車險(xiǎn)報(bào)告

車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式存在的突出問(wèn)題調(diào)查報(bào)告

目前，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠中的檢驗(yàn)、理算等各個(gè)環(huán)節(jié)工作由保險(xiǎn)公司全面負(fù)責(zé)，這種運(yùn)作模式存在如下弊端：

（一）理賠服務(wù)質(zhì)量不高，消費(fèi)者投訴集中。近年來(lái)，各保險(xiǎn)公司在改進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量方面均作了較大的努力，也推出了一些好的措施和手段，如：人保的“車友俱樂(lè)部”、平安的“一站式服務(wù)”、太保的“綠色通道”等，但從總體來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量仍不能令廣大消費(fèi)者滿意。201*年，天津保監(jiān)局接到關(guān)于車險(xiǎn)理賠方面的投訴共94起，占全年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的91%；201*年第1季度為15起，占同期財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的94%。投訴的主要問(wèn)題有：一是理賠環(huán)節(jié)不暢通，效率低，保險(xiǎn)公司經(jīng)常以各種理由在理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置障礙，造成賠案拖而不決，讓客戶茫然等待；二是理賠缺乏公正性，賠付與否、選擇修理廠、如何定損等均由保險(xiǎn)公司決定，客戶無(wú)權(quán)參與；三是理賠標(biāo)準(zhǔn)隨意，在一家公司能賠的換到另一家公司就不能賠，在同一家公司前一次出險(xiǎn)能賠的下一次出險(xiǎn)又不能賠，令客戶無(wú)所適從；四是理賠人員素質(zhì)差，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺，態(tài)度惡劣，給客戶造成“投保易、理賠難”的負(fù)面印象。

（二）理賠管理理念落后，規(guī)章制度得不到落實(shí)。盡管各家保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠方面都有一套完整的規(guī)章制度，但在執(zhí)行過(guò)程中，各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)缺乏戰(zhàn)略意識(shí)，采取短期性的競(jìng)爭(zhēng)策略，并以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要為由向上級(jí)機(jī)構(gòu)要求靈活政策。執(zhí)行的靈活性往往大于制度的嚴(yán)肅性，最終導(dǎo)致理賠管理失控，上級(jí)機(jī)構(gòu)管不住下級(jí)機(jī)構(gòu)，理賠管理的規(guī)章制度形同虛設(shè)。另一方面，理賠管理制度本身也存在著一定漏洞，在理賠運(yùn)作流程中，從查勘、定損到理算、支付賠款的各個(gè)環(huán)節(jié)均由保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)獨(dú)立負(fù)責(zé)，缺乏透明性和有效制衡；核價(jià)、定損等關(guān)鍵崗位的權(quán)力過(guò)于集中，缺乏有效的監(jiān)督制約。

（三）理賠人員管理失控，助長(zhǎng)腐敗與犯罪。長(zhǎng)期以來(lái)，車險(xiǎn)理賠管理松散、失控，社會(huì)信用制度欠缺，造成車險(xiǎn)理賠道德風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重，“吃保險(xiǎn)”成了各個(gè)理賠環(huán)節(jié)中不法分子的“致富之路”。近年來(lái)，與車險(xiǎn)理賠相關(guān)的違法犯罪活動(dòng)日益嚴(yán)重，并且逐步形成保險(xiǎn)公司與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等相關(guān)行業(yè)內(nèi)外勾結(jié)、有組織犯罪的特點(diǎn)。保險(xiǎn)公司理賠人員找汽修廠“吃、拿、卡、要”早已司空見(jiàn)慣，汽修廠串通理賠人員對(duì)修理的車輛人為破壞來(lái)加大賠付也時(shí)有耳聞，更有甚者，有的保險(xiǎn)公司利用造假賠案的方式處理費(fèi)用和傭金。保險(xiǎn)業(yè)人員隊(duì)伍受到了嚴(yán)重的侵蝕，整個(gè)行業(yè)的社會(huì)公信力受到了嚴(yán)重的影響。

二、車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式改革的基本思路和進(jìn)展情況

形成上述問(wèn)題的原因有很多方面，包括從業(yè)人員素質(zhì)不高、公司管理水平低下，以及整個(gè)社會(huì)信用環(huán)境不健全，但主要矛盾還是傳統(tǒng)的理賠管理與服務(wù)模式和車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展不相適應(yīng)。車險(xiǎn)理賠包括查勘、定損、核價(jià)、理算、核賠和付款等多個(gè)環(huán)節(jié)，而車險(xiǎn)賠案又有小額、多發(fā)的特點(diǎn)，因此，車險(xiǎn)理賠工作是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型的工作。在傳統(tǒng)模式下，保險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行大包大攬，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，理賠人員隊(duì)伍也必須相應(yīng)快速發(fā)展，巨大的人力成本支出對(duì)于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)將車險(xiǎn)價(jià)格一降再降的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)難以為繼。另一方面，在傳統(tǒng)模式下，由于缺乏獨(dú)立的、第三方的制衡機(jī)制，保險(xiǎn)公司要想加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)理賠的管控就只能采取集中理賠權(quán)限、增加管控環(huán)節(jié)等手段，勢(shì)必影響理賠時(shí)效的提高，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控和提高服務(wù)質(zhì)量竟成了兩難的選擇。

