福源百貨商場員工培訓計劃

福源百貨商場員工培訓計劃

培訓日期培訓內(nèi)容上午：公司企業(yè)文化知識5月7日下午：軍訓上午：公司規(guī)章制度及人事制度5月8日下午：軍訓上午：商品知識及分類管理下午：消防知識上午：營業(yè)員崗位工作職責下午：軍訓上午：收銀員崗位工作職責下午：市場調(diào)查上午：防損員崗位工作職責下午：軍訓上午：各部門領(lǐng)班（組長工作職責）5月9日5月10日5月11日5月12日5月13日

下午：市場調(diào)查5月14日綜合成績考核培訓人鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍鄧富軍福源百貨辦公室

201*年5月6日

擴展閱讀：百貨員工培訓

百貨部員工培訓資料

一、培訓大鋼：

1、公司簡介及各項管理規(guī)定；（1）員工守則；

（2）百貨部賣場管理細則；（3）專柜管理相關(guān)規(guī)定；2、員工的儀容儀表要求；（1）儀容儀表；（2）言談舉止；3、營業(yè)員的工作規(guī)范；4、安全防盜；二、培訓細則

1、百貨商店營業(yè)服務(wù)規(guī)范大體可分為：營業(yè)前準備工作、營業(yè)中的服務(wù)工作、營業(yè)結(jié)束的收尾工作程序，在零售商品企業(yè)中，只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求運作，才能有條不紊的做好經(jīng)營服務(wù)工作，縮短交易過程，提高勞動效率，更好的為顧客服務(wù)。

第一節(jié)營業(yè)前的準備工作

一、員工必須要營業(yè)前15分鐘打卡，打卡后，參加早班例會，早班例會由部門管理人員主持，內(nèi)容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置當天的工作和有關(guān)事項，并鼓勵員工。（早會）二、營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，查明情況。（檢查過夜商品）

三、清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整齊、無灰塵。（清潔衛(wèi)生）

四、對貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、飽滿、美觀大方，不得有空位。（整理商品）五、營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價符合，貨簽對位，全部商品要做到一貨一簽；對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印規(guī)范；價格標簽如果是用于促銷的商品或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。（檢查商品價格標簽）六、經(jīng)過前一天的銷售、貨架、柜臺等處所陳列的商品會出現(xiàn)不飽滿、不全或缺貨的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。要求庫有柜有、出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時采購商品。

營業(yè)員在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，要及時剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作。

七、營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)自己出售商品的操作要求，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定易取的地方，以便售貨時方便取用（如計價器、測試用具、計量用具、包扎用具、銷售用具等）。八、營業(yè)前檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范（包括著裝是否整齊、精神是否集中、舉止是否大方、是否有化淡妝上班）。

第二節(jié)營業(yè)中的服務(wù)工作

百貨銷售小票

柜組：年月日

商品條碼商品名稱數(shù)量單價金額合計（大寫）萬仟佰元角分

其中第一聯(lián)：存根，第二聯(lián)：顧客，第三聯(lián)：專柜注意事項：1、銷售小票必須用藍色復寫紙?zhí)顚�，并且不得涂改�?、顧客退貨時，須用紅色單、紅色復寫紙?zhí)顚懀?/p>

3、填寫要準確、實收金額要與合計金額相符（大、小金額要一致）；一、整理商品

1、歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位，串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行歸類歸位。這項工作可以隨手進行。

2、配對管理。有些配對成雙的商品（如鞋子、襪子、手套等），要求左右、大小、型號、色澤一致、式樣一樣。

3、折疊整理。有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往會因顧客挑選而亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理、擺放好。

4、挑選管理。有些易混合，被顧客隨易丟放，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)、混亂的剔除出去，注意分級、分類等歸位。二、添補商品

1、在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上的已售完的商品，添補的商品從倉庫提出后，要進行整理，擺放在原來放置這種商品的地方。要注意保持柜位，貨架上的商品要陳列飽滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客。

2、營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好人員進行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。（折包和分裝商品）

3、商品價格標簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。（檢查商品價格標簽）4、商品價格標簽的規(guī)范

