淘寶滿意度實習(xí)報告
實習(xí)報告
淘寶網(wǎng)用戶滿意度調(diào)查組長:
組員:
實習(xí)時間:11.1-------11.11
選題背景:
世界上第一筆網(wǎng)絡(luò)交易在1994年完成,而中國在1998年才迎來了第一筆網(wǎng)絡(luò)交易,而隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)交易的商業(yè)模式即網(wǎng)絡(luò)購物日漸完善。淘寶網(wǎng),亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈,致力于創(chuàng)造全球首選的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。
網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展至今,網(wǎng)上商品越來越豐富,從最初的家庭日用品、圖書、音像制品,到現(xiàn)在的通訊產(chǎn)品,電子產(chǎn)品。比如淘寶網(wǎng),它作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈,擁有中國絕大部分的網(wǎng)購人群,占中國網(wǎng)購市場的近八成份額。那么,僅創(chuàng)立8年的淘寶網(wǎng)為何取得如此成績呢?因此我們通過這次調(diào)查來了解下它成功的優(yōu)勢與不足。所以這次調(diào)查計劃主要針對淘寶網(wǎng)購群體,了解他們對淘寶網(wǎng)購的選擇原因及滿意度。調(diào)查目的:了解人們對淘寶網(wǎng)購物的使用率情況了解影響人們選擇淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺購物的因素了解消費者的網(wǎng)購需求了解消費群的消費習(xí)慣
調(diào)查消費者對淘寶網(wǎng)不同方面(如暢銷產(chǎn)品,物流服務(wù))的滿意程度調(diào)查方法:采取問卷調(diào)查為主,具體實施方法如下:
完成市場調(diào)查問卷設(shè)計與制作以及調(diào)查員的相關(guān)工作后,“以不同地點派發(fā)問卷”的方式展開問卷調(diào)查,問卷平均分配給各調(diào)查人員,選擇白天時間進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查人員在對石景山區(qū)進(jìn)行調(diào)查時,需向被調(diào)查人說明來意,并耐心的等待被調(diào)查員的答案。(調(diào)查員需當(dāng)時收回問卷,以免時間拖的過長導(dǎo)致問卷的浪費)調(diào)查對象及抽樣方法:
由于這次調(diào)研所針對的是社會各階層的淘寶網(wǎng)消費者,屬隨機(jī)調(diào)查,因此為了較準(zhǔn)確、快速地得出調(diào)查結(jié)果,此次調(diào)查決定采用分層隨機(jī)抽樣法:將消費群劃分為男女生兩層進(jìn)行隨機(jī)抽樣。具體情況如下:
消費者:男生25名;女生25名分別在各地隨機(jī)抽選
日程安排:1.10月31號確定所調(diào)查的項目,明確組內(nèi)成員分工2.11月1號搜集資料,明確題目
3.11月2號形成初步的調(diào)查計劃,設(shè)計問卷并進(jìn)行打印4.11月3號---11月6號小組成員發(fā)放問卷5.11月7號總結(jié)調(diào)查問卷
6.11月8號---11月10號對問卷進(jìn)行整理和統(tǒng)計,擬定調(diào)查報告框架,撰寫調(diào)查報告組員分工:組長謝飛負(fù)責(zé)分配組員工作以及總結(jié)調(diào)查問卷。組員顧嘉毓、王瓊、趙策分發(fā)問卷,總結(jié)討論。
淘寶網(wǎng)用戶滿意度:
實地調(diào)查報告
北京石景山萬達(dá)廣場北臨西長安街延長線----石景山路,距天安門16公
里;東臨魯谷大街;西臨銀河?xùn)|街;南臨銀河中街?傉嫉孛娣e近6.99萬平方米,總建筑面積28.23萬平米,是萬達(dá)集團(tuán)繼成功開發(fā)CBD核心區(qū)內(nèi)北京萬達(dá)廣場后的西長安街又一力作,是集購物、娛樂、休閑、運動、文化、酒店、餐飲于一體的大型城市商業(yè)綜合體。項目建成后不僅可以填補(bǔ)石景山本區(qū)域內(nèi)的商業(yè)空白,而成為新的商業(yè)地標(biāo),更可以向周邊區(qū)域輻射,成為石景山區(qū)乃至西部地區(qū)新的商業(yè)航母。
