201*年優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

黎雅供電所201*年優(yōu)質(zhì)服工作總結(jié)

按照上級部門的要求及結(jié)合我所實際，201*年我所優(yōu)質(zhì)服務工作取得了一些成效，員工優(yōu)質(zhì)服務意識得到進一步提高，現(xiàn)將201*年優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)如下：

一、人員到崗到位及精神面貌情況

1、各班組都能每天提前上班，夏季生產(chǎn)班早上7點鐘便外出施工，窗口人員則7點鐘便到崗到位進行接班，營銷班則是無論五一節(jié)、國慶節(jié)都按時抄表收費，節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、飲酒現(xiàn)象，并且堅持統(tǒng)一著裝、掛牌。

2、全所人員精神狀態(tài)好，窗口人員在業(yè)務辦理、電費收繳、接待客戶時熱情周到，禮貌大方。

二、日常工作開展

1、全所人員嚴格執(zhí)行“首問負責制”未出現(xiàn)推諉塞責現(xiàn)象，窗口人員對客戶端業(yè)務辦理、咨詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；

2、業(yè)擴報裝工作，嚴格按照“三不指定”的承諾原則，201*年受理低壓新裝業(yè)務269戶，用電變更受理379戶，全部按時辦理，未出現(xiàn)一戶超時，由于4月初更換SG186系統(tǒng)，導致部分用電業(yè)務滯留，在4月底所有業(yè)務全部補錄進系統(tǒng)。

3、201*年受理故障報修62次，全部按照供電服務十項承諾，按時到達現(xiàn)場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的停電外，其余停電恢復時間均為超過24小時

4、201*年接待客戶1000余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶80余戶。

5、201*年窗口人員堅持每周一兩人共同開啟意見箱，全年共開啟意見箱53次，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報來信。

6、每月在營業(yè)廳外公示欄對黎雅場鎮(zhèn)用戶及時進行了電量、電費、電價三公開，10月份后，便將三公開進行到了村社每戶。

7、全年召開行風監(jiān)督會議2次，認真聽取了行風監(jiān)督員提出的意見。

8、201*年全年開展優(yōu)質(zhì)服務培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現(xiàn)不及格；此外對窗口人員進行現(xiàn)場禮儀培訓3次，主要通過觀看《跟我學禮儀光盤》、自學《供電營業(yè)廳崗位服務規(guī)范手冊》；并在201*年5月31日至6月4日，參加了供電局組織的農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓。

9、201*年先后三次到黎雅小學看望留守學生，并送上了學習用品。

10、201*年開展農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務宣傳10余次，特別是10月14日“新農(nóng)村、新電力、新服務”和11月23日的“電力惠農(nóng)、助農(nóng)活動”宣傳，具有相當大的影響力，讓更多的客戶了解了電力企業(yè)的服務理念。

11、按照供電服務承諾提前7天發(fā)停電通知書，201*年全年發(fā)出停電通知9次，沒有因一次停電通知不到位，引起不良事件。

12、在本年內(nèi)開展對轄區(qū)內(nèi)的“五保戶、困難戶”無償服務7次。13、按照上級部門要求，完成了每月的優(yōu)質(zhì)服務報表工作。三、存在的問題

1、2月份在綿陽電業(yè)局的農(nóng)電部檢查下暴露出的問：（1）、營業(yè)窗口一組照明電燈不亮，（2）、窗口人員服務禮儀不規(guī)范；

2、3月梓潼供電局局領導檢查暴露出的問題：（1）、搶修值班交接班記錄不詳細；（2）、營業(yè)窗口上墻制度未更新；

針對上述問題進立即進行了整改，對營業(yè)廳照明電燈進行了更換，并且要求實行每天檢查制；對服務禮儀部規(guī)范，先后組織了看書、看光盤自學，并于5月底6月初參加了局農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓；強化了搶修值班管理，并且按照局領導要求正確填寫搶修值班記錄；上墻制度則立即上報稽核中心于4月份進行了更換。

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201*年上半年優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務工作作為營銷重點工作，我們一直秉承服務于客戶，滿意客戶的理念，為用戶解憂。全局狠抓員工優(yōu)質(zhì)服務意識，創(chuàng)新服務思路，細化服務內(nèi)容，提升服務品質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務工作穩(wěn)步推進�，F(xiàn)將上半年優(yōu)質(zhì)服務工作匯報如下：

一、關注民生、注重群眾反響

作為智能電網(wǎng)的組成部分電子式載波電能表在我局大面積更換。由于新型電能表屬于電子式電能表，不同于傳統(tǒng)的機械式電能表，在精確度上大大提高。伴隨著換表工程的全面開展，群眾中出現(xiàn)更換后的新型電子式電能表比原先的電能表走的快了、每個月發(fā)生的電費多了，這一不正確想法和言論，在社會輿論上給伊春電業(yè)局制造了一定的不良影響。針對群眾實際反響強烈的電能表走的快這一問題，經(jīng)請示領導、溝通、協(xié)調(diào)相關部門，我局召開了由市糾風辦、市技術監(jiān)督局、市消協(xié)、群眾代表、局屬有關部門和伊春市各家新聞媒體等參加，以《關注民生，明白用電》為主題的研討會。針對群眾反映的問題在研討會上，由我局相關人員對出現(xiàn)的問題做出相應的解答。我局在表計校驗這一環(huán)節(jié)也得到市技術監(jiān)督局的許可認同，表計出廠校驗不存在問題。通過我們的解答，與會群眾代表也對發(fā)生此問題有了正確的了解即：新型電子式載波電能表精確度高了，計量準確了，才會出現(xiàn)新表走的“快”這一問題。通過各家新聞媒體會后