（1）實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)字標明人民幣金額。

（2）商品標價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標價簽有章、物價員或指定專人簽章。（3）削價處理的商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。

第三節(jié)營業(yè)結(jié)束的收尾工作

營業(yè)結(jié)束工作，應(yīng)包括兩個方面的內(nèi)容，一是臨時結(jié)束時要接待好最后一位顧客，二是關(guān)門后的收尾工作。

一、營業(yè)結(jié)束的準備的工作

1、送客位置與開店時一樣，關(guān)店前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。嚴禁在有顧客的情況進行關(guān)店業(yè)務(wù)。（送客）

2、安全責任檢查火種和煤、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。（店內(nèi)安全檢查）3、各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。

營業(yè)結(jié)束的工作流程如下：

1、第一遍溫馨的廣播音樂后，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。2、第二遍溫馨廣播音樂后，對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數(shù)量、結(jié)帳對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。

3、檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。

4、將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。

5、關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖，切斷柜臺所有電器的電源。

6、進行晚班例會。

注意事項：

1、以上工作規(guī)范以顧客為中心，營業(yè)結(jié)束仍須耐心，細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。

2、柜臺負責人對各自的收尾工作進行監(jiān)督、檢查。第四節(jié)售后服務(wù)的規(guī)范

售后服務(wù)是百貨商店經(jīng)營管理重要環(huán)節(jié)之一，商店應(yīng)注意售后服務(wù)質(zhì)量，特別應(yīng)該禁忌忽視售后服務(wù)的作法，以防失去現(xiàn)有的市場份額及占有率。一、實行“三包”

包修、包退、包換，對顧客購買的商品在保修期內(nèi)免費對商品局部或全部維修，超過保修期收取一定的維修費；對顧客購買的不適合用的商品及時調(diào)換；對顧客不中意或?qū)嵲谂刹簧嫌脠龅纳唐芳皶r退貨。

注意事項：要做到言而有信，有四大重點問題必須商度重視：二、由銷售者履行的義務(wù)

在流通過程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷售商一樣，都有承擔“三包”的責任和義務(wù)。具體表現(xiàn)為：

（1）不能保證實施“三包”規(guī)定的，不得銷售規(guī)定需要實行“三包”的商品或服務(wù)，不得銷售不符合法定標識要求的商品或服務(wù)；（2）必須嚴格合格證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴格執(zhí)行必要的檢查、驗收制度；

（3）不得對有關(guān)實行“三包”的規(guī)定含糊其詞，在銷售商品、服務(wù)時，一定要當面進行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項，實行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票；（４）不得不守承諾，對于實行“三包”的具體規(guī)定，一定要言出必行，認真遵守；對于消費者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對待。

三、由銷售者執(zhí)行規(guī)定

當前，國家對于實行“三包”，有著一系列的具體規(guī)定。服務(wù)單位對其必須遵守不怠。具體來講，實行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對其時間亦有明文規(guī)定，在實行“三包”方面所做的時間規(guī)定，主要涉及已被出售的商品，它們大體上可以分為五類情況：

１、“７日規(guī)定”。即商品自出售之日起７日之內(nèi)發(fā)生性能故障或其他原因，消費者可選擇換貨或要求維修，但必須符合：

（１）店內(nèi)購買商品的有效憑證，且商品與此憑證相符；（２）商品外觀、配件及包裝完整，不影響再銷售；（３）非批量購買的商品。

２、“１５日規(guī)定”。即商品自出售起１５日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或要求維修；

３、“三包有效期”規(guī)定。即某些大件的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定半年至于１年的有效期，自開具發(fā)票之日起計算。４、“９０日”與“３０日”規(guī)定。即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修之日起超過９０日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過３０日者，消費者可免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。５、“３０日”與“５年”規(guī)定。即修理者應(yīng)保證商品能夠正常使用３０日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的５年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的配件。６、下列商品非質(zhì)量原因不予以退換貨：

食品、煙酒、化妝品、金銀珠寶、貼身內(nèi)衣、定做／剪

裁的商品、攝像／攝影器材、進口電池、菲林（膠卷）、音像制品、大電器及削價處理商品。四、由銷售者保證質(zhì)量

在任何時候，消費者都會對商品、服務(wù)的質(zhì)量備加關(guān)心，從根本上來講，實行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費者提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護消費者的實際利益。