因此，推動(dòng)傳統(tǒng)的車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式改革是解決當(dāng)前車險(xiǎn)理賠中諸多問(wèn)題的有效途徑，基本思路如下：

一是通過(guò)專業(yè)化分工協(xié)作，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。將部分理賠環(huán)節(jié)從保險(xiǎn)公司分離出去，由專業(yè)的公估公司負(fù)責(zé)，充分利用公估公司的人員隊(duì)伍和專業(yè)化技能，迅速提高理賠服務(wù)水平質(zhì)量，滿足車險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

二是通過(guò)調(diào)整理賠流程，落實(shí)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高保險(xiǎn)公司對(duì)理賠環(huán)節(jié)的管控能力。將部分服務(wù)職能外包給公估公司之后，保險(xiǎn)公司可以集中精力加強(qiáng)對(duì)理賠工作整體流程的管控，保證各個(gè)環(huán)節(jié)符合相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做到既不拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠，又不錯(cuò)賠、亂賠、濫賠。

三是通過(guò)有效的制度安排，加強(qiáng)內(nèi)部控制，防止腐敗與犯罪。將理賠權(quán)力適當(dāng)向外分散，形成制約機(jī)制，逐步消除內(nèi)部人員腐敗和犯罪的土壤。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)公估公司的控制，對(duì)于不良的公估人或公估公司，依靠市場(chǎng)機(jī)制的作用加以淘汰。

目前，天津市車險(xiǎn)市場(chǎng)正沿著上述思路進(jìn)行改革嘗試，保險(xiǎn)公司與公估公司的合作漸成規(guī)模，且具有以下特點(diǎn)：

一是在合作主體方面呈現(xiàn)出全面性。絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司都與公估公司在不同程度上開(kāi)展了車險(xiǎn)理賠合作，出現(xiàn)了一家保險(xiǎn)公司與幾家公估公司的合作情形，如大地天津分公司分別與天津民太安和天津津通開(kāi)展合作，也存在一家公估公司與多家保險(xiǎn)公司合作的情形，如天津民太安分別為太保天津分公司、民安天津分公司、大地天津分公司提供理賠服務(wù)。另外，提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)的公估公司也由原來(lái)的1家，發(fā)展到現(xiàn)在的3家，公估人市場(chǎng)正在逐步形成競(jìng)爭(zhēng)。

二是在合作方式方面呈現(xiàn)出多樣性。有的公司（如太保天津分公司、大地天津分公司）將車險(xiǎn)查勘、定損環(huán)節(jié)整體外包給了公估公司，其中太保天津分公司還從201*年5月起開(kāi)始嘗試“調(diào)查前置”，即引入1家咨詢公司與民太安組成“1+1”的查勘模式，對(duì)公估公司進(jìn)行監(jiān)督；有的公司（如民安天津分公司、平安天津分公司）則將正常工作時(shí)間以外的查勘工作外包給公估公司，內(nèi)部不設(shè)值班查勘人員，天津民太安公司還建立了自己的理賠服務(wù)平臺(tái)，供多家保險(xiǎn)公司共同使用，最大限度地節(jié)約了理賠成本。

三是在合作配套制度方面呈現(xiàn)出成熟性。配合公估公司的引入，各家保險(xiǎn)公司都相應(yīng)建立健全了一整套制度和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)賠案處理流程的控制，提高服務(wù)質(zhì)量，堵塞管理上的漏洞，許多做法值得總結(jié)和推廣。如太保天津分公司引入了獨(dú)立核賠人制度，從接到客戶報(bào)案開(kāi)始，就指定專門(mén)的理賠案件責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)賠案處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)解答客戶的疑問(wèn)，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)。此外，公司還啟用了電子化的車險(xiǎn)理賠遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，管理人員可以隨時(shí)上網(wǎng)查詢每個(gè)賠案的處理進(jìn)度，既促進(jìn)了理賠時(shí)效，又提高了理賠工作透明度。平安天津分公司建立了車險(xiǎn)理賠品質(zhì)審計(jì)制度，定期或根據(jù)舉報(bào)對(duì)車險(xiǎn)理賠中的核價(jià)定損、理賠紀(jì)律等問(wèn)題進(jìn)行審計(jì)。

三、專業(yè)化市場(chǎng)分工協(xié)作理賠模式的效果與優(yōu)勢(shì)

采用新的車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式后，那些與公估公司合作時(shí)間較早、合作面較廣、合作程度較深的保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。以太平洋財(cái)險(xiǎn)天津分公司為例，該公司201*年開(kāi)始與公估公司進(jìn)行車險(xiǎn)理賠方面的合作，201*年與公估公司建立了車險(xiǎn)查勘、定損的全面委托合作關(guān)系。201*年，該公司車險(xiǎn)保費(fèi)收入5.43億元，比201*年增長(zhǎng)了135.18%，而201*年的車險(xiǎn)賠款僅同比增長(zhǎng)8.59%，車險(xiǎn)賠付率26.35%，遠(yuǎn)低于201*年52.66%的水平。通過(guò)與公估公司合作建立新的車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式，