調(diào)查地點:石景山萬達(dá)廣場
調(diào)查人員:謝飛顧嘉毓趙策王瓊調(diào)查目的:為了深入了解消費者對于網(wǎng)上購物的滿意調(diào)查問卷與消費者網(wǎng)絡(luò)使用的情況,因此對
石景山萬達(dá)廣場進(jìn)行展開調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果:
1、消費者普遍認(rèn)為網(wǎng)上購物缺乏信用度。2、據(jù)大部分被調(diào)查者的反應(yīng),網(wǎng)上購物在很多方面都有漏洞,希望
淘寶管理員能夠完善
3、很多消費者認(rèn)為親自去專賣店去購物也是一種享受。
石景山萬達(dá)廣場對于網(wǎng)上購物主要存在的問題:
1、商品信息描述不清。由于購買者對網(wǎng)絡(luò)上的商品的了解只能通過
圖片和文字描述來完成。
2、收貨太慢。盡管現(xiàn)在EMS的速度已經(jīng)比以前的郵寄快了不知多少
倍,畢竟購買者還是要等上幾天。
3、售后服務(wù)。假設(shè)網(wǎng)上老板與現(xiàn)實老板的售后服務(wù)一樣好,畢竟通過網(wǎng)上購得
的商品更換與維修要不方便些,要寄來寄去。
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年姓學(xué)
實習(xí)實習(xí)電子商務(wù)201*級畢業(yè)實習(xí)報告
級電子商務(wù)08級名張術(shù)林號0809070216
時間201*年2月13日----201*年3月25日地點廣州瑪譜麗服裝有限公司
西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級
Mupuli服飾有限公司是一家擁有自主品牌的從事服裝生產(chǎn)和銷售的公司。公司主要開展女褲設(shè)計、生產(chǎn)和銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)。公司整體的運行模式是:設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品后以電子商務(wù)為手段銷售產(chǎn)品。我所實習(xí)的部門為公司的網(wǎng)絡(luò)銷售部門。在實習(xí)期間參與了整個網(wǎng)絡(luò)銷售的運營。參與了網(wǎng)絡(luò)營銷、公司管理規(guī)則制定、售后客服、ERP管理等工作。在這期間學(xué)習(xí)到了很多學(xué)校不能學(xué)到的知識,并將很多所學(xué)的只是用到了工作中。實現(xiàn)了知識向經(jīng)驗的轉(zhuǎn)換。在此我將對實習(xí)期間我所做的工作以及對Mapuli公司的認(rèn)識做一個總結(jié)報告。
廣州瑪譜麗服飾有限公司的網(wǎng)絡(luò)銷售主要集中在阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城上。在C2C淘寶網(wǎng)有一家名為瑪譜麗服飾的店鋪(在后文中簡稱C店),在天貓商城有一家Mapuli旗艦店(在后文中簡稱B店)。兩家店由同一個運營團(tuán)隊管理運營。所銷售的產(chǎn)品也大體相同。
由于兩家店鋪的管理力度不同了,兩家店鋪的銷售效果也不大一樣。對于C店,每個月的廣告費用只有1萬到2萬不等,而B店的廣告費每月至少都有12W左右。兩家店鋪的管理以及資金力度不一樣,所帶來的效果也不一樣。我在公司的這段時間,出去一些促銷活動產(chǎn)品,C店平均每天有30單左右的訂單,而B店卻至少有200-300單訂單。這個情況也是復(fù)合目前電子商務(wù)的發(fā)展模式,C2C模式由于規(guī)模、質(zhì)量、廣告投入以及可信度等問題的制約,已經(jīng)開始沒落。而B2C模式由于廣告投入,品質(zhì)保障、店鋪規(guī)模等一些原因越來越受消費者的認(rèn)同。