天地國際運輸代理有限公司物流管理專業(yè)實習報告

廣東工業(yè)大學專業(yè)實習報告第1頁

專業(yè)實習報告

學院管理學院專業(yè)物流管理年級班別201*級0801班學號3208006084學生姓名吳靜燕指導教師朱福良實習時間201*.8.29~201*.9.18

（201*年9月）

廣東工業(yè)大學教務處制廣東工業(yè)大學專業(yè)實習報告第2頁

一、實習單位及地址

名稱：天地國際運輸代理（中國）有限公司廣州分公司地址：廣州越秀區(qū)中山6路新都會大廈東座21層公司簡介：

TNT(天地國際運輸代理)是全球領先的快遞和郵政服務提供商，總部在荷蘭。TNT快遞成立于1946年，服務網(wǎng)絡覆蓋世界200多個國家。TNT還為澳大利亞以及歐洲、亞洲的許多主要國家提供業(yè)界領先的全國范圍快遞服務。TNT擁有43架飛機、2萬輛貨車，全球子公司近1000家，員工超過4萬人。同時還擁有數(shù)量眾多的技術先進的分揀中心和完善齊全的設備資源，盡最大的能力為客戶提供業(yè)界最快捷、最可信賴的門到門送遞服務。目前，TNT為客戶提供從定時的門到門快遞服務和供應鏈管理，到直郵服務的整合業(yè)務解決方案。TNT在中國擁有25直屬運營分支機構，3個全功能國際口岸和近3000名員工，服務范圍覆蓋中國500多個城市。

二、實習時間

201*年8月29日201*年9月18日第一周：培訓第二周：培訓第三周往后：下單工作

三、實習目的

“物流”作為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈和基礎產(chǎn)業(yè)，是一種新的生產(chǎn)力，是新的經(jīng)濟增長點。而在第三方物流中客戶關系管理是第三方企業(yè)成功與否的一個重要因素之一，借助這次實習機會，希望能夠深入了解客戶服務這一環(huán)節(jié)在整一個第三方物流中所發(fā)揮的作用，同時也希望自己能夠通過實習將自己所學的專業(yè)知識與實際工作相聯(lián)系并且將其運用到實際工作中。通過實習希望能夠提升自己的學習能力動手能里，增強自身的市場應變能力。

四、實習內容

第一二周為培訓時間，主要由培訓師培訓我們熟悉公司的主要業(yè)務以及學會廣東工業(yè)大學專業(yè)實習報告第3頁

熟悉使用公司的網(wǎng)絡系統(tǒng)，并且應用網(wǎng)絡系統(tǒng)能夠熟練的進行操作。在培訓過程中我們實際操作系統(tǒng)，對于之前甚少接觸的國際物流的運作過程有了更深入的了解，明白貨物在全球運作過程的一個步驟，對物流這個一行業(yè)有更進一步的加深了解。經(jīng)過兩周的培訓工作后便是正式上崗工作，作為實習生我們直接參與的是在實際工作中的救線工作，我們?yōu)榭蛻粝聠�，幫客戶解決一系列詢價查件等等的工作處理。

（一）系統(tǒng)知識了解：培訓的第一課即是要求我們對整個公司的業(yè)務以及公

司各個職能部門所使用的系統(tǒng)功能有一個認識。通過培訓我們大致了解來了公司的一個架構。對于系統(tǒng)而言，TNT使用的系統(tǒng)是由IBM公司為其設計的，這個系統(tǒng)具備了整個業(yè)務流程所需要的功能，包括詢價，查件，下單，取消業(yè)務等等功能，使用人性化，實際操作簡單，對于提高效率有很大的幫助，再者，這個系統(tǒng)又包含了很多子系統(tǒng)，其實更確切的說應該是附屬功能，這個系統(tǒng)通過一些簡單的操作可以很快速的在公司的內部社交網(wǎng)絡以及其他子系統(tǒng)轉換，進行信息傳遞，這樣也大大的提高了工作的效率。