注：如有遇到有關(guān)退、換貨爭議時，銷售者必須要堅持“三個為主的原則”。即：一是可換不可換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主；只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”的承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。五、商品退換的一般規(guī)定

商品退換是普遍的經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。正確處理售后商品的退換，有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反映了對消費者認真服務(wù)的精神，有利于取得消費者對企業(yè)的信任。零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)本著對國家財產(chǎn)負責，避免社會財富的浪費和損失的精神，根據(jù)不同商品、不同條件，制訂具體的商品退換貨處理方法，分別作出正確的處理。

退換的一般原則是：

１、一般商品只要不殘、不臟、不走樣、沒有使用過、不影響二次

銷售的都可以換；

２、有些商品，如服裝，雖顧客試穿過，但商品質(zhì)量確實沒有問題

的，可以退換；

３、過期失效、殘損變質(zhì)、稱量不足的商品未經(jīng)查過而賣出去的，

一律予以退換；

４、精度較高的商品，如能鑒別出確屬質(zhì)量不佳，可以根據(jù)具體情

況，靈活掌握；

５、凡食品、藥品、剪開撕破包裝的商品、買后超過有效期的商品、

不易鑒別內(nèi)部零件的精密商品、出售后不再經(jīng)營的商品、不易鑒別質(zhì)量的貴重商品，以及已經(jīng)污損不能再出售的商品，一般不予退換；

６、對不能退換的商品，如果顧客要求代賣，可以根據(jù)實際情況，

幫助顧客解決困難，按商品的殘損程度削價出售。六、迅速處理用戶來信來電

用戶來信來電的處理，是售后服務(wù)的一個重要內(nèi)容。對用戶的來信來電處理不當，會損害企業(yè)的聲譽，甚至會導致訴訟風波。因此一定要樹立“顧客至上，用戶第一”的信念，嚴格執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，維護消費者權(quán)益，全心全意為用戶服務(wù)。對來信來電，要進行登記、編號；對來訪者要熱情、禮貌，并做好來訪記錄。七、售后服務(wù)的內(nèi)容１、送貨服務(wù)

（１）遵守承諾（２）專人負責（３）免收費用（４）按時送達（５）確保安全２、實行“三包”服務(wù)３、安裝服務(wù)

（１）約期不誤（２）免收費用（３）煙酒不沾（４）符合標準（５）當場調(diào)試（６）定期訪查４、包裝服務(wù)５、建立和戶檔案

第五節(jié)營業(yè)員的行為規(guī)范

一、營業(yè)員的職業(yè)道德概述

１、道德是指人們共同生活有其行為的準則和規(guī)范，又是對人們思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。

２、職業(yè)道德就是指從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。３、營業(yè)員的職業(yè)道德就是指營業(yè)員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負責，并通過全體營業(yè)員的一言一行表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。二、職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容１、思想方面的規(guī)范要求

（１）樹立熱愛本職，忠于職守的思想；

（２）在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能；２、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求（１）熱情服務(wù)，禮貌待人。（２）要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。（３）平等待客。３、經(jīng)營作風方面的規(guī)范要求（１）貨真價實，買賣公平；（２）信譽第一，誠信無欺；４、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求（１）廉潔奉公、遵紀守法；

（２）愛護保護商品，使商品不受自然和人為的損壞。三、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

營業(yè)員的儀容儀表規(guī)范，是指對營業(yè)員在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標準和規(guī)定。四、接待顧客規(guī)范什么是顧客？顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母什么是顧客服務(wù)？

是零售商采取的系列活動項目，他使顧客感到購物的經(jīng)歷感到非常值得及商品附加值的體現(xiàn)，它所帶來的效益和損失都是巨大的；顧客服務(wù)的目的？

通過提從出色的服務(wù)來培養(yǎng)忠誠度，形成可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，留住顧客由他們傳播本店的信譽，從而吸引了更多的顧客。什么是“三米”微笑？