Mapuli的兩家店鋪的運營是同一個團(tuán)隊在操作,所展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度,產(chǎn)品質(zhì)量其實是一模一樣的,但是B2C模式的可信度讓B店的銷售額遠(yuǎn)超過C店。這種情況很是復(fù)合當(dāng)下的電子商務(wù)發(fā)展的趨勢。但B2C模式對商家來說整體利潤率并沒有C2C模式的利潤率高。對于大多的商家來說他們面臨一個轉(zhuǎn)折性的選擇,選擇商城意味著成本增加,但是商城的銷售量優(yōu)勢又實實在在的擺在那里,選擇商城就意味著要將利潤分給阿里巴巴一部分。選擇C2C模式,則面臨著競爭力的下降,C店不論你的店鋪信譽有多高,其可信度在買家心中始終不高。
MAPULI旗艦店開業(yè)僅僅半年不到,從開業(yè)時候的4人團(tuán)隊發(fā)展到現(xiàn)在的接近20人的團(tuán)隊。從以往的四人團(tuán)隊什么工作都做到現(xiàn)在的分工合作協(xié)同作業(yè)。從人力資源來說團(tuán)隊有了不小的進(jìn)步。整體來說這個團(tuán)隊還是一個很年輕的團(tuán)
1西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級
隊,平均的學(xué)歷水平在大專層次,年齡大都屬于90后,工作經(jīng)驗都不是很豐富。但是他們都充滿著人特有的活力,這個團(tuán)隊整體來說還是很有激情很有活力的一個團(tuán)隊。
Mapuli公司雖然成立了幾年時間了,但是公司的管理制度一直很是混亂。這與以前公司的規(guī)模已經(jīng)管理層的目標(biāo)和管理水平相關(guān)的。但從股東的層次看來,公司的掌舵人姜先生始終想將公司的管理規(guī)則制定規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行下來。他還是想將公司的管理由人管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫裙芾。在剛剛進(jìn)公司的時候正好趕上公司的制度制定。有幸的參與了公司的客服部門的績效考核以及新產(chǎn)品研究和發(fā)布流程的制定。
客服部門的規(guī)則主要側(cè)重在規(guī)范的聊天用語,整體來說客服部門的規(guī)則體現(xiàn)在一個嚴(yán)格上,對于客服的言行有者相當(dāng)嚴(yán)格的要求。
產(chǎn)品研究和發(fā)布規(guī)則對公司每個部門的協(xié)同合作提出高的要求,要求各個環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生后的互相通告,以及登記等等...總之必須做到誰產(chǎn)生的信息誰登記,每個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品信息變動都必須要登記并轉(zhuǎn)給下一個環(huán)節(jié)。電子商務(wù)的優(yōu)勢就體現(xiàn)在信息的流通加快,如果在內(nèi)部都不能做到信息的流通順暢,那么就失去了電子商務(wù)的本質(zhì)精髓。因此在這個環(huán)節(jié),瑪譜麗還有很多的工作要做。
在公司實習(xí)期間我還接觸了一個對于我來說全新的東西淘寶直通車。以前對搜索引擎營銷,搜索引擎優(yōu)化有所耳聞但沒有深入的研究。
淘寶直通車是由阿里巴巴集團(tuán)下的雅虎中國和淘寶網(wǎng)進(jìn)行資源整合,推出的一種全新的搜索競價模式。他的競價結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示,還可以在淘寶網(wǎng)(以全新的圖片+文字的形式顯示)上充分展示。每件商品可以設(shè)置200個關(guān)鍵字,賣家可以針對每個競價詞自由定價,并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置,并按實際被點擊次數(shù)付費。
直通車的推廣成果在在網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)內(nèi)有一個公式:營銷效果=展現(xiàn)量*點擊率*轉(zhuǎn)化率。直通車推廣的效果有很多因素,我將從這個公式來分析研究影響效果的因素。