（二）業(yè)務流程：作為國際快遞物流，TNT主要包含了進口和出口兩方面的

業(yè)務。

1、進出口：出口業(yè)務首先是由中國客戶向TNT中國的客服人員下單，下單完成后信息發(fā)送至OPS操作部（調度中心）進行調度，然后再通知司機即取件人員上門取件，也有某些地區(qū)是不提供上門取件服務的則由客戶自己將貨物送至操作部。操作部收到貨物之后進行數(shù)據(jù)錄入及貨物分揀并收集貨物的單證。然后貨物會被送至中國海關由清關組跟進。貨物過了中國海關后到達集散中心安排相應的航班，一般來說TNT的業(yè)務主要在歐洲區(qū)域，所以貨物到達比利時烈日這個中轉站的時候會再次安排航班，一般來說亞洲地區(qū)以及美國等會直接安排航班直飛運送。到達目的地國的時候需要安排進口程序安排處理在此產(chǎn)生的一些關稅問題。在這里當?shù)睾ｊP將會檢查貨物并且核對一些單證信息內容。通過當?shù)睾ｊP之后貨物就會由當?shù)豑NT收發(fā)件工作人員進行派發(fā)，在收件人簽收貨物之后，由派件人員反饋會信息及時更新系統(tǒng)信息。在收發(fā)件工作完成后工作轉廣東工業(yè)大學專業(yè)實習報告第4頁

移到由客戶服務中的后衛(wèi)工作人員負責對貨物的投訴賠償?shù)葐栴}進行處理。進口業(yè)務也相似。

2、此外在客戶服務這一模塊中TNT又細分為清關組，前鋒，后衛(wèi)，操作部客服幾個模塊，其中前鋒又可以細分為技術類客戶服務，大客戶服務。在這幾個模塊中當出現(xiàn)貨物由于某些原因而被海關扣押的時候前鋒會直接將此類信息直接轉至清關組工作人員進行處理并回復客戶，而當貨物出現(xiàn)客戶催派情況的時候以及取件服務均是有前鋒直接通知操作部進行操作，在貨物簽收后客戶產(chǎn)生的任何問題都是直接由后衛(wèi)進行處理的。前鋒的工作只要是為客戶下單并且處理貨物取件前的一切工作，其中TNT又將客戶分為幾個類別，一般而言，和TNT有較多業(yè)務往來的例如apple公司TNT會直接成立一個大客戶小組主要有專門的工作人員去跟進關于apple公司在TNT的任何業(yè)務。同時在大客戶里面有分有技術類的，技術類的主要是一些科技技術之類的客戶。這樣的分工使得整個業(yè)務流程可以有秩的運作同時提高工作效率及效益。

五、實習體會

通過這段時間的實習，將近三個月的客服經(jīng)歷讓我對于客服的工作有了新的理解，在以前我一直認為客服就是等待著電話的來臨，等待客戶的投訴，專門負責接聽客戶的嘮叨什么的，但是通過這段時間的實習我明白無論是任何工作都一定要從打雜開始。作為實習生出去一開始的培訓，我剛進去的時候是做一些很簡單的分揀以及盤點的工作，緊接下來才開始進行了兩個星期的培訓，兩個多星期的培訓生活與我想象中的客服的服務范圍有些差距，但是我已認識到，如果不能夠將公司的整個的業(yè)務運作流程、了解服務產(chǎn)品的基本情況、了解客服下屬的各個子模塊各自的工作職能情況，如果不能夠全心全意的投入的工作中，將自己放在客戶的角度上去工作，將有關客戶的一些基本工作做得順利完滿，我其實沒有資格做正式的客戶服務員。而我作為一個實習生的職責就盡我最大的努力去了解公司的業(yè)務運作，服務形式，服務流程，盡自己最大的能力去完成自己的任務，為客戶解決問題。

同時在實習的這段時間里面充分了解物流企業(yè)相關的運作是怎樣的一個操廣東工業(yè)大學專業(yè)實習報告第5頁

作程序，從以前只是在書本上學習到的理論知識到現(xiàn)在的實實在在的感受，將我們所學到的專業(yè)知識和具體實踐相結合，感覺這樣更加鞏固和加深了自己所學過的理論也了解了理論與實際工作之間的差距。同時在這段實習期間，我切身體會到在實際工作中即便大家都是客服具體到各個人面臨的具體工作都是不一樣的，以及在整個工作之間大家的互動聯(lián)系。這種工作的感覺是以前在學校的時候不曾體驗到的。

