構(gòu)建輿情報告網(wǎng)絡(luò) 打造三級聯(lián)動平臺

構(gòu)建輿情報告網(wǎng)絡(luò)打造三級聯(lián)動平臺

中共方集鎮(zhèn)委員會方集鎮(zhèn)人民政府

方集鎮(zhèn)位于固始縣西南部，轄19個行政村和1個社區(qū)，總?cè)丝?.86萬人。近年來，鎮(zhèn)黨委、政府高度重視信訪工作，把信訪工作當作保穩(wěn)定、促發(fā)展的頭等大事來抓，采取“法律引導、機制督導、政策主導、感情疏導”等有效措施，創(chuàng)新抓實信訪輿情工作，構(gòu)建輿情報告網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮社會力量主動參與信訪處理，打造三級聯(lián)動平臺，構(gòu)建了大信訪工作格局，扭轉(zhuǎn)了信訪工作被動局面,密切了黨群干群關(guān)系，連續(xù)三年被評為全縣信訪工作先進鎮(zhèn)、全市信訪工作“四無”鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

一、解放思想創(chuàng)新機制凝聚力量抓牢穩(wěn)定近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，信訪工作量激增，利益糾紛復雜，矛盾問題交織。基層信訪工作力量薄弱，信訪工作信息滯后，不能及時掌握社會輿情，對苗頭性、傾向性的問題不能早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早化解，使鎮(zhèn)黨委、政府在掌握社情民意、引導公眾輿論、預防處置突發(fā)事件和解決信訪問題上經(jīng)常處于被動狀態(tài)，使小糾紛發(fā)展成大矛盾，小議論累積成大誤會，越級上訪多，信訪穩(wěn)定成為困擾當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展的難題。

面對信訪工作的新形勢、新情況、新問題，全鎮(zhèn)上下結(jié)合鎮(zhèn)情，廣納民意，創(chuàng)新矛盾糾紛排查化解新機制，通過抓好信訪輿情工作來了解社情民意，通過打造鎮(zhèn)、村、組三級聯(lián)動平臺來提升政府為民服務(wù)水平，促進信訪工作有序開展。

成立鎮(zhèn)信訪輿情報告、處理工作領(lǐng)導小組，黨委書記任組長，黨委副書記、綜治和群眾工作中心副主任任副組長，政府秘書、派出所所長、民政所長、財政所長等任成員，負責對全鎮(zhèn)信訪輿情報告、處理工作的組織領(lǐng)導，不定期召開全鎮(zhèn)信訪輿情分析會，針對上報的具體信訪輿情事件進行研究處理。各村（社區(qū)）成立相應(yīng)的信訪輿情工作小組，各村民組明確1名信訪輿情報告員，具體負責轄區(qū)內(nèi)的信訪輿情信息的收集和報送工作，并定期向鎮(zhèn)綜治和群眾工作中心上報信訪輿情報告表，有重大輿情要隨時上報。鎮(zhèn)社區(qū)、村、組配備信訪輿情報告員，從德高望重的老黨員、老干部、人大代表、村組干部、十星級文明戶中遴選，通過定期培訓使他們具備較強的政治責任感和使命感，具有一定的政治理論水平和政策水平，且有相應(yīng)的分析判斷能力和表達能力，打牢信訪輿情報告廣泛的群眾基礎(chǔ)。

二、構(gòu)建輿情報告網(wǎng)絡(luò)放大三級聯(lián)動效能（一）三級聯(lián)動，合力化解。信訪輿情信息首先是由村民組信訪輿情報告員發(fā)現(xiàn)和收集，上報給村（社區(qū)）信訪輿情工作小組，村（社區(qū)）級工作小組經(jīng)過初步核實和整理后，上報至鎮(zhèn)信訪輿情報告、處理工作領(lǐng)導小組，鎮(zhèn)工作領(lǐng)導小組按照“快速反應(yīng)、確認事實、正面回應(yīng)、妥善處理”的總體要求，不定期召開全鎮(zhèn)信訪輿情分析會、聯(lián)席會，交流情況，分析輿情態(tài)勢，根據(jù)信訪輿情涉及事件的輕重緩急和重要領(lǐng)導的指示研究應(yīng)對方案，形成相關(guān)處理方案。根據(jù)處理方案內(nèi)容，由相關(guān)事件負責人，結(jié)合鎮(zhèn)、村、組三級群眾工作網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)籌有利條件和資源，將信訪輿情信息反映的涉訪事件化解在萌芽狀態(tài)。外鄉(xiāng)鎮(zhèn)一姓周的老上訪戶，聯(lián)系我鎮(zhèn)

