移動業(yè)務(wù)外呼營銷概述

移動業(yè)務(wù)電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動業(yè)務(wù)電話營銷特點(diǎn)

移動公司對移動業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業(yè)務(wù)電話營銷目的

大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動業(yè)務(wù)。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達(dá)能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個項目開始之前，應(yīng)該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性�？捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些嗦。存在的問題是：1、對于一個簡單的移動業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務(wù)的腳本，因為提供的服務(wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

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中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開放教育

題目：淺談移動業(yè)務(wù)的電話營銷

東北財大本科畢業(yè)論文

學(xué)校名稱：陜西省電大開放教育學(xué)院

姓名師時光專業(yè)工商管理學(xué)號0961001251654入學(xué)時間201*年秋季指導(dǎo)教師劉艷

日期201*年月日

摘要（300字左右）

關(guān)鍵詞：（3-7個）

營銷特點(diǎn)營銷目的素質(zhì)要求溝通技巧

AbstractTheKeywords：

目錄

摘要..............................................................客

戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

（一）..............................................................概述

（二）..............................................................移動業(yè)務(wù)電話營銷特點(diǎn)

（三）..............................................................移動業(yè)務(wù)電話營銷目的

（四）..............................................................人員素質(zhì)要求

（五）..............................................................電話前的準(zhǔn)備

（六）..............................................................簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）（七）..............................................................復(fù)雜業(yè)務(wù)（手機(jī)郵箱）

（八）..............................................................問卷填寫及回顧

（九）..............................................................交流氣氛與溝通技巧

1、概述

淺談移動業(yè)務(wù)的電話營銷

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。2、移動業(yè)務(wù)電話營銷特點(diǎn)

移動公司對移動業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。3、移動業(yè)務(wù)電話營銷目的

大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動業(yè)務(wù)。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。4、人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達(dá)能力會比較好。新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了

。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。5、電話前的準(zhǔn)備

一個項目開始之前，應(yīng)該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些嗦。存在的問題是：1、對于一個簡單的移動業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多.做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務(wù)的腳本，因為提供的服務(wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證、駕駛證年審、協(xié)助交通事故處理、理賠、汽車美容裝潢優(yōu)惠、車輛保險優(yōu)惠、車輛維修優(yōu)惠”。

十幾種優(yōu)惠一口氣念下來，給客戶的感覺是十分急迫的，也不容易抓住重點(diǎn)。這時候可以作適當(dāng)?shù)耐ｎD，加入一些連接詞，同時將客戶比較關(guān)心的功能放在前面，可有可無的功能放在后面或者干脆不說。比如：“可以為您提供24小時緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車。（停頓）還可以提供專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險代理等一條龍的服務(wù)。（停頓）每年都能幫您免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證、駕駛證年審。（停頓）另外也會協(xié)助交通事故處理、理賠、汽車美容裝潢優(yōu)惠、車輛保險優(yōu)惠、車輛維修優(yōu)惠”。如果按照一定的類別分為一二三四幾點(diǎn)，就更好了。在停頓的時候，可以注意客戶有沒有反應(yīng)。如果客戶對某項功能特別感興趣，可以重點(diǎn)介紹。

車主服務(wù)還有一項特殊的地方，就是它涉及到車輛的品牌和型號。比如寶馬、奔馳、奧迪、凌志、馬自達(dá)、大宇、雪鐵龍、雷諾等等。在開始營銷之前一定要了解這些品牌，以免客戶報上牌子而營銷人員還茫然不知，反復(fù)求證，這會降低客戶的信任感。同時對于車輛的維修保養(yǎng)和牌證辦理、事故處理等方面最好能有一定的了解，以便于和客戶的交流。7、復(fù)雜業(yè)務(wù)（手機(jī)郵箱）

復(fù)雜的移動業(yè)務(wù)往往功能較多，介紹時間較長，或者不能當(dāng)場辦理業(yè)務(wù)，而需要后期的跟進(jìn)。以手機(jī)郵箱為例。手機(jī)郵箱的主要功能就有9個：1．手機(jī)號碼作為郵箱帳號，可同時取兩個中文別名。2．200M超大容量，可以攜帶30M容量附件。