作為一個剛剛踏入社會的學生而言，進入到辦公室的時候第一感覺就是什么都很懵懂，沒有任何經(jīng)驗，不知道自己應該去做什么，遇到一些比較難交流的客戶的時候還會緊張到不知道該怎樣去解決，但是，所幸的是在同事以及l(fā)eader的幫助之下，在這段時間里我學會如何更好地和別人溝通，如何去更好的講解自己的觀點，如何去說服別人認同自己的觀點，這些都是在書本上學習不到的。通過這次實習我得到了很多寶貴的知識和經(jīng)驗，我相信他們會在我以后的生活和工作中發(fā)揮重要的作用。

在實習期間，雖然經(jīng)過了培訓，但是實際工作中總是會遇到很多意外的情況發(fā)生，學習別人是怎樣處理的積累經(jīng)驗固然是很重要的，但是更重要的心態(tài)的調整。作為一個剛剛進入這個行業(yè)的我來說，面對有些客人因為無法解決的事情而職責自己，心里面不免是有委屈的，很多時候都想過要放棄，這樣的工作每天都讓自己那么辛苦不開心�？墒呛髞硐胂霝槭裁磩e人就能堅持下來呢？再說自己只是才開始工作了幾天就這樣，工作還沒有什么起色，這樣就說要走不是讓別人看不起嗎？雖然我現(xiàn)在是在實習，但是也要對得起自己對得起這份工作，就這樣我告訴自己要堅持下來，在實習期間，我學會了更多與人相處的技巧，怎樣去工作，怎樣去解決那些刁鉆的客戶。

其次是在工作中無論是客戶還是身邊的同事，leader溝通是最重要的。尤其是像下單的這種工作，很多都是涉及到異地取件或是需要時候確認的如果不注意溝通的話很有可能就造成客戶或是公司的損失了。我們作為直接與客戶溝通的第一印象如果沒有把握好和客戶之間的一個度的話很容易為其他跟進單子的同事留下麻煩，就好比如果在下單的時候就一定要和客戶確認報關的問題，報關要交的資料等等都是需要詳細核對清楚的，稍有不慎就會造成客戶貨物延遲出關的麻煩。同時在與客戶溝通過程中要學會靈活應變，當然這個是一個經(jīng)驗的問題，所以經(jīng)驗很重要。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習報告第6頁

在將近三個月的實習時間內，TNT的內部建設以及企業(yè)文化理念都讓我印象深刻。我一開始覺得外企的中心可能會著重放在了效益上，但是如何提高效益是一個很重要的問題。在TNT里面，公司很注重員工之間的聯(lián)系，每一個小組里面每一段時間都會有小組內部建設活動，在辦公室的墻壁上貼滿了各個小組組織活動的留影，在餐廳里面也是貼滿了公司集體活動的活動照片，同時在辦公室內部還放置有留言箱，為員工們提供了一個與上級交流的平臺，也讓行政部門的工作人員能夠更加全面的了解員工的需求，為員工創(chuàng)造更加適合大家工作的地方，提高工作效率。

這次實習的經(jīng)歷讓我學習到了很多在書本上學習不到的知識，以下是我的幾點收獲：

1、做任何工作，基礎性的工作是最繁瑣也是作重要的。只有做好了最基礎

的工作才能有所拓展。

2、我們在課堂上在書本上學習到的知識在實際工作中可能會運用不上，甚

至也是有差距的，因此，我們需要在工作過程中繼續(xù)學習，學會理論聯(lián)系實際，學會更多知識，成為社會真正需要的人才。

3、學會了拼搏。經(jīng)過這次實習我明白實際工作并不如我們想象中的一樣有

趣，實際工作可能是枯燥的乏味的，在工作中我們會不開心會受委屈，但是無論如何都不要輕易說放棄要堅持下去。

4、學會忍耐。剛開始實習的時候遇到麻煩刁鉆的客戶的時候心里有委屈，

心里委屈不能發(fā)泄，心里不愉快感覺工作就更加難熬，這樣一來,接下來的工作就很被動，壓力很大，嚴重的時候還會讓自己根本無法接著工作。所以要學會控制自己的情緒，學會忍耐。

在實習的過程中因為親身體會了這份工作所以有很多感想，不知不覺就三個月過去了。在TNT工作的這段時間我感覺這是一件發(fā)展的很成熟的一家公司，我唯一覺得需要改進的就是在這段工作期間，TNT業(yè)務的順利發(fā)展是建立在信息網(wǎng)絡系統(tǒng)能夠順利運行的情況下的，一旦這個系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，哪怕是癱瘓10秒都會造成很嚴重的后果，這一點我們是實際遇到過的，所幸的是我們當時只是停頓了5秒。但是我想那5秒已經(jīng)反映了這一問題的嚴重性。

