酒店客房實習報告

酒店客房實習報告

小組班級：旅游管理10-1班小組組長：祝龍斌

小組成員：黎婷、謝珍、張振、劉凱、祝龍斌、李小瑤、林彩霞

隨著半年實習的馬上到來，我們酒店方向的同學馬上就要進入實習，為此我們應該在專業(yè)課上提前得到一定的認知，為以后實習及工作打下堅實的基礎。為了能夠加深了解客房的實際操作，同時能夠提高我們酒店方向同學的操作能力，客房管理課程提供這次去酒店實驗室操作的機會，讓同學們加深對客房的了解。

實習單位：桂林理工大學酒店實驗室

實習目的：理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學客房管理

的相關知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關于服務實操的主要內容。

實習內容：

我們這節(jié)課酒店客房實習主要內容就是怎樣鋪一張床，老師演示鋪床每一個細節(jié)，整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

同時我們還學會了清理客房。清理客房也要按規(guī)范去做的。第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生。

小組實習心得感受：

劉凱同學心得：當初在選擇專業(yè)方向的時候，自己也是猶豫了很久，因為我覺得我個人的性格是比較安靜的，比較符合酒店這一服務環(huán)境，而且對酒店業(yè)也有一種難以言喻的向往感。正所謂在我們這個還有機會來選擇的年齡，為什么不追隨內心的聲音呢？

一直以來覺得服務行業(yè)就像是西方商人把“Neversay"NO"toyourcustomer.Customerisalwaysright.”當作是至理名言。偶爾我們也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去做customer,而是我們去服務別人？其實當你看著那些customer在你的服務下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務。其實customer不是god，是我們的friends。

感覺做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點孤獨，即使比較悶，令人難以忍受，可對于我來說，這剛好是一種鍛煉，做客房讓人學會忍耐，學會獨立處理一些事情，應對一些突發(fā)情況，忍耐，這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅持自己的信念，心平氣和去做平凡，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實際的鍛煉與成長，并從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。

李小瑤同學心得：本次客房實驗操作大致包括三個內容：1、進房服務2、

中式鋪床3、房間清潔。本次實驗操作主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將客房服務與管理課堂上所學的理論知識與實踐相結合，為日后課程的學習與生產實習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。

任何一個崗位都有你實現(xiàn)自己的機會，同樣值得為自己喝彩，也有人說做

客房會很累很辛苦，但是細數(shù)每個行業(yè)都是這樣，能有幾個人能悠閑地工作，在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

黎婷同學心得：通過客房實訓操作，使我初步簡單了解到了客房服務的一些基本流程，但從事客房服務需要掌握的技能還沒有完全掌握。

首先是進房服務，基本流程理論上以基本掌握，實際操作上還有待學習。這里主要講的是中式鋪床，其他的比如房間清潔、客房清潔檢查、客人離店查房理論上一了解了一點，實際操作還需要到實際中去學習。

通過中式鋪床實訓，我對現(xiàn)為大多數(shù)星級酒店所使用的做床方法的基本流程已掌握，但因為實際操作還很欠缺，所以還沒有熟練掌握這種做床方法，對于鋪床中需要注意的一些細節(jié)問題，也還沒有發(fā)現(xiàn)，也不能對這種做床方法提出多有建設性的意見，因為沒有經過熟練操作和仔細研究而提出意見，就不能算是意見。

總而言之，通過客房實訓操作，學到的東西有限，留下的疑問太多，學習的路程還很長，還需要我們不斷去學習探索。

張振同學心得：本次客房實驗操作包括了進房服務、中式鋪床、房間清潔三方面內容。我覺得進行這樣的實驗，是為了讓我們通過實踐，結合所學的理論知識，對自己的專業(yè)以及酒店客房這個部門有更深入的了解。

由于條件所限制，我們最主要的是對中式鋪床進行了操作，通過實際操作，發(fā)現(xiàn)這不是一件簡單的事。拉床、鋪單、套被套枕套、推床，耗費體力不說，由于實踐經驗的不足，花費的時間也很長，遠達不到三分鐘的標準，而且很多細節(jié)

也不合乎規(guī)范。

通過實驗，我們認識到客房工作對動手能力的要求，也認識到我們的不足。下半年的生產實習，我希望能鍛煉好自己的操作能力。

謝珍同學心得：在酒店實習是一個學習的過程，會認識很多的比自己更專業(yè)的員工，這就需要我們虛心的像他人學習請教，學習為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經驗，活到老、學到老。

