暑假電信公司114話務(wù)員實踐報告

在114的日子里

201*暑期社會實踐報告

電子工程學(xué)院光電0904班05094136

陳穎（32）

201*年暑假電信公司114話務(wù)員實踐報告

作為一名即將邁入大三的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機會來磨礪和充實自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實踐中運用所學(xué)檢驗自己的能力。僅僅依靠校園里的知識是不夠的，所以我抱著貼近社會，服務(wù)社會的愿望，我利用暑假時間參加了社會實踐工作。希望可以在進入社會之前，多積累社會經(jīng)驗，提早與社會接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點是在鳳城四路的電信公司，我的工作是接114的客服電話，根據(jù)每個不同用戶所提出的問題予以解答，不能解答的予以提供更他們所找的單位的電話讓他們咨詢。

經(jīng)過長達一星期的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點緊張，因為性格比較內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會出錯�！班洁健彪娫掜懥�，可是剛剛背好的流程卻一點也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，一下又語無倫次了，在一旁的老師用跟聽耳機在旁邊教我，剛開始她說一句，我重復(fù)一句，經(jīng)過幾十分鐘的練習(xí)，我終于才可以單接了，雖讓會被用戶說我查的慢，但我一直在努力，一天下來，每次接電話也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。

但問題還是會有的，有時用戶說的問題自己解決不了就會很著急，鍵盤都不知道怎么操控了，在114的日子里也讓我體會了各種生活的酸甜苦辣，有民工給人干活要不上工資的，聽了之后滿是心痛，

還有一些要找五星級酒店的，等級稍微有點低的還看不上，這種豪華的生活又讓我有所感觸，有的用戶會很有禮貌的跟你說話，而有的用戶一上來就是罵，接到的騷擾電話偶爾還是有的，這卻更鍛煉了我的心理素質(zhì)。

幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。

首先，我明白了工作要有工作的態(tài)度，不能隨便遲到，在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法，提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會比較繁瑣，幾天下來也會有點枯燥，這就需要多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次，豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)

務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。

另外，工作時一定要一絲不茍，認真仔細。大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評責(zé)備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如有的單位自己查詢不到，就需要認真的記下用戶的電話，以便老師之后給用戶做更很好的解答。最重要的，也是我在這段時間的實踐中收獲最大的還是在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機房的幾位同事打過招呼后就不說什么了�？墒呛髞�，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動積極接近別人，在休息的時候，會主動詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的，后來才知道一塊實習(xí)的大部分都是學(xué)生，大家更加容易相處，幾天下來在下班時已經(jīng)可以和他們隨意的聊天了。

在一個多月的實踐中我學(xué)會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙。在社會上要善于與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。

同時我也學(xué)到了很書本上沒有的知識，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，

畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識，開闊了視野，又增長了實踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。實踐為我們將來在這社會中打拼打下堅實的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會讓自己在這個競爭激烈的社會中被人淘汰，

丟棄在某個角落，有能力有自信才會更加充實的生活下去。

擴展閱讀：電信話務(wù)員暑期實踐論文

電話營銷暑期實踐報告

61021P28張淑姍

內(nèi)容摘要：

在201*年暑假期間，我參加了我們南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院與中國電信集團公司的校企合作的項目電信客服工作。在兼職過程中，我慢慢了解到如何當(dāng)一個合格的話務(wù)員。電話營銷是一個什么過程？有人說是一個說服的過程；有人說是一個介紹的過程；有人說是一個服務(wù)的過程；也有人說是一個讓對方接受的過程……

這些都沒有錯，有的強調(diào)結(jié)果，有的強調(diào)態(tài)度，有的強調(diào)主動性，我認為，電話營銷是一個溝通的過程。他有很多技巧

關(guān)鍵詞：中國電信話務(wù)員暑假兼職客戶類型電話營銷技巧

實踐時間：201*年7月份

實踐地點：南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號實訓(xùn)樓二層電信話務(wù)中心實踐對象：中國電信集團電話營銷技巧和弊端

實踐目的：通過暑假兼職，從中體驗中國電信客服工作，從而更深入了解中國

電信話務(wù)員以及電話營銷的前景與技巧

大二結(jié)束的這個暑假，為了鍛煉自己并且掙點生活費減輕父母的壓力，我報名參加了我們南信暑期電信兼職。在正式參與客服工作之前，首先要進行客服培訓(xùn)，由于大一暑假以及日常已經(jīng)做過電信的電話客服，所以培訓(xùn)就自認為不需要.所以開始有點不當(dāng)回事，認為自己已經(jīng)不用培訓(xùn)了，在培訓(xùn)時很不認真聽，并且還睡覺。所以第二天真正工作的時候又有很多不懂的地方還要不停的問質(zhì)檢人員，因此耽誤很多事情，不能真正地進入狀態(tài),由此我懂得電話客服的營銷規(guī)則并不是一成不變的，它不同時候會有不同的變化作為電話客服你要實時了解各個規(guī)則和不同的話術(shù)，這樣才不會出錯才可以更有效的營銷。

