客戶服務工作總結

某某股份有限公司西安分公司某某營業(yè)部

☆年客戶服務工作總結

201*年，某某營業(yè)部在西安分公司的領導下，在相關業(yè)務部門的幫助支持下，在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實施精細化管理的思路，積極推進“區(qū)域化管理+全業(yè)務營銷+客戶經理”管理模式，經過堅持不懈、細致入微的工作實踐，取得了較好的成績�，F(xiàn)將某某營業(yè)部客戶服務工作相關情況匯報如下：

一、整體轉換與客戶服務

201*年，某某工作已接近尾聲，機頂盒的配轉向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細微，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務水平提出了更高的要求。

為了與IPTV競爭，我們營業(yè)部在項目交房時，提前跟進做好業(yè)務宣傳，積極協(xié)調物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，準備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

為每一個用戶的滿意和再次滿意，某某營業(yè)部的全體同志共同做著每一項細致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚和嘉獎，更從業(yè)務上提升了數(shù)字電視整轉的力度，相關業(yè)務收入喜人。

某某股份有限公司西安分公司二、用戶續(xù)費和客戶服務

續(xù)費用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術、新產品、新生活的推動的，如何在公司技術進步的條件下，通過客戶服務這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業(yè)部在一線工作的主責。用戶續(xù)費率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務的細致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務工作和客服工作的正相關關系是我們日常工作的重點。

201*年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡升級時網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費工作造成的困難，用密集的業(yè)務節(jié)奏和客戶服務打破僵局：

1、續(xù)費項目收視費到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費通知，提前三天群發(fā)短信，延長現(xiàn)場收費時間，為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費服務；

2、不在集體繳費時段內的零散用戶，先短信通知，后電話預約，再登門收費，用辛勤周到的服務打感情牌，爭取用戶續(xù)費，阻擊IPTV強勢進攻，減少客戶流失。

三、新業(yè)務發(fā)展與客戶服務

新業(yè)務發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的

1、由于采取優(yōu)勢業(yè)務與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費收取補充的分時段推進業(yè)務策略，節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進，用戶付費

某某股份有限公司西安分公司節(jié)目認可度穩(wěn)步攀升，消費習慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節(jié)目費收入提前四個月完成全年目標任務。

2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務，我們先后數(shù)次梳理了某某營業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地址不完整不準確用戶予以了補充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務后期的客戶服務做好基礎性工作和必要的鋪陳。

3、根據(jù)公司多業(yè)務打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進行了多業(yè)務綜合推廣試點，自備了應季小禮品，摸索出了一些適合某某營業(yè)部轄區(qū)用戶實際可持續(xù)推進的綜合業(yè)務推廣方式，多業(yè)務共進，各業(yè)務促進。

四、績效管理與客戶服務

1、考核按照“361”的方式進行，即收視費占總任務的30%，新業(yè)務占60%，日常客戶服務占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總任務完成的基礎上全力開展新業(yè)務，確�？蛻舴�務與營業(yè)部各項業(yè)務同步提升，齊頭并進。

2、面對三網(wǎng)融合，營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費向全業(yè)務主動營銷的轉型，社區(qū)經理不再是以前的收費員，而是具有自主服務意識的全業(yè)務營銷員。

五、業(yè)務形象與客戶服務

以“溫馨服務進萬家”活動為契機，抓住每一個續(xù)費現(xiàn)場，不放過每一個與用戶見面的機會，積極開展全業(yè)務的宣傳與推廣。

某某股份有限公司西安分公司同時改變了社區(qū)經理的服務形象，給大家配了印有廣電標識的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經理在每個現(xiàn)場的用戶信任度。

高度重視“溫馨服務進萬家”和“公示牌進社區(qū)”活動，通過具體細微的工作踐行了某某公司服務準則，進一步提升了團隊整體服務意識和用戶服務水平。截至目前，某某營業(yè)部共完成了230個小區(qū)的公示牌進社區(qū)工作，在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉變，更加重視采取有效的市場措施，達成良好的市場收益。