沈某等人，收取上訪經(jīng)費后準備召集100人集體上訪。接到信訪輿情報告員報告后，鎮(zhèn)黨委、政府第一時間掌握信息后，迅速啟動信訪應(yīng)急預案，指派相關(guān)人員找到沈某等人談話，并采取相應(yīng)穩(wěn)控措施，迅速化解了一起將要發(fā)生的群體性上訪事件，將這起串聯(lián)性群體性事件化解在萌芽狀態(tài)。對于信訪人沈某，由社區(qū)負責牽頭做好教育疏導工作，有針對性地了解癥結(jié)，化解情緒，在社區(qū)黨員干部和群眾的幫助下，現(xiàn)沈某等人從事運輸行業(yè)，從昔日的上訪戶變成了如今的致富帶頭人。

（二）重視輿情，快速應(yīng)對。信訪輿情無小事，特別是某些負面信訪輿情的處理稍不及時，極有可能造成不良影響。必須要提前介入，立足抓早、抓小、抓苗頭，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村、組三級群眾工作網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，將負面的信訪輿情及矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。鎮(zhèn)上崗村一汪姓村民，因交通事故死亡，肇事司機逃逸，不滿交警部門處理結(jié)果，死者家屬30余人糾集在一起，準備阻斷省道車輛通行和集體上訪，場面一度混亂。經(jīng)信訪輿情報告員報告輿情信息后，鎮(zhèn)村兩級迅速反應(yīng)，果斷處置。一方面安排負責信訪穩(wěn)定工作的領(lǐng)導與死者家屬代表談話，講明相關(guān)政策、法規(guī)，耐心疏導、說服、教育，一方面安撫死者家屬，穩(wěn)定了混亂的局面，為解決問題贏得了時間，經(jīng)過10多個小時緊張、有效的工作，疏散了群眾，解決了問題，沒有造成社會不良后果。

（三）合理分工，明確責任。對信訪輿情事件按照“誰主管、誰負責”的原則和屬地管理的原則，嚴格落實責任，信訪輿情事件責任人要在規(guī)定時限內(nèi)進行處理。能自行處理的輿情事件，引導群眾通過自治方式自行處理；若信訪輿情

事件涉及范圍較大，則由鎮(zhèn)信訪輿情報告、處理工作領(lǐng)導小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)單位進行聯(lián)合處置。真正做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

（四）及時反饋，謹防反復。信訪輿情事件涉案責任單位要把案件處理情況及時向信訪人反饋，同時也把處理結(jié)果向鎮(zhèn)綜治和群眾工作中心報告，由綜治和群眾工作中心進行歸類統(tǒng)計和備案，并進行一段時間的跟進回訪，防止信訪輿情事件反復。近年來，全鎮(zhèn)經(jīng)調(diào)查處理后的案件未發(fā)生1起重復上訪現(xiàn)象。

三、主動作為排憂解難服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展信訪輿情報告網(wǎng)絡(luò)和鎮(zhèn)、村、組三級聯(lián)動平臺是我鎮(zhèn)在新形勢下暢通民意渠道、化解群眾矛盾、促進社會和諧的工作新舉措，是社會管理創(chuàng)新的新實踐。

（一）主動掌握輿情，有備處理信訪。坐等事情上門后才進行處理的老方法已不能適應(yīng)新時期的信訪工作。在以往的群眾信訪處理工作中，由于不能及時掌握社情民意，不能在社會矛盾處在萌芽狀態(tài)時得到信息，錯過了許多涉訪事件的最佳處置時間，使小問題積累、發(fā)酵成了大麻煩。這樣既增加了處理信訪問題的工作難度，又極易引起許多不良的社會反應(yīng)，影響了黨和政府的執(zhí)政形象。通過建立健全信訪輿情報告、處理工作機制，疏通了信訪輿情信息的收集渠道，及時了解，及時分析，立足抓早、抓小、抓苗頭，將涉訪問題處理在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)了群眾工作由被動處理到主動出擊的轉(zhuǎn)變。我鎮(zhèn)缸窯村一吳姓村民，建房占用鄰居何某宅基地，因補償問題發(fā)生糾紛。長期務(wù)工在外的鄰居何某于春節(jié)期間回來，因雙方言語不和，兩家庭及其親屬20余人欲發(fā)生群

