連鎖超市店長助理 實習報告

連鎖超市店長助理實習報告超市實習報告目錄

一、唐山海港利民超市概況……………………………………………………1

二、唐山海港利民超市的營銷工作內(nèi)容要求及流程…………………………1

三、超市實習內(nèi)容………………………………………………………………3

四、利民超市工作存在的問題及解決的對策…………………………………5

五、利民超市實習收獲及體會…………………………………………………6

附件一……………………………………………………………………………一、唐山海港利民超市概況

唐山海港利民超市是一家食品超市，采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活日雜用品為主。位于唐山是海港開發(fā)區(qū)港城路中段，信達商廈一樓，這里是各家屬居民住宅區(qū)的中心地段，交通便利，屬于商業(yè)區(qū)。利民超市營業(yè)面積是1000平方米，店堂寬敞，設(shè)施完善，商品豐富，營業(yè)時間從早上7點到晚上10點共15小時。這里主要銷售生鮮食品、副食品、糧油、和生活日雜用品，共分為飲料食品區(qū)，洗滌、化妝用品區(qū)，冷凍食品區(qū)，水果區(qū)，小百貨廚房用品區(qū)和糧油區(qū)。每個區(qū)都設(shè)有一個銷售主管和大約5至8名正式銷售員，其中有一些是有廠方提供的針對特定商品進行銷售的銷售員，此外還有20幾名搬運倉儲工人，若干名采購人員、財務(wù)人員、管理人員，老板是周利民先生，我的指導老師是買場部分的銷售主管。

二、唐山海港利民超市的營銷工作內(nèi)容要求及流程

1、銷售人員的工作內(nèi)容：

（1）每天按超市營業(yè)開始的時間提前半小時到崗，整理貨架，進行產(chǎn)品擦拭、整齊碼放、補貨，要求所有產(chǎn)品的標簽必須正放，袋裝產(chǎn)品要整齊逐層碼放，讓產(chǎn)品以最好的形象展示在消費者面前，提升產(chǎn)品形象。

（2）銷售時要積極有效的推銷產(chǎn)品，熱情主動的對待顧客的要求回答顧客的提問，保持微笑服務(wù)。

（3）進行促銷的商品要提前備貨，以避免過買的數(shù)量過多而出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象。（4）發(fā)現(xiàn)貨架排面缺貨立即通知倉庫人員補貨，并進行整齊干凈的排列，倉庫人員發(fā)現(xiàn)庫存較少時，立即與相關(guān)人員或攻貨公司業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，及時送貨，保證產(chǎn)品的正常銷售。

（5）下班前半小時完成規(guī)定的各種表格并按規(guī)定時間上交，在接班的人員到了之后進行交接，之后就可以下班了。倉庫人員要每天要清點庫存并填寫相關(guān)表格，之后方可下班。

2、銷售人員的工作要求

（1）遵守超市規(guī)定的工作時間，如有極其重要的事情而需要請假，必須通知有關(guān)管理人員，經(jīng)同意后方可離崗。

（2）工作時間內(nèi)必須使用文明用語，應(yīng)嚴格按所在超市要求穿著，著裝一定要干凈得體、整潔大方，切忌濃妝艷抹。

（3）經(jīng)常保持微笑，不僅令人舒服，更能提高工作效率。要以自信、友好的精神面貌接待消費者，真誠待人。

（4）要學會換位思考，用自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待別人，這樣可以減少工作中的困難。

（5）杜絕使用污言穢語冒犯他人，這不僅是品格低下的表現(xiàn)，更會使消費者對公司產(chǎn)生不良印象，是違紀行為。

（6）熟知產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、流程、特點、價格、等級、擺放位置等。

3、營銷工作流程、

幾乎沒有超市不做促銷，促銷已經(jīng)是超市營銷的重要手段，現(xiàn)在常見的有開業(yè)促銷、周年慶典促銷、常規(guī)的節(jié)日促銷、假日促銷以及例行公事的周末促銷等。超市促銷的工作流程主要有以下幾方面。

（1）確立超市的促銷目標，即所花的錢能銷售多少產(chǎn)品，能獲利多少。確認目標及策略以使超市能達到預期的目的。決定開支的數(shù)目，并做好應(yīng)付突發(fā)事件的預算。

（2）確定場地和進行促銷的產(chǎn)品，不同的場地對不同的促銷產(chǎn)品有不同的作用，不同的促銷時段需要選擇不同的促銷產(chǎn)品。

（3）確定促銷時的供貨數(shù)量，不同的產(chǎn)品要制定不同的供應(yīng)數(shù)量，以達到最好的促銷效果。

（4）制定促銷時的零售價格。

（5）為了達到最好的促銷效果，要組建一支有效的促銷隊伍。對進行促銷的人員要有選擇對他們進行培訓，制定一套完整的程序來幫助我們完善工作，并在促銷過程中進行適時的檢查與監(jiān)督。

