收費員愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

收費員愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

進(jìn)入201*年，新的一年公司加大了水費清繳力度。多年來，我們公司不僅關(guān)注著水量的穩(wěn)增，而且還對水費清繳工作一直常抓不懈。我們收費員懷著一顆十分真誠的心工作，風(fēng)里來、雨里去，在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。

全面溝通，積極促成水費的回收。收費員經(jīng)常遇到租房戶欠繳大量的水費，原因大多是他們租住房屋的時候不知道應(yīng)該把水費結(jié)交清楚，當(dāng)租房戶住進(jìn)的時候已經(jīng)有欠費的現(xiàn)象，所以才造成欠費結(jié)交不清的事情。面對這種情況，我們的收費員他們用自己的電話積極與房主聯(lián)系說明情況，同時也與租房戶說明在租住房屋之前應(yīng)該把水費結(jié)交清楚，避免事后給雙方帶來很多不必要的麻煩和損失。在拒絕面前，我們收費員并沒有氣餒，也積極努力，多次上門與房主、租房戶溝通聯(lián)系和協(xié)商，收費員以一顆真誠的心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，用戶終于被感動了，及時繳納了水費。

誠摯做事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)百姓家�？此坪唵�，平凡的收費工作，卻與千家萬戶有著密切的關(guān)系，他們做到了用最真誠的心、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去幫助用戶，收費員在抄表工作中，經(jīng)常遇到老人、殘疾人和繳費不便的人。多年的收費工作，使他們與用戶之間建立了友誼和互信關(guān)系，很多用戶基于對收費員的信任與信賴，把水費交給收費員請他們代繳，而我們的收費員也會把水費繳納收據(jù)及時送到用戶的手中，就這樣不但方便了用戶而且我們也及時回收了欠費。誤解常常是引起水費回收的困難。有的用戶對水費的幾次調(diào)價有異議，意見很大，并表示拒交水費。我們收費員就不厭其煩的多次登門與用戶講政策，告知水費的計算方法，并告訴用戶如何識別水表的讀數(shù)。收費員用真誠、微笑與耐心打動了用戶并說出了就沖著你的服務(wù)水費我交了。收費員還經(jīng)常遇到用戶在知情的情況下，自家的用水器具暗漏水造成用水量的加大，并說是水表有問題的時候，他們總是積極的幫助用戶查找漏水的原因，并告訴用戶該怎么解決，避免給用戶造成更大的損失。

我們是一個團(tuán)結(jié)向上的集體。每當(dāng)有新同志到來的時候，大家總是熱心幫助他們，告訴他們收費員應(yīng)該做到：眼快、手快、腿勤的經(jīng)驗，并幫助他們盡快的熟悉業(yè)務(wù)提高技能，使他們在短時間內(nèi)融入到我們的集體，并愛上收費這一行。人們常常贊嘆江河湖海的煙波浩淼，可卻常常忘記百川奔騰之前其源只是點滴。抄表收費工作，沒有豪言壯語，只有默默無聞的工作，我們收費員在平凡的崗位上，發(fā)揮著自己的光和熱，為供水事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

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怎樣使收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)以工資掛鉤

收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的不斷增強(qiáng)、高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，對收費員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求，但是

今年我省高速公路管理局廣泛開展文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，賦予文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的標(biāo)準(zhǔn)、新的內(nèi)涵，同時對員工的工作行為、公共行為、社會行為制定了一個新標(biāo)準(zhǔn)，使得高速公路的形象進(jìn)一步得到了提升。可以說，當(dāng)前收費員工的文明服務(wù)意識總體較強(qiáng)，大部分員工都樹立了“以車為本,以人為本”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、以服務(wù)樹立品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，但在實際工作中也存在少數(shù)員工為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)等一些不容忽視的問題：

一是文明用語不規(guī)范。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)生硬，語言不溫和甜美等；

二是服務(wù)欠真誠。

文明服務(wù)僅流于形式，車來了，嘴上說“你好”，眼睛卻看著別處，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠；

三是微笑欠自然。

微笑不是發(fā)自內(nèi)心，笑容僵硬，喪失了微笑的魅力。造成文明服務(wù)工作不到位的原因：

（一）社會因素。

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊。

（二）單位因素。

有的收費站認(rèn)為，收好費就行，不必花過多的精力抓文明服務(wù)；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較；有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。

員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面存在差異。有的員工業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)�；或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務(wù)質(zhì)量。

改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策和做法：

從上述造成文明服務(wù)工作不到位的原因來看，我認(rèn)為要加強(qiáng)收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路收費文化理念。

進(jìn)一步培養(yǎng)和樹立高速公路文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路服務(wù)理念和習(xí)慣。

（二）認(rèn)真做好兩項服務(wù)，打造單位文明服務(wù)支持體系。做好兩項服務(wù)是指以內(nèi)部員工和外部顧客為服務(wù)對象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部員工”的服務(wù)工作，才能推進(jìn)“外部顧客”的服務(wù)工作。員工就是單位的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部員工提供優(yōu)良的服務(wù)是員工向社會和司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，員工舒心滿意，才可能主動的為外部顧客即司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。

從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。各收費管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，每一句問候才能

發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定導(dǎo)致言行偏軌，從而重形式輕內(nèi)容、進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的不到位。

（四）以最大限度地提高文明服務(wù)為目標(biāo)，著力創(chuàng)建文明窗口形象。

要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；嚴(yán)格依照單位的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

（五）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。

自板江高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)發(fā)生變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，因此要通過精細(xì)服務(wù)來縮短這些差距，使司乘人員對我們服務(wù)工作的滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，第一始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四通過精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識，增強(qiáng)憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司

乘人員滿意。

（六）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)司乘、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。定期通過培訓(xùn)，使員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊上下崗等方面全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而美化收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的共識。

（七）以開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動為契機(jī)，搞好“三個結(jié)合”。

將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動與收費站文化建設(shè)結(jié)合起來，形成“文明、團(tuán)結(jié)、向上”的氛圍;要與解放思想、深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動結(jié)合起來，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識；要與規(guī)范化管理結(jié)合起來，逐步將活動成果轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定切實可行的激勵獎懲制度，建立文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，確保取得實效，不要懲罰大過于獎勵，這樣往往會適得其反。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，也是高速公路實現(xiàn)“一流的專業(yè)化營運管理”的外在體現(xiàn)，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的

職責(zé)所在。收費工作屬于社會服務(wù)性行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們愉快而來，滿意而歸，是我們的宗旨。服務(wù)的質(zhì)量是這個行業(yè)的靈魂。文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們不斷的努力和加強(qiáng)�？傊�，全力打造高速公路服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實情認(rèn)真分析，尋找解決的方法和途徑，使高速公路收費站文明服務(wù)管理再上新臺階

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