IT運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求書

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求書

現(xiàn)狀分析：

-應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日益復(fù)雜和龐大，維護(hù)人員面對的壓力和挑戰(zhàn)原來越大；

-目前的信息化管理沒有遵循國際ITIL標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，需要有標(biāo)準(zhǔn)的管理,IT部門就需要有一套完善成熟的并可管理的IT服務(wù)流程，遵循國際ITIL標(biāo)準(zhǔn)，對IT運(yùn)維進(jìn)行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求、通過流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。-需要貼合并優(yōu)于公安部及陜西省公安廳的運(yùn)維考核規(guī)范要求。-對運(yùn)維單位的工作內(nèi)容、工作量和服務(wù)質(zhì)量沒有有效可行的評估工具。建設(shè)目標(biāo)

依循ITIL的原理，結(jié)合架構(gòu)和信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，本著高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，整體設(shè)計(jì)分步實(shí)施的原則，制定以下的總體建設(shè)目標(biāo)：-建立對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控和搭建全新IT運(yùn)維管理模式

通過管理人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范

化，立足于服務(wù)，建立以客戶為中心、流程為導(dǎo)向、從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的全新IT管理模式，建立快速響應(yīng)并適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。讓運(yùn)營質(zhì)量整體提高一個(gè)層次

-構(gòu)建成熟完善的服務(wù)體系，提高業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)可用性,提高各部門對運(yùn)維部門的滿意度。使IT部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?集中監(jiān)控和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集

監(jiān)控對象包含主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、存儲(chǔ)

設(shè)備、IT環(huán)境系統(tǒng)。監(jiān)控對象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集能夠自動(dòng)采集的全部使用自動(dòng)采集的方式，并能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)更新。被采集的信息在設(shè)備的生命周期內(nèi)具有可追溯、可審計(jì)的能力。

-服務(wù)流程管理

應(yīng)做到增加、減少和變更服務(wù)流程簡單、便捷，各類用戶使用統(tǒng)一的界

面登錄并提交任務(wù)。除了集中監(jiān)控模塊產(chǎn)生的事件自動(dòng)轉(zhuǎn)入指定流程進(jìn)行處理外，其他任務(wù)由運(yùn)維值班人員根據(jù)任務(wù)判斷后啟動(dòng)規(guī)定的流程進(jìn)行處理。

-知識(shí)庫管理

知識(shí)庫是運(yùn)行維護(hù)中好的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和積累，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，增刪

內(nèi)容和審批由各級授權(quán)用戶完成。

-服務(wù)臺(tái)管理

指自動(dòng)判斷故障的類型，指派故障處理人員，記錄系統(tǒng)運(yùn)行過程中問題

發(fā)生、故障解決和日常維護(hù)的全部過程，對發(fā)生的問題做到即時(shí)響應(yīng)，建立系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)量化的考評體系，統(tǒng)計(jì)分析體系，逐步提高服務(wù)水平和管理質(zhì)量，并與相應(yīng)的工作流程對應(yīng)。

報(bào)表及統(tǒng)計(jì)管理。結(jié)合上述的各項(xiàng)功能，系統(tǒng)能夠根據(jù)工作需要產(chǎn)生標(biāo)

準(zhǔn)格式報(bào)表,并能夠按條件生成和調(diào)整各類報(bào)表

預(yù)期收效

針對信息化部門IT異構(gòu)化環(huán)境和工作復(fù)雜度低、重復(fù)性高及工作難量化、難考核特點(diǎn)，擺脫“救火隊(duì)”的角色，變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)運(yùn)維，將人、技術(shù)、流程進(jìn)行有效融合，從人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)三維視角協(xié)助進(jìn)行IT決策、業(yè)務(wù)運(yùn)行健康度關(guān)聯(lián)分析和運(yùn)維管理人員的績效評估；

從服務(wù)的角度去提高IT服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量和成本的雙贏，實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維工作的自動(dòng)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，助力業(yè)務(wù)部門的信息化，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)IT業(yè)務(wù)運(yùn)營的價(jià)值發(fā)展；

針對現(xiàn)有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不同的軟硬件平臺(tái)、繁多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全面監(jiān)控、分級管理、集中展現(xiàn)、提前預(yù)警、快速響應(yīng)。系統(tǒng)建成后，在可控的費(fèi)用與代價(jià)下，能全面提高信息中心“自主運(yùn)維”能力、信息化管理水平，幫助持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，為高效科學(xué)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效保障。