太平洋財(cái)險(xiǎn)天津分公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了、管理加強(qiáng)了、效益提高了，理賠工作更加透明、更加規(guī)范，在社會(huì)上真正樹(shù)立起了“公平、誠(chéng)信”的保險(xiǎn)公司形象。

與傳統(tǒng)的理賠模式相比，專業(yè)化市場(chǎng)分工協(xié)作理賠模式主要具備以下優(yōu)勢(shì)：

一是有利于加強(qiáng)理賠服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，表現(xiàn)在理賠服務(wù)的人力資源得到充分保障，現(xiàn)場(chǎng)查勘的及時(shí)率得到大幅度的提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在和天津民太安合作后，太保分公司天津區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查勘率（30分鐘內(nèi)到達(dá)）可以達(dá)到90%以上。其次，理賠服務(wù)更加公正、透明和規(guī)范。公估公司以獨(dú)立的沒(méi)有利益關(guān)系的第三方的身份為客戶處理賠案，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)合同的公平特點(diǎn)，避免了可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

二是有利于提高內(nèi)部管理水平，降低車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成本。保險(xiǎn)公司與公估公司之間是商業(yè)性合作關(guān)系，因此，相對(duì)內(nèi)部人的管理而言，保險(xiǎn)公司對(duì)公估公司的管理更加簡(jiǎn)單、有效，支付的相關(guān)費(fèi)用更能夠如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況，避免保險(xiǎn)公司配備固定理賠人員可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開(kāi)支，增加固定經(jīng)營(yíng)成本。

三是有利于加強(qiáng)隊(duì)伍管控能力，提高行業(yè)信譽(yù)。引入公估公司之后，理賠權(quán)力得到了分散，理賠制度得到了完善，內(nèi)外勾結(jié)、弄虛作假的成本也相應(yīng)提高，有效地防范了車險(xiǎn)理賠中的腐敗和犯罪，有效幫助了保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)，提高了整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)。

四是有利于合作雙方的協(xié)調(diào)健康發(fā)展，進(jìn)一步完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的核心優(yōu)勢(shì)在于承保，公估公司的核心優(yōu)勢(shì)在于理賠，兩者之間的合作正好可以取長(zhǎng)補(bǔ)短、集中資源提高各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使各自的專業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，促進(jìn)共同發(fā)展，達(dá)到雙贏目的。同時(shí)，這種合作更能體現(xiàn)社會(huì)分工的專業(yè)化，更符合保險(xiǎn)國(guó)際化的發(fā)展方向，可以進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)的發(fā)展，完善保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。

四、車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式改革遇到的困難和阻力

一是在思想觀念方面。一些公司，尤其是老公司在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成的“大而全、小而全”的思想仍然或多或少地存在，對(duì)優(yōu)化資源配置、實(shí)行專業(yè)化分工的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)公估公司更全面、更深入地介入保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)仍然不能接受。

二是在行為作風(fēng)方面。公司理賠人員在傳統(tǒng)模式下形成的特權(quán)意識(shí)還沒(méi)有徹底根除，仍然把理賠服務(wù)當(dāng)作是一種權(quán)力，當(dāng)作刁難客戶的手段和向汽修廠等下游企業(yè)“吃、拿、卡、要”的籌碼，服務(wù)意識(shí)不足。因此，引入新的理賠管理與服務(wù)模式不可避免地受到保險(xiǎn)公司理賠人員的抵制，有些抵制甚至是來(lái)自于個(gè)別保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員。

三是在成本意識(shí)方面。個(gè)別公司決策者只看到了與公估公司合作需要支付一筆額外的中介費(fèi)用，而沒(méi)有考慮到傳統(tǒng)模式下的車險(xiǎn)理賠存在跑、冒、滴、漏等浪費(fèi)現(xiàn)象，沒(méi)有考慮到車險(xiǎn)理賠隊(duì)伍建設(shè)方面的人力資源成本負(fù)擔(dān)。

四是在車險(xiǎn)公估市場(chǎng)的發(fā)展水平方面。車險(xiǎn)公估市場(chǎng)仍處于起步階段：機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量少，管理水平和專業(yè)技能不高，社會(huì)認(rèn)知度低，保險(xiǎn)公司對(duì)公估公司也缺乏足夠的信心。公估公司要想更加全面、更加深入地介入車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，成為推動(dòng)車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式改革的重要力量，還需要不斷地苦練內(nèi)功。

擴(kuò)展閱讀：網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告

目錄

前言...................................................................................................................................................................31平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)現(xiàn)狀...................................................................................................................................4

1.1客戶對(duì)平安保險(xiǎn)的熟知度................................................................................................................41.2平安網(wǎng)上車險(xiǎn)性價(jià)比現(xiàn)狀................................................................................................................41.3價(jià)格差不多，是否首選平安...........................................................................................................51.4平安車險(xiǎn)投保方式..............................................................................................................................51.5平安網(wǎng)上車險(xiǎn)投保的情況.................................................................................................................6

2平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀.........................................................................................................................7

2.1客戶對(duì)平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的了解程度.........................................................................................72.2平安網(wǎng)站的登錄情況..........................................................................................................................72.3網(wǎng)絡(luò)承保車險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)..........................................................................................................................82.4哪種活動(dòng)促使在線購(gòu)買......................................................................................................................8

