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房務(wù)中心文員應(yīng)注意事項(xiàng)

房務(wù)中心文員日常工作注意事項(xiàng)

一、關(guān)于整理做房報(bào)告，查房報(bào)告方面：

1、房態(tài)按樓層疊放（按從低區(qū)到高區(qū)的順序）這指頂樓層的做房報(bào)告。2、帶樓層及中班的做房報(bào)告放在最后面（即24－25F做房報(bào)告后）。

二、關(guān)于接聽(tīng)電話方面：

1、如果遇到不懂的問(wèn)題要問(wèn)旁邊的人，短時(shí)讓客人聽(tīng)音樂(lè)（按R鍵兩下，自己能聽(tīng)到“嘟～”的聲音）。

2、對(duì)客人一定要用“您”來(lái)稱呼，一定要用“請(qǐng)”字，聲音聽(tīng)起來(lái)要有“笑”的感覺(jué)。不要說(shuō)“不清楚，不知道”，即使不知道，也要讓客人“請(qǐng)稍等”，讓客人聽(tīng)音樂(lè)，再問(wèn)旁邊的人

3、GREETING請(qǐng)一定說(shuō)完整“goodmorning/afternoon/evening,housekeeping,howmayIhelpyou?您好，房務(wù)中心”，不能早于對(duì)方掛斷電話。4、對(duì)于外國(guó)客人的電話，不要怕，不要一聽(tīng)外國(guó)客人電話就讓服務(wù)員去看。請(qǐng)盡力自己聽(tīng)懂！

三、關(guān)于交接方面：

1、交接本每班一定要看，每班交接的事情一定要完成，如果有特殊情況，請(qǐng)寫(xiě)明理由。不能因?yàn)榕伦龆�拖給下一班。請(qǐng)不要不交接就急忙下班！2、交接內(nèi)容包括交接本，鑰匙，CDMA。

四、關(guān)于換班，請(qǐng)假

1、請(qǐng)?zhí)嵩缣顚?xiě)換班單，及請(qǐng)假申請(qǐng)單，由領(lǐng)班，經(jīng)理/主管簽字方可。2、不得隨便私自換班。

五、關(guān)于修改房態(tài)方面：

1、領(lǐng)班報(bào)了放房的房間，放房請(qǐng)一定要及時(shí)。房號(hào)一定要聽(tīng)清，不要再出現(xiàn)領(lǐng)班放過(guò)的房間，文員電腦上沒(méi)放的情況。

2、如果有整個(gè)樓層要打臨時(shí)態(tài)/壞房，請(qǐng)一定要退一間打一間，不要拖到后面而忘記。3、如果有壞房由于特殊原因，讓客人入住了，那么請(qǐng)?jiān)谠摲客朔亢蠹皶r(shí)再改成壞房狀態(tài)，不要等主管或領(lǐng)班提醒了再改。注重事情的延續(xù)性。

4、對(duì)于房間注釋，一定要及時(shí)的進(jìn)行修改，以免給當(dāng)班管理員造成不必要的困擾。

六、關(guān)于VIP方面：

1、要及時(shí)關(guān)注電腦上有沒(méi)有“天使”標(biāo)志出現(xiàn)，此標(biāo)示代表了重要客人。請(qǐng)及時(shí)告知領(lǐng)班，主管，經(jīng)理等。

2、如果是集團(tuán)來(lái)賓，請(qǐng)及時(shí)做好天氣預(yù)報(bào)。PS告知公關(guān)策劃共需幾張，他們有模板打印。取回后，只需根據(jù)天氣情況填入相應(yīng)空格即可。七、其他方面：

1、MINIBAR，洗衣數(shù)據(jù)每天都請(qǐng)正確登記好。2、放文件，文具的柜子每天白班下班前都請(qǐng)自行整理。

3、對(duì)于復(fù)印機(jī)，打印機(jī)卡紙現(xiàn)象一定要會(huì)解決，復(fù)印機(jī)A4A3紙張的轉(zhuǎn)換也要熟練。經(jīng)培訓(xùn)后務(wù)必掌握操作。

4、文員在出師一個(gè)禮拜后，不允許再帶筆記上班，不允許各項(xiàng)操作都看著筆記來(lái)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用。