運(yùn)維管理平臺(tái)能夠面向信息網(wǎng)復(fù)雜的IT環(huán)境，整合各個(gè)專業(yè)管理系統(tǒng)的分割管理模式，通過運(yùn)維管理平臺(tái)，從業(yè)務(wù)和服務(wù)的角度，實(shí)現(xiàn)了對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一的運(yùn)維信息化管理，系統(tǒng)借助ITIL等運(yùn)維管理理念，達(dá)到了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，提高了故障應(yīng)急處理能力，提升了信息部門的管理效率和服務(wù)水平。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

IT運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)架構(gòu)是一個(gè)層次化的結(jié)構(gòu)。在不同的層次，有不同層次

的管理目標(biāo)�？商峁┌凑詹煌�地域劃分的分級分權(quán)管理機(jī)制。能夠全面、正確、及時(shí)地反映被管系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，提高運(yùn)維的質(zhì)量和效率，確保信息部門的技術(shù)支持服務(wù)以及信息化管理工作更為暢通、透明、完整和有效；同時(shí)，通過知識(shí)積累和知識(shí)管理，進(jìn)而設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行量化管理，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)；最終能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)部門和用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)并提高滿意度，形成一個(gè)集中監(jiān)控運(yùn)維管理平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。推薦品牌廣通IT運(yùn)維管理平臺(tái)軟件

推薦理由：

1、該產(chǎn)品緊緊依托公安部每年運(yùn)維管理考核體系，隨公安部考核標(biāo)準(zhǔn)做靈活變化，基本為公安系統(tǒng)指定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理軟件；

2、公安行業(yè)二十多個(gè)省廳局使用。公安部、北京市公安局、上海市公安局、天津市公安局、重慶市公安局、陜西省公安廳、甘肅省公安廳、寧夏回族自治區(qū)公安廳、青海省公安廳、新疆維吾爾族自治區(qū)公安廳、新疆建設(shè)兵團(tuán)公安廳、河南省公安廳、山西省公安廳、山東省公安廳、黑龍江省公安廳、遼寧省公安廳、吉林省公安廳、廣東省公安廳、廣西省公安廳、浙江省公安廳、海南省公安廳、湖北省公安廳、公安部消防局、公安部邊防等；

3、陜西省公安廳及9個(gè)地市公安局（西安、銅川、延安、漢中、寶雞、渭南、安康、商洛、咸陽）使用；

4、完善的本地化服務(wù)體系，在西安設(shè)立常駐辦事處，兩名技術(shù)支持工程師常駐本地，持續(xù)有效的為客戶提供電話、現(xiàn)場服務(wù)。

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快頁IT統(tǒng)一運(yùn)維管系統(tǒng)(UOM)

需求說明

南京快頁數(shù)碼科技有限公司

201*年8月23日

修訂歷史記錄

日期版本說明草案作者吳青松

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一、開發(fā)環(huán)境

開發(fā)語言：J2EE、JBOSS

支持?jǐn)?shù)據(jù)庫：ORACLE10G及以上

二、版權(quán)所有

提供相關(guān)設(shè)計(jì)文檔，全部源碼，版權(quán)歸需方所有

三、總體框架

事件管理風(fēng)險(xiǎn)管理變更管理問題管理發(fā)布管理配置管理關(guān)聯(lián)分析報(bào)表管理客戶管理知識(shí)管理安全管理用戶服務(wù)臺(tái)工程師工作臺(tái)服務(wù)臺(tái)主管控制臺(tái)用戶工程師主管

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四、功能模塊

帶※的為一期開發(fā)，其他可以放在二期用戶自助服務(wù)臺(tái)服務(wù)目錄※公告通知在線提交服務(wù)請求查看歷史工單及狀態(tài)滿意度反饋我的用戶我的資產(chǎn)我的知識(shí)工程師工作臺(tái)※個(gè)人工作列表服務(wù)臺(tái)用戶組工作列表負(fù)責(zé)工作列表創(chuàng)建工作列表工作彈屏提醒工單快速創(chuàng)建工單標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工單分配、處理及關(guān)閉企業(yè)公告團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)時(shí)工單統(tǒng)計(jì)上手指南服務(wù)臺(tái)經(jīng)理控制儀表盤臺(tái)※實(shí)時(shí)工作統(tǒng)計(jì)IT主管管理目錄事件管理※待辦事件事件列表快速及高級查詢事件視圖完整處理歷史關(guān)聯(lián)事件上門服務(wù)事件記錄快速選取請求者快速選取IT資產(chǎn)知識(shí)提示自由轉(zhuǎn)派升級問題事件來源優(yōu)先級矩陣關(guān)閉代碼故障分類4

