【年度工作總結(jié)】201*年終總結(jié)

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已是在科技館第四個年底寫年終總結(jié)，以往更多是對本年度作了什么工作進行分門別類的介紹，展望一下未來，唯恐領導們不知道我一個人做了多少超量超質(zhì)的工作，慚愧。其實現(xiàn)在看來，難免顯得過于標榜自我、甚至有些不自信和欠缺深度思考。今年的我還是灑脫一些，跳出年度工作羅列陳述的框框，更多是提及在今年工作基礎上的一些思考和建設，也許感性也許發(fā)散甚至還會有些許人生感悟之類的，但我總覺得今年對于我，意義重大，人生價值觀的確立、內(nèi)心的淡定、與人相處的日趨愉悅、工作使命的堅定，轉(zhuǎn)變的巨大讓我更加相信科技館對于我來說是人生最重要的舞臺，這樣的舞臺能讓我的生活與工作快樂結(jié)合，相信這是每個職場人都追求的終極幸福感，這種幸福感會讓人無怨無悔將自己的青春和努力付諸于這個舞臺，并像童話中的紅舞鞋一樣，不停旋轉(zhuǎn)直至謝幕。

策展201*年

原創(chuàng)

魔術展地震展達爾文展以及即將春節(jié)開始的春節(jié)雙面虎展

今年對于策展工作可以說就是個原創(chuàng)年，經(jīng)過前2年的積累和鍛煉，今年的策展大有讓人發(fā)揮得酣暢淋漓之感。這讓我們信心倍增，并了解了自我研發(fā)力量，最重要的是我館展覽突破原有借展的局限，整體策劃更為主動，展出題材大大拓寬。但同時也暴露了很多問題，展品制作水平不高使得展品往往局限在簡單的木工造型，多數(shù)自制的展品也停留在模仿或者翻轉(zhuǎn)、拼圖排列等；展現(xiàn)形式單一，圖文展板的形式配以一些立體造型顯得整體有些呆板，拼湊感稍重，尚無法形成暢快的、活潑的、精致的、風格化強烈的特色展覽。這些問題，是201*年需要重視并加以提高的工作內(nèi)容，需要大家一起努力并積極對待。

深度提煉轉(zhuǎn)換突破

但今年的展覽可以稱道的是，知識的深度提煉和巧妙轉(zhuǎn)換，策劃人員在知識方面潛心鉆研才得以提煉出有一定深度的創(chuàng)意和概念，同時不僅僅依賴和局限原有形成的策展固有模式，在策展中一直尋求著突破，并貫穿于今年這4個展覽，這也將在今后工作中一直秉承下去。

例如魔術與視錯覺的巧妙結(jié)合讓娛樂知識化，既立足于科普教育、詮釋知識熱點的宗旨和理念、不偏離方向，同時兼顧市場需求滿足觀眾的娛樂喜好；內(nèi)容方面采用魔術臺前幕后的策劃概念，并將魔術特色表演、學習、比賽活動融入展期運作中，使得該展覽能在暑期2個月內(nèi)宣傳不間斷，保持持續(xù)穩(wěn)定的人流量；這些都是策展中的突破，策展目的不再僅僅是為了充斥展館內(nèi)容，

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而付諸于多個廈門科技館的特有策展因素。同樣的，地震展覽的突破在于，雖然地震平臺支撐了整個展覽的份量和特色，但其實將足夠普及的地震知識轉(zhuǎn)化為展覽，特色及創(chuàng)意很難體現(xiàn)，于是我們深入到地震是如何形成、如何降低地震災害等互動性強的知識體系中，自創(chuàng)出一套與地震相關的小實驗，并巧妙以“地震小專家認證”活動將其串接，用一本小證書讓參觀者連貫互動起來并讓參觀過程足夠深入并完整，特別是孩子們拿到證書時雀躍不已，這種現(xiàn)場感受到獲取知識的成就感，說句真心話，作為科技館人，這已經(jīng)足夠。

關于達爾文展覽，暫且不提是否迎合市場化需求，個人覺得特色仍沒有提煉得足夠鮮明，問題在于知識體系過于龐大，進化論和達爾文都想說清楚，動物、人、地球三大類進化都想囊括，雖然足夠大氣、內(nèi)容豐富、也具備研究深度，但這確實不是一個短期臨時展覽能駕馭得了的。同時作為策劃者是如何理解進化論的，由于時間緊迫，使得視角無法跳出原有框架，仍就進化論說進化論，知識傳達對了、夠深入了，但確實沒有太多策劃者的獨特思考和詮釋視角。最終我得出結(jié)論：就策展而言，專精才是策劃王道，小題材作出大效果、而非大題材小制作。