六、投訴解決與客戶服務

實行了區(qū)域化管理，營業(yè)部要求每個區(qū)域經理都是服務督導員，做到了“電子工作流故障處理實名制”，反饋信息及時準確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營業(yè)部例會上及時以例證的形式，培訓員工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務水平，表彰先進，鞭策后進。營業(yè)部的業(yè)務團隊和賬務管理、檔案管理小組在一次又一次的實戰(zhàn)演習中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營業(yè)部的不及時不準確工單一直較少，處理及時，溝通順暢。專此小結并匯報。請審定。

某某營業(yè)部二一一年十二月

擴展閱讀：201*年某某縣煙草公司客戶服務科工作總結

201*年營銷網(wǎng)建工作總結

（201*年11月28日）

201*年，客戶服務科在縣局（分公司）的正確領導下，在營銷中心的直接指導以及其他科室的大力支持與配合下，認真貫徹落實年初省、市煙草工作會議及局長經理座談會精神，緊緊圍繞“上水平、創(chuàng)一流”的目標，以開展“知行同心服務品牌建設年”為主線，以“卷煙銷售調優(yōu)競賽”、”品牌培育明星團隊、明星個人競賽”、“六無達標競賽”活動為抓手，重銷量、保增長；重要務、育品牌；重基礎、抓網(wǎng)建；重規(guī)范、嚴管理；深入開展市場營銷服務優(yōu)質化建設，不斷提升經濟運行及網(wǎng)建管理水平。

營銷網(wǎng)絡建設水平在市公司前三季度驗收考核中，取得了兩個第一名，一個第二名的好成績。行業(yè)重點品牌銷售增幅名列全市第一�？蛻艚浝砺毮苻D變與考核管理試點課題、2431差異化服務創(chuàng)新課題穩(wěn)步推進，取得明顯實效。物流配送線路整合、全市大配送、首尾相連試點工作取得圓滿成功。在全市“市場營銷上水平”論文研討、“江蘇煙草成立三十周年”征文、創(chuàng)建優(yōu)秀地市級公司知識競賽、品牌營銷方案策劃競賽活動中分別取得了一二三等獎。與辦公室一道圓滿承辦了全市第三季度經濟運行分析會。

一、主要營銷網(wǎng)建指標完成情況。（數(shù)據(jù)為1-11月）1、卷煙銷量。銷售卷煙23335箱，同比22693箱，增長了2.83%。

2、銷售結構。實現(xiàn)銷售收入38486萬元，同比33304萬元，增長了15.6%；單條銷售結構65.97元/條，同比58.70元/條，增長12.38%。

3、重點品牌。全國性重點品牌銷售10940箱，同比7955箱增長37.5%。

4、低檔卷煙。低檔煙銷售5762箱,完成全年計劃的96%。5、電子商務。電子結算率100%，電子結算成功率99%。網(wǎng)上訂貨客戶達3825戶，網(wǎng)上訂貨率為95.27%，圓滿完成既定目標任務。

6、差異化服務。差異化訂貨客戶805戶，固化率為20.02%。

7、功能終端。順利建成435戶功能店客戶，超額完成市公司下達的400戶建設任務。

8、物流配送。送貨準確率為100%，送貨到戶率為100%。二、主要做法。

（一）以卷煙銷售為中心，著力“四個強化”，確保經濟運行健康有序。

201*年，在整體宏觀經濟增長趨緩的情況下，我們緊緊圍繞“穩(wěn)中求進”的工作基調，根據(jù)單位年初目標責任狀，突出經濟運行指標的序時推進，在“四個強化”上努力做好文章。一是強化卷煙營銷的統(tǒng)籌謀劃。在年初銷售旺季，專門召開201*年銷售動員會，針對“兩節(jié)”銷售制定了“1234”卷煙營銷方案（即：明確“卷煙銷售”這一中心