顧客在距我們?nèi)�米之遠時，請在5秒鐘內(nèi)招呼顧客。

接待顧客是一門藝術(shù)。營業(yè)員在接待顧客時，不僅要講究服務(wù)態(tài)度，而且要十分講究接待的方法，把主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)要求，貫穿在整個接待過程中，讓顧客感受到，到商店購物是一種享受。

根據(jù)營業(yè)員接待顧客的實際情況，其工作規(guī)范分為兩個部分：一是正常情況下，接待顧客所采取的一般步聚和方法；二是欽Ｇ榭魷陸喲絲偷墓ぷ鞴娣叮從翟庇齙角榭鎏厥獾墓絲禿陀翟貝ι硤厥餼晨鍪彼Τ值墓娣蹲齜ā?/SPAN>

１、一般情況下接待顧客要注意自己的站立位置（既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易觀察顧客、接近顧客的位置為佳）及站姿（兩腳自然分開，身體重心在兩腳中間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚不靠柜臺、柱子，向面顧客；要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰等不雅動作）。

營業(yè)員須諱忌的八大站姿：

（１）身軀歪斜（２）彎腰駝背（３）趴伏倚靠（４）雙腿大叉（５）腳位不當（６）手位不當（７）半坐半立（８）渾身亂動２、接觸顧客的行為規(guī)范

（１）接觸顧客是指營業(yè)員在接近顧客、同顧客打招呼。接觸顧客時應(yīng)注意做好兩個方面的規(guī)范要求：一是選準最佳時機（三米微笑：當顧客在你面前三米處向顧客問好或微笑招呼顧客）；二是說好第一句話。

（２）說好第一句話必須要求做到：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時語境，貼切、自然、合乎情理。切忌稱謂不當、失禮、漫不經(jīng)心及冷眼旁觀地說話。３、拿遞商品的動作規(guī)范

（１）拿遞商品就是指營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放

在顧客面前或交給顧客看、鑒別、挑選。（２）要求做到適時主動、準確敏捷、禮貌得體。４、展示商品的動作規(guī)范（１）展示商品是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方式展現(xiàn)出來。以便顧客對商品進行鑒別、挑選。

（２）營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同采取不同的技巧。５、介紹商品的規(guī)范

（１）介紹商品是指營業(yè)員直接向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識，或?qū)︻櫩退�提出的有關(guān)商品性能、使用、保養(yǎng)等方面問題的答詢。（２）介紹商品必須針對不同商品的特點進行介紹、側(cè)重介紹商品的成分、性能、造型、花色、式樣、名牌產(chǎn)品、獨特風格、用途、特殊功能及商品的質(zhì)量特點。

（３）做到對連帶商品、對代用商品、新上市商品、滯銷商品及進口

商品的介紹。６、導購工作規(guī)范

當營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等等，這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功，這個過程叫做導購。

導購工作應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。一般應(yīng)摸清顧客心里，采用以下相應(yīng)的方法：（１）讓顧客加深對他所疑慮商品的認識（２）讓顧客實際體驗商品的好處（３）讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想（４）讓顧客對商品有更多的選擇余地７、商品成交階段的工作規(guī)范

（１）商品成交是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買現(xiàn)實行動的階段。

（２）要求營業(yè)員做到主動耐心幫助顧客挑選商品、對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當?shù)馁澰S、結(jié)算迅速準確、商品包裝前要幫助顧客認真檢查

８、送客的規(guī)范

（１）送客是柜臺接待工作中最后一個環(huán)節(jié)，也是文明服務(wù)的一個重要方面。這是“開好三聲”的第三聲，營業(yè)員必須十分注意說好這第三聲。

（２）送別顧客的基本要求是親切自然，用語簡單，如：再見、歡迎你再來、請慢來、走好、謝謝、請拿好東西等等。9、特殊情況下接待顧客規(guī)范

（1）急于購買商品的顧客：要求面帶笑容，點頭示意，記清面容，以免接待時忘記，做好必要的解釋及快速拿遞，快速成交；（2）性格暴躁、出言不遜的顧客，包括四個情況：一是有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令的口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大小叫，或敲擊柜臺，或有腳踢貨；（要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去）；二是有的人性情暴躁，在進店前或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄（營業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待，友好的語氣化解其粗暴）；三是有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度（營業(yè)員要保持冷，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他怒憤我和藹，他激動我平靜）；四是有的人蠻不講理，故意刁難。營業(yè)員對些情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，區(qū)別不同情況，妥善接待（營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度）。