（6）最后要對營銷的結(jié)果進行總結(jié)，找出不足，總結(jié)好的經(jīng)驗，以備以后的促銷活動進行借鑒。

促銷時還要注意以下幾方面：促銷人員要隨身攜帶必要的工具，例如筆、膠帶、圖釘?shù)�；要準備好必要的宣傳品海報、產(chǎn)品說明書、吊旗、橫幅、太陽傘、報紙、邀請函等；在有特殊情況發(fā)生時促銷人員要靈活應(yīng)對，不應(yīng)責問、爭論、試圖改變顧客的行為，以顧客永遠是對的為基本原則；在對促銷活動效果進行評估時要看活動所設(shè)定目標的達成情況，活動對銷售的影響，活動的利潤和促銷活動對品牌價值的建立的作用的大小。

促銷主要有一小幾種手段：（1）集點換物：消費者先消費后獲得贈品，消費者需收集產(chǎn)品的購物憑證，達到活動規(guī)定的數(shù)量即可換取不同的獎勵。（2）聯(lián)合促銷：兩個或兩個以上的品牌或公司聯(lián)合開展促銷活動，推廣他們的產(chǎn)品和服務(wù)，以擴大活動的影響力。（3）免費試用：將產(chǎn)品（或其試用裝）免費贈送給消費者，供其試用或品嘗的一種促銷活動。通過試用使消費者對該產(chǎn)品產(chǎn)生直接的認識和信賴，使其成為潛在消費者。（4）抽獎活動：利用人的僥幸和追求刺激、“以小贏大”的心理，增加消費者購買欲望。（5）促銷游戲：人類天生就有喜好游戲的心理傾向，許多人對那些構(gòu)思新穎、趣味無窮的游戲活動更是來者不拒。（6）人員推廣：促銷人員通過介紹、引導、激勵等手段，直接向消費者推銷自己所服務(wù)的品牌，使消費者產(chǎn)生購買興趣，最終完成購買行為。

三、超市實習內(nèi)容

第一天是我實習的主要任務(wù)熟悉超市商品類別和分布狀況。唐山海港利民超市是一家食品超市，采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活日雜用品為主，共分為飲料食品區(qū)，洗滌、化妝用品區(qū)，冷凍食品區(qū)，水果區(qū)，小百貨廚房用品區(qū)和糧油區(qū)。然后要熟悉超市上貨程序，了解從驗貨到貨物上架，層層把關(guān)。驗貨時須認真核對其數(shù)量，檢查生產(chǎn)日期和品牌名稱，最后按貨物類別上架。商品陳列的基本原則是盡可能的引起顧客的注意力，刺激購買。商品的陳列方式大致有三種，第一種為品牌供應(yīng)商向超市要求專架陳列的商品，并且為租用的貨架支付租金，超市經(jīng)營者不得在此位置再陳列其他商品；第二種是針對暢銷商品。根據(jù)商品銷售情況，銷量好的產(chǎn)品將有超市自己專設(shè)銷售貨架；第三種為自由擺放的商品。此類商品為購買頻率較低，價格較高的產(chǎn)品，一般放在貨架的頂端或者最下層。因為我不是超市的正式員工和鑒于我的實習目的，我的指導老師并沒有把我分配到那一個特定的銷售區(qū)干活，答應(yīng)我讓我在不的銷售區(qū)進行體驗。第二天是元旦，超市進行了購物抽獎活動，由于沒有銷售經(jīng)驗，我進今天的主要任務(wù)就是幫助抽獎人員進行抽獎的活動�！俺楠劇睂嶋H上是利用人的僥幸和追求刺激、“以小贏大”的心理，以抽獎贏得現(xiàn)金、旅行、或商品，增加消費者購買某種產(chǎn)品的欲望。今天該超市的抽獎方式是凡購物消費超過50遠的消費者可憑借購物小票到超市門口的抽獎處抽獎。一等獎是該超市的購物卡一張，內(nèi)含1888元，二等獎是一張含880元的購物卡，三等獎是一張價值188元的購物卡，四等獎是高檔毛巾一條，凡參加抽獎的消費者如果沒有抽到獎還可獲得牙刷一只。由于是元旦，超市又有優(yōu)惠活動，所以客流量很高，抽獎的地方早已經(jīng)排起了長隊，剛開始是顧客還是比較配合，但由于排隊的人較多進度較慢，不少顧客有些不耐煩了，我的指導老師說現(xiàn)在就要促銷人員就要發(fā)揮作用了，促銷人員要有高度的熱誠和服務(wù)心以及非凡的親和力。她讓我去到排隊的人中間去向他們解釋現(xiàn)在的情況并答應(yīng)可以盡快解決，還可以向他們介紹新的產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品，告訴他們一些購物的經(jīng)驗和小常識，這樣可以拉進與顧客的距離可以讓他們覺得等待的時間不那么漫長。與顧客之間的有效交流對一個銷售人員來說是很重要的。