問題管理變更管理發(fā)布管理待辦問題問題列表快速及高級查詢問題視圖完整處理歷史問題記錄問題分析解決方案轉(zhuǎn)為知識(shí)關(guān)聯(lián)事件問題來源關(guān)閉代碼待辦變更變更列表快速及高級查詢變更視圖變更記錄變更核準(zhǔn)關(guān)聯(lián)事件變更來源關(guān)閉代碼待辦發(fā)布發(fā)布列表快速及高級查詢發(fā)布視圖發(fā)布記錄發(fā)布核準(zhǔn)關(guān)聯(lián)變更關(guān)閉代碼資產(chǎn)分類（支持無限下級分類）資產(chǎn)臺(tái)帳關(guān)鍵資產(chǎn)快速及高級查詢資產(chǎn)視圖管理人使用人服務(wù)商關(guān)聯(lián)資產(chǎn)資產(chǎn)狀態(tài)及保修定制資產(chǎn)屬性知識(shí)首頁全文檢索TagFAQ5

配置管理※知識(shí)管理

最熱門知識(shí)最熱門解決方案最新知識(shí)最新解決方案熱門標(biāo)簽訪問權(quán)限知識(shí)狀態(tài)主動(dòng)知識(shí)提示報(bào)表管理運(yùn)營報(bào)表工作日報(bào)工作月報(bào)分流程KPI統(tǒng)計(jì)分流程多KPI對比KPI綜合查詢年度趨勢圖表郵件通知短信通知通知規(guī)則巡檢計(jì)劃公告提醒帳戶信息全局參數(shù)服務(wù)分類服務(wù)設(shè)計(jì)SLA設(shè)定分配規(guī)則工單定制代碼表郵件自助規(guī)則部門機(jī)構(gòu)用戶列表VIP用戶快速及高級查詢用戶視圖用戶關(guān)聯(lián)資產(chǎn)用戶關(guān)聯(lián)工單快速檢索（姓名、電話、手機(jī)、工號）輔助工具系統(tǒng)配置用戶管理資產(chǎn)管理

五、參考原型

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六、用戶角色

用戶角色分為：系統(tǒng)管理員、用戶、工程師、服務(wù)臺(tái)用戶和服務(wù)臺(tái)經(jīng)理5類。具體如下：1.系統(tǒng)管理員

主要負(fù)責(zé)用戶管理、基礎(chǔ)資產(chǎn)配置項(xiàng)設(shè)置，系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境初始設(shè)置等。具體如下：

初始環(huán)境設(shè)置（包括：服務(wù)端口號，頁面信息，版本管理等）

員工角色管理（包括：設(shè)置用戶類型[工程師、服務(wù)臺(tái)經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)用戶、普通用戶]，設(shè)置用戶分組，設(shè)置用戶權(quán)限等）事件等級類型設(shè)定；事件類型、類別定義；

資產(chǎn)信息管理（包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)信息項(xiàng)、資產(chǎn)附加表單等）系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；文檔庫設(shè)定。2.用戶

主要提交各類事件，查詢知識(shí)庫、公告、規(guī)章制度等信息。具體如下：

自身提交事件統(tǒng)計(jì)查詢；知識(shí)庫查詢；服務(wù)目錄查詢；供應(yīng)商信息查詢；遠(yuǎn)程診斷求助；運(yùn)維工具箱下載。3.工程師

主要負(fù)責(zé)各類事件的處理，配置的修訂和變更處理等，具體包括：

事件的處理（包括直接解決、拒絕和任務(wù)分派）；配置管理（包括添加、修改、刪除配置項(xiàng)）；變更管理；服務(wù)事件統(tǒng)計(jì)查詢；知識(shí)庫添加和查詢；服務(wù)目錄管理；

自身服務(wù)報(bào)告查詢和記錄；

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供應(yīng)商管理；遠(yuǎn)程診斷；

運(yùn)維工具箱上傳、下載。4.服務(wù)臺(tái)用戶

主要負(fù)責(zé)各類服務(wù)事件的統(tǒng)計(jì)、查詢，以及事件的處理及分派工作。除具體包括：

事件請求的處理（包括直接解決、拒絕、任務(wù)分派和事件記錄）；事件跟蹤；

所有服務(wù)事件統(tǒng)計(jì)查詢；知識(shí)庫添加和查詢；公告發(fā)布管理；服務(wù)目錄管理；規(guī)章制度添加修改；自身服務(wù)報(bào)告查詢和記錄；供應(yīng)商管理；遠(yuǎn)程診斷；