（3）有特殊需求的顧客（如某些體型或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小、過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客），營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。實在無法滿足應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議業(yè)務(wù)部門采購，貨到通知。

（4）代他人購物的顧客，營業(yè)員在接待顧客時，要細致觀察，發(fā)現(xiàn)有代他們購物的顧客時，宜采用“一詢問、二推薦、三介紹、四幫助”的方法以。

（5）、老、幼、病、殘、孕女顧客10、營業(yè)員處異常情況中接待顧客的規(guī)范

（1）交易繁忙時，要求以先后次序，靈活運用“四行四后”、“接一顧二招呼三”、“眼觀六路，耳聽八方“等原則。（２）柜臺缺貨時，要求預約購貨、推薦代用品、推薦別的商品、向顧客表示歉意。

（３）退換商品時，要求態(tài)度誠懇，熱情接待、堅持以退換貨原則靈活辦理。

（４）營業(yè)員遇到不順心事時，要求上柜進入角色、維護企業(yè)形象，不帶情緒上崗。

（５）當買賣不成顧客離去時，要求一視同仁的態(tài)度對待每一位顧客。

百貨部員工的十大文明用語

（１）早上好（２）歡迎光臨

（３）請隨意參觀選購（４）請問我能為您做些什么嗎（５）先生／小姐，你看上什么商品啦，我拿給您看。（６）這是我們新到的商品，您看看吧，不買也沒關(guān)系。（７）您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。（８）請保留好您的電腦小票，以備退換貨（９）請拿好您的商品（１０）謝謝您，歡迎下次光臨

百貨部員工的禁忌語你不會看嗎你買不買不買就別問不知道

我不會你問我，我問誰喊什么，等一會

沒有賣，賣完了我的態(tài)度就這樣，有意見去找領(lǐng)導不用挑，你穿不合適你在哪兒買的，就問哪兒要要下班了，今天不賣了，明天再來，沒有零錢，無法收款了沒有合適的袋煩死了

第六節(jié)專柜管理

一、服務(wù)要求

１、堅持“顧客至上，服務(wù)社會”為宗旨，對顧客禮貌熱情、

忠誠服務(wù)。

２、嚴格執(zhí)行對顧客的承諾

３、在商場中拾到顧客遺失的物品應(yīng)及時交到商場總服務(wù)臺４、不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與防損人員聯(lián)

系

５、嚴禁因顧客退貨而冷落、辱罵顧客二、紀律要求

１、各專柜必須遵守商品營業(yè)時間的規(guī)定２、專柜人員應(yīng)注意保持其良好的形象，營業(yè)時間內(nèi)穿著商場

的統(tǒng)一服裝，并佩戴工作牌上崗

３、商場營業(yè)員上班時間一律不得在賣場內(nèi)就餐，不得在賣場

內(nèi)吃零食、嚼口香糖等

４、商場營業(yè)員上班時間不得帶小孩入柜臺參與銷售５、非專柜營業(yè)員不得在柜臺從事營銷工作

６、商場營業(yè)員不得在商場內(nèi)賭博、打牌、下棋、播放ＶＣＤ

等娛樂性活動

７、商場內(nèi)嚴禁高聲喧嘩、打鬧、叫喊、不得聚眾鬧事三、環(huán)境衛(wèi)生要求

１、專柜經(jīng)營者不得超高線擺放商品

２、愛護商場內(nèi)的一切設(shè)施和設(shè)備，損壞者照價賠償３、不得隨地吐痰、亂扔雜物等

４、各專柜的營業(yè)員必須保持自己柜臺區(qū)域衛(wèi)生的清潔５、營業(yè)員上班時間一律不得在工作區(qū)域吸煙６、晚上清場時將鋪位內(nèi)的垃圾放在通道上，便于清理四、商戶管理要求１、商品陳列：