接下來的幾天我分別在糧油區(qū)，洗滌、化妝用品區(qū)，飲料食品區(qū)，小百貨廚房用品區(qū)進行了實地實習。在糧油區(qū)的實習很累，因為在節(jié)日促銷期間，糧油區(qū)的大米有促銷活動，每位消費者可以按1.18元每斤的價格限夠5斤，我的任務(wù)是幫消費者把大米進行裝袋，要掌握好分量，每袋都要在5斤左右，剛開始分量查的較多，一段時間后就相當熟練了。在洗滌、化妝用品區(qū)我學會了銷售商品要因人而異的，首先我們要先詢問顧客的需要，在根據(jù)自己的觀察向消費者推薦比較適合他們的產(chǎn)品，對消費者的詢問要真實的回答，提供該呢個多有效的信息，引導消費者最后的購買行為。在飲料食品區(qū)的實習中我也學到了不少，由于前幾天的活動購買量很大，今天一早在開門之前要進行補貨，有些商品要擺放在叫高的貨架位置上要用到梯子，差點出危險，指導老師告訴我要在工作中保護好自己，如果出現(xiàn)受傷會很麻煩。

指導老師告訴我要成為一名出色的銷售人員，就需要具備一些特定的基本素質(zhì)和條件。強烈的自信心和良好的自我形象、對產(chǎn)品的十足信心、高度的熱誠和服務(wù)心、非凡的親和力和豐富的專業(yè)知識和銷售能力。自信心和自我形象是一個成功的銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)中最重要的部分，如果內(nèi)心相信自己是個出色的銷售人員，你從思想上就會一點一滴的轉(zhuǎn)化為一個優(yōu)秀的銷售人員。一個出色的銷售人員首先應(yīng)該對自己的產(chǎn)品和服務(wù)具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產(chǎn)品，決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。銷售過程實際是一種信心的轉(zhuǎn)移，我們的客戶永遠不會比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。對于進入超市的顧客，銷售人員熱情親切的把他們當作朋友來招待，不故作專家，不強行推銷，欣賞顧客的優(yōu)點，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠的服務(wù)，一邊愉快的購物，超市這種溫暖的氣氛是每一個顧客渴望體會的，熱情誠懇的銷售人員正是店鋪氣氛的營造者。對產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識，是一個優(yōu)秀的銷售人員必備的基本條件。一個連自己所賣的商品都不了解的人，如何將他的產(chǎn)品賣給顧客呢？作為一個優(yōu)秀的銷售人員，不僅對自己銷售商品質(zhì)量，功能，效用等了如指掌外，還要對商品的文化、歷史、風格定位等內(nèi)在的知識非常熟悉，只有這樣，銷售人員在接待顧客時，才能清楚的分析和說服顧客。除了對產(chǎn)品知識的了解外，一個優(yōu)秀的銷售人員還要具備良好的銷售能力和技巧，這需要通過不斷的學習和磨練。

在第二周的實習里，我的指導老師同意我行一次“顧客滿意度的調(diào)查”。我利用課余時間做了一份“利民超市顧客滿意度調(diào)查問卷”，并在調(diào)查后進行了分析（見附件一）。

四、利民超市工作存在問題及解決對策

1.食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量問題

由于唐山海港利民超市是一家食品超市，食品安全問題尤為重要。據(jù)國家工商總局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示半數(shù)食品超市存在食品安全問題，作為一個食品超市，要抓住消費者首先就要有安全的食品作為保證。有時雖然超市不會故意銷售有問題的商品，但由于有時管理或進貨渠道的問題會出現(xiàn)產(chǎn)品過期或產(chǎn)品質(zhì)量存在問題而沒有及時發(fā)現(xiàn)和解決。針對食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量問題超市要積極采取有效的措施，比如建立了較為完善的食品安全保障體系和監(jiān)督制度不斷加大對食品檢測設(shè)備的投入；完善進貨渠道，加強對供應(yīng)商的選擇力度，從源頭上保障食品的安全和產(chǎn)品的質(zhì)量；加強銷售人員對加強質(zhì)量監(jiān)督重要性的認識，積極主動的進行監(jiān)督，使過期或質(zhì)量較差的產(chǎn)品及時的下架或進行處理。雖然只有短短兩周的實習，我還是有發(fā)現(xiàn)有些食品和產(chǎn)品需要下架需要進一步加強質(zhì)量。

2.兒童安全隱患多

一個好的超市不僅要有齊全的商品種類、擺放整齊、熱情的服務(wù)，貼心也是很重要的。不少帶小孩的消費者更注重超市對兒童安全問題的關(guān)注。一些小孩在超市中亂跑，任由家長在后面干著急，有的小孩自己伸手拿四處的貨品，有一些小孩站在手推車中，這樣兒童容易跌倒、撞到貨架或被商品砸到，這個時候超市工作人員要及時進行干涉，告訴家長要主義小孩的安全，不要讓他們亂跑，如果有條件的話超市還可以在超市的一角建立一個兒童休息玩耍的地方，這樣家長可以在買東西時先把孩子放到兒童游樂區(qū)，購物完了以后在去找自己的孩子。不僅可以讓家長安心快速的購物，如果小孩子喜歡在那里玩的話還會建議其家長經(jīng)常去那家超市購物。

3.細節(jié)服務(wù)暖人心

服務(wù)態(tài)度的好壞不僅僅體現(xiàn)在積極熱情的服務(wù)上，有時候一個小小的細節(jié)更容易打動別人，較窄的地方一個欠身微笑讓顧客先走，聽到謝謝時一個微笑一個不客氣，顧客走時一個微笑遠遠比一句歡迎下次在來。超市要加強銷售人員的培訓，增加人性化的服務(wù)，會讓消費者更容易形成來這里購物的習慣。

