售后客服工作報告

售后客服工作報告

一、售前客服基本的工作內容

1.熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作。在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。

3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠。

二、售后客服基本的工作內容

1.處理中差評：

（1）處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。

（2）與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應盡禮貌結束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)工作作參考。（3）及時進行中差評數(shù)據統(tǒng)計分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數(shù)據統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

2.處理售后退款：

退款狀態(tài)分為以下幾種情況：（1）退款

退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。（2）待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的。（3）請退款

請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。（4）售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

3.DSR店鋪評分計算

4.產品上架：要注意的地方分別是返點、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板

5.標題優(yōu)化：知推寶標題評分生e經的詞分析

數(shù)據魔方提供的熱詞模仿同類寶貝熱銷的標題………..

6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進

7.淘客聯(lián)盟的設置：（1）通用計劃（傭金設置要結合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃

影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金

8.直通車：

（1）找關鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關鍵詞寶貝標題中的關鍵詞組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門搜索詞

搜索結果頁的“你是不是想找”相關搜索詞首頁搜索下拉框的衍生關鍵詞等（2）投放時間的設置：根據不同的產品設置不同的展示時間，展示效果會更好（3）定向推廣

（4）綜合排名=質量得分*出價（每個產品的質量得分都會在直通車頁面顯示出來，根據不同的得分情況出價）

三、個人對公司的建議

1.提高客服的綜合素質，定期進行有效的培訓，從而增強客服的積極性2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認識缺貨帶來的嚴重影響3.加強衣服質量監(jiān)控力度

4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質量和客服的服務態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

5.根據流量分析衣服的銷量情況，提前進行布料的采購，解決缺貨現(xiàn)象6.適當?shù)姆艡嗍且环N很好的管理方法

7.公司做決策的時候（一定程度上影響員工），要積極聽取員工的意見8.跟進活動情況，做出有效應急方案

9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度10.制定合適的銷售目標，虛高反而會影響員工的信心和勢氣

以上純屬是個人看法，如果有說錯的地方請見諒！

何浩華

201*年8月18日

擴展閱讀：售后服務部工作報告

xxxxxx公司

編制時間：編制部門：

工作總結報告

x年x月x日xxxxxx部門

目錄

第一章、簡介......................................................................................2

第二章、工作概述..............................................................................3

第三章、工作計劃、具體實施辦法....................................................4

第四章、個人意見及建議...................................................................6

第五章、結尾....................................................................................7

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第一章簡介

1.1工作簡介

201*年就快結束，回首201*年的工作，我們售后服務部在這一年里的收獲也可謂是碩果累累，作為售后服務部的經理，現(xiàn)就本年度重要工作情況總結如下：一、技術服務部：

201*年1月份至201*年12月份，由我站維修人員維修次、中大輪拖拖拉機：次、水稻收割機：次、玉米收割機：次、附帶農用機具：次。

第二章工作概述

2.1工作中存在的問題與不足

一、售后服務部成立時間較短，人手不足，制度不夠完善。二、對各個生產及銷售企業(yè)給出的服務政策及服務流程不明確并且在運營服務體系管理及服務流程上存在經驗不足，服務不到位、服務不及時等。

三、尚未發(fā)展培訓專業(yè)化、統(tǒng)一化、高標準維修服務體系。四、嚴重欠缺高層管理及服務培訓人員。2.2需改進問題

一、做好招聘工作，為售后維修服務部儲備維修人員。二、售后維修必須每個月進行1次組織培訓及考核活動，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、

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人員培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

三、建立考核激勵制度。

四、對各個崗位職責進行編制與優(yōu)化。

五、售后服務部必須堅持加強人員招聘和培訓力度，在運營階段培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平人才，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

六、招聘高層管理及維修服務培訓人員。

七、完善維修服務網絡體系，建議對消費群體密集及偏遠地區(qū)建立維修服務及配件營銷網點。

第三章工作計劃、具體實施辦法

3.1人員招聘及培訓：

一、做好招聘工作，為售后維修服務部儲備維修人員；二、安排維修人員及信息人員到各個廠家進行維修服務工作流程及技能培訓等工作。

3.2售后維修服務站建設

針對偏遠及消費群體密集等地區(qū)設立售后維修服務站，配備配件銷售及存儲中心。

3.3團隊建設

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一、團隊建設，確保公司利益最大化。對各個部門進行組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升每位員工工作及服務職業(yè)能力包括（職業(yè)道德；服務的工作態(tài)度）等，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

3.4考核激勵制度

激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時也樹立了一個其他員工學習的典范。所以在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1、物質激勵（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質激勵計劃（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

3.5崗位職責

1、崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照維修服務部標準進行，各工種根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之

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間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

2、崗位職責說明書：崗位職責說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個方面的內容：崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估，對于經營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。

3、能力提升計劃

（1）每月進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓。

（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；

（3）必要時分批組織人員到其他單位參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

第四章個人意見及建議

一、統(tǒng)一進行人員管理、培訓。二、加強建立員工的整體團隊意識。三、配備完善的設備及設施條件。

四、招聘并且培養(yǎng)有才干、有經驗、有管理能力、有激情的熱血

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青年。

五、制定考核激勵及福利制度，提高每位有能力、有才干的人員對公司的熱情及工作能力。

六、設立公開、公平、公正的監(jiān)督各部門崗位人員，優(yōu)化關鍵崗位職責。

第五章結尾

希望在新的一年里，作為售后技術服務部的領導者，帶領部門集體員工不斷的去學習、努力去創(chuàng)造更多的價值，給公司帶來更多的利益。并給公司培育更多有能力、有才干、有滿腔熱血的人才青年參與進來，期望對公司在未來的日子能夠得到長遠的發(fā)展做出一點貢獻。

報告人：報告日期：

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