5、MINIBAR下午四點(diǎn)半前請(qǐng)交前臺(tái)核對(duì)。請(qǐng)勿延時(shí)，也不要太早交。

6、三個(gè)餐廳的電話及相關(guān)部門(mén)（工程部，人事部，前臺(tái)，電腦房）的分機(jī)號(hào)一定要熟悉。

需著重加強(qiáng)方面：

1.關(guān)于儀容儀表，禮貌禮儀方面請(qǐng)一定要重視。嚴(yán)格按照酒店的要求來(lái)著裝，對(duì)于任何一

個(gè)走進(jìn)房務(wù)中心的人，都要點(diǎn)頭微笑示意。如果是酒店領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，請(qǐng)站起稱呼酒店領(lǐng)導(dǎo)頭銜。如實(shí)在太忙，請(qǐng)一定微笑示意。

2.對(duì)于前臺(tái)傳遞過(guò)來(lái)的信息，請(qǐng)先自己考慮一下，不要盲目的傳遞，有時(shí)前臺(tái)的信息不一定正確。盲目的傳遞會(huì)給樓層服務(wù)員造成困擾。

3.樓層上客人有任何意外狀況發(fā)生請(qǐng)及時(shí)通知當(dāng)班主管及領(lǐng)班。4.上班時(shí)間不要和服務(wù)員聊天（特別時(shí)夜班時(shí)）

5.不管對(duì)樓層服務(wù)員還是管理員，講話時(shí)語(yǔ)氣請(qǐng)不要太生硬。

管家部201*-11-

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樓層服務(wù)員1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：服務(wù)中心領(lǐng)班2．職務(wù)簡(jiǎn)述：

負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。

4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺(tái)和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。

6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開(kāi)客房，并監(jiān)督其在房?jī)?nèi)的工作過(guò)程，

確保房間及房?jī)?nèi)物品安全。

7)負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）。9)及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)中心文員1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班2．職務(wù)簡(jiǎn)述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過(guò)濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的

各類問(wèn)訊。

3)負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門(mén)各方面的信息交流和溝通。5)保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。6)熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負(fù)責(zé)對(duì)所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關(guān)注客人的意見(jiàn)和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門(mén)反饋消

息，妥善完成工作。1、

工作時(shí)間：8：0016：00一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：

1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)；

3、檢查工作：檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)；5、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫(xiě)房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）；

10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人，并作好記錄，詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔8、如有遺留的工程問(wèn)題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。

工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時(shí)間：15：0023：00

1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)；

4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；

5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；

8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)；9、電話問(wèn)訊客人意見(jiàn)和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程工作時(shí)間：23：0008：30工作內(nèi)容：

1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；6、02：30開(kāi)始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對(duì)客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；

5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務(wù)中心服務(wù)班工作流程

一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程

工作時(shí)間：2:30----10:302:20----2:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從

領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;

2：305:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過(guò)道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客

房房門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài);2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門(mén)口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；

樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開(kāi)啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫(xiě)好進(jìn)出時(shí)間，客人要求不開(kāi)夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開(kāi)夜床期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩開(kāi)夜床進(jìn)行對(duì)客服務(wù);21:00---10:001、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);3、整理工作車、工作間，清理使用過(guò)的工具;10:00----10:301、巡樓,查看樓層情況;2、寫(xiě)交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進(jìn)店房號(hào)⑤凌晨進(jìn)店房號(hào)⑥未修好的工程問(wèn)題⑦查過(guò)的退房,并注名有無(wú)損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;4、簽退;

二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程工作時(shí)間：10:30次8:0010:20----10:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特

殊事項(xiàng)記錄在工作單上;

10：3012:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過(guò)道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門(mén)處于關(guān)

閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日夜班計(jì)劃衛(wèi)生。（過(guò)道掛畫(huà)、消防栓、滅火器箱、安全通道門(mén)

里外抹塵）

3、在完成計(jì)劃衛(wèi)生期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行對(duì)客服務(wù);4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過(guò)的工具;

01:00---06:30

1、這段期間如無(wú)特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息

06:30----8:001、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開(kāi)紗

簾。

2、寫(xiě)交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進(jìn)店房號(hào)⑤凌晨進(jìn)

店房號(hào)⑥未修好的工程問(wèn)題⑦查過(guò)的退房,并注名有無(wú)損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;4、簽退;

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