4.公共設(shè)施要完善

現(xiàn)在超市的垃圾桶較少，比較陳舊，會給人不太干凈的感覺。有很多的超市不會設(shè)置衛(wèi)生間，但有很多的消費者會有這方面的需要，該超市在入口出設(shè)有衛(wèi)生間。衛(wèi)生間要有明確的標志和指示標志，衛(wèi)生間更要注意衛(wèi)生。

五、利民超市實習收獲及體會

兩個星期的實習結(jié)束了，在這兩個星期的時間內(nèi)我學到了很多也感受頗多。

市場營銷活動體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術(shù)。企業(yè)開展營銷活動都是為了得到消費者的承認和接受，只有這樣才能達到生產(chǎn)的目的。要成為一個好的營銷人員不僅要有扎實的專業(yè)知識，更要懂得人與人溝通的藝術(shù)，在營銷過程中只有真正的與消費者進行溝通，才能真正了解他們需要什么，我們要為他們提供什么。我要在以后的學習生活中認真學習自己的專業(yè)知識，為成為一個好的營銷者打好基礎(chǔ)，更要學會怎樣與別人相處，學習好人與人的溝通藝術(shù)。

作為零售企業(yè)，營業(yè)人員接觸消費者的機會非常多，各個消費者的個性不盡相同。當超市內(nèi)出現(xiàn)了貨物質(zhì)量問題時，該向顧客道歉的及時道歉，該賠償?shù)募皶r賠償，該退換的及時退換，做到顧客對商品和服務(wù)滿意和放心。營業(yè)人員需要更多的耐心來對待顧客，盡量做到百問不厭。

企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標市場，就要盡可能地滿足目標消費者的需求。尤其重要的是企業(yè)應(yīng)該積極“跟蹤”研究目標顧客的消費特征及其變化。面對消費者個性的變化，企業(yè)應(yīng)及時的更新產(chǎn)品，進一步滿足更高的需求。

其實在這幾天的實習日子里，在我腦海中始終盤旋著“責任”兩個字。企業(yè)要為顧客負責任，我們也承擔著對自己的責任。這次實習是一次難得的檢驗我們理論基礎(chǔ)知識是否扎實的大好機會。實踐是檢驗真理的唯一標準。我們這次的實習也是一次實踐。所以我們應(yīng)該盡可能地抓住這樣的實習機會，主要為的是對自己負責任，讓自己不至于在以后的實踐中慌了手腳27

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市場營銷專業(yè)

美特好連鎖超市三墻路店實習報告

班級：市場營銷班姓名：學號：指導教師：

實習時間：201*.1.10-201*.1.22

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實習報告

【實習地點】太原美特好超市（三墻路店）【實習時間】201*.01.10--201*.01.22

【實習目的】通過實習使我直接接觸到企業(yè)，不僅了解了企業(yè)實際，全面深刻地認識了企業(yè)的實際運營過程，初步熟悉和掌握了市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，特別是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的基本規(guī)律；還了解到企業(yè)經(jīng)營、活動過程中存在的問題和改革的難點問題。通過實習，也使我將大學所學專業(yè)知識積極有效地運用到實際工作中，不僅加深了對理論知識的理解和運用，還大大地提高了分析和解決企業(yè)實際工作的能力。一、企業(yè)概況（一）企業(yè)創(chuàng)建背景

美特好的前身是太原金海岸超市。創(chuàng)始人儲德群先生于1990年創(chuàng)辦了太原金海岸超市，并很快發(fā)展為四家分店和一個配送中心，在并州商界嶄露頭角。1997年6月，儲德群先生高瞻遠矚，獨辟蹊徑，以超前的眼光，過人的膽識，開始籌建省內(nèi)第一家真正意義上的大型倉儲超市迎賓店，并于1998年4月26日順利開業(yè)，同時為了創(chuàng)立民族商業(yè)品牌，將公司名稱變更為太原市美特好會員商店有限公司。美特好集團歷經(jīng)10余載，從一家不足百平米的小店發(fā)展到今天的中國百強商業(yè)連鎖集團，集團所屬企業(yè)包括“美特好連鎖超市大賣場”、“美特好量販式KTV連鎖”、“海派茶餐廳連鎖”、“美特好電影城連鎖”、制藥、廣告為一體的企業(yè)集團，員工近10000人，年銷售額達30多億元，目前是山西省、河北省、內(nèi)蒙古自治區(qū)最大的零售企業(yè)集團之一。（二）企業(yè)發(fā)展歷程

美特好集團聚焦長處，好中求大，以煤炭厚能，晉商誠信，建設(shè)華北（山西、內(nèi)蒙、河北、天津、北京）、華東地區(qū)（長江三角洲）乃至全國的零售服務(wù)市場。201*年，為進一步拓展華北、華東乃至全國的零售市場，公司在上海、北京、天津、石家莊、呼和浩特及省內(nèi)大同、陽泉等7個大中城市設(shè)立分公司，拉開了進軍全國零售市場的序幕。201*年并購家世界集團的7個公司，以小博大的傳奇并購，使美特好集團從一個地方企業(yè)成長為一個全國性企業(yè)，集團橫跨4個省一個直轄市8個城市，擁有25家連鎖大賣場的企業(yè)規(guī)模。