首先是展現(xiàn)量,展現(xiàn)量取決于你所設(shè)定的推廣計劃的類目相關(guān)度,關(guān)鍵詞匹
2西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級
配度,關(guān)鍵詞競爭力度,寶貝在所在關(guān)鍵詞的排名。這四個因素完美的結(jié)合那么就能帶來很高的展現(xiàn)量,展現(xiàn)量提升了那么整體的基數(shù)就提升了那么整體的效果自然就會增長。
其次就是點擊率了,點擊率也有很多因素影響這,最重要的是排位和寶貝命名。在關(guān)鍵字的排位很大程度影響了點擊率的轉(zhuǎn)化。在網(wǎng)上有業(yè)內(nèi)人士做過一個關(guān)于點擊率率和排名的研究。其結(jié)果如下:
由此可見點擊率實質(zhì)上每個位置的效果是不一樣。此外一個好的命名往往也能提升點擊率,當(dāng)然這還要和所展示的圖片結(jié)合起來。協(xié)調(diào)有吸引力的命名和圖片組合能很好的提升點擊率。
最后就是轉(zhuǎn)化率了,所謂的轉(zhuǎn)化率是指通過直通車點擊鏈接進(jìn)入店鋪并購買商品的有效點擊和所有點擊之間的比率。這時候就要看店鋪的硬功夫了,店鋪的信譽,產(chǎn)品的描述,動態(tài)評分,買家的評價,甚至客服的服務(wù)等等。這些因素都影響這整體的營銷效果。
當(dāng)然直通車還有很多其他的問題需要考慮。關(guān)鍵詞組的選定,什么關(guān)鍵詞能夠帶來很好的效果,什么時間段推廣效果更加好,什么時間什么關(guān)鍵詞用很少的代價就能推廣出很好的效果。如果把這些問題都給量化,將每種選擇都視為一個多維的點的話,那么就是一個多維數(shù)據(jù)排序的問題。當(dāng)然如果建模成功,那么我們就能用一些數(shù)學(xué)中的或者計算機(jī)領(lǐng)域的算法來進(jìn)行分析。我考慮過如果用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或者skyline算法來解決這個問題的話是完全能夠?qū)崿F(xiàn)解決的。當(dāng)然這樣建模的時候采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對結(jié)果的影響都是很明顯的因素。
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淘寶的推廣還有很多其他的工具,比如淘寶客,鉆石展位等。淘寶客主要用于站外推廣,是淘寶統(tǒng)一的一種站外推廣。當(dāng)然這些推廣都是SEO的一種應(yīng)用。對于用戶來說從成千上萬的產(chǎn)品中選擇出理想的產(chǎn)品,唯有通過搜索引擎才能快速準(zhǔn)確的獲得自己所想要的結(jié)果。而對于商家來說必須通過各種手段來讓自己的產(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。這就需要搜索引擎推廣優(yōu)化。淘寶的這些工具大多都和這有關(guān)聯(lián)。因此一個合格的淘寶運營必須要懂得搜索引擎的優(yōu)化的相關(guān)知識。然而我們電子商務(wù)專業(yè)所學(xué)的專業(yè)知識中對于這一塊只是簡單的提及了并沒有深入的研究和學(xué)習(xí)。對此,我覺得以后課程設(shè)置中要注意或者網(wǎng)絡(luò)營銷的課的老師應(yīng)該多注重點這方面的教學(xué)。這塊確實實用性比較高。
此外,我在瑪譜麗實習(xí)的時候還接觸了一款ERP軟件網(wǎng)店管家。一款號稱專為電子商務(wù)企業(yè)開發(fā)的ERP管理軟件。當(dāng)然這款軟件只能算作一款很基本的軟件,它的功能并不是很強(qiáng)大,相對普通的ERP軟件來說,他多了一些針對網(wǎng)上交易平臺數(shù)據(jù)抓取的功能和物流處理功能。其他的功能和普通的ERP軟件來說都大同小異,并沒有太大的區(qū)別。在實習(xí)中我主要工作就是調(diào)試這款軟件,軟件的安裝,網(wǎng)絡(luò)布局,以及操作員的權(quán)限和職責(zé)分配,初始資料的錄入等等。這些工作都是我在實習(xí)期間的主要工作。