3平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題.........................................................................................................9

3.1不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因.....................................................................................................................93.2平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部劣勢(shì).......................................................................................................93.3平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)部劣勢(shì).....................................................................................................103.4平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)是否被推薦..............................................................................................................103.5平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的滿意度..........................................................................................................11

4調(diào)查結(jié)果分析............................................................................................................................................12

4.1網(wǎng)絡(luò)投保優(yōu)勢(shì)多.................................................................................................................................124.2網(wǎng)絡(luò)投保需謹(jǐn)慎.................................................................................................................................124.3平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題......................................................................................................134.4發(fā)展平安網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的對(duì)策...............................................................................................................14

參考文獻(xiàn)............................................................................................................................................................16附錄......................................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

前言

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，賦予其新的形式，與實(shí)際生活中的保險(xiǎn)合同相比，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)投保，核保，理賠，給付各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)其終極目標(biāo)。201*年，平安開(kāi)始以電話車險(xiǎn)為突破口，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)保險(xiǎn)官方直銷的先河。連續(xù)三年增長(zhǎng)超過(guò)100%，在車險(xiǎn)總保費(fèi)中占比從201*年的4.4%增至201*年的14.4%。并且201*年平安的電話車險(xiǎn)率先實(shí)現(xiàn)了1.5%的盈利，宣告車險(xiǎn)的電子商務(wù)模式在中國(guó)獲得成功，而這一經(jīng)驗(yàn)也迅速被全行業(yè)所借鑒。

網(wǎng)上車險(xiǎn)，屬于保險(xiǎn)公司直銷車險(xiǎn)摸式，相比傳統(tǒng)車險(xiǎn)，取消了銷售人員和代理人等中間費(fèi)用的成本，因此其價(jià)格較傳統(tǒng)車險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)可以降低15％。平安集團(tuán)網(wǎng)上車險(xiǎn)是目前國(guó)內(nèi)唯一能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上精準(zhǔn)報(bào)價(jià)并支持在線投保的平臺(tái)，只要填寫(xiě)車輛信息，即可獲得精準(zhǔn)報(bào)價(jià)。車主們?cè)谶x擇險(xiǎn)種的過(guò)程中，每項(xiàng)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)范圍、保險(xiǎn)金額/責(zé)任、保險(xiǎn)費(fèi)用都會(huì)清楚地呈現(xiàn)在頁(yè)面中，最終報(bào)價(jià)結(jié)果還提供市場(chǎng)對(duì)比價(jià)格及節(jié)省金額，給客戶帶來(lái)全新的投保感受。

現(xiàn)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法針對(duì)在上海平安實(shí)習(xí)期間的客戶進(jìn)行關(guān)于網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)現(xiàn)在的調(diào)查。其中發(fā)放問(wèn)卷100份，抽取20份進(jìn)行具體分析。(問(wèn)卷見(jiàn)附錄)

調(diào)查時(shí)間：201*年4月調(diào)查地點(diǎn)：上海

調(diào)查對(duì)象：車險(xiǎn)投保意向客戶調(diào)查方法：調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查人：張聰

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

1平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)現(xiàn)狀

1.1客戶對(duì)平安保險(xiǎn)的熟知度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶對(duì)平安保險(xiǎn)是有耳聞的，但少數(shù)客戶對(duì)其比較熟悉，但也有部分客戶對(duì)其還是缺乏了解，現(xiàn)以圖表法分析如圖1-1所示：

40%35%30%25%20%15%10%5%0%熟知度很熟悉熟悉知道一般不清楚

圖1-1

1.2平安網(wǎng)上車險(xiǎn)性價(jià)比現(xiàn)狀

平安網(wǎng)上車險(xiǎn)屬于保險(xiǎn)公司直銷車險(xiǎn)摸式，相比傳統(tǒng)車險(xiǎn)取消了銷售人員和代理人等中間成本，因此其價(jià)格較傳統(tǒng)車險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15％。為了給車主提供高性價(jià)比的車險(xiǎn)免去車主們選擇險(xiǎn)種的煩惱，平安網(wǎng)上車險(xiǎn)專門(mén)推出了多險(xiǎn)種組合套餐，任客戶隨意選擇。并推出了全國(guó)通賠、萬(wàn)元快賠、非保險(xiǎn)事故救援等增值服務(wù)。部分客戶認(rèn)為平安服務(wù)多理賠快，網(wǎng)上車險(xiǎn)的性價(jià)比較高，但也有部分客戶只注重價(jià)格，對(duì)服務(wù)了解較少，認(rèn)為性價(jià)比一般。也有客戶未在平安投保，對(duì)其價(jià)格和服務(wù)了解較少。現(xiàn)對(duì)性價(jià)比結(jié)果分析如圖1-2所示：