公司以重振晉商雄風，建設(shè)民族品牌為己任，秉承“善待顧客、善待廠商、善待員工”和“不停地改變到完美”的經(jīng)營理念，積極開拓，勇于創(chuàng)新，在學習國內(nèi)外現(xiàn)代零

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售企業(yè)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合零售業(yè)市場狀況及消費特征，不斷提煉升華，開創(chuàng)融合式經(jīng)營發(fā)展的新模式，確立了獨特的品牌優(yōu)勢。為實現(xiàn)“新鮮美特好”、“開心購物美特好”、“在美特好、您省得更多”、“應(yīng)有盡有美特好”、“享受電影到星美”、“想唱就唱幸福歡唱美特好”、“中西融和時尚餐廳”、“干凈快捷早餐去早早”的定位目標，核心理念。多年來，美特好與國內(nèi)外廣大廠商結(jié)成平等互利、真誠合作的伙伴關(guān)系，將最優(yōu)質(zhì)的商品以最低的價格、最好的服務(wù)提供給顧客，傾心培育，合力打造，,時尚、休閑、新鮮、超值的企業(yè)形象。

201*年6月1日，美特好與國際SPAR在歐洲荷蘭簽約，美特好晉、蒙SPAR成立。同月，美特好與小店區(qū)政府正式簽約投資大型農(nóng)產(chǎn)品加工物流配送中心項目，項目面積15萬平方米，預計可帶動周邊新建5萬畝農(nóng)產(chǎn)品基地。整個項目由歐洲荷蘭農(nóng)業(yè)專家、物流專家進行全程設(shè)計指導，將對生鮮食品進行統(tǒng)一加工、儲存、運輸和銷售，保證農(nóng)產(chǎn)品在加工、儲存、運輸過程中始終保持最佳的品質(zhì)、營養(yǎng)和衛(wèi)生標準。10萬平米的農(nóng)產(chǎn)品加工配送中心項目投產(chǎn)后，可形成年50萬噸的生產(chǎn)加工配送能力，美特好供應(yīng)鏈管理能力得到進一步提升。

201*年7月，美特好全面啟動賣場升級改造計劃，對現(xiàn)有賣場進行改造升級，并作出兩年300家SPAR生鮮超市的建設(shè)計劃，為廣大顧客帶來全新的購物體驗！

201*年1月8日，山西省內(nèi)11家地市連鎖超市成立“SPAR山西”，并簽署共同投資并采用股份制形式組建山西美特好物流有限公司。這是美特好繼去年6月攜手國際SPAR開展生鮮革命后的第二次合作。面對金融危機，面對沃爾瑪、家樂福對山西市場的覬覦，以美特好為首的11家企業(yè)嗅到了危險。在冬天還未到來之際，美特好董事長儲德群已經(jīng)為山西零售企業(yè)縫制好了過冬的棉衣聯(lián)合。這十一家連鎖企業(yè)以美特好超市為首，包括大同華林超市、陽泉華龍超市、長治博源超市、朔州百福超市、晉城美特好（籌）、忻州華美超市、呂梁開新宇超市、晉中田森超市、臨汾萬家福超市、運城華聯(lián)超市。

我這次的實習地美特好三墻路店有著自己獨到的特色，它最大的優(yōu)點是店面明亮，布局合理。經(jīng)常有商品搞特價促銷，存包柜數(shù)量還算可以，每層都有。面積沒有迎賓店、廣場店、千峰店大，比平陽路店可能稍大一點，商品總的來說種類齊全，但選擇性不是很豐富。來這邊購物的都是附近居民，帶小孩的和爺爺奶奶很多，屬于比較熱鬧但不會

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太擠的商場。當然這里的管理存在著一定的問題，員工的素質(zhì)還有待提高，收銀員與顧客吵架的情況時有發(fā)生，服務(wù)質(zhì)量不容樂觀。美特好的榮譽歷程