（１）合理歸類，講究秩序，依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列；

（２）商品陳列時要求擺放飽滿，不允許有空位；（３）整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并隨時整理商品；（４）美觀、大方。利用相關(guān)連性和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛；

（５）品種的合理搭配，相關(guān)商品、配套使用商品靈活搭配陳列；（６）新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨”的促銷牌。促銷牌不能擋住商品。

（７）每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應(yīng)擺放，同種商品多處陳列時均應(yīng)配置標價簽。２、樣品展示

（１）樣品要求選擇新商品（款式、功能）；（２）樣品展示要求品種、款式、顏色齊全；

（３）凡作為樣品展示的商品，如模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、

顏色等，給顧客以新鮮感。３、商品陳列安全

（１）商品的擺放距離照明、電閘、開關(guān)等用電設(shè)施不得少于５０公

分，不得妨礙安全設(shè)施（消防器材、報警器、監(jiān)控器）；（２）外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商

品應(yīng)擺放在下層；

（３）商品展示不得超過貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的，由

責任人負責；

（４）用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。

五、專柜的銷售管理１、正常銷售

（１）專柜營業(yè)員應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有

以下內(nèi)容：

Ａ、柜號、日期、商品名稱、條形碼或小類碼

Ｂ、單價、數(shù)量、金額、合計金額、營業(yè)員全名（不得以工號代替）注意事項：項目齊全、字體工整、不得涂改、數(shù)字填寫不得連筆。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票交于顧客（如顧客所購商品較多，分開了幾張銷售小票,則必須將銷售小票撕成單張），并提示顧客若需要發(fā)票在客服部開具；

（２）營業(yè)員在發(fā)貨前應(yīng)認真核對銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票日期、金額、條碼或庫區(qū)）。如發(fā)現(xiàn)金額、條碼或庫區(qū)與銷售小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票。

（３）小票填寫統(tǒng)一用雙面復寫紙，禁止用單面復寫紙，并隨時檢查換復寫紙，保持小票清晰一致。

（４）如遇停電或特殊情況，收銀員不能入機的，可以在銷售小票上蓋收銀專用章和私章，先行收款，后補入機，但須通知柜臺營業(yè)員�？砷_具發(fā)票留給顧客作為購物憑證。２、商品優(yōu)惠、打折

商品優(yōu)惠、打折時，須請示樓面管理人員并簽字，如優(yōu)惠、打折商品為一種時，可寫在一張銷售小票上，銷售小票單價一欄填寫原價，在合計欄上方注明“ＸＸ折優(yōu)惠”或“優(yōu)惠ＸＸ元”，合計欄填寫打折優(yōu)惠以后的價格。單品管理柜臺需使用權(quán)限卡，非單品柜臺管理員須在銷售小票上簽名。３、顧客的退貨或換貨

（１）專柜營業(yè)員應(yīng)本著積極熱情的態(tài)度及時處理顧客的退貨和換貨，首先對銷售憑證，符合商場規(guī)定的并在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即給顧客處理。不能處理的及時帶顧客到總服務(wù)臺解決問題，不得以任何理由有意拖延或推卸責任。

（２）用紅筆（紅色復寫紙）填寫銷售小票（一式三聯(lián)），簡單寫明退、換原因。顧客持退貨小票及原購買憑證（電腦小票或發(fā)票），管理人員應(yīng)核對顧客的原始憑證。

（３）樓面管理人員辦理退換貨時，需核對顧客使用何種方式付款并做好相應(yīng)的顧客原有的購物憑證如訂在收銀自存聯(lián)上。銷售小票的保存期為三個月。４、相關(guān)責任

１、柜臺營業(yè)員所開售貨小票內(nèi)容完整、金額正確，由于收銀員未審核單據(jù)，而導致少收或收錯款的，由收銀員賠償其金額，并在業(yè)績報告做扣分處理。柜臺營業(yè)員也做相應(yīng)的扣分處理；