毆事件。經(jīng)信訪輿情報告員報告輿情信息后，缸窯村組干部及調(diào)解員第一時間趕赴現(xiàn)場，一方面對他們做好說服解釋工作，預防了群毆事件的發(fā)生，一方面通過多方努力，在了解核實有關(guān)情況后，最終幫助他們宅基地糾紛調(diào)解成功，雙方握手言和，將糾紛迅速化解在基層，避免了民轉(zhuǎn)刑現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）尊重群眾主體,促進群眾參與。在鎮(zhèn)成立信訪輿情報告、處理工作領(lǐng)導小組，在村里成立信訪輿情工作小組，在村民組配備信訪輿情報告員，將大量的村組老黨員、老干部、優(yōu)秀村民吸收進工作隊伍，通過三級工作網(wǎng)絡(luò)的建立完善，增強了工作力量，壯大了信訪工作隊伍。

（三）共建輿情網(wǎng)絡(luò),服務(wù)全面發(fā)展。信訪輿情報告、處理工作制度既可以很好的改變信訪工作面貌，又能為鎮(zhèn)黨委、政府其它工作服務(wù)。暢通的輿情信息渠道使黨委、政府能更好的了解社情民意，掌握群眾對重要政策、重大決策的反應(yīng)態(tài)度，進一步調(diào)整工作，制定方案，推進我鎮(zhèn)經(jīng)濟社會事業(yè)又好又快發(fā)展。截至目前，全鎮(zhèn)共接待來訪16批35人次，比往年同期分別下降12%和26%；到縣級以上反映問題的群眾批次與往年同期相比也分別下降15%和24%。

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網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題的看法或言論”①，也有人認為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對某一焦點事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論”②。本文將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實現(xiàn)并加以強化。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關(guān)政府部門來說，如何加強對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導，以及對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的積極化解，對維護社會穩(wěn)定、促進國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，也是創(chuàng)建和諧社會的應(yīng)有內(nèi)涵。

網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動應(yīng)急機制，指政府管理部門及其他相關(guān)職能機構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負面輿情的監(jiān)測預警與控制，從而實現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機的目的，包括監(jiān)測、預警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價值觀等方面進行密切關(guān)注，將最新情況及時反映到有關(guān)部門；在預警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩(wěn)定造成負面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關(guān)注的……對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準備；在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環(huán)節(jié)有機組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機制。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質(zhì)方面的保障，二是計算機軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。

就物質(zhì)保障而言，各地政府相繼成立了專門負責網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機構(gòu)，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網(wǎng)站的輿情、重點論壇進行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔起本部門內(nèi)的輿情監(jiān)測任務(wù)。此外，對網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場所如各高校的BBS，通過諸如聘用學生作為兼職的“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”等方式，密切關(guān)注學校BBS和校外主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的日常運作。就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計算機軟件系統(tǒng)。對輿情信息的監(jiān)測與分析必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進行正確的輿論方向引導。可見，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。

正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測部門才能對輿情信息進行評估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預警信息。同時，根據(jù)輿情的監(jiān)控級別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開始新的監(jiān)控周期，形成一個具有生命特征的周期往復的社情民意反饋系統(tǒng)。從類型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分為日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測兩種。

日常監(jiān)測，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導向、特點和趨勢。日常監(jiān)測的意義在于，隨時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關(guān)部門；通過“輿論領(lǐng)袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關(guān)部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發(fā)事件監(jiān)測，尤指當發(fā)生群體性突發(fā)事件時，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復雜，發(fā)展趨勢難以預測，相關(guān)信息紛繁復雜，給管理機構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發(fā)性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。網(wǎng)絡(luò)輿情預警

網(wǎng)絡(luò)輿情預警是指從危機事件的征兆出現(xiàn)到危機開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應(yīng)對危機所采取的必要、有效行動。網(wǎng)絡(luò)輿情的預警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：

1.制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強監(jiān)測力度。

3.及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調(diào)價，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點輿情”處理上，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調(diào)整，以符合實際所需是危機應(yīng)對的重要措施。

網(wǎng)絡(luò)輿情預警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應(yīng)對贏得了寶貴的時間。

201*年8月15日是世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利60周年紀念日，日本首相小泉純一郎于當天參拜靖國神社的舉動引起網(wǎng)民極大憤慨。為有效控制、理性引導網(wǎng)上涉日輿情，上海市網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門未雨綢繆，8月11日起就密切關(guān)注境內(nèi)外中文新聞類網(wǎng)站、外電有關(guān)報道和評論、網(wǎng)民留言情況，及時把握媒體對小泉動向的報道以及網(wǎng)民情緒發(fā)展動向。在制定周密預案的同時，有關(guān)部門及時和各大網(wǎng)站進行溝通，協(xié)同作戰(zhàn)，共同做好危機事件的預警。通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺向全市100多家影響較大的重點網(wǎng)站（含新聞網(wǎng)站、登載新聞網(wǎng)站、論壇網(wǎng)站、918愛國網(wǎng)等網(wǎng)站）發(fā)出《關(guān)于近期加強論壇等互動欄目管理的通知》、《關(guān)于加強網(wǎng)上涉日報道管理的通知》等兩則通知。上海網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室還加強了監(jiān)測力度，做到專人專項24小時值班，在第一時間內(nèi)把最新情況通報有關(guān)部門。正是采用“預案＋協(xié)同作戰(zhàn)＋全方位監(jiān)測”三合一的立體預警模式，使上海順利度過了“815”輿情危機。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