1999年元月31日太原市美特好會員商店有限公司被中共太原市委、太原市人民政府授予"一九九八年度太原市安置下崗職工再就業(yè)先進單位"的榮譽稱號。

1999年4月公司總經(jīng)理儲德群榮獲太原市人民政府授予的九八年度"勞動模范"的榮譽稱號。

1999年5月太原市美特好會員商店有限公司被太原市迎澤區(qū)婦女聯(lián)合會授予"安置下崗女工先進單位"的榮譽稱號。

1999年10月太原美特好會員商店有限公司被太原市人民政府授予"九八年度民營經(jīng)濟納稅大戶"的榮譽稱號。

201*年4月21日山西美特好連鎖超市有限公司首席執(zhí)行官儲德群被太原市政府授予"勞動模范"的榮譽稱號，公司被授予"模范企業(yè)"的榮譽稱號。

201*年4月24日山西美特好連鎖超市有限公司首席執(zhí)行官儲德群被山西省工商業(yè)聯(lián)合會授予"扶貧功臣"的榮譽稱號。

201*年10月山西美特好連鎖超市有限公司被太原市人民政府評為"九九年度納稅大戶"的榮譽稱號。

201*年11月山西美特好連鎖超市有限公司首席執(zhí)行官儲德群同志為被授予太原市"第十二屆杰出青年企業(yè)家"的榮譽稱號。

201*年10月山西美特好連鎖超市有限公司被太原市人民政府授予"二OO一年度民營經(jīng)濟納稅大戶"的榮譽稱號。

201*年2月山西美特好連鎖超市有限公司被迎澤區(qū)人民政府評為"二OO二年度先進私營企業(yè)"和"二OO二年度先進納稅企業(yè)"的榮譽稱號。

201*年3月山西美特好連鎖超市有限公司被太原市精神文明建設(shè)委員會評為太原市十佳"誠信服務(wù)窗口"，超市公司總經(jīng)理秦保民被評為"優(yōu)秀工作者"的榮譽稱號。二、美特好的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略（一）企業(yè)環(huán)境分析

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，零售企業(yè)對外資的全面開放，越來越多的外

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資零售巨頭搶灘太原零售市場。來自美國的山姆士超市、沃爾瑪超市，百聯(lián)集團的華聯(lián)超市，其超市連鎖店的數(shù)量在太原市場上越來越多。無論是大型的零售企業(yè)，還是小型的連鎖便利店，都以其各自獨特的優(yōu)勢向本土企業(yè)美特好超市發(fā)起了強大的沖擊，構(gòu)成了嚴峻的挑戰(zhàn)。（二）企業(yè)自有品牌市場定位分析

商品的價格、包裝、質(zhì)量、促銷等都依賴與品牌的定位。定位就是在消費者心目中建立起自有品牌不同于制造商品牌的鮮明的突出的形象，使他在消費者心目中占據(jù)一個獨特的有價值的位置。一項產(chǎn)品是多種市場因素的綜合反映，提高品牌定位就是強化某些產(chǎn)品因素。在消費者與社會公眾中樹立與眾不同的品牌形象，實現(xiàn)品牌與目標市場的有效對接，而不是簡單的以低價吸引消費者。不同的商品都有其不同的消費特性，美特好超市在開發(fā)自有品牌選擇商品種類時進行了以下定位。1、選擇購買頻率高、銷售量大的商品

購買頻率高、銷售量大的商品周轉(zhuǎn)速度快，可以實施大批量的生產(chǎn)，從而降低生產(chǎn)成本，保證自有品牌的低價優(yōu)勢。例如面包、蛋糕等食品。

2、選擇單價較低、毛利較高的商品，選擇消費者品牌忠誠度不是特別強的商品消費者會對同一類但不同品牌的商品有一個消費試探的過程。對單價較低的商品，消費者可以在第一次購買后通過使用來決定是否再次購買，這樣的商品往往銷售量大，回頭客多。同時，低價的商品往往毛利率較高，通過定牌生產(chǎn)降低成本后，降低銷售價格的空間也比較大。3、選擇技術(shù)含量不高的商品

技術(shù)含量不高的產(chǎn)品一般為大眾消費品，消費者容易識別產(chǎn)品的真假好壞。如食品、日常生活用品等。對于這些商品，美特好超市采取一些促銷手段便可以影響消費者的購買行為，有利于自有品牌項目的開發(fā)。相反，對于某些商品，如家電、化妝品等，消費者對這些商品的品牌意識比較強烈，更多的考慮生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)實力和知名度，更趨于購買指定品牌的商品。就目前的發(fā)展情況來看，美特好超市開發(fā)這些自有品牌商品的難度很大，即便開發(fā)出來了也很難得到消費者的認可，在這方面是不具備競爭優(yōu)勢的。

4、選擇售后服務(wù)和保鮮要求高的商品

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對于售后服務(wù)要求高的商品，美特好超市可以以近距離的優(yōu)勢及時地向消費者提供必要的周到的售后服務(wù)。對于保鮮要求程度高的商品，如蔬菜、水產(chǎn)、水果及其他保鮮產(chǎn)品，美特好超市利用國際SPAR先進的技術(shù)，全球領(lǐng)先的農(nóng)產(chǎn)品加工及物流配送體系，嚴格的食品安全控制體系，利用渠道短的優(yōu)勢，及時地把新鮮、營養(yǎng)、健康的商品供給給廣大消費者。在這方面美特好超市具備著一定的競爭優(yōu)勢。（三）企業(yè)組織機構(gòu)

企業(yè)在快速發(fā)展的過程中，為了提高企業(yè)的運作效率及突發(fā)事件的解決速度等，企業(yè)采取扁平化的組織方式。在總裁的統(tǒng)一帶領(lǐng)下，由各區(qū)域經(jīng)理具體展開工作，布屬區(qū)域的工作的進展情況。各門店具體執(zhí)行區(qū)域經(jīng)理的工作計劃，直接向顧客提供服務(wù)。區(qū)域及門店都采取領(lǐng)導負責制，門店店長負責各門店工作并直接向區(qū)域經(jīng)理回報工作，而區(qū)域經(jīng)理對總裁負責并報告工作。

