IT運維管理系統(tǒng)規(guī)劃

IT運維管理系統(tǒng)規(guī)劃

MIS網(wǎng)絡信息運維管理系統(tǒng)規(guī)劃（征求意見稿）作者：張鵬二一年一月前言

托電信息化發(fā)展歷經(jīng)八年，從只有一個OA辦公系統(tǒng)、數(shù)十臺終端到如今擁有包括小型機在內(nèi)的服務器五十余臺、交換機等網(wǎng)絡設備百余臺、終端上千臺。信息化工作的重點已經(jīng)從信息系統(tǒng)建設向運維管理和系統(tǒng)應用的深度整合等轉(zhuǎn)移。

目前，信息中心每天的工作量，多數(shù)都屬于運維管理的范疇。信息中心從機組四期工程結(jié)束后就著手開始運維管理方面的建設工作，幾年間相繼上了藍帶思科桌面管理系統(tǒng)、東華的IT運維系統(tǒng)、青鳥桌面管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的應用情況都不盡如人意，原因是多方面的，個人認為主要有以下幾點：

1.運維管理的理念形成需要逐步成熟的過程。2.受到與運維相關(guān)的信息技術(shù)發(fā)展制約。3.現(xiàn)有運維相關(guān)的產(chǎn)品有各自的側(cè)重或局限性。

信息中心正在實施的兩個項目NETIQ和機房環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)為我們提供了一個契機，我們可以建設一個真正適合自己的網(wǎng)絡運維管理系統(tǒng)，這個時機已經(jīng)基本成熟。一、運維管理系統(tǒng)建設的可行性

信息中心運維工作主要來自網(wǎng)絡設備、系統(tǒng)應用、機房設備、終端。NETIQ服務器監(jiān)控系統(tǒng)可以對服務器、數(shù)據(jù)庫進行集中監(jiān)控管理。機房環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)可以對機房溫濕度、空調(diào)、UPS等指標進行集中監(jiān)控管理。終端管理方面，可以考慮購置更好的產(chǎn)品加上二次開發(fā)或者在現(xiàn)有桌面管理系統(tǒng)的基礎上進行二次開發(fā)。相對于以上，網(wǎng)絡設備的管理使用SNMP基本可以滿足運維需求，NETIQ可以實現(xiàn)，也可以在運維管理中心開發(fā)相應的管理模塊。這些系統(tǒng)的建設，本身就是具有針對性的綜合管理系統(tǒng)，而且可以為運維管理中心系統(tǒng)提供運維信息的采集平臺，是運維管理系統(tǒng)建設的基礎。二、運維管理系統(tǒng)的構(gòu)想

運維管理系統(tǒng)由外圍管理系統(tǒng)群和運維管理中心兩部分組成。外圍管理系統(tǒng)群包括網(wǎng)絡設備管理模塊、NETIQ系統(tǒng)、機房環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)，外圍系統(tǒng)群為運維管理中心提供運維信息采集平臺。運維信息采集包括網(wǎng)絡設備運維信息采集、服務器組運維信息采集、機房環(huán)境運維信息采集、終端運維信息采集。

運維管理中心主要包括以下幾個部分：運維任務的生成、運維任務的處理、完成確認、知識庫、運維統(tǒng)計分析、運維報告、績效評價、違規(guī)處理、維護商管理、應急預案管理、系統(tǒng)權(quán)限等。㈠生成運維任務

運維任務的生成有兩個途徑，一個是從信息采集獲得，另外可以手動生成。運維任務分為運行管理任務和維護管理任務兩類，運行任務管理是指系統(tǒng)、設備在正常運行狀態(tài)下的監(jiān)控管理或操作，主要包括定期巡檢任務、正常的配置操作、補丁管理、用戶管理、升級操作等，巡檢任務由系統(tǒng)按規(guī)定自動生成，包括信息中心人員的日常巡檢和維護商的定期巡檢。維護管理任務是指當設備、系統(tǒng)出現(xiàn)異�；蚬收蠒r的處理過程。運維任務的生成包括的信息有：設備或系統(tǒng)名稱、IP地址、報警信息、時間、運維編碼等等，由終端直接發(fā)起的運維信息應該包含聯(lián)系人的電話等，以便于運維人員接手任務后與發(fā)起人主動取得聯(lián)系。生成的運維任務包括網(wǎng)絡設備、應用系統(tǒng)、機房操作、終端運維等幾種任務。運行管理和維護管理并沒有嚴格的界限，往往是你中有我我中有你。㈡運維任務的處理

