳交。

八、201*年度電梯故障統(tǒng)計（詳見附件四）

201*年大廈電梯共發(fā)生困人現(xiàn)象10起（201*年14起），故障總數(shù)62次（201*年93次），累計停梯時間4419小時（201*年5950小時），均已及時維修處理完畢，較201*年維保質(zhì)量有明顯提高。持續(xù)改進措施：（1）發(fā)現(xiàn)電梯故障及時通知分包方處理，嚴格執(zhí)行合同條款，保障電梯安全、正常運行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時解救，同時有利于對電梯分包方的監(jiān)管。

九、201*年度消防事件及消防設(shè)備完好統(tǒng)計（詳見附件五）

201*年度無消防事件，消防系統(tǒng)共有23個故障點，其中手動報警：3個，煙感：11個，溫感：4個，模塊：4個，均已及時處理完成，系統(tǒng)運行正常。201*年公司提高了消防的達標指數(shù)，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識，保障201*年無消防事件發(fā)生。

十、201*年度節(jié)能降耗統(tǒng)計數(shù)據(jù)（詳見附件六）

201*年度節(jié)能降耗主要是對照明燈具以及培養(yǎng)員工節(jié)能意識等方面開展，通過以上措施的控制，與201*年（電：439840度；水：1915方）相比，201*年度節(jié)約用電26560度，節(jié)約用水337立方米，效果比較明顯。201*年管理處將加強對員工節(jié)能意識的培訓，時時監(jiān)控公共部位用水用電的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時采取措施修復，鞏固201*年節(jié)能降耗的成果。

十一、201*年度人員招聘、缺編及流動情況統(tǒng)計分析（詳見附件七）

管理處201*年度招聘錄用人數(shù)29人，離職人數(shù)23人，缺編人數(shù)累計7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿編。離職率相對偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓成本，而且人員的變動也會直接導致服務質(zhì)量得不到保障，201*年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。十二、201*年度員工培訓情況及其有效性（詳見附件八）

201*年管理處組織培訓26堂課，部分員工參加公司級培訓8堂課，累計培訓225人次。通過培訓不但幫助員工增強了對相關(guān)法律法規(guī)的運用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開展；同時，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實用知識，提高了員工的綜合能力。

第3頁，共4頁十三、201*年工作思路

201*年管理處將圍繞“一個中心，兩個基本點”來做，“一個中心”即“穩(wěn)”，管理處201*年度出色的工作業(yè)績給201*年工作的開展做了很好的鋪墊，因此，201*年管理處將以求穩(wěn)為中心，一手抓“人”的管理，加強內(nèi)部的團隊建設(shè)，保障服務質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求；一手抓“財”的管理，根據(jù)制定的201*年收支預算，開展多種經(jīng)營，嚴格控制財務支出，確保年度經(jīng)濟目標的完成。具體工作思路如下：

1.穩(wěn)定隊伍，夯實基礎(chǔ)

為保障管理處各項工作的順利開展，首先要保持人員的穩(wěn)定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿編狀態(tài)，因此，接下來管理處將從團隊建設(shè)著手，加強與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營造一種“家”的氛圍，減少人員的流動。人員穩(wěn)定了，各項基礎(chǔ)工作才能落到實處，服務質(zhì)量才能得到保證。

2.安全第一，警鐘長鳴

安全工作是管理處各項工作的重中之重：治安安全、消防安全、設(shè)備運行安全、員工自身安全等，無論哪一方面出現(xiàn)差錯，都會造成不可估量的損失，因此，在接下來的工作中，管理處將時刻要求全體員工，嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，加強自查自糾力度。

3.開源節(jié)流，挖掘潛力

開源節(jié)流是公司的戰(zhàn)略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個挑戰(zhàn)。201*年管理處將繼續(xù)鞏固201*年節(jié)能降耗的成果，在公司允許的范圍內(nèi)，千方百計地開展多種經(jīng)營項目，努力完成公司下達的各項指標。

4.投訴處理，客戶滿意

根據(jù)201*年業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標（79）5個點，物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，因此，201*年管理處將投訴處理作為一項重點工作來抓，嚴格執(zhí)行公司投訴處理相關(guān)管理規(guī)定，責任到人，直至問題關(guān)閉，讓客戶滿意。

管理處

年月日

第4頁，共4頁

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