35%30%25%20%15%10%5%0%高一般不高不清楚性價(jià)比

圖1-2

1.3價(jià)格差不多，是否首選平安

平安車險(xiǎn)低廉的價(jià)格并不以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，選擇平安電話車險(xiǎn)或網(wǎng)上車險(xiǎn)，不但可以節(jié)約15％的保費(fèi)，而且還可以享受與傳統(tǒng)車險(xiǎn)完全一樣的車險(xiǎn)責(zé)任和理陪服務(wù)。據(jù)了解，201*年2-4月，平安車險(xiǎn)萬(wàn)元以下理賠案件約115.6萬(wàn)件，1個(gè)工作日內(nèi)賠付達(dá)成率為99.87%，基本滿足平安車險(xiǎn)絕大部分客戶的理賠時(shí)效需求。全國(guó)通賠，24小時(shí)車險(xiǎn)報(bào)案受理和咨詢，異地出險(xiǎn)就地理賠結(jié)案，客戶無(wú)須墊付修理費(fèi)用。數(shù)據(jù)顯示，201*年第一季度，平安個(gè)人車險(xiǎn)客戶理賠滿意度為90％。因此價(jià)格差不多的情況下，大多數(shù)客戶還是會(huì)首選平安。圖示分析如圖1-3所示：

70%60%50%40%30%20%10%0%會(huì)不會(huì)可能不清楚價(jià)格差不多是否首選平安

圖1-3

1.4平安車險(xiǎn)投保方式

電話車險(xiǎn)(網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn))是新興的投保模式，由保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話和客戶直接交易，可以理解為保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)直銷。價(jià)格更低是電話車險(xiǎn)（網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)）

的最大優(yōu)勢(shì)。電話車險(xiǎn)還結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，投保方便快捷，由下面圖1-4可以看出，電話車險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)正漸漸成為一種趨勢(shì)。

25%20%15%10%5%公司直接專業(yè)代理兼業(yè)代理代理人購(gòu)平安網(wǎng)上電話購(gòu)買購(gòu)買機(jī)構(gòu)購(gòu)買機(jī)構(gòu)購(gòu)買買承保系統(tǒng)5%15%15%10%25%20%購(gòu)買比例0%其他10%

圖1-4

1.5平安網(wǎng)上車險(xiǎn)投保的情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)有部分車主已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投保，還有大部分車主打算通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投保，但也有部分車主認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)投保存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性，比如信息是否保密，真實(shí)性是否夠強(qiáng)等，但是還是可以看出網(wǎng)上投保具有很大的發(fā)展前景，下圖1-5表示購(gòu)買清晰分布：

35%30%25%20%15%10%5%0%曾經(jīng)購(gòu)買打算購(gòu)買觀望中不會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買是否傾向網(wǎng)絡(luò)投保圖1-5

2平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀

2.1客戶對(duì)平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的了解程度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)車主對(duì)平安網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)有了解，但是了解的程度不同，具體情況如下圖2-1所示：

35%30%25%20%15%10%5%0%熟悉了解一般不清楚客戶對(duì)平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的了解情況

圖2-1

2.2平安網(wǎng)站的登錄情況

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人登錄過(guò)平安網(wǎng)站，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)承包的內(nèi)容了解不多，下圖2-2表示客戶對(duì)平安網(wǎng)站的了解情況：

40%35%30%25%20%15%10%5%0%平安網(wǎng)站登錄情況是否粗略看過(guò)

圖2-2

2.3網(wǎng)絡(luò)承保車險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)車主會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)投保，因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，社會(huì)壓力大，時(shí)間比較寶貴，而網(wǎng)絡(luò)投保有較大的優(yōu)勢(shì)：1)省力：線上線下支付可選，48小時(shí)免費(fèi)送單。2）省錢：私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%。3）省時(shí)：3分鐘完成報(bào)價(jià)，支持在線購(gòu)買。4）省心：萬(wàn)元以下，資料齊全，1天賠付。圖2-3是各優(yōu)勢(shì)分布情況：

35%30%25%20%15%10%5%0%省力省錢省時(shí)省心網(wǎng)絡(luò)投保優(yōu)勢(shì)

圖2-3

2.4哪種活動(dòng)促使在線購(gòu)買

平安官網(wǎng)上有許多優(yōu)惠活動(dòng)，給投保車主帶來(lái)車身利益，促使車主在線購(gòu)買，下面是車主對(duì)個(gè)活動(dòng)的偏好分布，圖2-4中可以看出網(wǎng)絡(luò)投保的抽獎(jiǎng)活動(dòng)角吸引客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投保，另外網(wǎng)上輕松續(xù)保方便快捷，也受很多車主的喜愛(ài)。

40%35%30%25%20%15%10%5%0%優(yōu)質(zhì)客戶費(fèi)率優(yōu)惠及信用卡活動(dòng)油卡抽獎(jiǎng)及上門(mén)理賠網(wǎng)上輕松續(xù)保任意調(diào)整投保方案

圖2-4

3平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

3.1不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因

網(wǎng)上購(gòu)買車險(xiǎn)只是一個(gè)投保渠道的區(qū)別，不管是傳統(tǒng)渠道、車行渠道、電話車險(xiǎn)還是網(wǎng)上車險(xiǎn)所享受的售后服務(wù)都是一致的，但網(wǎng)上投保車險(xiǎn)讓客戶省錢、省時(shí)、省心。另外隨著商務(wù)和旅游活動(dòng)的活躍，車輛異地出險(xiǎn)的案例也在迅速增加。為提升服務(wù)品質(zhì)，急客戶之所急，年平安借助于先進(jìn)的IT平臺(tái)，在網(wǎng)上理賠系統(tǒng)正常運(yùn)行基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了通賠平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)通賠，客戶無(wú)論在國(guó)內(nèi)任何地區(qū)，均可就近在平安的機(jī)構(gòu)完成從報(bào)案到領(lǐng)取賠款的全過(guò)程。但不選擇網(wǎng)上投�？蛻粽J(rèn)為在網(wǎng)上提交資料，安全性差，發(fā)生理賠不知道該找誰(shuí)，因此選擇傳統(tǒng)的面對(duì)面投保方式，下圖3-1表示不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因：