實習就這樣過去了，這次實習讓我學會了很多東西也讓我感受良多，我明白了自己以后應該如何去走接下來的道路，確定好目標繼續(xù)前進。

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8月29日星期一

實習第一天，去到辦公室的時候見到了我的leader，交代我接下來實習的事宜，還給我發(fā)了工作牌。接著便帶我去了培訓室，接下來我要開始我將近2周的基本培訓。

我的培訓室ellie是個很可愛的姐姐，但是看起來很嚴肅。

很快我們開始了培訓，今天的培訓內容是關于tnt的簡介，ellie從tnt的歷史一直講到公司現(xiàn)在的業(yè)務發(fā)展，還有我們必須要遵循的公司規(guī)章制度。包括我們每天去到之后要做的事情，如何維護公司的形象問題，大至整個公司，小至個人問題都一一為我們詳細解說了。我每天的工作時間是早上9點到下午6點，我一開始以為自己應聘的客服實習生就是負責接應來自客戶的投訴的，通過培訓之后我發(fā)現(xiàn)原來客服里面還分有很多不同的性質。像我，主要負責的是前鋒的工作，我是負責為客戶下單，幫客戶安排取件時間的，在我們的華南服務區(qū)還分有后衛(wèi)。大家工作都很明確。培訓休息的時候我看到了那些正在工作的人，他們每個人都是對著電腦帶著耳機，純熟自然的應答著客戶的要求，我很羨慕，我希望我也能像他們一樣，勝任這份工作。

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8月30日星期二

今天是第二天的實習，來到辦公室后我向我的leader報到之后就開始我今天的培訓課程。今天我們學習的是進出口查件。因為tnt是國際快遞物流，所以通過tnt走的件在全球各地流通，雖然在官網(wǎng)上是有貨物的追蹤信息可以查詢但是對于具體的信息是要通過我們的系統(tǒng)才能得到最詳細的信息，所以很多時候客戶會直接打電話過來向我們咨詢有關貨物的信息。我今天學習的就是如何使用系統(tǒng)為客戶處理這些問題。Ellie首先向我展示了系統(tǒng)的使用方法，包括使用的代碼，tnt所應用的系統(tǒng)只接受英文輸入，所以是不存在有中文的，在整個系統(tǒng)中都是英文，查件的時候會發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)會顯示出貨物的每一個中轉地區(qū)，使用都是國家二字碼，很多時候會出現(xiàn)貨物被海關扣留的情況每一個信息都被詳細記錄在系統(tǒng)里面，在系統(tǒng)里面會出現(xiàn)很多簡寫，這對于我剛剛開始接觸的明顯是很困難。Ellie說，在tnt的系統(tǒng)里面，它包含了很多功能，查件查價下單所有的都包含在里面，所有的都是使用的簡寫，所以我們必須要熟悉辨識這些簡寫，這樣才能都準確的明白有關貨物的信息。

到了下午的時候，ellie安排我在一個工作人員身邊旁聽，聽聽在實際工作中的操作。在培訓室里我們也有進行rolepaly，但是在實際操作中，我發(fā)現(xiàn)是完全不一樣的事情，實際中客戶要求要準確以及速度，所以必須非常熟練才可以。

通過今天的培訓，我忽然發(fā)現(xiàn)，客服真的很辛苦。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第4頁

8月31號星期三

今天我的培訓內容是查價以及發(fā)票要求運單等內容。

很多時候客戶會打電話過來查詢有關的價格，例如從廣州番禺到美國紐約，從東莞到迪拜等等各個路線的具體價格。在一個運費價格里面通常是已經(jīng)包含有特別安檢費以及燃油附加費用，在很多情況下還會出現(xiàn)偏遠費用。所以客戶打電話過來查詢價格時，我們必須很快速的將這些信息告知客戶，在查詢過程中我們還必須要了解客戶所要寄的貨物性質，體積，重量等這些都是會直接影響運費的。