的報道，讓全市人民對此問題也有了新的認識，表走的快的言論在社會上漸漸淡去，為我局創(chuàng)造了良好的社會形象。

二、提高員工服務水平，開展優(yōu)質(zhì)服務培訓工作

優(yōu)質(zhì)服務工作不是一朝一夕的事情，正所謂態(tài)度決定一切，沒有良好的服務態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務工作就是空談。時時刻刻要學習、時時刻刻要牢記，樹立“以優(yōu)質(zhì)的服務”這一企業(yè)文化去服務于人民的理念。上半年，在優(yōu)質(zhì)服務方面我們對三個供電局相關人員培訓共計240人次。

全省規(guī)范使用95598報修流程初期，我局所屬供電局大部分運行班組人員對相關流程還不熟悉，不知道流程節(jié)點在哪、有些設備不會使用，導致系統(tǒng)運行前期出現(xiàn)較多人為原因造成的問題。針對這一問題，我們組織全局運行班組和現(xiàn)代化管理員進行了《95598報修流程》的培訓學習。通過學習，相比之前在實際應用中有了很大的改善，降低了人為因素導致工單延遲的發(fā)生，大大提高了流程輪轉(zhuǎn)的時效性。

三、服務于民、誠信于民，消費者權益至上

我局以國家電網(wǎng)公司構建大營銷理念為基礎，以鑄造卓越的服務品質(zhì)為核心，服務于民、誠信于民，保證消費者權益不受侵害。

3月15日，我局以消費者權益日為契機走到市中心區(qū)，面向社會、面向公眾，公開電價、收費標準和服務程序，開展廣泛的宣傳活動。

本次活動共印發(fā)宣傳單1萬余份。參加宣傳活動人員重點向廣

大客戶宣傳講解了“供電營業(yè)知識、黑龍江省電網(wǎng)銷售電價表、已開通的代收居民電費業(yè)務知識、電能計量知識”。通過耐心的講解，現(xiàn)場解答客戶在用電方面的問題，得到了廣大客戶的連連稱贊。

四、檢查優(yōu)質(zhì)服務記錄，加強優(yōu)質(zhì)服務管理

優(yōu)質(zhì)服務工作是一項較有難度的工作，工作之重就在于與用戶的溝通、解決出現(xiàn)的問題。不怕出現(xiàn)問題，問題就是我們的人員運用什么方式去解決問題。對出現(xiàn)的問題，要做到過后研究，反思。結(jié)合年初制定的計劃，我們在上半年對各供電局的報修記錄、投訴記錄等進行了檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)供電局相關記錄資料較為完整，但仍有不足之處，在檢查中以對供電局提出整改意見，及時改正。讓供電局重視內(nèi)業(yè)，知道內(nèi)業(yè)資料就是一個單位展現(xiàn)給外來人員的“說明書”。

五、“明查暗訪”作監(jiān)督，優(yōu)質(zhì)服務穩(wěn)步進行

結(jié)合省公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”提升供電服務工程活動，營銷部會同客服中心組織有關人員于201*年5月18日至26日對局屬12個供電局營業(yè)場所及用電故障報修等供電服務工作情況進行了明察暗訪。

通過本次檢查發(fā)現(xiàn)進各供電局供電服務工作比過去有了很大的提高，服務人員著裝、文明用語都比過去有了很大的改善。用電故障搶修方面，搶修人員按規(guī)定身著工作服、佩戴安全帽、工器具攜帶齊全、在承諾的時限到達現(xiàn)場。規(guī)范化的服務，確保了優(yōu)質(zhì)服務工作的穩(wěn)步開展。

六、加強行風建設，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌

伊春局“真誠服務，共謀發(fā)展”以客戶滿意的服務理念為目標，，主動建立與廣大客戶之間的優(yōu)質(zhì)服務溝通渠道，積極參加《行風熱線》直播節(jié)目，真誠聽取廣大客戶的意見建議得到了市委、市政府及廣大客戶的好評。充分展示了伊春電業(yè)局心系社會民眾、承擔社會責任、服務社會發(fā)展的良好形象。

結(jié)合省公司開展優(yōu)質(zhì)服務提升工程，我局加強優(yōu)質(zhì)服務宣傳工作。在全省優(yōu)質(zhì)服務論壇上共發(fā)表文章21篇，其中一篇已被省公司網(wǎng)站首頁發(fā)布。宣傳工作的開展，提升了優(yōu)質(zhì)服務工作的認知程度。從“默默無聞”，到“眾所周知”。擴大了影響范圍，使全局員工心中有優(yōu)質(zhì)服務理念，工作注重了優(yōu)質(zhì)服務行為。

梁躍201*年9月3日

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