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房務(wù)中心文員工作標(biāo)準(zhǔn)

房務(wù)中心文員工作標(biāo)準(zhǔn)

工種名稱：房務(wù)中心文員

工種定義：負(fù)責(zé)房務(wù)中心電話接聽、報(bào)維修、報(bào)表統(tǒng)計(jì)及其它日常工作適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓等等級線：本工種分初級、中級、高級

初級房務(wù)中心文員

知識要求：

1、了解接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

（1）在電話響三聲之內(nèi)必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)報(bào)清部門,

兩個電話不能全都占線。

（2）仔細(xì)傾聽客人的講話內(nèi)容，以便更好的幫客人解決問題。超出權(quán)限范

圍的事情要及時報(bào)告，給客人滿意的答復(fù)。（3）接收前臺的報(bào)退房記錄，及時通知樓層服務(wù)員。（4）熟記客房、保潔及各部門的電話。

（5）把所接到電話的內(nèi)容要寫到記錄本上。寫清時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，客人

的要求及房號，登記者的姓名。

（6）通知有關(guān)人員要解決的問題，并對落實(shí)的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領(lǐng)班。

中班文員與各樓層中班服務(wù)員核對房態(tài)，下午18：00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務(wù)員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。

（2）接到總臺客人抵達(dá)、離店、續(xù)住通知時，通知服務(wù)員，以便服務(wù)員做

好客房清潔、小整理和客房服務(wù)等工作。

（3）每天中午11：30之前與服務(wù)員核對住客房的打掃情況。14：00以后

對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報(bào)大堂副理，并通知客房領(lǐng)班或主管。3、了解維修房的上報(bào)與跟蹤情況

（1）普通維修只需通過工程管報(bào)修就可以。寫清地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、部門、

報(bào)修人姓名。

（2）服務(wù)員報(bào)的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里

輸入維修項(xiàng)目。

（3）對所報(bào)過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。

4、了解對遺留物品的登記、保管及上繳標(biāo)準(zhǔn)

（1）人的遺留物品及時登記（時間、房號、拾獲人、存放地點(diǎn)）（2）客人找尋遺留物品時，確認(rèn)客人所失物品無誤時，請客人簽字領(lǐng)取。（3）根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為12年，

一般物品36個月，食品3天一個月。

（4）客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)經(jīng)理同意，發(fā)放給拾物者本人

5、了解日報(bào)表、酒水單的統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)工作

（1）日報(bào)表、酒水單的統(tǒng)計(jì)工作由夜班完成，要做到準(zhǔn)確無誤。（2）夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計(jì)表”6、了解為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。8、了解初級服務(wù)心里學(xué)的初步知識。

8、達(dá)到初級英語水平。

技能要求：

1、能判斷客人心理，為賓客提供服務(wù)。2、能獨(dú)立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題。

3、能遵循服務(wù)工作的基本原則，達(dá)到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言方面的規(guī)范要求、對不同國家、地區(qū)賓客進(jìn)行針對性服務(wù)。4、講普通話，語言簡煉、準(zhǔn)確，并能掌握簡單的外語問候語

中級房務(wù)中心文員

知識要求：

1、了解接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

（1）在電話響三聲之內(nèi)必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)報(bào)清部門，

兩個電話不能全都占線。

（2）仔細(xì)傾聽客人的講話內(nèi)容，以便更好的幫客人解決問題。超出權(quán)限范

圍的事情要及時報(bào)告，給客人滿意的答復(fù)。（3）接收前臺的報(bào)退房記錄，及時通知樓層服務(wù)員。（4）熟記客房、保潔及各部門的電話。

（5）把所接到電話的內(nèi)容要寫到記錄本上。寫清時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，客人

的要求及房號，登記者的姓名。

（6）通知有關(guān)人員要解決的問題，并對落實(shí)的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領(lǐng)班。

中班文員與各樓層中班服務(wù)員核對房態(tài)，下午18：00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務(wù)員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。

（2）接到總臺客人抵達(dá)、離店、續(xù)住通知時，通知服務(wù)員，以便服務(wù)員做

好客房清潔、小整理和客房服務(wù)等工作。

（3）每天中午11：30之前與服務(wù)員核對住客房的打掃情況。14：00以后

對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報(bào)大堂副理，并通知客房領(lǐng)班或主管。3、了解維修房的上報(bào)與跟蹤情況（1）普通維修只需通過工程管報(bào)修就可以。寫清地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、部門、

報(bào)修人姓名。

（2）服務(wù)員報(bào)的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里

輸入維修項(xiàng)目。

（3）對所報(bào)過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。4、了解遺留物品的登記、保管及上繳標(biāo)準(zhǔn)

（1）客人的遺留物品及時登記（時間、房號、拾獲人、存放地點(diǎn)）（2）客人找尋遺留物品時，確認(rèn)客人所失物品無誤時，請客人簽字領(lǐng)取。（3）根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為12年，

一般物品36個月，食品3天一個月。

（4）客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)經(jīng)理同意，發(fā)放給拾物者本人