店長店長助理物業(yè)處風險控制防損處食品安全消防后勤收銀課防損課客服課店長秘書店助營運生鮮課熟食課休閑課文體課家電課個洗課家紡服飾圖1.美特好的組織結(jié)構(gòu)圖

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蔬果課面包房糧油課日配課酒飲課家洗課團購課人事課

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實習部門-----收銀課組織結(jié)構(gòu)圖

收銀課科長副科長A副科長B領(lǐng)班A領(lǐng)班B領(lǐng)班C若干收銀員（四）企業(yè)文化及經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略

若干收銀員若干收銀員公司使命----做城鎮(zhèn)居民的好鄰居，不斷優(yōu)化城鎮(zhèn)居民的生活方式，提高居民的生活

品質(zhì)。

創(chuàng)業(yè)理念----奉行“一手抓市場、一手抓物流，內(nèi)核制勝未來”的核心理念，致力于

用價值鏈來創(chuàng)造價值。堅持“善待顧客、善待廠商、善待員工”和“不停地改變到完美”的理念

公司愿景----三個善待闖出晉蒙一片天（三個善待是指：善待員工，員工價值最大化、

員工士氣高昂；善待顧客，超出顧客期望值、顧客熱情高漲；善待廠商，讓廠商賺錢、多進貨、薄利多銷）

戰(zhàn)略方針----建設(shè)現(xiàn)代化的融合式連鎖大賣場，為富裕起來的中國家庭竭誠提供

“新鮮、超值、休閑、時尚”的商品和服務(wù)，為成為最受顧客喜歡和尊敬的大賣場而奮斗；打造與之配套的價值鏈體系，通過高效的統(tǒng)一采購，集中的物流配送，及時準確地滿足供應(yīng)，最大限度的降低商品供應(yīng)成本，實現(xiàn)利潤最大化，為成為最受股東喜愛和員工愛戴的企業(yè)最佳雇主而奮斗！實現(xiàn)戰(zhàn)略的業(yè)績文化核心競爭力，積累一手抓市場、一手抓物流的能力。

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公司發(fā)展目標----立足晉蒙、輻射周邊，把“SPAR美特好”建設(shè)成為晉蒙第一的上

市連鎖零售企業(yè)。（晉蒙第一的概念不僅是要在規(guī)模上做到第一而且在品牌上也要做到第一）

企業(yè)誓詞----挑戰(zhàn)自我、完美善待、學習創(chuàng)新、持之以恒，在優(yōu)秀的企業(yè)里盡職盡責，

出色能干，讓美特好永負盛名！

大黃點，小黃點----大黃點是制定團隊計劃，實現(xiàn)團隊目標的召集人，大黃點對所

拉動流程團隊目標的實現(xiàn)即對結(jié)果負責，是團隊責任的代表；小黃點是大黃點拉動流程中的成員，需要積極配合大黃點的工作，共同為團隊目標的實現(xiàn)做貢獻。

創(chuàng)建文明城市重點工作----創(chuàng)建文明城市，展示企業(yè)風采，讓“好生活美特好”成

為我們的品牌全體員工積極投身到全面顧客服務(wù)的實踐工作中，扎實推進我公司顧客服務(wù)工作，培養(yǎng)全面顧客服務(wù)意識，提升顧客滿意度，進而提高公司核心競爭力，緊緊圍繞公司“基礎(chǔ)服務(wù)手冊”把它融入到我們的工作中，形成美特好鮮明的服務(wù)模式，，打造美特好服務(wù)品牌。

三、市場營銷組合策略分析（一）產(chǎn)品策略

產(chǎn)品的覆蓋面不斷擴大，涉及到面點、熟食品、生鮮、飲料、化妝品、日常生活用品、服飾（童裝）、醫(yī)藥等各方面。不斷開發(fā)新產(chǎn)品并注意產(chǎn)品的質(zhì)量。（二）價格策略

對自有品牌采用低價定位，以最大限度的發(fā)揮了價格對競爭的優(yōu)勢。采取產(chǎn)品組合擴大需求的方式和異業(yè)聯(lián)盟的方式推出套裝行程，如送禮券、積分卡等，讓消費者覺得物超所值。（三）渠道策略

采用分銷渠道，主要是在包裝和陳列方面體現(xiàn)：

包裝上：在追求低成本包裝的同時，力求包裝物的整體設(shè)計美觀，色調(diào)新穎悅目，信息完備合理。美特好盡可能的通過包裝物向消費者提供各種信息。

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陳列上：將自有品牌產(chǎn)品陳列在消費者經(jīng)常走動的區(qū)域，最大限度的提高向消費者介紹自有品牌商品的機會。同時將一部分黃金地段讓給自有商品，將自有品牌商品擺放在最佳視覺區(qū)，從而引起消費者的關(guān)注和購買。（四）促銷策略