運(yùn)維工具箱上傳、下載。5.服務(wù)臺(tái)經(jīng)理

主要負(fù)責(zé)各類服務(wù)事件的統(tǒng)計(jì)、查詢，以及事件的處理及分派工作。除服務(wù)臺(tái)用戶管理內(nèi)容以外，還包括：

所有用戶服務(wù)報(bào)告查詢；投訴管理。

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七、主要功能流程

1.事件管理

事件管理（工程師、服務(wù)臺(tái)）提交新請求（工程師、服務(wù)臺(tái)）跟蹤事件處理進(jìn)度（工程師、服務(wù)臺(tái)）歷史記錄查詢（工程師、服務(wù)臺(tái)）保存并提交（工程師、服務(wù)臺(tái)）放棄（工程師、服務(wù)臺(tái)）重設(shè)（工程師、服務(wù)臺(tái)）檢索事件（工程師、服務(wù)臺(tái)）顯示事件詳細(xì)信息（根據(jù)當(dāng)前事件處理階段）（工程師、服務(wù)臺(tái)）請求服務(wù)（工程師、服務(wù)臺(tái)）

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事件管理（用戶）電話提交新請求（用戶）提交新請求（用戶）跟蹤事件處理進(jìn)度（用戶）歷史記錄查詢（用戶）服務(wù)臺(tái)記錄（服務(wù)臺(tái)）保存并提交（用戶）放棄（用戶）重設(shè)（用戶）檢索事件（用戶）顯示事件詳細(xì)信息（根據(jù)當(dāng)前事件處理階段）（用戶）請求服務(wù)（用戶）10

2.服務(wù)請求

服務(wù)請求有4個(gè)入口，分為：用戶提交請求，工程師提交請求，服務(wù)臺(tái)提交請求和監(jiān)控觸發(fā)事件請求。

服務(wù)請求（服務(wù)臺(tái)）事件處理（服務(wù)臺(tái)）解決快速解決（服務(wù)臺(tái)）不能解決指派任務(wù)（服務(wù)臺(tái)）拒絕（服務(wù)臺(tái)）快速解決（工程師）接受處理（工程師）拒絕（工程師）轉(zhuǎn)交（工程師）關(guān)閉事件處理（工程師）添加知識(shí)庫（工程師）轉(zhuǎn)交（工程師）服務(wù)臺(tái)確認(rèn)反饋服務(wù)關(guān)閉（服務(wù)臺(tái)）用戶反饋（用戶）退單（服務(wù)臺(tái)、用戶）服務(wù)關(guān)閉

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3.配置管理

配置管理（工程師）分類別管理（工程師）批量導(dǎo)入配置（工程師）資產(chǎn)配置信息檢索（工程師）文檔庫管理（工程師）下載配置表格（工程師）導(dǎo)出配置列表（工程師）添加新配置（工程師）上傳（工程師）檢索（工程師）重設(shè)（工程師）新建文檔目錄（工程師）添加文檔（工程師）展示配置詳細(xì)信息（工程師）修改配置信息（工程師）12

4.變更管理

變更管理（工程師）提交新請求（工程師）追蹤變更處理進(jìn)度（工程師、服務(wù)臺(tái)）歷史記錄查詢（工程師、服務(wù)臺(tái)）提交請求（工程師）放棄（工程師）重設(shè)（工程師）查看（工程師、服務(wù)臺(tái)）展示變更詳細(xì)信息（工程師、服務(wù)臺(tái)）變更請求（工程師）

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5.變更請求

變更請求(工程師)確認(rèn)變更（部門經(jīng)理）否關(guān)閉是添加任務(wù)（工程師）添加任務(wù)（工程師）轉(zhuǎn)交（工程師）修改配置（工程師）關(guān)閉服務(wù)變更（工程師）

6.知識(shí)庫管理

知識(shí)庫管理（工程師）搜索（工程師）添加解決方案（工程師）解決方案（工程師）保存（工程師）重設(shè)（工程師）編輯（工程師）刪除（工程師）

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7.添加任務(wù)

添加任務(wù)（工程師）執(zhí)行結(jié)果（工程師）關(guān)閉任務(wù)（工程師）

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友情提示：本文中關(guān)于《IT運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求書》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，IT運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求書：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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