在此期間，電信把我們分成各個小組，每個小組都作為一個團隊，大家同一目標(biāo)，同一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學(xué)到的。

我在電信客服工作時每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了我很厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打電話，重復(fù)著一樣的話語,非常枯燥乏味。但是工作乏味也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給自己甚至公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。感覺中心每一位員工既是朋友又是對手，通過在一起互相信賴，在溝通中我們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。所以我并沒感到工作太糟,同時大家又在競爭爭取自己打的積分多，成功率高，當(dāng)然發(fā)的工資多。大家因此在團結(jié)中又更加努力。

客服中心根據(jù)歷年新進員工培訓(xùn)計劃，結(jié)合我們學(xué)員的知識基礎(chǔ)情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時間內(nèi)讓新進員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。

當(dāng)然呢，做好電話客服必要的呢，首先需要比較好的普通話，我有點帶我們河南地方口音，這一點打電話時我都在鍛煉說話，盡量減輕自己的口音。第二呢，我們盡量開放式、選擇式或者推測性提問，避免封閉式，就如一個雜志上說“你要一個雞蛋，還是兩個而不是你要不要加雞蛋”首先要有溝通思路根據(jù)情況而推薦業(yè)務(wù)另外呢，說話口氣要平穩(wěn)，微笑的講話，聲音中要帶笑有親和力，適中的音度，了解是什么樣的客戶，然后根據(jù)客戶調(diào)整語音，大概客戶有四種，一，鴿子型，特點：感性喜歡尋問。行為順從溫順說話不快不大，經(jīng)典話語：隨便，你覺得呢？總體比較合作友好，能很好地傾聽，決策比較慢。

應(yīng)對：尋求共同性，愛好，輕松氛圍慢節(jié)奏的了解。

二，孔雀型，特點：感性直爽。性格活波外向，合群熱情幽默一般比較激動，經(jīng)典話語：真的嗎？確定嗎？

應(yīng)對：和他形成友好關(guān)系，營造歡樂氣氛，等他發(fā)話后再做進一步營銷。三，貓頭鷹型，特點，理性嚴謹。關(guān)注細節(jié)，嚴肅認真，一般懂得之后才采取行動，經(jīng)典話語：是嗎！話不能這么說，喜歡反駁。應(yīng)對：認真，用更多的事實證據(jù)，去講道理

四，老鷹型，特點，理性直接。脾氣暴躁，直接爽性，對著干，語速快，大，經(jīng)典話語：你一定要你不準(zhǔn)

應(yīng)對:開場白要短,表現(xiàn)自己的專業(yè)形象,直入目的,不能用命令口氣,說很多選擇,封閉提問.

每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。在電信呼叫中心打工的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到認可，我想說，這是工作的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事，還是自己的能力，都得到了很大的提高。

兼職工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務(wù)的競爭。我認為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準(zhǔn)確、無障礙的服務(wù)。除此之外，我們還深深的體會到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠遠不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學(xué)會在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)。

從中學(xué)習(xí)到電話營銷的技巧：一、在打電話前準(zhǔn)備一個名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內(nèi)打不上幾個電話。二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內(nèi)要打100個電話，無論如何要完成這個任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。三、尋找最有效的電話營銷時間

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果

打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。五、電話要簡短

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。六、定期跟進客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。七、堅持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

八、應(yīng)有先進的電話營銷系統(tǒng)

好的電話營銷系統(tǒng)必然帶來事半功倍的效果。如專業(yè)的電話營銷呼叫中心平臺，當(dāng)然前期投入大，大的保險公司均有應(yīng)用。適合中小型企業(yè)的電銷系統(tǒng)，投入小，卻可以正常運行的電銷系統(tǒng)也可以應(yīng)用。

個人實例:有一次因為我在第二次培訓(xùn)健康顧問時不認真聽,本來以前可以說的一個話術(shù)可是總部突然來的規(guī)定不準(zhǔn)說了,我竟然不知道,培訓(xùn)完還不去詳細的問,結(jié)果當(dāng)天我每條成功的錄音都說了那句話,以至于當(dāng)天晚上質(zhì)檢就找我很狠心的就刪了我10條成功的錄音,可能大家不知道,其實進行電話營銷有85%以上都是拒絕的,而僅有的15%還需要靠運氣,總之真的很難,所以當(dāng)聽到這個決定時,就如晴天霹靂一樣,我真的沒心工作了,我回到座位上,眼淚真的止不住的往下流,就覺得好委屈好委屈,感覺沒有太陽了一樣,我是個不愛哭的人,當(dāng)感覺自己的一天辛辛苦苦的成果化為泡影時,很傷心,真的很傷心,但是我對自己說,只有用行動刪掉我的我會再賺回來的,然后就像一個陀螺一樣開始打電話,那天總共打了400多個電話,心情很陰霾,不過傷心時倒是成功率挺高的。這次的事情引發(fā)我很多思考,是一個血的教訓(xùn)可以說,我記住了,估計這輩子都不會忘掉了。他同時也教會了我好多東西。什么營銷規(guī)則都是很快變化的，在培訓(xùn)時一定要認真聽，不會馬上詢問溝通。

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