201*年

風格（廈門科技館烙�。�

視角概念張力力量

如何讓今后的展覽策劃都蓋有廈門科技館烙印，風格強烈到能一概稱之為廈門科技館出品，這是我們努力的目標。

策展工作時間越久，這個目標越強烈。因此，在春節(jié)的虎展中，由于要以積木王國作為主打，故原本策劃初衷就只是簡單地將老虎典故、老虎科學外加一些游園互動活動進行三大類羅列式呈現(xiàn)。但在最后，在看完關于老虎眾多資料之后，當即將原有方案全部推翻。的確，老虎的內(nèi)容非常多，但不可能僅僅就這些散落的知識點加以展品轉(zhuǎn)換或者深入探討，這同樣缺乏大創(chuàng)意和概念化。更重要的是，廈門科技館的策展人員是如何理解并思考老虎這個動物，廈門科技館想如何向公眾傳達廈門科技館視角中的老虎。我們尋找并確定了看待虎的視角雙面虎（老虎可以說是個矛盾體，他經(jīng)常有雙面性、甚至對立面，例如殘忍與優(yōu)雅、恐怖與美麗、王者與自殘等等，人說笑面虎還是很有依據(jù)的），繼而以該視角將虎的知識、故事進行再研究、取舍篩選、歸納組合，雙面虎的概念因此產(chǎn)生，所以展示的內(nèi)容、活動以及宣傳都圍繞雙面虎，如此一來風格統(tǒng)一并強烈、知識深入并有趣、特別是視角的獨特。

以此形成廈門科技館獨有的展覽出品風格闡述知識的獨特視角與思維、并且一句話便能

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概括其內(nèi)容、特色并吸引人的展覽。這個策展理念將會在今后的展覽策劃中傳承下去。

策展是個主觀生命力產(chǎn)品，風格化是最不可缺少的，這是思想。但知識的深度、展品品質(zhì)的保證、設計的精致、展示的多元、形式的互動這些精品展覽的基礎都是要一步步努力和積累，在這個過程中，學習、交流和吸收尤為關鍵，這五大策展基礎的資料檔案的建立、案例的搜集積累并按時分析和分享、與保障部多交流展品制作技術、定時開設創(chuàng)意激蕩會、書籍閱讀分享會都將是201*年付諸于實際工作中的內(nèi)容。

相信，當策展人對于知識舉重若輕，策劃出的作品才能具備張力，并有力量震撼并影響觀眾。

市場化

價值用心專精發(fā)展

何謂商業(yè)味，何謂市場化，一直都有不同的理解。我在看完臺灣的綜藝節(jié)目、展覽、文體活動以及廣告之后，臺灣在文化領域確實競爭激烈，但這也促使他們市場化運作極為成熟，深入到一些口碑極佳的節(jié)目團隊中，例如文茜的世界周報節(jié)目團隊、超級星光大道王偉忠的團隊，不得不承認，他們都是在用心做節(jié)目以取得觀眾共鳴，并時刻強調(diào)甚至見縫插針般寫入其存在的社會價值DNA，工作人員在這種DNA傳遞下個個專精于各個業(yè)務環(huán)節(jié)，出來的作品或深入分析夠透徹、或文化韻味做到夠雋永、或力量震撼到生生直擊人的心臟、或趣味到足夠耐人尋味，這才是真正的市場化運作產(chǎn)物，而非市場化炒作產(chǎn)物。

如今，所有人都有文化認同和異質(zhì)文化探尋的需要，標準也越來越高，在發(fā)達國家中，最終的市場化產(chǎn)物，恰恰是價值的回歸，有的企業(yè)早早預見了、寫入價值DNA，于是成為百年企業(yè)，我們科技館很幸運，天生就有價值DNA，因此更加不可不顧甚至舍棄。

真正的市場化運作下的某產(chǎn)業(yè)，并非嘩眾取寵題材的生搬硬套，而是深入洞察該領域下的生態(tài)本質(zhì)（包括受眾的內(nèi)心究竟易被什么打動或震撼，例如人們往往愛聽故事，那么展覽闡述知識的形式以故事加以結(jié)合等），創(chuàng)造出可供行銷的東西（炒作之下不至于把自己炒死前提下），讓人們接受、愉悅、贊賞并傳播，以此快速簡單形成多渠道的經(jīng)濟效益。

只有懷揣價值導向，專精于某個領域，這個領域才能有所發(fā)展。換句話說，無論做任何行業(yè)都要把做該行業(yè)的最頂尖作為目標，只有當我們能夠?qū)＞�的時候，所做的領域才會出類拔萃地成長并不斷枝散葉茂地發(fā)展。

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宣傳201*年

關系活絡、渠道拓寬

09年的宣傳更加易操作，這源于關系的活絡，真誠的交流與互動讓媒體對科技館的事業(yè)價值有了更深入的了解和支持，彼此之間的認同使得雙方之間距離更加緊密。同時，對于未來泉州、福州及龍巖市場的拓展打下良好的媒體關系基礎。同時，網(wǎng)絡媒體的初步合作也有所成效，幾乎沒有投入任何成本，是適用于長期展覽的宣傳形式。

201*年

真誠姿態(tài)、關系積累

宣傳多渠道的拓寬依舊是宣傳的突破工作，但通過09年的宣傳經(jīng)驗，讓我更加肯定關系的積累的重要性，而良好關系的建立并非建立在表面寒暄、互通之上，彼此的信任感需要雙方真誠的交流與理解。幸運的是，科技館不同于市場化體制下的企業(yè)，在關系建立中少了金錢利益的驅(qū)使，這讓我們在交流中能保有相對舒服的地位和姿態(tài)，能不媚俗、懷揣真誠、保持姿態(tài)地建立一定的社會關系，這對于我們?nèi)肷鐣�尚淺的女孩們，實屬難得。

