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房務中心文員應注意事項

房務中心文員日常工作注意事項

一、關于整理做房報告，查房報告方面：

1、房態(tài)按樓層疊放（按從低區(qū)到高區(qū)的順序）這指頂樓層的做房報告。2、帶樓層及中班的做房報告放在最后面（即24－25F做房報告后）。

二、關于接聽電話方面：

1、如果遇到不懂的問題要問旁邊的人，短時讓客人聽音樂（按R鍵兩下，自己能聽到“嘟～”的聲音）。

2、對客人一定要用“您”來稱呼，一定要用“請”字，聲音聽起來要有“笑”的感覺。不要說“不清楚，不知道”，即使不知道，也要讓客人“請稍等”，讓客人聽音樂，再問旁邊的人

3、GREETING請一定說完整“goodmorning/afternoon/evening,housekeeping,howmayIhelpyou?您好，房務中心”，不能早于對方掛斷電話。4、對于外國客人的電話，不要怕，不要一聽外國客人電話就讓服務員去看。請盡力自己聽懂！

三、關于交接方面：

1、交接本每班一定要看，每班交接的事情一定要完成，如果有特殊情況，請寫明理由。不能因為怕做而拖給下一班。請不要不交接就急忙下班！2、交接內容包括交接本，鑰匙，CDMA。

四、關于換班，請假

1、請?zhí)嵩缣顚憮Q班單，及請假申請單，由領班，經理/主管簽字方可。2、不得隨便私自換班。

五、關于修改房態(tài)方面：

1、領班報了放房的房間，放房請一定要及時。房號一定要聽清，不要再出現領班放過的房間，文員電腦上沒放的情況。

2、如果有整個樓層要打臨時態(tài)/壞房，請一定要退一間打一間，不要拖到后面而忘記。3、如果有壞房由于特殊原因，讓客人入住了，那么請在該房退房后及時再改成壞房狀態(tài)，不要等主管或領班提醒了再改。注重事情的延續(xù)性。

4、對于房間注釋，一定要及時的進行修改，以免給當班管理員造成不必要的困擾。

六、關于VIP方面：

1、要及時關注電腦上有沒有“天使”標志出現，此標示代表了重要客人。請及時告知領班，主管，經理等。

2、如果是集團來賓，請及時做好天氣預報。PS告知公關策劃共需幾張，他們有模板打印。取回后，只需根據天氣情況填入相應空格即可。七、其他方面：

1、MINIBAR，洗衣數據每天都請正確登記好。2、放文件，文具的柜子每天白班下班前都請自行整理。

3、對于復印機，打印機卡紙現象一定要會解決，復印機A4A3紙張的轉換也要熟練。經培訓后務必掌握操作。

4、文員在出師一個禮拜后，不允許再帶筆記上班，不允許各項操作都看著筆記來，要學會運用。

5、MINIBAR下午四點半前請交前臺核對。請勿延時，也不要太早交。

6、三個餐廳的電話及相關部門（工程部，人事部，前臺，電腦房）的分機號一定要熟悉。

需著重加強方面：

1.關于儀容儀表，禮貌禮儀方面請一定要重視。嚴格按照酒店的要求來著裝，對于任何一

個走進房務中心的人，都要點頭微笑示意。如果是酒店領導來，請站起稱呼酒店領導頭銜。如實在太忙，請一定微笑示意。

2.對于前臺傳遞過來的信息，請先自己考慮一下，不要盲目的傳遞，有時前臺的信息不一定正確。盲目的傳遞會給樓層服務員造成困擾。

3.樓層上客人有任何意外狀況發(fā)生請及時通知當班主管及領班。4.上班時間不要和服務員聊天（特別時夜班時）

5.不管對樓層服務員還是管理員，講話時語氣請不要太生硬。

管家部201*-11-

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樓層服務員1．管理層級關系

直接上級：服務中心領班2．職務簡述：

負責為客人提供合符標準的、及時周到的客房及樓層服務。

3.崗位職責：

1)直接由服務中心領班管轄，所做工作向服務中心領班負責。

2)負責管理當班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負責客人進房的迎接、引領和房間介紹。

4)負責檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關信息。5)負責作好當班記錄，及時、準確地填報當班日志。

6)負責為因工作需要的相關工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內的工作過程，

確保房間及房內物品安全。

7)負責檢查、驗收工程維修結果，并協助作好房間的恢復、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負責維護和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務。12)負責VIP客人的迎送和日常服務工作。13)負責完成上級交給的其他工作任務。

客房服務中心文員1．管理層級關系

直接上級：客服中心領班2．職務簡述：

執(zhí)行客房服務中心日常工作，負責酒店內外的電話聯絡、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務指令，及時準確為客人提供咨詢和服務。3.崗位職責：

1)負責接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內部分機號碼，提供迅速、準確的電話轉接；禮貌、準確地解答客人的

各類問訊。

3)負責客房中心各類資料、表格、單據的收集、整理、存檔工作。4)負責客房中心與相關各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關數據、信息及資料的準時、準確和完整。6)熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7)提供叫醒服務，關注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負責對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經理，為客人排解疑難。13）關注重點客戶的需要和上級領導的要求，及時向直接上級和相關部門反饋消

息，妥善完成工作。1、

工作時間：8：0016：00一、房務中心文員早班工作內容：

1、7：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務臺運轉情況；查看當日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務員歸還樓層借用物品；打掃服務中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳達至相關部門；5、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；6、10：30協助樓層領班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回；9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）；

10、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標準的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領班進行查實后馬上更進。

工作內容：房務中心中班工作流程工作時間：15：0023：00

1、14：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；

5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進餐；

8、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；9、電話問訊客人意見和建議。房務中心文員夜班工作流程工作時間：23：0008：30工作內容：

1、22：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；

2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況；

4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統(tǒng)計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務中心服務班工作流程

一、房務中心中班服務班工作流程

工作時間：2:30----10:302:20----2:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機；接受領班的信息及當日任務，并從

領班處領取工作單和房態(tài)表;

2：305:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現過道垃圾及時處理,確保每一間客

房房門處于關閉狀態(tài);2、完成當日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；

樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關好窗戶拉好紗簾;2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務標準為每一間住店客人提供夜床服務,并在工作單上填寫好進出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務應暫緩開夜床進行對客服務;21:00---10:001、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務;3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:301、巡樓,查看樓層情況;2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與晚班簽字;4、簽退;

二、房務中心夜班服務辦工作流程工作時間：10:30次8:0010:20----10:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特

殊事項記錄在工作單上;

10：3012:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關

閉狀態(tài);

2、完成當日夜班計劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門

里外抹塵）

3、在完成計劃衛(wèi)生期間如通知對客服務應暫緩計劃衛(wèi)生進行對客服務;4、按要求關閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;

01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務員可到工作間休息,如接到中心的通知應立即回復提供服務及反饋信息

06:30----8:001、巡樓,查看樓層情況，按要求關閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗

簾。

2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進

店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與早班領班簽字;4、簽退;

友情提示：本文中關于《房務中心文員應注意事項》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，房務中心文員應注意事項：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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