講解了查價的相關內容之后ellie為我們講解了有關各個國家海關對發(fā)票的要求。一開始我以為發(fā)票就是我們平時所用的那種在超市購買貨物之后的商業(yè)發(fā)票，通過這次我明白到，物流快遞行業(yè)所說的發(fā)票是一張可以有客戶自己填寫的有關貨物的詳細描述，里面包括有貨物價值，收寄件人的地址公司名稱還有公章。發(fā)票里面分為形式發(fā)票以及商業(yè)發(fā)票，形式發(fā)票用于樣品的寄送，而商業(yè)發(fā)票則應用于有商業(yè)價值的貨物。

每個國家對發(fā)票的要求都是不一樣的，所以我們必須要盡可能的將各個國家的發(fā)票要求記下來，這樣才能在工作中為客戶提供及時的服務。

平時我們都有過收寄包裹的經(jīng)歷，國際物流的快遞單上面通常會有三個地址欄，通過培訓我了解到還有存在第三方付款的，當然，其中的要求又是一個很復雜的東西。

通過今天的培訓，我覺得我要記下來的東西很多很多。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第5頁

9月1號星期四

今天的培訓內容是booking。

為客戶下單是我們的主要工作，所以今天我從今天開始學習booking的相關內容，國際物流里面包括很多形式的下單，到付，預付，xbb單，這些都是我們要學習的，所有的操作都是要運用系統(tǒng)，下單的工作涉及很多，包括我們之前學習的內容都是要運用到里面的，一時間我覺得很多很多的內容，同時下單的時候要清楚記得什么東西能寄什么東西不能寄，哪些國家可以寄，哪些國家不可以寄，要寄任何一樣的東西都要知道同時還要提供什么資料，已經(jīng)這些資料是需要自辦的還是可以代辦的，所有的要求都是要和客戶說清楚以及為客戶安排的，同時還要考慮客戶所要寄的貨物是不是需要正式報關等等各式各樣的問題，都是我們在下單過程中要考慮的。

很多時候我總是記得這樣就忘記另外一樣東西，ellie說，在實際的工作中，你所漏的任何一個信息都有可能會造成貨物被海關扣留的情況出現(xiàn)。

在下單中我們還要知道客戶所在位置的截單時間，因為不同地區(qū)不同路段的截單時間是不一樣的，記錯了截單時間就會導致客戶的貨物不能及時報關，直接影響送貨的時間。

通過今天的培訓，我看著一本大大的notebook我覺得這是一個艱巨的任務。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第6頁

9月2號星期五

今天的內容還是booking，我們講了各種的下單，又進行了roleplay，我開始慢慢熟悉這個工作，然后就是安排我們去正式職工旁聽。

在實際工作中每天都會遇到各式各樣不同的客戶，在接聽客戶的電話同時還要注意整個服務水平的升降，在公司的墻上掛著兩塊水平展示版，在15分鐘內有多少電話打進有多少是被接到的有多少是在等待的有多少是放棄的有多少是流失的，這些都展示在了這塊板上面，每一個工作人員都是可以及時看到的。

今天的旁聽過程中接到了一個外國客戶的電話，聽著旁邊的工作人員流利的為他講述各種需要的東西，注意事項，我對旁邊這個工作人員很是崇拜，我覺得如果是我的話，接到外國人的來電肯定第一時間是腦袋就會短路的。

在整一個過程中我發(fā)現(xiàn)在實際工作中各種各樣的情況都是會出現(xiàn)的，客戶的要求有很多各種各樣的，你不可能時時刻刻都去問別人，必須要自己盡可能把相關的問題都記下來，這樣才能為客戶解答問題。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第7頁

9月5號星期一

今天的內容是特殊下單，對于tnt它還為客戶提供了關于物料提供的服務，這也是需要客戶打電話過來下單的。Tnt的物料包括包裹用的箱子，膠袋，防震材料等都是免費提供的。

特殊下單除了有物料下單還有關于異地取件的下單等等。

每天的工作下來，基本上都是沒有休息的時間的，基本上大家都是在不停的接電話中度過的，因為，下單的客戶是源源不絕的。

通過上午的培訓之后下午我們還是進行了旁聽的課程。有過旁聽的經(jīng)驗之后我現(xiàn)在再旁聽我覺得雖然一開始我覺得這項工作是很艱巨的，但是現(xiàn)在的我卻覺得這項工作是很枯燥的。

每天都做一樣的事情，說著一樣的話。再說，雖然分工的工作可以使大家的工作效率提高，但是很多時候我卻發(fā)現(xiàn)，由于分工明確也是會導致工作效率的降低的，很多時候我們這邊可以解決的，但是我們這邊會在收到問題之后直接轉移給后衛(wèi)那邊去處理很多時候就會造成一個時間上的緩慢。