3．新郵件到達(dá)免費(fèi)短信通知。4．可通過手機(jī)上網(wǎng)或WAP收發(fā)郵件、彩信push讀郵件、手機(jī)指令讀郵件。5．可通過郵箱定制手機(jī)話費(fèi)帳單。6．強(qiáng)大的防病毒、防垃圾郵件功能。7．網(wǎng)絡(luò)存儲功能，可隨時隨地存取文件，200M空間。8．郵箱支持發(fā)送短信（暫時免費(fèi)）和彩信。9．經(jīng)典短信隨時存儲,更能及時調(diào)用,實(shí)現(xiàn)短信,郵件互動。

在短短的通話中，顯然不需要把手機(jī)郵箱所有的功能都寫上去。這就要求我們根據(jù)客戶的信息和自己前面所打電話的結(jié)果來推斷，并且不斷的修正。比如如果對方是校園動感地帶的客戶，那么可以把帳單功能作為賣點(diǎn)。

若是營銷涉及到客戶的聯(lián)系地址，那么在事先應(yīng)該對所撥打的地市進(jìn)行了解。比如對臺州客戶營銷，就要對臺州的地理位置，行政區(qū)劃非常熟悉。在填寫問卷的時候會比較順利。8、問卷填寫及回顧

當(dāng)一通電話結(jié)束后，應(yīng)該有禮貌的說：祝您生活愉快。這句話一定要說的清楚，不要含含糊糊的。千萬不要給客戶一種急于掛機(jī)的感覺。真誠的感謝和祝�？蛻�，不僅僅是禮貌問題，同時它也會影響你的心情。可以幫助你避開營銷失敗的不快，順利的開始下一個電話。所以這句話一定要說得很清楚，很真誠。

接下來根據(jù)電話中得到的信息，正確完整的填寫問卷。有時候通話中可能不是按照問卷的順序發(fā)問和回答，這種情況下要小心不要填寫錯誤或有遺漏。

如果一通電話比較順利或者特別不順，在掛斷電話后需要回顧一下，有條件的時候也可以聽一聽錄音，看看自己什么地方做得比較好或者還不夠到位，總結(jié)經(jīng)驗，以便于下次的改進(jìn)。

一天或者半天下來，總結(jié)一下自己的接觸量和成功率，以便發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。9、交流氣氛與溝通技巧

對于電話營銷來說，營銷人員和客戶是不見面的。因此通過聲音來溝通交流就顯得極為重要。一個好的營銷人員，應(yīng)該能在短時間內(nèi)營造和諧的交流氣氛。交流氣氛的形成主要依靠：感染力、提問能力、傾聽能力、整體把握能力�！舾腥玖χ饕�是通過語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏來體現(xiàn)的�！鬆I銷人員應(yīng)該具有積極的心態(tài)。只有從心里真正的激勵自己，達(dá)到一個興奮的狀態(tài)，才能在語音中也表達(dá)出積極的態(tài)度，從而激發(fā)客戶的欲望，也容易集中精力，對于客戶的信息能夠較準(zhǔn)確地把握。

◇講話的時候要保持一定的節(jié)奏。忌無停頓的一氣呵成。適當(dāng)?shù)耐ｎD是必需的。借此可以判斷客戶的反應(yīng)，也不至于給客戶以急于推銷的感覺。

◇語氣可以或者熱情，或者平和，視客戶的情況和項目的內(nèi)容而定。

可能有人會說：我天生的聲音就不好，怎么樣都改不過來。其實(shí)對于客戶來說，并不需要很甜美的聲音。但是在語音中一定要透露出積極向上的感覺。可以很熱情，也可以很柔和，但是不要給人以急于推銷的印象。

◇營銷人員應(yīng)該具有與客戶平等的心態(tài)，不應(yīng)該因為對方的社會地位、客戶等級而自卑，也不應(yīng)該因為對方對移動業(yè)務(wù)不了解而輕視甚至不耐煩。在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，部分同事在笑的時候，聲音聽上去不夠自然。這是因為交流氣氛還不夠融洽的緣故。實(shí)際上對于客戶來說，我們將某移動業(yè)務(wù)介紹給他們，總是對客戶有好處的�；蛘呤菐�來某些方便，或者是可以節(jié)省話費(fèi)。所以，對于客戶來說，我們是去幫助他們的。我們是他們的朋友。只要營銷人員有這樣的心態(tài)，就不難建立起融洽的交流氣氛。