運維任務生成后，由管理人員按照各自的職責分工，領取相應的運維任務進行處理，運維任務處理過程及信息分類：

運維類別網(wǎng)絡設備包括：交換機、路由器、防火墻、VPN設備、行為管理設備、其他應用系統(tǒng)包括：操作系統(tǒng)、應用服務、數(shù)據(jù)庫、接口、其他

機房運維包括服務器、網(wǎng)絡設備、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)終端運維包括：終端、外設運維內(nèi)容

網(wǎng)絡設備包括配置操作：增加、更改、刪除，其他操作：版本升級、設備更換、其他應用系統(tǒng)包括：配置變更、軟件安裝、升級、用戶管理、數(shù)據(jù)管理、日志管理、補丁管理、策略管理、其他

機房運維包括具體的設備信息

終端運維包括：電腦硬件、操作系統(tǒng)、應用程序、打印機、其他處理過程處理結(jié)果原因分析影響情況對用戶的影響情況（時間范圍）

運維任務在處理過程中包含以下幾個狀態(tài)，分別是：等待處理:等待運維人員接手執(zhí)行狀態(tài)：運維人員正在處理任務

掛起狀態(tài)：運維過程中出現(xiàn)其他急需辦理的事物或其他原因暫停執(zhí)行提交狀態(tài)：任務處理完畢，等待完成確認完成狀態(tài)：一個任務完全結(jié)束后的狀態(tài)

駁回狀態(tài)：任務處理過程中信息有待補充等原因被駁回。

當任務處理人員發(fā)現(xiàn)需要維護商來處理的時候，將任務轉(zhuǎn)給維護商，由維護商接手任務，相關(guān)人員配合共同完成運維任務并填寫相應的記錄，最后由運維人員給予維護商相應的評價。㈢運維任務的完成確認

對已經(jīng)完成并提交的運維任務進行確認、評價，對于運維內(nèi)容是否放入知識庫給予確認，對于運維過程中存在的違規(guī)情況根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予處罰確定等。㈣知識庫

知識庫的信息積累來自于運維管理系統(tǒng)和平時的手工錄入，應做好信息的分類、查詢功能。當運維任務生成后，系統(tǒng)會把相關(guān)的信息在知識庫中進行檢索，并把結(jié)果顯示在任務中，供運維人員參考。㈤運維統(tǒng)計分析

當某些問題經(jīng)常出現(xiàn)的時候，信息中心必須運用統(tǒng)計分析對設備、系統(tǒng)產(chǎn)生的問題或故障協(xié)同相關(guān)維護商，進行深入分析，找出原因，解決問題。另外運用統(tǒng)計分析可以為今后的運維工作提供指導方向，制定下一步運維計劃。㈥運維報告

通過運維管理中心，對運維數(shù)據(jù)有選擇的篩選、匯總，定期生成信息系統(tǒng)運維報告，以便于工作總結(jié)、分析、計劃。運維報告應具有針對性，例如呈送公司領導的、呈送各部門的以及信息中心的整體報告。㈦績效評價

運維系統(tǒng)內(nèi)的各方包括終端用戶、維護商、運維人員都是可以評價的對象。終端用戶可以給打印機維護商評價；也可以給信息中心運維人員給予評價；維護商可以給維護人員評價；運維人員可以給維護商的工作給予評價；運維人員可以對終端用戶使用計算機的情況給予評價。㈧違規(guī)處理對于運維過程中發(fā)現(xiàn)違反信息系統(tǒng)相關(guān)制度的行為應予以必要的處理。需要做兩方面工作：涉及這個內(nèi)容的制度條款應該拿到系統(tǒng)中來，處理的方式方法有待確定；對于違規(guī)行為，在運維處理過程中應該做相應的證據(jù)記錄。㈨維護商的管理

對維護商的信息集中管理，運維工作予以記錄、評價，運維合同的到期提醒等，如何對維護商產(chǎn)生實際的約束力，發(fā)揮其在運維工作中應有的作用，是我們需要考慮的問題。（十）應急預案管理

當設備或系統(tǒng)的故障達到規(guī)定程度時，啟動應急預案，并對整個處理過程實現(xiàn)系統(tǒng)化管理，以及預案的演練等其他工作進行記錄。三、終端管理系統(tǒng)

目前通行的終端管理系統(tǒng)所包含的功能主要有：硬件信息的提�。–PU、內(nèi)存、硬盤等）、操作系統(tǒng)基本信息（操作系統(tǒng)版本、安裝的應用程序等）、軟件分發(fā)、補丁管理、外設管理、遠程管理、主機防護等。有的產(chǎn)品還具有接入認證、內(nèi)外網(wǎng)隔離、硬盤加密、網(wǎng)絡行為管理等功能。360安全套件在終端健康狀況、插件管理、實時防護、木馬查殺、垃圾清理等方面做的比較好。瑞星網(wǎng)絡版則是著重防病毒。將這些軟件的功能加以綜合利用，建設終端管理系統(tǒng)平臺（組），為運維管理中心提供數(shù)據(jù)。

