外呼經(jīng)營領(lǐng)班工作思路

各位領(lǐng)導好：

首先感謝中心給我提供了這次競聘的機會，09年8月我來到中心工作，至今快2年了。2年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項目的撥打，外呼崗位的工作經(jīng)驗比較豐富，并且由于有發(fā)展的想法曾成功畢業(yè)于09年領(lǐng)班培訓班，并且參加了中心組織的班組長管理能力提升的培訓，經(jīng)過單位有關(guān)部門和領(lǐng)導的培訓以及在平日工作中的學習，感覺到自己的能力也有明顯的提高，我自認有能力勝任領(lǐng)班這一工作崗位。如果有幸成功的話，我將用實際行動來回報領(lǐng)導對我的期望與信任.

下面我談談自己對領(lǐng)班這一崗位的認識以及自己的一個管理方法和措施：首先我認為領(lǐng)班崗位是單位領(lǐng)導框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是領(lǐng)導和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者，從執(zhí)行者的角度而言領(lǐng)導的一些指示，一些工作任務，領(lǐng)班要認真的傳達給每一個員工，并且把信息反饋給領(lǐng)導，從一個基層管理者而言，要運用個人能力解決細節(jié)上的問題，使員工更好的完成工作任務，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認識這一崗位的工作職責和重要性是做好一個領(lǐng)班的首要前提。管理方法和措施：

一、考慮到作為一個新領(lǐng)班帶領(lǐng)的必然也是一個新的團隊，首先我會為自己的團隊樹立一個目標(比如說，三個月內(nèi)我們要拿到團隊第三)，并且讓每個組員都明確我們組內(nèi)的目標，共同努力，共同進步！二、會把公司的各項規(guī)章制度及各個項目的考核表現(xiàn)等準確無誤的傳達給員工，并且會要求及監(jiān)督每位員工嚴格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！

三、與每個組員進行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài)，因為每個人都來自不同的地方，大家的工作經(jīng)驗和背景及以后的工作目標都各不相同，只有對每個組員都了解后才可以根據(jù)每個人自身不同的情況去進行多元化的管理，因為并不是有的人就是銷售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個人面對工作的態(tài)度，其是我們電話銷售工作，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機。要么就不聽介紹，如果我們是積極的心態(tài)就會使電話銷售從容面對這種情況，并使聲音聽起來富有活力，如果是消極的心態(tài)，那我們越來越感覺到工作壓力的沉重。而且我們現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學生，可能電話銷售根本和他們的專業(yè)就不對口，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問題，大多數(shù)是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費了我們公司的財力物力以及人力，因為培訓也是需要成本的，因此在新員工剛?cè)虢M的時候我就會主抓他們的心態(tài)，讓每個人用一個好的心態(tài)去面對今后的工作！

四、自己的日常工作

1）首先我會利用早會時間把撥打項目時需要注意的風險點，質(zhì)檢標準以及預約率強調(diào)給大家，設(shè)定好當天的工作目標，讓每位員工把撥打時遇到的疑難問題及客戶拒絕方式進行記錄，工作中會進行實時監(jiān)控，每兩個小時會調(diào)一次員工指標監(jiān)控表，我認為最能體現(xiàn)員工工作情況的數(shù)據(jù)大致有三點：1、每天的在線通話時長，這個數(shù)據(jù)是最基礎(chǔ)的，它可以體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，因為不論工作能力如何只要認真工作時長都不會與大團隊有很大差距。2、每天的外撥有效數(shù)量，也就是接觸客戶數(shù)量。這個數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率，是語言是否精辟簡練的充分體現(xiàn)。3、每天的成功預約單數(shù)量。這個數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營銷技巧。曾經(jīng)在培訓課程中也學習了通過團隊業(yè)績分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個方面為依據(jù)。然而最可能影響員工工作成績的無非就是工作態(tài)度工作狀態(tài)和工作技巧，領(lǐng)班需要及時的通過一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導解決，才能使自己的團隊更好的完成工作。

2）在項目外呼時我會進行實時的錄音監(jiān)聽，會把優(yōu)秀的和有問題的記錄下來，利用午會時間進行錄音分享，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運用到實際工作中，有問題的會指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進行后續(xù)的跟進！

3）晚會時會對當天的工作情況進行通報，匯總?cè)�天上線外呼時遇到的疑難問題及客戶拒絕較多的原因，逐一進行分析，如果客戶拒絕是坐席因知識點錯誤或營銷技巧上欠缺，會對本項目的知識點和營銷技巧以及應對話術(shù)進行培訓。如果是因為我們的產(chǎn)品對客戶沒有吸引力，我們會挖掘客戶需求并進行記錄，反饋給上級部門，為日后的項目數(shù)據(jù)與客戶群的匹配情況做基礎(chǔ)，這樣對于后期的營銷也是比較有幫助的