團隊201*年

加重傳授、解決問題

09年團隊意識更加深刻，帶2個新人也具備一定的挑戰(zhàn)，如何傳授工作方法、傳達解決問題的思路和態(tài)度，現(xiàn)在看來都需要一定的引導技巧。記得紀伯倫的《先知》中，亞墨斯達法有一段很美的描述，當有人問說：“請告訴我們一些關于學習的事�！彼�說：“因為你問，所以我回答，但是要記住，我一方面在回答，同時我也跟你一樣在聽�！彼�以很感激有這樣的機會教人。因為這讓我自己也在不斷的檢討和學習。

201*年

注重過程、啟發(fā)思維

我一直都是以結(jié)果為導向，甚至很多時候都不問過程，這一點是帶領團隊的一個嚴重錯誤。

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因為對方的做事思維和解決問題的方法并非是我的硬性指導，就算事情最終按我的思路做對了，但很難能讓她們產(chǎn)生成就感，因為那是我的思路。所以過程其實很重要，當能讓她們在我的啟發(fā)下，自我悟出、尋找到方法，那是屬于她們的思考下獲得的財富，這種滿足和成就將促使她們更加快樂努力地繼續(xù)成長和工作。

事業(yè)

我是個標準的80后生人，但在科技館的三年工作生涯中，卻對毛澤東的一句話感同身受：“我們都是來自五湖四海，為了一個共同的革命目標走到一起來了…”。確實感同身受。

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標，大方針思想指導下，結(jié)合自身條

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標，客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進行重新梳理，合理化的對各崗點職能進行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤?cè)蝿��？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點職能進行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個別班組負責人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單344212131501211001020263人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天無1人/2天無2人/14天無無無無無無1人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人2人5人2人無1人1人1人1人/14天1人/11天【年度總結(jié)】更多資料請進

總數(shù)26251031551386306012201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數(shù)達到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權意識增強，這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風險，做好應對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值，流失率主要原因是工作強度大，部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關。

根據(jù)不同人力組織機構調(diào)查預測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務質(zhì)量，同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標，配合人力資源部新的培訓體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團隊。二、培訓工作

我們一直重視培訓工作，我們明白沒有好的培訓就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務，客房部通過201*-201*年所做的相關培訓基礎工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓人員在最緊急時刻進行了替補，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務。客房部充分響應酒店領導的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓，保證了客房部服務架構接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓分析表月份1月份2月份3月份

管理層培訓員工層培訓內(nèi)部培訓外部培訓操作類培訓服務類培訓其他類培訓2次1次1次3次4次5次1次1次5次4次5次【年度總結(jié)】更多資料請進

4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總培訓總數(shù)3次5次2次1次1次1次17次6次3次3次4次4次5次5次6次6次54次1次1次2次71次4次3次2次4次4次4次2次3次4次34次1次1次1次3次5次4次2次1次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓工作71次，主要以操作類培訓為主。管理層的培訓次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務理念類培訓工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關服務知識培訓經(jīng)驗有關。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實操培訓目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓主要原因，同時還存在一些流程反復培訓的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設培訓，其中在理念性培訓方面?zhèn)戎丶訌�，杜絕因為培訓所以培訓的工作敷衍，減少反復培訓的培訓，注重對培訓效果的抽查考核，落實責任到班組負責人，經(jīng)理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領導的正確指導帶領下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學院學生兼職工基本都由樓長帶領，一對一帶領清潔房間，減少了兼職學生帶來的各項風險，在督導層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調(diào)休。衛(wèi)生以預

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防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表月份主（間）1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)214412651033641619883477156921991513825015229免查數(shù)副（間）170565648448731411933201*2932238632492455025018按照領班標準60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風險不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領導給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體

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系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補等，201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結(jié)束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本

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節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導致回收率下降�？头坎肯逻_行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導致員工情緒反彈，不利于服務工作開展。可考慮對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi)，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準，客房部改變服務思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務，在酒店領導的指導下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務的真實性，我們推崇在服務員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細微服務。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉(zhuǎn)點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項工作，下面對201*年相關工作進行展望如下；

1、督導層轉(zhuǎn)變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學院兼職學生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務

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PA工作小結(jié)

201*年PA組在客房經(jīng)理的帶領下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導層每日巡查崗點，加強走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補臺、督導工作。

清潔設備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設備維保工作，建立機器維保檔案，為了節(jié)約機器維修成本，今年取消與機器供應商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負責維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機器維修不能及時性，導致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務見附表。

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201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M2496M21350M2100M205M825.07M201*03MKTV包廂40M2021M2222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.【年度總結(jié)】更多資料請進

201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水1216055550224387279110391總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.846地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.51555017105716447047258353164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.84A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗【年度總結(jié)】更多資料請進

11月份12月份總數(shù)1071.841143361521.8498A5F.4F.3FB4F.3F【年度總結(jié)】更多資料請進

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