◆提問能力指的是對客戶信息的挖掘能力。營銷就是去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后將對客戶有用的業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品賣給客戶。所以，如何獲取客戶真實(shí)的想法就是極為重要的。要想知道客戶需要什么，不需要什么，就要提出適當(dāng)?shù)膯栴}。然后根據(jù)客戶的回答來判斷。簡單業(yè)務(wù)的營銷可能只要單方面介紹就可以了，但是復(fù)雜業(yè)務(wù)的營銷，一定要探求客戶的需求。◆傾聽有兩個目的，一是獲取客戶的信息，二是表達(dá)對客戶的尊敬。當(dāng)客戶表達(dá)的是對營銷業(yè)務(wù)的意見的時候，良好的傾聽會安撫客戶不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而達(dá)到需要的效果。只要集中注意力，傾聽并不難�？梢赃m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示“我正在聽”。也可以針對客戶的情況，問些問題。以澄清模糊的認(rèn)識。

◆整體把握能力。營銷人員應(yīng)該對一通電話整體上有把握。對于簡單業(yè)務(wù)，要控制通話時長。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，要盡快發(fā)現(xiàn)客戶的需求，介紹相應(yīng)的賣點(diǎn)。如果客戶講到非業(yè)務(wù)以外的問題，要有禮貌的及時將話題轉(zhuǎn)移回來。

對于營銷來講，需要得到客戶明確的同意才可以為其登記或者辦理。這一方面是對客戶的尊重，另一方面也是對營銷人員自身的保護(hù)。如果客戶唔唔啊啊的，可能是沒有明白或者沒有明確的辦理意向。這種情況下為客戶辦理的話，很容易引起投訴。10、附錄：（1）項目經(jīng)理。項目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)整個項目生產(chǎn)的組織、輔導(dǎo)、分析、匯總工作。對于一個項目來說，項目經(jīng)理就是靈魂。整個項目組的氣氛如何調(diào)動，出現(xiàn)的問題如何及時地解決，項目的進(jìn)度如何及時分析，這些都是需要用心關(guān)注的。

項目經(jīng)理對于項目中出現(xiàn)的問題要有警覺性。對于可能降低甚至破壞項目士氣，影響進(jìn)度的事情要及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。對于好的營銷方法要及時總結(jié)和推廣。應(yīng)該盡量多的了解、關(guān)心和激勵成員，以保持整個項目和諧的工作氣氛和高昂的營銷斗志。

對于出現(xiàn)的客戶反映的問題，要及時匯總，做出相關(guān)的統(tǒng)一口徑，通知到每個項目成員。和撥測席密切聯(lián)系，對項目數(shù)據(jù)要有敏感性。適當(dāng)?shù)年P(guān)注其他項目，借鑒其他項目成功的經(jīng)驗。

對于項目成員的監(jiān)聽的控制，可以采用相互監(jiān)聽的方法。以5天的班務(wù)，20人的項目為例，每天抽出10%的人員，即2人來監(jiān)聽他人的錄音，每個人每輪班務(wù)被監(jiān)聽6條錄音，一共是20*6=120。每個人每輪需要聽120/5/2=12條，控制在1個小時以內(nèi)。這樣的好處一是可以借鑒其他同事的長處，避免出現(xiàn)同樣的問題。二也可以減輕項目經(jīng)理的負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，作為項目經(jīng)理，日常的監(jiān)聽還是要進(jìn)行的，否則無法了解項目成員的情況。

監(jiān)聽的時候準(zhǔn)備一張評分表格，發(fā)現(xiàn)了問題及時通知到責(zé)任人。這樣也可以彌補(bǔ)無意中犯的錯誤，不至于引起客戶的投訴。

（2）項目成員

作為項目成員來說，首先是保證自己的接觸率和成功率。前者需要自己控制通話時長和工作時間。后者需要在自己的營銷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，找出薄弱點(diǎn)，同時多聽聽優(yōu)秀同事的錄音，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)。

但是，并不僅僅是完成自己的任務(wù)就可以了。因為一個項目就是一個整體。整個項目的進(jìn)度、成功率對個人也是有影響的。項目成員需要和其他的同事（項目內(nèi)和其他項目）多多的交流，互相學(xué)習(xí)營銷經(jīng)驗，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

碰到項目中的問題，要及時地提出來�？梢院屯�事交流，也可以向項目經(jīng)理求助。提問題要注意方式方法，要及時有效。

（3）常見問題問答這是外呼的同事經(jīng)常來問我的一些問題。1、怎樣具有良好的心態(tài)？

答：要明確：我們是給客戶帶去方便或者優(yōu)惠的，我們是客戶的朋友，是幫助他們的。持續(xù)的激勵自己，保持平和、積極、自信的心態(tài)。一方面要達(dá)到良好的成功率，另一方面也不要給客戶著急的感覺。2、為什么要制定目標(biāo)？