廠區(qū)終端使用最多的是OFFICE辦公軟件和瀏覽器，出現(xiàn)問題最多的是瀏覽器，所以應當把對瀏覽器的運維作為終端運維的重點之一。此外終端管理系統(tǒng)收集的終端硬件信息可以與信息中心現(xiàn)有的資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立聯(lián)系，可以實現(xiàn)較為準確的資產(chǎn)定位，協(xié)同各部門信息員及時掌握資產(chǎn)的變動情況。

客戶端的二次開發(fā)要求：客戶端既屬于終端管理系統(tǒng)，又可以和運維管理中心通信，同時可以對于我們所需的現(xiàn)有產(chǎn)品沒有涉及到的進程或指標進行檢測。1、實時交互性

當運維人員需要遠程維護時與終端用戶進行詢問、控制申請等信息交互，當運維任務結(jié)束后，終端用戶可以給維護人員以相應的評價。運維管理中心收集到的終端健康情況也可以發(fā)送到目的終端，給使用者以相關(guān)的提醒。2、人性化

終端使用人提交運維申請后，可以看到運維管理中心當前的運維狀況，誰接手了自己提交的申請，自己排在第幾位等信息。客戶端運行應盡量避免對終端用戶的正常工作形成干擾，如果能做到讓使用者感覺很舒服又實用那是最好了。3、資源占用率客戶端運行時，進程的大小，CPU占用率可以參考較為成熟的軟件如360及瑞星運行時的情況。

4、定制化安裝

對于信息中心維護范圍內(nèi)和維護范圍外的終端，應該采取不同的安裝策略。比如對維護范圍外采用接入認證、監(jiān)控健康狀態(tài)、信息提醒等，但不啟用維護功能。用戶在安裝客戶端時，填寫相應的信息以便系統(tǒng)管理。四、運維系統(tǒng)建設工作重點1.運維管理中心的開發(fā)2.終端管理系統(tǒng)的建設

3.NETIQ系統(tǒng)所涉及監(jiān)測指標的調(diào)整，與運維管理中心的接口準備4.機房環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)所涉及監(jiān)測指標的調(diào)整，與運維管理中心的接口準備

5.對于特定應用系統(tǒng)的運行監(jiān)測，NETIQ能否開發(fā)出對應的監(jiān)測服務模塊，或者應用系統(tǒng)的開發(fā)商可以開發(fā)出對自身運行狀況的監(jiān)測功能。6.與運維工作相關(guān)制度的完善、建立。五、總結(jié)

綜上所述，運維管理系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，我們應該看到它的復雜性。如何讓整個系統(tǒng)協(xié)調(diào)運作，如何挖掘、調(diào)整、發(fā)揮運維系統(tǒng)的功能，提高運維工作效率，不是一朝一夕的事情。運維管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是管理理念，相關(guān)制度的落實是整個運維工作做的好壞的關(guān)鍵，也是運維管理系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。

擴展閱讀：一種基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)設計方法 Word 文檔

1商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)現(xiàn)狀

隨著國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務信息化的深入，銀行內(nèi)的IT運維部門對轄內(nèi)的IT設備及軟件的運行維護工作變得越來越復雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的運行維護系統(tǒng)大多以人工為主，這種方式事件響應慢、故障排查周期長，嚴重影響了IT運維部門對核心業(yè)務的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時，IT環(huán)境的不斷復雜化，使得對維護人員的技術(shù)能力要求也越來越高。如何將已有的知識有效共享，使管理人員和技術(shù)人員的業(yè)務能力持續(xù)不斷提高，逐漸成為IT運營部門是否高效運行的關(guān)鍵因素。

構(gòu)建新一代的以ITIL理論為基礎的IT運維管理系統(tǒng)，將滿足商業(yè)銀行最新的業(yè)務支撐需求。新IT運維管理系統(tǒng)從事件發(fā)生到妥善處理并達到與客戶協(xié)議的服務水平，形成了一整套完整的可進行財務計量的閉環(huán)服務體系。該運維管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了ITIL的以服務為核心、以技術(shù)和平臺為手段的服務管理思想。2ITIL服務管理流程概念