30%25%20%15%10%5%0%不安全支持銀行少售后麻煩無(wú)專人服務(wù)其他不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因

圖3-1

3.2平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部劣勢(shì)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在一定的外部劣勢(shì)，其表示結(jié)果如圖3-2所示：

30%20%10%0%較其他公司相比平安的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷狀況較其他公司相比平安的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷狀況其他公尚未成信任度支付步信息保司較好熟較低驟多密性10%15%25%30%15%其他5%

圖3-2

3.3平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)部劣勢(shì)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也存在一定的外部劣勢(shì)，其表示結(jié)果如圖3-3所示：

40%30%20%10%0%局限性平安網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部劣勢(shì)10%安全隱現(xiàn)實(shí)感真實(shí)性信息有患大差差限15%35%15%10%其他15%平安網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部劣勢(shì)

圖3-3

3.4平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)是否被推薦

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有50的投�？蛻舳紩�(huì)想親戚朋友推薦平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)，推薦情況如圖3-4所示：

50%40%30%20%10%0%會(huì)不會(huì)不清楚平安網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)被推薦狀況

圖3-4

3.5平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的滿意度

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)投保車主對(duì)平安網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷比較滿意，但也有部分車主對(duì)平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不很滿意，因此平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還需繼續(xù)發(fā)展，其客戶滿意度如下圖3-5所示：

30%20%10%0%客戶滿意度客戶滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不甚滿意非常不滿20%30%25%10%5%不清楚10%

圖3-5

4調(diào)查結(jié)果分析

4.1網(wǎng)絡(luò)投保優(yōu)勢(shì)多

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種趨勢(shì)，網(wǎng)上買保險(xiǎn)是個(gè)不錯(cuò)的選擇,而來(lái)可以節(jié)約時(shí)間和金錢。相比于傳統(tǒng)渠道的車險(xiǎn)銷售，網(wǎng)上投保免去了中間代理環(huán)節(jié)，使客戶可以享受更多優(yōu)惠。并且會(huì)自動(dòng)計(jì)算保費(fèi)，不用被推銷員繞得頭暈?zāi)X漲。而且網(wǎng)上投保程序很簡(jiǎn)單，和網(wǎng)購(gòu)一件衣服或者一條項(xiàng)鏈差不多：選定險(xiǎn)種、計(jì)算價(jià)格、支付寶或者付款，投保就成功了。投保后實(shí)時(shí)生成電子保單，可作為理賠和服務(wù)的憑證。通過(guò)平安網(wǎng)上車險(xiǎn)直銷平臺(tái)，車主一切的投保流程都是在平安強(qiáng)大的電子商務(wù)系統(tǒng)上完成，包括每一步的操作以及個(gè)人信息資料都會(huì)得到有效的保障。在支付階段，平安網(wǎng)上車險(xiǎn)支持各大銀行網(wǎng)銀平臺(tái)以及第三方支付平臺(tái)，客戶也可以選擇線下支付方式，由平安委派專人上門(mén)服務(wù)，由此確保網(wǎng)上投保交易成功完成，避免了中間環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在網(wǎng)上投保完成后，平安網(wǎng)上車險(xiǎn)還提供48小時(shí)免費(fèi)送單服務(wù)，車主在收到保單后，可登陸平安官網(wǎng)，輸入保單號(hào)碼，實(shí)時(shí)查詢保單的真?zhèn)危�跟蹤理賠信息、下載相關(guān)單據(jù)。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)40%的人會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)投保，因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，社會(huì)壓力大，時(shí)間比較寶貴，而網(wǎng)絡(luò)投保有較大的優(yōu)勢(shì)：1)省力：線上線下支付可選，48小時(shí)免費(fèi)送單。2）省錢：私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%。3）省時(shí)：3分鐘完成報(bào)價(jià)，支持在線購(gòu)買。4）省心：萬(wàn)元以下，資料齊全，1天賠付。5）優(yōu)質(zhì)續(xù)保客戶可享受“投保年度”費(fèi)率優(yōu)惠□信用卡墊付車險(xiǎn)，還可30元看電影。6）全程體驗(yàn)網(wǎng)上車險(xiǎn)可參加100元油卡抽獎(jiǎng)□免費(fèi)升級(jí)VIP，享受上門(mén)理賠等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7）曾在平安購(gòu)買過(guò)車險(xiǎn)，即可在網(wǎng)上輕松續(xù)保，僅需2步即可輕松完成。8)平安官網(wǎng)支持任意調(diào)整投保方案，保什么保多少，由客戶自己決定。4.2網(wǎng)絡(luò)投保需謹(jǐn)慎