答：只有制定了明確的目標(biāo)，才能明白自己要做些什么，才能擁有源源不斷的工作的動力，才會注意瞬間流逝的信息，捕捉到靈感，達(dá)到成功。3、目標(biāo)要怎樣制定？

答：目標(biāo)要可量化，可執(zhí)行，并且略超出自己的能力。比如一天8個小時，可以打100個電話，那么目標(biāo)可以定在110個。不同的項目目標(biāo)值也不一樣。要將短期的目標(biāo)和長期的目標(biāo)相結(jié)合。從1個小時、1天、1輪班務(wù)到1個月、6個月、1年，也可以結(jié)合自身的職業(yè)生涯規(guī)劃來制定長期的目標(biāo)。4、怎樣做電話前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備？

答：成功總是會眷顧有準(zhǔn)備的人。第一是熟悉腳本。第二是熟悉采編中相關(guān)的業(yè)務(wù)。第三是了解外延的業(yè)務(wù)。比如彩鈴營銷項目，首先理解腳本和注意事項，確定本項目的賣點(diǎn)。然后把采編中有關(guān)彩鈴的業(yè)務(wù)都看一看。比如彩鈴的種類，辦理后可能出現(xiàn)的問題等等。自己要開通彩鈴。對于彩鈴網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、12530的語音提示要熟悉，知道如何辦理、更改、退定，知道該業(yè)務(wù)有什么限制�？傊�，要成為所營銷業(yè)務(wù)的專家。這樣才能靈活的化解客戶的異議，達(dá)到營銷的目的。5、腳本如何撰寫？

答：一般來說，腳本是現(xiàn)成的，相關(guān)人員會下發(fā)項目的腳本。但不一定會適合每個人。所以，在允許的前提下，可以自行設(shè)計腳本。要注意的是：1、突出賣點(diǎn)。這里說的賣點(diǎn)指的是“客戶可以享受到什么”或者說“可以給客戶帶來什么好處”，而不是“我們的產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)”或者“我們的產(chǎn)品能做什么”。所以如果一種業(yè)務(wù)有很多功能，只要介紹客戶關(guān)心的就可以了，不需要面面俱到。2、介紹資費(fèi)。這是不可缺少的。3、如果有取消方法，要告訴客戶。4、要征得客戶的明確的同意，才可以開通業(yè)務(wù)。不要詐單。因為客戶發(fā)現(xiàn)的概率很大。5、腳本要盡量簡潔，可有可無的話一律刪除。6、不要在腳本里給客戶說“不”的機(jī)會。也就是說，設(shè)計腳本的時候要考慮客戶的反應(yīng)。這些反應(yīng)應(yīng)該都是同意你的話的。6、接觸量和成功率哪個更重要？答：都重要。但是接觸量比較容易提升和把握。如果成功率達(dá)到一定的程度，那么只要保持接觸量，就可以達(dá)到較好的效果了。而成功率需要努力，但是如果積累了足夠的經(jīng)驗，養(yǎng)成了良好的營銷習(xí)慣，那么成功率也是不用擔(dān)心的。7、我的成功率總是很難提高，怎么辦？

答：可以去聽聽優(yōu)秀同事的錄音，看看他（她）的優(yōu)點(diǎn)在哪里。也可以套用他（她）的腳本。另外，在日常生活中，也可以針對自己的薄弱點(diǎn)，有意識的提高自己的能力。比如閱讀相關(guān)書籍，請教有經(jīng)驗的人員等等。8、我剛到外呼，怎么提高成功率？

答：新員工對于電話營銷一點(diǎn)感覺也沒有。建議多打電話，先形成一個初步的感受，大概1、2個星期以后就會慢慢的有感覺了。然后再根據(jù)自己的情況，提升成功率。9、我經(jīng)常有這樣的情況，打了幾個電話就想休息。

答：當(dāng)你聊天的時候，很快的，時間就過去了�？斓哪銦o法感覺到。外呼的時間可以說是由自己控制的。所以一個明確的目標(biāo)是必不可少的。其次，不要在意客戶的拒絕，也不要被周圍同事的聊天所吸引。如果要休息一下，先給自己定下休息的時間。時間到了，馬上投入工作。