２、柜臺營業(yè)員所開銷售小票不符合規(guī)定，收銀員又未審核出錯誤，而導致少收款或收錯款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按７０％和３０％的比例作出賠償。３、柜臺營業(yè)員所開銷售小票不符合規(guī)定，收銀員審核發(fā)現(xiàn)后，須在銷售小票第二聯(lián)用紅筆在錯誤處打“Ｘ”，并將第二聯(lián)返還到柜臺。這時營業(yè)員必須檢查核對，并重新開具正確的售貨小票送交收銀臺。如營業(yè)員只在返回的第二聯(lián)作出更改，而沒有重新開具小票時，收銀員可通知樓層管理人員處理。

４、柜臺營業(yè)員接到收銀員返還的第二聯(lián)小票后，為推卸責任而要求顧客到收銀臺取第三聯(lián)小票的，收銀員可通知樓層管理人員處理。５、收銀員每日將柜臺填寫錯誤的售貨小票第三聯(lián)交收銀部，由收銀部統(tǒng)一整理后還到各樓層進行處理。

６、收銀員只有審核單據(jù)的權(quán)利，而不能在銷售小票上作任何更改。７、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷售小票有誤，收銀員必須將第三聯(lián)暫扣，如發(fā)現(xiàn)收銀員未暫扣小票的，按違紀處理。

８、專柜營業(yè)員、促銷員嚴禁代顧客到收銀臺交款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通知樓層管理人員處理。

六、顧客服務(wù)１、顧客的購買心理

（１）顧客的認知會影響其購買行為；（２）顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要；

（３）顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)２、服務(wù)的要素（１）物美價廉的感覺；（２）優(yōu)雅的禮貌；

（３）令人感覺愉快、清潔的環(huán)境；（４）讓顧客得到滿足，方便；（５）提供售前及售后服務(wù)；（６）商品具有吸引力；（７）提供完整的選擇；（８）站在顧客的角度看問題；（９）全心處理個別顧客的問題；（１０）顯示自我尊榮，受到重視；（１１）前后一致的待客態(tài)度；

（１２）有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑；３、顧客服務(wù)守則

（１）顧客服務(wù)的十一項基本觀念：※讓顧客滿意；

※幫助顧客解決每一個問題；

※顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好；

※顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題；※“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”；※所有的營業(yè)員都代表商場的形象；

※顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸；

※一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客；※幫助顧客買東西，而不是向他賣東西；※顧客心中所期望的被滿足方式；※誠摯的友誼；（２）營業(yè)員服務(wù)規(guī)則

※凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客；

※“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”※永遠不要與顧客為敵；※提供他喜愛的商品；※保持工作區(qū)域清潔；※笑臉相迎，熱誠地打招呼；※永遠不能讓顧客感覺受到冷落；

※營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等；

※從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客，一定要保持笑容，直到顧客離去。

（３）顧客抱怨的處理原則步驟：

※集中精力，耐心而仔細地傾聽；

※重復顧客的意思，使他知道我們已經(jīng)完全理解他的意思；※將顧客的意思重新組合整理；※通過詢問的方式向顧客解釋；※留住顧客：賠償，口頭道歉；※追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持；處理顧客抱怨的十項注意事項：※克制自己的情緒；※要有自己代表公司感覺；※以顧客為出發(fā)點；※以第三者的角度保持冷靜；※傾聽；※迅速、第一※誠意

※就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題※必須恢復顧客的依賴感※絕對不要與顧客為敵如何正確駕馭自己的情緒：※換位思考法；※以柔克剛法；※自我疏導法；※降低期望法；※目標制約法；※責已恕人法；

