移動業(yè)務(wù)外呼營銷概述
移動業(yè)務(wù)電話營銷概述
1、電話營銷概述
客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員,主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作,也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好,運轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。
2、移動業(yè)務(wù)電話營銷特點
移動公司對移動業(yè)務(wù)進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于:不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫,不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進行跟蹤維護。也就是說,我們的工作主要是“銷售”。一方面,這使得我們可以集中注意力在銷售上,使工作變得更加簡單。另一方面,由于缺少了和客戶溝通交流的時間,也會有對客戶了解不夠深入,交流不夠到位的問題。
呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準備好的。一般來說,滿足一定的條件,和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶,或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話,不需要轉(zhuǎn)接,這大大提高了成功率。同時,呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感,減少懷疑的心理,也減小了營銷的阻力。
3、移動業(yè)務(wù)電話營銷目的
大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù),若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料,為下一步營銷做好信息上的準備。
在電話中銷售移動業(yè)務(wù),是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的,是利用自身的感染力和交流技巧,向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù),使客戶知道、了解、認同、接納移動業(yè)務(wù)。同時,在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴,也可借此機會了解客戶的需求,減少不利因素,樹立公司的形象。從這個意義上說,營銷人員的素質(zhì)也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。
4、人員素質(zhì)要求
從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的,強烈的銷售意識,良好的電話溝通能力。一般來說,年紀稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。
新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是,營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服:不要多想,只要拿起電話來,多打上幾個,就可以了。對于老員工來說,出現(xiàn)的問題是一個項目打久了,容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間,會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。
對于電話營銷來說,受到挫折是在所難免的。因此,要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關(guān)的技巧,提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。
5、電話前的準備
一個項目開始之前,應(yīng)該了解項目的背景,熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù),而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),可能90%的內(nèi)容客戶都不會問到,但是一旦問起來,就不會手忙腳亂,從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的,所以做的充分一些,好一些總是沒有錯。
制定當月、當天、每小時的工作計劃,對于營銷來說,最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數(shù)。
一定要準備好一支筆和一本本子,記下接觸量、成功量、成功率,每天對比,可以知道自己在哪方面還做得不夠,以便改進。我看到有些同事什么都沒準備,或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。
在打電話之前,調(diào)整好心態(tài),準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。
6、簡單業(yè)務(wù)(彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù))
對于簡單業(yè)務(wù),營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單,通話時長鉸短,客戶辦理的可能性較大。在這種情況下,應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。
一通電話分為這樣幾個階段:報首問語、介紹業(yè)務(wù),詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時候,要以腳本為主,但是不必拘泥于腳本。因此,多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本,這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。
例如彩鈴月費預(yù)繳的例子:“X先生/X小姐,您好!我是xx移動客戶代表XXXX號,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息,我剛才打電話過來,聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧?這首歌是《老鼠愛大米》,很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢,一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶,有一個優(yōu)惠,就是一次交30塊,就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎?”
這樣的腳本,顯得有些嗦。存在的問題是:1、對于一個簡單的移動業(yè)務(wù)來說,大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身,所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點(USP)就是“省錢”,這一點要給客戶指出來,而且要為客戶計算好:您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說,但沒有必要太多。
做了刪改和適當?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐,您好!我是xx移動客戶代表XXXX號,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息,您用的彩鈴每個月是5塊錢,一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠,一次交30塊,就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎?”
腳本寫好后,在實際通話中驗證它的效果,不斷的改進。在項目開始的第一個星期,主要是熟悉業(yè)務(wù),制定腳本,了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。
而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù),本身也很簡單,較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的,一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業(yè)的,而且要和客戶有平等的感覺,同時又要給客戶以尊貴的感覺。
對于車主服務(wù)的腳本,因為提供的服務(wù)較多,所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果,影響和客戶的交流。比如:“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險代理一條龍服務(wù)、免費車輛年檢、補牌補證
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