很快我的培訓就要結束了，結束就意味著我要正式上崗。我開始覺得憂愁。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第8頁

9月6號星期二

今天我們的培訓內容是關于貨物的出口報關。

由于海關推出33號公告，所以關于報關的新要求都有明確的規(guī)定，因此我們必須要理解這個政策的具體要求，這樣才能更好的為客戶服務。

貨物正式出口需要提供的資料要求很詳細很全面，很多時候要跟客戶再三確認，因為一旦少了其中一樣資料的話就會影響到貨物不能順利出口。

這些都是要求我們在客戶下單的時候就需要問清楚客戶貨物的具體信息，包括貨物的申報價值，貨物重量，貨物的性質等等。

講解完了之后我們又重新復習了之前所講的內容，明后兩天都要我們好好看之前的一些內容然后邊旁聽邊復習內容。

結束的時候我翻看了一下自己的notebook，這些內容都是需要好好的記下來的，看來今晚需要拿回去好好看看。

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9月7號星期三

今天是我第一天上崗的日子，雖然有了之前培訓旁聽的經(jīng)歷，但是沒有實戰(zhàn)的經(jīng)歷上崗還是很有困難的。

坐在電腦面前看著已經(jīng)打開的窗口，剛一坐下來電話就開始響，由于是第一次實際操作旁邊，聽到客戶的聲音的時候我忙手忙腳的幫著客戶查價，客戶要求查詢從珠海到迪拜的價格，即便之前有過很多次角色扮演的經(jīng)歷，面臨真正意義上的客戶的要求還是很突然。由于我們面臨的客戶大多數(shù)是進出口貿易公司，所以很多時候他們的貨物都會要求很快收件，之前有和我們合作過的客戶更是對業(yè)務非常熟悉，所以他們的語速都很快，同時也要求我們的速度也要很快，這樣一來，我就更加忙手忙腳了。

好不容易一個電話搞定了，剛掛上電話想要休息一下喝杯水一個電話又進來了，有了之前的經(jīng)歷我現(xiàn)在就可以比較淡定的應答了，所幸的是今天遇到的客戶都是很有耐心的，都沒有怎樣刁難我，聽旁邊的那個員工說，有的時候會遇到比較麻煩的客人，通常都是很難才能解決的。

臨到下班前的一分鐘接到了一個電話，很不幸的是來電的客人是來投訴的，而且不管怎么勸說都不肯掛電話，堅持要我們這邊給個說法，于是就這樣一個電話耗了有將近20分鐘。掛上電話之后，今天一天的好心情就這樣沒了。

這樣的心情一直持續(xù)到下班回到宿舍，一天的工作下來，我覺得客服這個工作要承受的不僅僅是工作上的高強度，更多的是工作上要承受的心理壓力。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第10頁

9月8號星期四

早上一起床忽然有種覺得自己已經(jīng)上了很久班的感覺一樣，和平時一樣去擠公車，坐地鐵，看著每天都不變的路線，回到辦公室，坐在位置上，程序般的打開電腦，輸入密碼，然后帶上耳機開始一天的工作。

早上接到一個印度人的電話，一直以來最害怕的就是接到外國人的電話，外國人里面又最怕接到印度人的電話，因為印度人的發(fā)音實在是讓人糾結。

偏偏今天這個印度人還是一個很堅持很認真很負責的客戶，雖然只是一個很簡單的下單的業(yè)務，但是因為是個印度人所以平時一兩分鐘就可以解決的東西到現(xiàn)在今天弄了將近10分鐘，由于需要核對郵箱地址電話等等的聯(lián)系方式，再加上發(fā)音的問題，所以只能不斷不斷的重復確認。

結束完這個電話之后，旁邊的同事笑著看著我說：“印度人最麻煩了�！苯裉煜挛绲臅r候接到了一個電話，一個客戶一直都堅持要我?guī)退�修改地址并且還說明她無法提供公章，由于我們之前接受培訓的時候有說過，需要報關的貨物必須要準備好齊全的資料，發(fā)票上是必須要蓋有公章的，而且寄往俄羅斯的貨物是不接受私人寄件的，在和客戶說完這些情況之后，客戶不愿意接受，并且強烈表示不滿，盡管我一直在和客戶說明這是國家的規(guī)定，但是客戶堅持說自己沒有錯，也不會做出任何改變。沒有辦法之下，我只能盡量勸客戶，同時還告訴她解決的方案，盡管我盡可能的為客戶解決問題，但是客戶一直都很不滿，而且還一直都處于很憤怒的狀態(tài)，最后還很生氣的表明要取消這筆業(yè)務并且掛了電話。