50%人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)也有所認(rèn)可，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的信任程度較低，因此處于觀望狀態(tài)，他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展不夠成熟，因而選擇傳統(tǒng)投保方式進(jìn)行投保。還有部分人拒絕接受網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，覺(jué)得安全性值得考慮。但總其原因主要有：1)需

要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交各種材料，不安全，缺少現(xiàn)實(shí)感。2）承保前后沒(méi)有專人對(duì)口服務(wù)，售后麻煩。3)網(wǎng)上支付步驟較多，不是每個(gè)人都能熟練掌握,網(wǎng)絡(luò)支付保費(fèi)安全隱患較大。

4.3平安車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

4.3.1網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)進(jìn)入實(shí)務(wù)操作所需具備的物質(zhì)條件還不成熟

網(wǎng)上保險(xiǎn)的簡(jiǎn)單銷售流程是：客戶在網(wǎng)上填寫(xiě)投保單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)公司實(shí)時(shí)或延時(shí)核保后，以電子郵件或電話形式向客戶確認(rèn)，客戶正式簽名后，合同成立；客戶通過(guò)電子銀行轉(zhuǎn)賬或信用卡支付，保單正式生效。從以上流程中發(fā)現(xiàn)，我們至少有三方面的不成熟：（1）在線核保。保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的有較為詳細(xì)的核保標(biāo)準(zhǔn)和核保要求，包括核保標(biāo)的金額、核保標(biāo)的范圍和核保險(xiǎn)種等有關(guān)內(nèi)容。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大、技術(shù)含量較高、保險(xiǎn)金額較大的標(biāo)的要求做到現(xiàn)場(chǎng)查勘，而這些都是在線核保所不具備的；（2）電子簽名。由于我國(guó)還沒(méi)有電子簽名的相關(guān)立法，通過(guò)數(shù)字簽名在線簽訂的保險(xiǎn)公司并不具有法律效力。（3）網(wǎng)上支付。由于信用卡使用不普及，且只有牡丹卡、龍卡、長(zhǎng)城卡等少數(shù)幾種卡可以選擇，所以網(wǎng)上支付也是保險(xiǎn)上網(wǎng)的瓶頸之一。4.3.2現(xiàn)有的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)的被動(dòng)性不利于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)

截止201*年底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.84億人，較201*年增長(zhǎng)28.9%，在總?cè)丝谥械谋戎貜?2.6%提升到28.9%，互聯(lián)網(wǎng)普及率在穩(wěn)步上升。18到24歲的占到41.18%（201*年為36.2%），25到30歲的占到18.84%（201*年為16.3%）。從網(wǎng)民的個(gè)人月收入情況看，1500元以下的占到網(wǎng)民人數(shù)的一半以上，個(gè)人月收入3000元以上的僅占網(wǎng)民人數(shù)的6.87%.網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的客戶是在線網(wǎng)民，而國(guó)內(nèi)目前的互聯(lián)網(wǎng)用戶結(jié)構(gòu)顯然不利于發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)。此外，人們通常認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品是賣出去的而不是客戶主動(dòng)購(gòu)買的。也就是說(shuō)，保單的銷售是出于保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的動(dòng)機(jī)而不是客戶的動(dòng)機(jī)。而互聯(lián)網(wǎng)通常是一種被動(dòng)的銷售媒介，保險(xiǎn)公司主要依賴它開(kāi)發(fā)潛在客戶群。

4.3.3保險(xiǎn)產(chǎn)品供給不足是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的主要制約因素

評(píng)估、確定、付款都不麻煩，只要將保單e化，就完全可以在線上操作的險(xiǎn)種是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的適宜險(xiǎn)種。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類不夠豐富，除了旅游險(xiǎn)、定

期壽險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)這類金額小、手續(xù)簡(jiǎn)單、要求及時(shí)、需求量大少數(shù)險(xiǎn)種外，適合網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品還不多，不能滿足網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展需求。另外，保險(xiǎn)服務(wù)不能滿足消費(fèi)者的需求，也是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的突出瓶頸。據(jù)調(diào)查，投保人希望自己的熟人、朋友詳盡解答疑難問(wèn)題。而就算網(wǎng)絡(luò)無(wú)所不能，也不能切實(shí)解決消費(fèi)者遇到的這一難題。

4.3.4信息風(fēng)險(xiǎn)如何評(píng)估是保險(xiǎn)業(yè)在線服務(wù)發(fā)展的瓶頸

如實(shí)告知是現(xiàn)行保險(xiǎn)法對(duì)保險(xiǎn)人規(guī)定的法定義務(wù)。在實(shí)踐中，這一義務(wù)通常是由保險(xiǎn)人通過(guò)詳盡回答投保人或被保險(xiǎn)人的咨詢這一方式來(lái)履行的。但在網(wǎng)上進(jìn)行的交易將使保險(xiǎn)人與投保人或被保險(xiǎn)人之間的溝通受到相當(dāng)限制。而如果保險(xiǎn)人未能全面履行告知義務(wù)，根據(jù)現(xiàn)行保險(xiǎn)法的有關(guān)規(guī)定，在出現(xiàn)因?qū)ΡｋU(xiǎn)合同的條款解釋產(chǎn)生糾紛時(shí)，保險(xiǎn)人就有可能在法律上處于不利地位。另外，由于我國(guó)在保險(xiǎn)標(biāo)的評(píng)估、保險(xiǎn)事故的認(rèn)定等方面仍處于初級(jí)階段，如何防范網(wǎng)上交易中的惡意索賠和欺詐，更是我國(guó)保險(xiǎn)人應(yīng)該研究的新課題。4.3.5我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)配套法律法規(guī)尚待進(jìn)一步健全