儀容儀表頭發(fā)：頭發(fā)要清潔，保持干凈，禁止染發(fā)或梳奇發(fā)型；長發(fā)者要

用簡潔的發(fā)帶或發(fā)夾使其固定好，男士不得留長發(fā)，頭發(fā)的最長度不得超過耳背、衣領(lǐng)、眉毛。

飾物：不能帶夸張性的飾物，可以帶如耳釘、細戒指、細項鏈之類。

面容：體質(zhì)清潔，不能有耳垢，眼垢，女員工必須化妝，眉、唇、眼

影等，有明顯的淡妝痕跡，但不能濃妝艷抹。

口腔：保持口腔清潔，上班前不能吃蔥、蒜等有異味的的食物，保

持口腔清晰，工作時間不能吃橡口膠。

手：保持手部清潔，員工不能留長指甲，不得涂艷色的指甲油。腳：如員工不能穿厚底的高跟鞋，統(tǒng)一穿黑色的中跟皮鞋，員工上班

必須穿襪子，要求襪子的顏色以膚色為宜。

著裝：服裝應(yīng)整潔、大方、干凈、端莊。全部的鈕扣要扣好，不能有

挽袖和卷褲腳現(xiàn)象，嚴禁穿拖鞋、雨鞋到崗位，上班時不能帶帽子，佩帶好工卡。

身體：體持身體的清潔衛(wèi)生，身體無異味。

整體：保持身體的自然，大方得體，充滿活力、整齊、清潔。面部表情：說話時應(yīng)保持自然的神態(tài)，注視著對方的眼睛，保持微笑，

嚴禁無表情或帶情緒上崗。言談：一、有一定的講話技巧，語調(diào)溫和，要抓住重點，有紊序，不要有不

耐煩的現(xiàn)象。

（1）基本用語：通常稱呼女士為“小姐，阿姨”，稱男士為“先生”，

稱“兒童”為“小朋友，小同學”，不能使用任何侮辱的稱呼。（2）招呼用語：早上好、您好、歡迎光臨、你需要什么、好的，請

稍后、對不起，讓你久等了、謝謝、歡迎下次光臨（3）答詢用語：1、您需要的商品在幾樓什么位置；

2、對不起，我不是很清楚，我?guī)湍銌栆幌�，請稍后�?、洗手間/辦公室在什么位置；

（4）解釋用語：1、先生／小姐，請不要把你的貴重物品寄存，請隨

手帶好。

2、對不起，先生／小姐，請您最好不要趴在購物車上。

3、接待顧客投訴或退換貨時，應(yīng)語氣平和的說：A、先生，請您到客服中心去辦理相關(guān)手續(xù)；B、對不起，按照《消費者權(quán)益保護法》或《商品退換貨》規(guī)定，這類商品不屬于退換范圍，我們盡量幫您聯(lián)系維修。（5）道歉用語：不好意思，讓您多（空）跑了一趟。（6）答謝用語：這是我們應(yīng)該做的；多謝您的鼓勵（支持），舉止：

一、保持幽雅的舉止和最佳的精神面貌。二、站立工作人員應(yīng)當收腹、挺胸，兩眼平視前方，兩臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或小腹前，不得叉腰、叉兜，不得趴在工作臺上；

三、坐立工作人員應(yīng)端正，不能蹺二郎腿，不能坐在工作臺上或趴在工作臺上等不雅的動作；

四、在賣場行走時，不能搭肩，挽手、挽腰而行，與顧客相遇時，應(yīng)靠邊而行，非工作需要不得奔跑。

五、工作時間不得挖耳，修指甲，跺腳，脫鞋，伸懶腰，不得敲打柜臺，用腳放在柜架上。

六、向顧客指示方向時，必須用手指示，要求手臂伸直，四指并攏，大母指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上。七、上班時不得唱歌、聊天、吹口哨等。

八、工作時控制自己的情緒，在任何情況下不得與顧客、客戶、員工發(fā)生爭吵。

九、接待顧客時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，打哈欠時應(yīng)用手遮住。十、課級管理人員不得在顧客面前訓斥員工；十一、工作時間不得吃東西，看書看雜志。

工作態(tài)度：

1、熱情：熱情的服務(wù)好每一位顧客，同時把握好分寸，留給顧客一個自由考慮的空間；

2、禮貌：尊重顧客，說話溫和，微笑服務(wù)，常用敬語；3、主動：盡職盡責做好本職工作，主動的為顧客服務(wù)；

4、周到：嚴格按照工作崗位職責及工作要求工作，想顧客之所想，急顧客之所之急；

5、誠實：待客誠懇，忠于公司，有錯必改；

6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，保護公共衛(wèi)生，節(jié)約水電，愛護設(shè)施、設(shè)備。

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