結束完這個電話之后，感覺好像做了很多很多的單一樣累，看了看周圍的人，我感覺這在他們看來好像是已經(jīng)習慣的事情，我們所能做的就是接完電話之后自己發(fā)泄發(fā)泄，如此而已。

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9月9號星期五

現(xiàn)在已經(jīng)開始習慣每天的工作，每天去到之后干的事情都是一樣的，從一開始的新鮮到現(xiàn)在的慢慢感到厭煩，看著旁邊的人我覺得他們都很強悍。每天就在將近2平米的范圍內工作，而且每天都是干一樣的說事情。

每天的工作慢慢的我開始摸出了一點套路，該記下來的東西在應用過程中也慢慢的能夠熟悉的運用起來，基本上在電話高峰期就控制通話的時間，到了截單時間的時候就提醒自己要多多注意一些特別的地區(qū)路段的客戶的來電。

每天說的話基本上都是一樣的，我開始在空閑的時候開始觀察起公司的管理。

看班表的時候就注意到，tnt的員工班表的時間都是時間都是以15分鐘為基本的單位，這樣錯錯開大家的時間，從而保持到每個時間段都有人可以為客戶提供服務。

在通過一個對來電電話的分析，tnt規(guī)定了在來電高峰期要求員工盡可能的不離開自己的座位，這tnt內部的公司網(wǎng)上很多都是直接聯(lián)系到系統(tǒng)里面的，所以員工只需要坐在自己的位置上基本上就可以完成工作，雖然這樣節(jié)省了員工在辦公室內到處走動的麻煩，但我卻認為，這樣就讓員工們在很大程度上限制了活動范圍。

在工作中我們發(fā)現(xiàn)，很多時候我們向一個客戶咨詢以及確認信息的時候客戶都會和我們反映為了一票件通常就會接到很多關于tnt的電話，確認信息的，確認收件的等等問題。雖然分工會讓工作效率提高但是很大一定程度上會造成客戶的疲憊，也是一樣會降低效率的。

也許這就是我們經(jīng)常說的效益背反原理。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第12頁

9月12號星期一

隨著時間的流逝，工作越來越穩(wěn)定，每天要干的事情越來越固定。

在工作中，通過這份客服的工作，我了解到，做事情要真正做的好就一定要細心，很多東西是一定要考慮到得，很多時候，我們不能因為客戶的要求怎樣就怎樣，我們需要在盡量滿足客戶要求的同時要記得所有的限制條件。

在和客戶溝通交流的時候，一定要堅持自己的立場，不能因為客戶的態(tài)度強硬就隨意妥協(xié)。不能因為客戶不斷的要求就隨意更改原則。

在培訓的時候ellie就告訴過我們不能改的東西就是不能改的，還有，任何不能保證的東西都不能和客戶打包票，任何事情都不可以說得太滿。因為我們所說的任何一句話，或是答應了客戶之后做的任何一件小事，哪怕是寫錯了一個號碼，這些都是很有可能會被客戶拿來作為投訴的依據(jù)，只有我們謹慎處理和客戶之間的溝通交流才能夠讓后衛(wèi)的同事在和客戶溝通談判的時候獲得主導權。

廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第13頁

9月13號星期二

現(xiàn)在的工作每天都比較穩(wěn)定，基本上每天都會接到外國客戶的來電，現(xiàn)在接到國外客戶的電話的時候已經(jīng)沒有了剛開始的那種短路的情況出現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)能夠比較順利的解決類似的事情，可是隨之而來的是不斷重復又重復的工作。

盡管已經(jīng)開始熟悉工作，也知道工作的性質，但是實際情況是，即便一天的好心情，但是接到一個刁難的電話后心情還是會影響的。每天最希望最開心的事情就是不要遇到刁難的客戶就是最好的事情了。