5、了解日報(bào)表、酒水單的統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)工作

（1）日報(bào)表、酒水單的統(tǒng)計(jì)工作由夜班完成，要做到準(zhǔn)確無誤。（2）夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計(jì)表”6、了解為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。8、了解中級服務(wù)心理學(xué)的初步知識。

9、達(dá)到中級英語水平。

技能要求：

1、能判斷客人心理，為賓客提供服務(wù)。

2、能獨(dú)立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題，并積極協(xié)助處理突發(fā)事故。3、能遵循服務(wù)工作的基本原則，達(dá)到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言方面的規(guī)范要求、對不同國家、地區(qū)賓客進(jìn)行針對性服務(wù)。5、會講普通話，語言簡煉、準(zhǔn)確，并能掌握簡單的外語問候語6、具備對初級文員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)的能力。

高級房務(wù)中心文員

知識要求：

1、了解接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

（1）在電話響三聲之內(nèi)必須接聽，用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)報(bào)清部門,

兩個電話不能全都占線。

（2）仔細(xì)傾聽客人的講話內(nèi)容，以便更好的幫客人解決問題。超出權(quán)限范

圍的事情要及時報(bào)告，給客人滿意的答復(fù)。（3）接收前臺的報(bào)退房記錄，及時通知樓層服務(wù)員。（4）熟記客房、保潔及各部門的電話。

（5）把所接到電話的內(nèi)容要寫到記錄本上。寫清時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，客人

的要求及房號，登記者的姓名。

（6）通知有關(guān)人員要解決的問題，并對落實(shí)的情況及時記錄在案。2、了解與樓層核對房態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）早班文員每一小時核對一次房態(tài)。下班之前再做一張新房態(tài)給領(lǐng)班。

中班文員與各樓層中班服務(wù)員核對房態(tài)，下午18：00左右再核對一次，下班之前再給樓層夜班服務(wù)員做一張房態(tài)。其它時間房態(tài)有變化隨時都要核對。

（2）接到總臺客人抵達(dá)、離店、續(xù)住通知時，通知服務(wù)員，以便服務(wù)員做

好客房清潔、小整理和客房服務(wù)等工作。

（3）每天中午11：30之前與服務(wù)員核對住客房的打掃情況。14：00以后

對掛“請勿打擾”牌的客房，及時給客人打電話如房間無人接聽，上報(bào)大堂副理，并通知客房領(lǐng)班或主管。3、解維修房的上報(bào)與跟蹤情況

（1）普通維修只需通過工程管報(bào)修就可以。寫清地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、部門、報(bào)修人姓名。

（2）服務(wù)員報(bào)的維修如果是急修先打電話通知工程部，然后再在工程管里

輸入維修項(xiàng)目。

（3）對所報(bào)過的維修及時跟蹤，如沒修理要及時催單。4、了解遺留物品的登記、保管及上繳標(biāo)準(zhǔn)

（1）客人的遺留物品及時登記（時間、房號、拾獲人、存放地點(diǎn)）（2）客人找尋遺留物品時，確認(rèn)客人所失物品無誤時，請客人簽字領(lǐng)取。（3）根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期，對貴重物品保存期限為12年，

一般物品36個月，食品3天一個月。

（4）客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)經(jīng)理同意，發(fā)放給拾物者本人

5、了解日報(bào)表、酒水單的統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)工作

（1）日報(bào)表、酒水單的統(tǒng)計(jì)工作由夜班完成，要做到準(zhǔn)確無誤。（2）夜班下班之前填寫好“客房月銷售統(tǒng)計(jì)表”

6、了解對為客人提供的特殊物品出借、歸還等登記工作。7、了解世界主要國家、地區(qū)及國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。8、了解高級服務(wù)心理學(xué)的初步知識。

9、達(dá)到高級英語水平。

技能要求：

1、能判斷客人心理，為賓客提供服務(wù)。

2、能獨(dú)立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題，并積極協(xié)助處理突發(fā)事故。3、能遵循服務(wù)工作的基本原則，達(dá)到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言方面的規(guī)范要求、對不同國家、地區(qū)賓客進(jìn)行針對性服務(wù)。4、會講普通話，語言簡煉、準(zhǔn)確，并能掌握簡單的外語問候語5、具備對中級文員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)的能力。

擴(kuò)展閱讀：酒店客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

酒店客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,按照客房中心文員的安排,隨時為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù);滿足客人的要求,在記錄本上記錄客人的電話要求,并通知相關(guān)部門及時跟進(jìn)客人要求;協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書和部門行政工作;

工作內(nèi)容：

1、保持辦公室清潔。

2、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時房態(tài)表。3、準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。4、在對方來訪時,禮貌接待各類來訪者,合理安排會見時間。5、負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。

6、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。7、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時補(bǔ)充和修改變動的內(nèi)容。

8、前臺下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺的溝通合作。

9、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。

10、領(lǐng)班打電話說放房，要準(zhǔn)確記錄,及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改,如有應(yīng)和樓層核對后進(jìn)行修改。11、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。

12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。13、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日報(bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對,填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。

14、處理有關(guān)電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄。

15、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。

16、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問題合理解決做好交班工作。

17、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

18、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。19、完成上級交給的其它任務(wù)

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