10、如果一批數(shù)據(jù)比較難打，就沒有動力了。

答：遇到問題要想辦法解決，而不是退縮。數(shù)據(jù)固然有不同，但是態(tài)度是可以化解部分問題的。這些數(shù)據(jù)為什么難打？可不可以修改我們的腳本以適應(yīng)客戶？可不可以換一種語氣換一種措辭來吸引客戶？大家一起探討，找出解決的方法，可以有所改善。

11、似乎女同事天生會很好的和人溝通，而我們男生就不行。

答：錯了。溝通能力是后天培養(yǎng)的。首先你要對他人感興趣，這樣就能在言語中流露出來�？蛻舨拍苡斜魂P(guān)心的感覺。其次要集中注意力傾聽。然后是適時對客戶的話有反應(yīng)。最后要注意有禮貌的措辭。這樣做了，相信你會很快和客戶建立起良好的交流氣氛。12、為什么我總是在最后的成功量上排名靠后？

答：首先要知道問題出在哪里。是接觸量太少呢，還是成功率太低。如果不知道，可以問問項目經(jīng)理。一個好方法是聽聽自己的錄音，或者請別人聽聽自己的錄音。找出問題后，再想辦法改正。13、對語音有什么要求嗎？

答：電話營銷對語音的要求很高。因為客戶對產(chǎn)品的印象，很大程度是建立在營銷人員的聲音和措詞上的。實(shí)際上，是建立在營銷人員對待客戶的態(tài)度以及自己的心態(tài)上面的。男生的聲音可以爽朗一些，不要聽上去很死板。女生的聲音應(yīng)該比較柔和，不要聽上去尖利或者矯揉造作�？邶X要清楚。這個平時是可以練習(xí)的。14、我的聲音很平淡，缺乏感染力，怎么辦？

答：在平時的生活里可以持續(xù)的鍛煉。比如，聲情并茂的朗誦詩歌。另外，對工作失去激情也會導(dǎo)致對客戶的淡漠。要不斷的激勵自己。15、通話時應(yīng)該保持怎樣的語速？

答：一般來說，電話營銷的語速要稍微快一些。以客戶能聽懂為宜。如果比較緩慢，則可能有懶洋洋的感覺，無法刺激和吸引客戶。太快了客戶又聽不明白，增加了通話時長。16、我缺乏自信，總覺得客戶會拒絕我，怎么辦？

答：每天早上起來對著鏡子大吼三聲：我是最棒的！營銷本來就是鍛煉自信的方法。在平時要想方設(shè)法增加自己的自信心。比如參加各種各樣的群體活動等等。對于客戶的拒絕要視若無睹。同時不要去想象客戶的態(tài)度。準(zhǔn)備好了臺詞就撥出電話吧。17、我不適應(yīng)贊美客戶，說不出口。

答：中國人確實(shí)不習(xí)慣贊美別人。但是客戶總有做得好的地方。比如彩鈴選得比較好聽，或者某項決定很到位。真誠的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。如果確實(shí)關(guān)心對方，就很容易找到可以贊美的地方。多說說，也就習(xí)慣了。18、如何建立和諧的氣氛？

答：要持有平等、平和、積極的心態(tài)。要像對待朋友一樣去對待客戶。去關(guān)心客戶，為客戶著想。

19、我知道自己的問題在哪里，但就是無法改正。

答：你有沒有努力過？你有沒有在下班以后，在平時的生活里去改正自己的問題？你工作的目標(biāo)是什么？你生活的目標(biāo)是什么？你需要的是什么？你要通過什么方法才能得到你所需要的東西？你有沒有去學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事的長處，避免他的錯誤？請記�。核�比你做得好，肯定是有原因的。你所要做的，就是找到這些原因，并且學(xué)到手。做營銷的，無非是4個字：堅持、思考。20、當(dāng)客戶抱怨的時候，我該怎么辦？

答：如果客戶對移動產(chǎn)品或者服務(wù)抱怨，先表示理解，再了解客戶為什么會產(chǎn)生抱怨。然后用你的專業(yè)知識來解決問題。一般來講，在語氣上，要適當(dāng)?shù)募涌�，以體現(xiàn)出對客戶的關(guān)心。這種情況下不要保持正常的語速。以免給客戶漠不關(guān)心的感覺。即使客戶有異議，也要表示理解，然后去化解異議。21、如何知道客戶是否愿意辦理？