今天遇到一個客戶反映，我們的系統(tǒng)更新速度不夠快。很多時候他們在官網(wǎng)上不能夠及時查詢到貨物的情況，打我們的客服電話很多時候遇到忙的時候往往很難打進來，一接到電話之后難免就會火氣大。很多時候我覺得在公司里面這一段時間里，系統(tǒng)是整個業(yè)務運作的基礎，一旦系統(tǒng)癱瘓了，整個運作就要停下來，有時我會想，這樣是不是太依賴信息技術了？但是無可否認的是在使用這個系統(tǒng)的過程中，這個系統(tǒng)確實設計的很好，很人性化。

廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第14頁

9月14號星期三

不知不覺工作已經(jīng)一個月了，接下來還有一個月要堅持。

這幾天一直在強迫自己記下每個國家的二字碼，起碼要對每個國家的二字碼要比較清楚，在需要查詢的時候起碼要能夠知道二字碼是什么才可以。很多時候客戶要安排取件的時候如果沒有對國家二字碼比較熟悉的話所耗費的時間會很多。這樣不僅對公司對客戶都是一種損失。

在辦公室里面一旦忙起來所有人都沒有空理你，大家都有接不完的電話都有很難應對的刁難客戶，所以所有的事情都要學會自己去解決，不能想著靠別人，沒有任何人有責任要出來幫你解決麻煩。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第15頁

9月15號星期四

今天上班輪到我去realtime。其實所謂的realtime就是將辦公室墻壁上的水平展示板轉移到電腦上面，然后根據(jù)當前的服務水平及時向leader們報告，從而為他們提供安排救線人員的依據(jù)。

Realtime說難不難，說簡單也不簡單，因為這個是一個很麻煩的事情。Realtime的目的是時刻關注當前的服務情況。

我的工作就是關注屏幕上的服務水平，當出現(xiàn)爆線情況的時候就及時向leader報告，leader們安排事先安排的救線人員進行救線，必要是需要leader們本人都要進行救線。

基本上一天下來只有在早上11點的時候會爆線幾次，以及下午3點到5點之間是爆線情況出現(xiàn)最多的情況，其余時間一般都是非常空閑的。但是盡管如此，在我的觀察下，基本上盡管在爆線的情況我在盡可能快的通知leader們的時候，盡管他們盡力去救線，但是仍然還是有不能挽救的客戶流失了。

Tnt設置了員工休息的時間，每個員工每天除去正常休息時間一小時外每個人還外加了15分鐘的休息時間，這無疑是為員工們的工作效率有極大的幫助的。

但同時也有個問題就是，在辦公室里面前鋒的工作人員每天上崗的人數(shù)僅有將近三四十人，但是面對每天每人將近140個電話的時候還會出現(xiàn)爆線的情況，這無疑是體現(xiàn)出了辦公室人員是存在缺口的。這是直接導致服務水平不能保持穩(wěn)定的其中一個原因。廣東工業(yè)大學專業(yè)實習日記第16頁

9月16號星期五

今天上班我依舊是做下單，早上一去到之后和平時一樣做一樣的工作。但是今天和平時不一樣的是今天主要負責的是一些xbb單，所以很多都是要直接打電話先跟客戶聯(lián)系確認取件時間然后在發(fā)送郵件的，在平時這是一個比較簡單的工作，但是今天不一樣，從早上開始，郵箱里面沒能及時更新郵件，但是客戶那邊不斷的有電話打過來催郵件，過了一會兒后接到通知說郵箱癱瘓了，一時間xbb單的處理成為一個問題，尤其是時間還在中午時間，下午正是一個取件的一個高峰期，leader們都聚在一起討論解決方法，過了一會兒我們收到通知，由于郵箱癱瘓了，所以現(xiàn)在基本上我們只能夠是直接聯(lián)系客戶本人，然后分別和客戶說明情況，如果是必要的話我們現(xiàn)在就需要幫他們手填運單并且聯(lián)系取件人員，這樣一來我們的工作量就更加多了。

不止我們的工作量增加，客戶那邊的反應也是很不滿的，一方面由于郵箱的癱瘓現(xiàn)在這樣已經(jīng)拖延了一定的時間，另外一方面很多客戶的貨物已經(jīng)被取走了，所以現(xiàn)在很多客戶都存在不滿，為了解決這些客人的問題時間又有所拖延。

很多時候我覺得tnt的這個系統(tǒng)非常實用，但是一旦這個系統(tǒng)的其中一部分癱瘓了就會導致很多的問題。直接導致了工作效率的降低。

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