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）又稱作“信息技術(shù)基礎構(gòu)架庫”，是英國政府組織并由一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發(fā)形成的一套IT行業(yè)的服務管理標準庫。該套標準庫開發(fā)目的是：提高IT服務質(zhì)量；使IT資源的使用規(guī)范化，并且這種使用是可以進行財務計量的。20世紀90年代中期ITIL已經(jīng)成為IT管理領域事實上的國際標準。ITIL標準主要包括6大模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎構(gòu)架管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組，是構(gòu)建現(xiàn)代運營維護管理的重要流程。本文介紹的商業(yè)銀行運維管理系統(tǒng)設計就是依據(jù)這兩個流程組的概念來展開的。

服務提供流程組包括5個流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。服務支持流程組包括一項管理職能及5個運營流程，即服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。ITIL服務支持流程結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1ITIL服務支持流程結(jié)構(gòu)

服務臺（ServiceDesk）:是用戶和IT服務組織的中心聯(lián)系點。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個集中和專職的服務聯(lián)系點促進業(yè)務流程與服務管理基礎構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間聯(lián)系的桌面平臺。

事件管理（IncidentManagement）,是負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業(yè)務的情況下使IT系統(tǒng)能恢復到服務級別協(xié)議所規(guī)定的服務水平。

問題管理（ProblemManagement）,是指通過調(diào)查和分析IT基礎構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故原因，由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是：事件管理強調(diào)的是事故恢復的速度，而問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源。

配置管理（ConfigurationManagement）,是識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎構(gòu)架的邏輯模型，支持其他服務管理流程的運作，特別是變更管理和發(fā)布管理。

變更管理（ChangeManagement）是指為了在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎構(gòu)架或服務的某一方面變更而對整個變更過程進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，將變更所導致的業(yè)務影響減少到最低。

發(fā)布管理（ReleaseManagement）,是指對經(jīng)過測試后需要導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它是由變更管理流程控制的。

服務級別管理（ServiceLevelManagement）,為簽訂服務級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

IT服務財務管理（ITServicefinancialManagement）,是負責預算和核算提供IT服務所需的成本、并向客戶收取相應服務費用的管理流程。它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務記費3個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本開支，減少不必要的浪費，合理引導客戶行為。IT服務財務管理可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和變更管理等提供決策依據(jù)。

基于ITIL理論的商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)的設計就是根據(jù)以上管理內(nèi)容來規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊，將ITIL服務支持流程內(nèi)容集合設計到一個或多個系統(tǒng)功能模塊中。3基于ITIL標準的商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)設計

商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)的設計采用模塊化、分層次的結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)組成如圖2。IT基礎構(gòu)架管理是銀行內(nèi)部已存在的各種監(jiān)控管理工具，它們采集IT基礎構(gòu)架中各種管理對象的配置、性能、事件信息，將這些信息按統(tǒng)一格式處理并分類，統(tǒng)一后的信息被發(fā)送給業(yè)務轉(zhuǎn)換管理平臺。

圖2商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)業(yè)務轉(zhuǎn)換管理平臺對來自IT基礎構(gòu)架平臺的信息進行分析、過濾、篩選，并轉(zhuǎn)化成IT運維的業(yè)務信息，這些信息又被發(fā)送給流程管理平臺。服務臺接收來自用戶或客戶的事件報告信息，這類信息被自動轉(zhuǎn)化為業(yè)務信息，與來自IT基礎構(gòu)架的業(yè)務信息一起傳送給上一級請求處理。

流程管理平臺將判別業(yè)務信息類別，根據(jù)不同類別轉(zhuǎn)入相應的流程管理。流程管理平臺提供了ITIL服務支持管理中的主要流程模塊的功能。它們包括問題管理、配置管理、變更管理、服務協(xié)議管理、IT財務預算管理。每個流程管理實現(xiàn)的功能遵照了ITIL服務支持管理的要求。

報表管理模塊負責生成不同平臺、不同階段、不同格式的報表信息。

商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)中的功能模塊按IT運維部門人員組織機構(gòu)劃分不同的管理角色。不同的管理角色擁有不同的權(quán)限和不同的界面，各流程管理采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫設計原則，使信息的組織、存儲、調(diào)用效率較高。

商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)設計采用了分層次和模塊化體系架構(gòu)。各層次和各模塊之間采用統(tǒng)一的信息交換模式，系統(tǒng)部署具有良好的可擴展性。4結(jié)束語

基于ITIL的商業(yè)銀行IT運維管理系統(tǒng)的實現(xiàn)將極大地改進銀行內(nèi)部支持運作效率，大大降低銀行IT運營成本。該方案在集成性、擴展性、適應性、易用性等方面都達到了較高要求，是一個值得推廣的運維管理系統(tǒng)。

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