從上海等地的情況看，完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，必須要依托：

1.強大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如上海市專門成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機制，通過網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓和資格認證制度加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍的素質(zhì)。

2.制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度。各地危機預案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)制定高質(zhì)量的預案。以“815網(wǎng)絡(luò)涉日輿情”為例，預案內(nèi)容包括通知上海所有新聞網(wǎng)站，對相關(guān)消息不做頭條、不開專題、不開設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時專報。15日、16日兩天，編制關(guān)于“小泉參拜靖國神社的相關(guān)新聞網(wǎng)上傳播情況及輿情態(tài)勢專報”；監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)上海網(wǎng)站及其論壇上，如有過激言論或負面信息，立即刪除并報告；傳統(tǒng)主流媒體評論部做好素材與引導文章準備工作等。3.遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機應(yīng)對的合力。以“地鐵調(diào)價”為例，網(wǎng)管處指定專人積極與公安、通管局加強聯(lián)系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時效，及時應(yīng)對突發(fā)熱點起到了關(guān)鍵作用。

4.危機事件后的系統(tǒng)有效評估。內(nèi)容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經(jīng)歷一次危機，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機能力的提升。

盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個全新的課題，尤其當出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進。

1.對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍有待擴展。很多城市，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實上，社會生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負面網(wǎng)絡(luò)輿論，進而形成危機事件。因此，適當擴大監(jiān)測范圍，擴大監(jiān)測機構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。

2.預案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導和演練。要做到預案求實，不僅要有危機發(fā)生后應(yīng)對各種可能情況的多套行動（遏制危機、處理、消除危機，重建或恢復正常狀態(tài)）方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內(nèi)容的日常培訓和演練。一個優(yōu)秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發(fā)生時的具體步驟，都作了明確而細致的規(guī)定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰(zhàn)能力。3.信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機制中，監(jiān)測、預警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環(huán)節(jié)逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監(jiān)測是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對的幾率最小，只有當現(xiàn)實的危機發(fā)生后，才開始進入應(yīng)對程序。但是，危機應(yīng)對的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測、預警、對應(yīng)三個方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。1.制定詳細而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機階梯預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》，將危機分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應(yīng)對中，根據(jù)危機的等級，調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進行危機化解。

2.盡快實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法

網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動對政府不滿的內(nèi)容，以及危害公共安全和國防的”等等③。3.保持信息的公開通暢

有關(guān)研究顯示，當權(quán)威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網(wǎng)絡(luò)輿情危機出現(xiàn)時，要最大程度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個有效舉措。通過新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

4.發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導作用

根據(jù)傳播學規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調(diào)，放在網(wǎng)頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。5.強化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認同與共鳴。6.加強技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導控制中的作用

常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發(fā)帖的延時審查及發(fā)布；對國外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導控制的有效手段。7.探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急創(chuàng)新機制

初步設(shè)想是，由網(wǎng)宣辦牽頭，負責網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測，每天或每周按部門對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監(jiān)測分析報告，及時向各職能部門進行反饋�；蛘呖梢越�立專門的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，網(wǎng)宣辦位于該系統(tǒng)的核心，負責將每天監(jiān)測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統(tǒng)，在第一時間內(nèi)獲得和本部門有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對這些輿情有足夠的時間進行研判，決定采用何種方式進行應(yīng)對。當出現(xiàn)重大危機事件時，由各部門抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，加入到網(wǎng)宣辦的工作中。專業(yè)人士的加入，體現(xiàn)了具體職能部門對危機事件的重視，也體現(xiàn)了政府高效執(zhí)政的姿態(tài)，對盡早化解危機，能起到積極的作用。注釋：

①杜駿飛主編,《中國網(wǎng)絡(luò)新聞事業(yè)管理》，中國人民大學出版社，201*年7月版，第216頁

②李瓊瑤，《網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)狀及引導》，湖南行政學院學報，201*年第2期③佘紹敏，《互聯(lián)網(wǎng)信息流通中的政府控制》，新聞與傳播研究，201*年第4期

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