201*年10月1日起實(shí)施的中華人民共和國(guó)合同法首次涉及了電子文件定義和相關(guān)內(nèi)容。但若干實(shí)務(wù)環(huán)節(jié)仍有待相關(guān)法律、法規(guī)予以明確的規(guī)范、定義和解釋。例如如何認(rèn)定電子保險(xiǎn)合同的效力、如何將電子保險(xiǎn)合同作為證據(jù)進(jìn)行保全、如何確定電子保險(xiǎn)合同的地域管轄等�？梢哉f(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)立法滯后，是保險(xiǎn)網(wǎng)站業(yè)務(wù)拓展的重大障礙。4.4發(fā)展平安網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的對(duì)策

4.4.1著眼未來(lái)，制定保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理規(guī)劃

以現(xiàn)代電子信息技術(shù)為依據(jù)的先進(jìn)的保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)，必將成為保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要法寶。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合公司的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織人員，拿出資金，有針對(duì)性地研究制定保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理規(guī)劃，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)客戶的調(diào)查與跟蹤，以確定市場(chǎng)定位并進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。要推進(jìn)以客戶為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)戰(zhàn)略，推行對(duì)客戶的高附加值個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)吸引客戶。

4.4.2大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)所需的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

要大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)化水平。對(duì)于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)所需的加密技術(shù)、訪問(wèn)控制、防火墻、抗通信業(yè)務(wù)技術(shù)和數(shù)字簽名等關(guān)鍵技術(shù)，要組織力量艱苦攻關(guān)，以滿足網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展需要。為此，需要國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，財(cái)稅政策的扶持。國(guó)家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持部門(mén)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)及各保險(xiǎn)公司要通力合作，確保網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的交易安全和無(wú)故障運(yùn)行。另外，在網(wǎng)站布局上，要建立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)“一條街”，設(shè)置可供網(wǎng)民比較的險(xiǎn)種“柜臺(tái)”，以產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的“共生效應(yīng)”。否則，將很難進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較選擇，不能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的預(yù)期目的。4.4.3加強(qiáng)立法工作，為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)創(chuàng)造良好的法律環(huán)境

完善的法律是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)有序發(fā)展的有力保障。為滿足網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展需要，有關(guān)部門(mén)必須建立健全相應(yīng)法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也要制定網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)管理辦法，解決網(wǎng)上安全支付、電子合同和電子簽名等有關(guān)技術(shù)難題。

結(jié)論

總之，要想贏得客戶，就要先了解客戶需求�？蛻魹槭裁磿�(huì)想網(wǎng)購(gòu)保險(xiǎn)？便捷、實(shí)惠。客戶在網(wǎng)購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)候最擔(dān)心的是什么？不了解產(chǎn)品。作為唯一一家在全國(guó)范圍內(nèi)可提供網(wǎng)上購(gòu)買車險(xiǎn)的公司，據(jù)了解，平安車險(xiǎn)保費(fèi)計(jì)算器直聯(lián)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)，車主不但能夠快速完成投保，而且平安網(wǎng)上車險(xiǎn)報(bào)價(jià)精細(xì)準(zhǔn)確，把需要繳納的保費(fèi)以及節(jié)省的保費(fèi)一并列出，讓客戶做到明明白白消費(fèi)。此外，車主借由該渠道投保，既可以選擇網(wǎng)銀、第三方支付平臺(tái)或是保險(xiǎn)公司提供上門(mén)刷卡服務(wù)。據(jù)悉，中國(guó)平安車險(xiǎn)報(bào)價(jià)網(wǎng)銷，提供上門(mén)現(xiàn)金收取及移動(dòng)POS機(jī)刷卡繳費(fèi)服務(wù)，并且承諾48小時(shí)送單上門(mén)。

這僅僅是平安網(wǎng)絡(luò)化布局的第一步。車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售的時(shí)效性縮短了平安與客戶在時(shí)空上的距離，目前，網(wǎng)銷的推出將實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏，在拓展車險(xiǎn)市場(chǎng)的同時(shí)，也滿足了被保險(xiǎn)人差異服務(wù)的需求，提高了客戶的忠誠(chéng)度。如今，網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)作為車險(xiǎn)直銷模式，正在如火如荼地開(kāi)展。保險(xiǎn)專家表示，平安保險(xiǎn)作為網(wǎng)上直銷車險(xiǎn)的龍頭老大，網(wǎng)上“直通車”的正式上線，不僅在快速投保上刷新了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更讓網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)市場(chǎng)增加了新的活力。

但網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)存在的信息安全性，客戶信任度等還需要提升，比如從改善服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面進(jìn)行改善，相信平安能夠在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場(chǎng)上獲得客戶的進(jìn)一步認(rèn)可

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