結(jié)合價格策略和渠道策略，調(diào)動銷售終端所有導向性營銷資源，采用特價品、端架促銷、排面促銷、限時特賣、特惠包裝、提供贈品、和現(xiàn)場演示相結(jié)合的形式，從心理上和技術(shù)上營造出自有品牌商品的優(yōu)質(zhì)低價形象。對一些新開發(fā)的產(chǎn)品，采用特殊的優(yōu)惠措施，來刺激消費者的購買欲望，最終把消費者對美特好品牌的信賴和忠誠轉(zhuǎn)化為美特好自有品牌商品的購買力。同時在超市內(nèi)還采用了宣傳單、海報、電視、廣播等促銷方式。四、企業(yè)總評價（一）優(yōu)勢分析

1．信譽優(yōu)勢：美特好超市.在長期的經(jīng)營中形成了獨特的管理運營模式，現(xiàn)擁有良好的企業(yè)形象、社會信譽和特色的品牌經(jīng)營等無形資產(chǎn)，使消費者對其有著較高的認可度。

2．理念優(yōu)勢：美特好超市十分重視特色產(chǎn)品的開發(fā)和經(jīng)營。在201*年度戰(zhàn)略部署中把創(chuàng)建和發(fā)展自有品牌提升到了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略高度。

3．規(guī)模優(yōu)勢：總集團在山西、山東、河北、內(nèi)蒙古等地開設(shè)了27家門店，是目前華北地區(qū)最大的國內(nèi)零售連鎖企業(yè)集團之一。山西美特好超市僅在太原就有.十二家分店，超市以其大規(guī)模的的經(jīng)營和廣闊的銷售網(wǎng)絡(luò)，獲得了巨大的市場份額。

4．營銷管理優(yōu)勢：美特好超市直接面向廣大消費者，能夠及時地了解消費者對商品的各種需求信息，分析掌握各類商品的銷售狀況，搜集反饋信息，進而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，為超市擴大規(guī)模，取得進一步的發(fā)展提供了有利條件。

（二）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中存在的主要問題

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，零售企業(yè)對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭搶灘太原零售市場，如山姆士、沃爾瑪、華聯(lián)。無論是大型零售企業(yè)，

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還是小型的連鎖便利店，都以其各自獨特的優(yōu)勢向美特好超市發(fā)起了強大的沖擊，構(gòu)成了嚴峻的挑戰(zhàn)，市場競爭十分激烈。美特好面對巨大的競爭壓力，雖然有以上優(yōu)勢，但也存在著如下問題與不足：

1．組織結(jié)構(gòu)不完善：一個企業(yè)要得到好的發(fā)展，需要有專門的組織結(jié)構(gòu)對其產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等整個流程進行全面的管理。但是美特好超市這種專門的組織結(jié)構(gòu)并不完善，對超市長遠的發(fā)展不利。

2．人員素質(zhì)不高：美特好超市缺乏高素質(zhì)的質(zhì)檢人員、技術(shù)人員、銷售人員和管理人員。

3．營銷渠道不廣闊：美特好超市的營銷模式比較傳統(tǒng)，以實體店銷售為主,主要靠傳單、廣告、促銷活動來宣傳。網(wǎng)絡(luò)營銷方面做得并不好。在該網(wǎng)站上，沒有詳細的產(chǎn)品供應(yīng)信息和發(fā)布信息，銷售服務(wù)也不健全。

4.服務(wù)不周到：三墻路店位于小區(qū)集中地帶，每天客流量很大，尤其是老年人居多，而美特好的員工對老年人的態(tài)度一般比較不耐煩，服務(wù)態(tài)度極其惡劣，吵架事件時有發(fā)生。顧客就是上帝和尊老愛幼得到褻瀆。

5.雖然公司秉承“三個善待”的理念，但實際上并沒有真正做到，企業(yè)的員工流動太大也就說明了企業(yè)在員工管理方面存在很大的欠缺，在這次實習中，我不斷聽到很多員工對美特好的不滿。超市屬于服務(wù)企業(yè)，如果員工滿腹抱怨的面對顧客，那勢必會出現(xiàn)矛盾，吵架也在所難免，善待顧客也就無從談起。（三）解決上述問題的對策

1、以顧客為中心，堅持“顧客是上帝”的原則辦事。對員工不定期的進行各

種培訓，對員工的績效考核要認真對待。

2、提升工程必須以企業(yè)的全局為對象，根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展的需要規(guī)定提升的

總體行動，從全局出發(fā)去實現(xiàn)對局部的指導，使局部得到最優(yōu)的結(jié)果3、設(shè)想未來的情況，通過預測未來的變化趨向來制定我們現(xiàn)在的策略和措施。4、找出戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素，要提高市場占有率，就要抓住機會，創(chuàng)造相對優(yōu)勢，

增強企業(yè)的競爭實力。

5、要隨機應(yīng)變，實時變換策略、調(diào)整計劃、修正戰(zhàn)略，把戰(zhàn)略貫徹于現(xiàn)實行

動之中，不斷的適應(yīng)未來的變化。

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6、保持原有的本土優(yōu)勢，改善劣勢與不足，抓住機遇，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，積極發(fā)展，取長補短，發(fā)展網(wǎng)上營銷，提高員工素質(zhì)，真正做好“三個善待”。三個善待要從根本上做起，不僅要合理用人，還要能留人。這才是企業(yè)長久發(fā)展的基礎(chǔ)。

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