對于ERP軟件的使用,也有一些感悟。這款軟件設(shè)計上還是有很多的細(xì)節(jié)沒有做到位。由于相對淘寶來說是第三方開發(fā)的軟件,在很多方面數(shù)據(jù)鏈接上還是做的不夠好。特別是物流這一塊,地區(qū)的劃分和淘寶采用的標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。這樣導(dǎo)致在物流匹配以及快遞單打印收件人地區(qū)的時候很容易出現(xiàn)問題并且還不能修改地區(qū)設(shè)置。這樣的軟件當(dāng)然在用戶體驗方面會很差。但是總體來說,這款ERP軟件由于有自己的數(shù)據(jù)庫,相對一些小的淘寶應(yīng)用軟件來說要好的多。而且在這款ERP軟件中還設(shè)置的有數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能,這些功能對銷售策略的制定很是有幫助。
聚劃算活動是每家淘寶店鋪最繁忙的事情,在實習(xí)期間我有幸參加了一次聚劃算活動。嘗試了一次聚劃算活動的準(zhǔn)備和活動開展。在開團(tuán)的瞬間確實很是火爆,整個辦公室都是賣出了商品后系統(tǒng)的叮咚提示聲音。那次聚劃算不是很成功,總共準(zhǔn)備了7000件商品,卻只賣出了4000多件。但是從這次聚劃算活動中我也
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從中學(xué)習(xí)到了很多東西。對于大型的活動,產(chǎn)品的各個規(guī)格的產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)備上,必須要有充分的依據(jù),不然就會導(dǎo)致想買的人買不到,想賣出去的東西沒人買。最終導(dǎo)致活動效果達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。
在聚劃算的活動中,我兼職了兩天售后客服。再次我談?wù)勈酆罂头南嚓P(guān)工作以及感受。一直一來我都覺得客服是很重要的工作。因為你要將你的產(chǎn)品,你的公司理念,你的產(chǎn)品的優(yōu)勢,你對顧客的態(tài)度等等一系列的信息通過客服傳達(dá)給你的顧客。售后客服主要負(fù)責(zé)一切的付款交易后的問題。在我和同事討論的時候,我們羅列了很多情況?傮w來說主要分為:修改訂單,追蹤快遞單,質(zhì)量反映,取消訂單這四個類型。相應(yīng)的工作也就是就這些問題同客戶進(jìn)行交流,讓客戶滿意,同時減少公司的損失。在面對客戶不滿的時候,首先最重要的就是平復(fù)客戶的情緒,然后盡量的滿足他的合理要求,對于不能達(dá)到的要求要做好合理的解釋。只要做到了實實在在的在解決客戶提出的問題,不敷衍不拖拉,大多的客戶還是能夠滿意的。
除了這些由于我還懂得一些計算機(jī)的知識,當(dāng)然公司的計算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問題就由我來解決了啊。在實習(xí)期間,組建了一個小型的局域網(wǎng)設(shè)置了局域網(wǎng)之間的文件共享,共享了打印機(jī)。當(dāng)然還有一些同事的電腦運行緩慢,殺毒等一系列的工作。這些工作都是一些繁瑣細(xì)小的工作。但是這些事情是拉近同事之間的關(guān)系的最好的橋梁。你幫同事解決了一個他不能解決的問題,他會對你的能力認(rèn)可,同時還會感激你,認(rèn)為你這個人還是不錯的。
在瑪譜麗實習(xí)了一段時間,總的來說感覺還是不錯。公司雖然還有各種各樣的問題,但是整體來說還是一個比較有活力的公司。但是整體來說,內(nèi)部文化氣氛不足,員工對新的事物接受和理解能力偏低。這對電子商務(wù)企業(yè)來說完全是不行的。電子商務(wù)是當(dāng)下的前沿科技,雖說他的運營模式并不是很復(fù)雜,簡單點只要通過網(wǎng)絡(luò)做買賣也能叫做電子商務(wù)。但是一個好的電子商務(wù)企業(yè)必須對當(dāng)下的最新的信息,對當(dāng)下的新科技,新觀念要有所了解接觸。
這次實習(xí)對于我來說,實踐了學(xué)習(xí)期間所學(xué)的一些知識。了解并接觸了當(dāng)先淘寶店的線下運行模式。對這個行業(yè)有了新的認(rèn)識,有了一定的經(jīng)驗?偟膩碚f收貨頗豐。
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