4）多元化的管理模式，因為每個組員出現(xiàn)的問題都會存在差異性，共性問題共同解決，個性問題就需要區(qū)別對待，要有針對性的幫助和管理。

1，我設(shè)立一張工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內(nèi)容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲這樣會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中，多數(shù)人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松

2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現(xiàn)在12個人，4人一組，進行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗的所得，還要討論每個人工作日志在態(tài)度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應該剔除的。并于每個月末的時候公布態(tài)度最端正小組，拿出我們的組費給予相應的獎勵。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會予以獎勵。

3.互幫互助獎的設(shè)立。在每次進行小組討論時，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見的同事打分。此項結(jié)果可公布，也是提升管理的重要依據(jù)。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得更好。

4.月底時，每個銷售團隊根據(jù)自己日志的情況，進行心態(tài)調(diào)整。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓同事當眾說出自己對某一問題的看法，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們在營銷過程中的一個語言表達能力。

五、團隊的凝聚力

現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象，員工的流失會影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性，更會影響到公司的利益，因為我們招來員工需要花費時間，花費人力、物力。財力去培訓，我們不能讓我們的公司成為一所免費的培訓學校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對我們公司來說是不小的損失，從小了來說，我們組里的人流失了，會動搖其他人的工作信心，從而會影響到我們組內(nèi)正常工作的進度，我覺得這也體現(xiàn)了凝聚力不強的原因，所以作為領(lǐng)班需要做的是：

1、多抽時間，多跟組員進行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度。2、尊重員工，關(guān)心員工。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個良好的和諧的氛圍。

3、在與員工的交流溝通中及時充分地肯定員工的成績，對他們的工作要多表示贊賞，這樣不但是可以表達出對員工成績的肯定，對員工的友愛之情，而且不知不覺地讓員工的自尊心得到滿足，更會堅定他們對工作的信心。

4、讓員工明白組里的目標。使他們了解組里在一定時間內(nèi)應該達到什么樣的預期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。

5、為員工提供培訓升遷的機會。因為誰也不想打一輩子電話，每個人都在追求自我完善和超越，在流動中實現(xiàn)增值。因此，建立合理有效的培訓升遷機制，迎合這些員工的心理，滿足他們的發(fā)展要求，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強團隊的凝聚力。六、知識儲備、技巧提升隨著公司規(guī)模不斷的擴大，員工的不斷增對，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領(lǐng)班，而且是一個全能型的領(lǐng)班，不但要有較強的業(yè)務水平來幫助和輔導自己的組員，還需要像話術(shù)師一樣來撰寫有效的項目話術(shù)，設(shè)計出豐富的異議處理，接到新項目時能夠像培訓專員一樣全面講解和分析項目內(nèi)容，項目的疑難問題解答，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項目的風險點，質(zhì)檢標準等等。

銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團隊更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績，要以結(jié)果為導向，真真實實的為公司創(chuàng)造出價值利潤，首先需要提高自身的業(yè)務知識，如果業(yè)務知識不熟練，在營銷的過程中就會很吃力，也會從而給自己帶來壓力，所以作為一個領(lǐng)班，應給予員工幫助，

1、可以每天適當?shù)慕o員工布置一些作業(yè)，利用三會時間進行抽查，

2、在組內(nèi)適當?shù)呐e行一些知識競賽，并制定一些獎懲制度。以調(diào)動員工的積極性。3.、在每天的撥打過程中，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音，可以記錄下來，開會的時間，可以相互學習，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來提升員工的銷售技巧

4、多做一些營銷技巧方面的培訓，只有不斷豐富業(yè)務知識，營銷技巧，才能不斷的進步，不斷的提升。七、團隊建設(shè)

1、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài)，大到工作，小到家庭情況，經(jīng)常進行了解關(guān)心。2、每月一次的班組休閑活動，促進組內(nèi)良好的人際關(guān)系。

3、知道組員的生活細節(jié)和生日，這樣會讓他們感覺到溫暖和滿足

以上是我對領(lǐng)班工作和管理方法的一些個人看法，真體做好這個崗位還需要不斷學習充實自己以及在實際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位，因為這是對自己以往工作的一個肯定，也是個人價值體現(xiàn)的一個飛躍。謝謝！

呼出經(jīng)營部焦陽陽201*年7月18日

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