答：可以從客戶的反應(yīng)來判斷。如果客戶嗯嗯啊啊，可能沒有明白你的話，也可能根本不想辦理。這時候，或者進(jìn)一步介紹業(yè)務(wù)，或者詢問用戶還有什么地方不滿意或者不清楚。22、當(dāng)客戶表示不需要的時候，要不要堅持？

答：因人而異。從客戶的語氣、用語可以判斷出他是否了解該業(yè)務(wù)，是否真的不需要。一般來說如果客戶對營銷的業(yè)務(wù)已經(jīng)了解了，而且確實(shí)不感興趣，就可以放棄了。不要浪費(fèi)太多的時間。但是客戶一有異議就不堅持而直接放棄是不可取的。23、如何認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)？

答：具有認(rèn)同心。并不是說我們完全同意客戶的觀點(diǎn)。比如客戶說：“你們的彩鈴一點(diǎn)也不好，我不想用了”。這時候不可以說“對，是不好。很多客戶都反映這個問題”。而應(yīng)該說“您覺得不夠好，是嗎？那么您認(rèn)為哪里需要改進(jìn)呢？”表示關(guān)心，然后化解客戶的異議。24、我的接觸量很多，成功量也很高。但是同事們對此私下議論，給我很大的壓力。答：這不是你工作的問題，而是因為和同事的交流不到位。你是否只專注于自己的工作和事情上面？你有沒有關(guān)心你的同事？你是否知道他們在工作上和生活上有什么困擾？你有沒有在他們需要幫助的時候去幫他們？你有沒有主動分享自己的工作經(jīng)驗？你既然能跟客戶很好的交流，相信也可以和同事很好的溝通和相處。只要你付出一些注意和關(guān)心。25、做電話營銷能給我?guī)�來什么�?/p>

答：除了獲得物質(zhì)報酬之外，最主要的是可以學(xué)習(xí)如何與他人交流。一方面在很短的時間內(nèi)和客戶達(dá)成良好的溝通氛圍。另一方面在工作中也可以和同事之間確立和諧的工作氣氛。其次營銷是可以增加自信新的好途徑。再次可以鍛煉自己的承受能力。還可以加快反應(yīng)速度和加強(qiáng)表達(dá)能力。26、電話營銷的秘訣是什么？答：如果一定要說有秘訣的話，那就是建立良好的交流氣氛，從客戶的角度出發(fā)去幫助客戶。如果做人成功的話，相信銷售也會成功。

作為公司的一名普通外呼營銷代表，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須全身心投入工作，盡心竭力干好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié)，不斷豐富自己的工作經(jīng)驗。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于每一位員工而言，不僅是工作，更是一門用心付出的藝術(shù)。

我深深地意識到外呼服務(wù)就是在主動服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷。因此，在工作中，有計劃、有針對性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過“電話營銷系統(tǒng)”與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶的情況、意見及需求，主動向客戶宣傳公司新資費(fèi)、新業(yè)務(wù)；及時對新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪。

在工作中，我時刻告訴自己，自己的一言一行代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)我們在電話營銷的過程中遇到怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，用真誠的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得有一次我在外呼中遇到有一位用戶投訴，反映自己上月的話費(fèi)錯扣并強(qiáng)調(diào)自己沒有打很多電話，表示出對移動收費(fèi)的透明度不夠，當(dāng)時的語氣很強(qiáng)硬很生氣。我一邊安撫用戶的心情，一邊耐心聆聽用戶的投訴，然后細(xì)心在系統(tǒng)查詢用戶往月的話單，發(fā)現(xiàn)因直接撥打國內(nèi)長途電話而產(chǎn)生了高額的費(fèi)用。我先耐心地向用戶解釋疑惑，然后介紹了使用12593特價優(yōu)惠包可享受到撥打長話的優(yōu)惠，并告之稍后會把12593的詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以短信形式發(fā)送到用戶手機(jī)上。逐漸地，用戶對自己的態(tài)度表示了歉意，并稱贊我們工作的熱心。在工作中我體會到了付出的快樂。

我所做的工作盡管平凡，但理解了服務(wù)本身的內(nèi)涵。我們要繼續(xù)提升，向滿意100的目標(biāo)前進(jìn)，讓客戶感受到移動優(yōu)秀的服務(wù)。

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