林彩霞同學心得：首先我要感謝桂林理工大學旅游學院給了我們良好的教學設備，在上周的模擬客房實習中我學到了很多技巧，例如：如何更快更有效率的鋪床單；如何處理客房服務中的小細節(jié)等等。但是操作了幾遍，還是不能很快地把床單鋪好，也許這需要熟能生巧吧，相信只要敢下功夫敢琢磨，我也能像老師那樣利落干凈地完成任務。任何一個崗位都有你實現(xiàn)自己的機會，同樣值得為自己喝彩，也有人說做客房會很累很辛苦，但是細數(shù)每個行業(yè)都是這樣，能有幾個人能悠閑地工作，在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

祝龍斌同學心得：通過這次簡單的實驗操作，我深刻認識到在客房部工作首先要有良好的身體素質，因為三分鐘鋪床及清理客房、打掃衛(wèi)生間等都需要耗費相當大的體力。如果在酒店客房入住旺季的話每天就得加大工作量，所以從現(xiàn)在開始就必須加強身體素質的鍛煉。其次，必須要有良好的文化素養(yǎng)及基本禮儀。因為在進房服務的過程中可能會與客人進行交流，這就需要客房服務員用基本的禮儀規(guī)范的進行交流，做到大方得體，應付自如。在房間清潔這部分，我們只簡單地使用了吸塵器，由于設施設備的不完善，我們并沒有真正的學會完整規(guī)范的進行房間清潔。這次最大的收獲就是學會了中式鋪床的大致過程，拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。但是許多操作細節(jié)都沒有按照正規(guī)程序進行，例如鋪床時不能跑動或繞圈，整個過程中不能有拍打動作等等細節(jié)。所以，我們還是得加強這方面的實踐操作水平。

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客房部實習報告

隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對我們即將畢業(yè)的大學生要求越來越高，對于我們而言，為了能更好地適應嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，我們管理系為我們11級和12級的同學安排了此次頂崗實習。

實習單位：浙江慈溪香苑大酒店

實習目的：理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學的相關

知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關于服務實操的主要內容。

實習時間：201*年01月01日----201*年02月25日

實習地點：浙江省慈溪市香苑大酒店

實習崗位：酒店客房服務員(值臺服務會議員文員清位服務)

實習內容：

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。當然,鋪床時的每一個步驟都有要求，而整個鋪床過程包括甩

單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，并且最重要的是床角必須包成45°與90°否則床單將不能保持平整,簡而言之,也就是徒勞無功。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

然而當我正式去客房部工作之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠�務員的首要任務是檢查客房(值臺)。接著是清理客房(清位)清理客房也要按規(guī)范去做的。實習期間，我了解到客房服務員的工作是要先敲門查房，說道敲門查房也是很有講究的,在此我就不一一介紹了。在查房時如果發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報客房中心。查房時，第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如：擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清

理過程中都需要認真對待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。另外，每位工作人員都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

除此之外，我還學習了會議員的工作職責即負責整場會議的圓滿完成,當然還有作為文員的一系列工作要求等。

實習收獲：

（一）突發(fā)事件應變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

（二）服務技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。并且可以協(xié)助酒店經理主管的培訓工作，并且隨著服務技能的提高，我們也提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

（三）從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力都得到了不同程度的提高。

實習體會：

實習讓我們對社會有了新的概念，讓我們覺得這個社會是如此的復雜，有時會讓人感到身心疲憊。在酒店實習期間，我變得成熟與老練，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實習具體是做什么的，我怕他們知道會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了許多，我就把實習當做是體會社會和品讀人生。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事故，積累社會經驗和處事之道，了解人際關系的復雜化----爾虞我詐和勾心斗角，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，我想這也是一個人進步的前提吧!

對實習的意見和建議

（一）對學院的建議

1、提高實習生的生活補貼

如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到幾元錢一個鐘，而且有些還是無償加班，導致有些同學很不情愿地加班。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

（二）對酒店的建議

1、酒店的工程問題

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。3、實習生評獎制度不夠完善

在這次實習中，我們當中有許多學生做的非常優(yōu)秀，但是我們實習生卻沒有像老員工那樣得到肯定。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習參與的形式，做到公平公正，讓實習生實習得更有激情更有意義。

實習期結束了，每個同學都有自己難忘的故事，兩個月的時間是短

暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別，老師的諄諄教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，此次實習讓我對社會有了新的概念，兩個月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，調養(yǎng)生息，重新整理自己，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，感謝酒店，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實習經歷，謝謝您們！

店管理專業(yè)

博2

013年03月03日

酒

王

酒店客房實習報告

系別:管理系專業(yè):酒店管理班級:酒店一班學號:201*201*008姓名:王博

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