目標，圍繞“訪銷與配送”兩大任務，落實“均衡銷售、規(guī)范銷售、策略銷售”的三項原則，推出“計劃分解、靈活營銷、指標跟蹤、培銷并重”的四項舉措），確保開好頭，起好步，為新一年工作奠定了扎實的基礎。二是強化信息采集的客觀準確。從今年市場的總體表現(xiàn)來看，總體供應略低于市場需求，下半年市場需求較上半年形成明顯對比，購買力勢頭不減，隨著經濟水平的不斷提升以及消費觀念的不斷變化，卷煙銷售結構增長較快。為了準確把握市場脈搏，根據(jù)營銷中心的統(tǒng)一部署，就低檔卷煙庫存、價格、銷量以及需求進行兩次專項調查，深入響水、阜寧等周邊市場進行摸底。并對“兩節(jié)”前后、銷售淡季以及年底的市場開展專題調研，強化對信息采集點的日常監(jiān)測反饋工作，高度重視數(shù)據(jù)的準確性以及重點牌號市場表現(xiàn)，適時掌握市場動態(tài)，努力調控好市場。三是強化重點品牌的精準營銷。作為商業(yè)企業(yè)，努力為工業(yè)企業(yè)搭建公平競爭的舞臺，協(xié)同營銷，共同發(fā)展。從今年的市場來看，行業(yè)重點品牌市場表現(xiàn)良好，后勁十足，為了切實履行好培育品牌的首要任務職能，我們扎實開展品牌培育明星團隊與明星個人競賽活動，在客戶經理中開展品牌分析，品牌培育明星與品牌營銷方案策化活動，重點關注黃鶴樓、黃山、七匹狼等重點品牌精準營銷。并且緊跟發(fā)展要求，由高度關注鋪貨率向動銷率轉變。在去年“三個一”（一戶一戶勸、一條一條鋪、一天一天算）的基

礎上，每天盯銷量，每周算進度，每月排名次。并與工業(yè)企業(yè)一道，召開品牌銷售形勢分析會，強化新品上市的信息采集與跟蹤維護工作，準確把握信息、科學投放。201*年行業(yè)重點品牌實現(xiàn)了快速增長，增幅名列全市第一。四是強化貨源投放的科學合理。結合本縣實際情況，換位思考，從客戶的角度出發(fā)，進一步細分市場，對“八級”組合進行微調，并根據(jù)不同的客戶組合、需求程度、銷售季節(jié)、貨源供應情況實施不同的起訂量標準，進一步對貨源供應實施合理有效配，提高客戶需求與貨源供應之間的匹配度，不斷提升貨源滿意度水平。

（二）以服務客戶為宗旨，狠抓“六項舉措”，不斷提升客戶滿意度。

今年以來，我們將服務客戶作為網(wǎng)建工作的重點來抓，采取了六項扎實有效的措施，在每季度的考評驗收中，效果越發(fā)明顯，沒有出現(xiàn)一起這客戶投訴現(xiàn)象。一是構建“2431”差異化服務體系。根據(jù)現(xiàn)有卷煙零售終端不同的店面形象、經營能力、服務需求，將其劃分為“功能店”、“形象店”、“達標店”、“基本店”四種類型，形成梯次化零售終端格局。然后根據(jù)零售終端梯次化結構實施對應的差異化服務。從實際情況看，四類終端客戶所占比例分別為20%、40%、30%、10%較為適宜，簡稱“2431”服務體系。二是加大客戶經理走訪宣傳力度。由于春節(jié)、清明、五一、國慶等節(jié)日的銷售日程

調整以及實施全區(qū)集中配送，我們在下發(fā)告全縣零售客戶書的基礎上，進一步加強對全縣廣大零售戶的宣傳。三是指定專人負責滿意度調查。每天以電話抽查的方式開展客戶滿意度調查，每天不少于60戶，上午30戶、下午30戶，并及時做好網(wǎng)上通報、客戶咨詢、投訴受理與處理等相關工作。同時抓住矛盾焦點，重點抽查“落后戶”。通過對落后戶再三的宣傳，使“落后戶”理解、配合、直到滿意。四是與移動公司合作，建立信息群發(fā)平臺。在客戶經理拜訪服務、電話服務、飛信服務、QQ服務的基礎上，積極與縣移動公司簽訂合作協(xié)議，搭建與客戶溝通信息平臺，通過MAS移動代理服務器，每10天群發(fā)一次信息，進行重點提示。五是在固定電話上粘貼標簽。我們自己印制了4000余張省公司電話小標簽，并將其粘貼在客戶的固定電話上，讓客戶更加直觀了解，便于記憶。六是貨源供應盡量照顧到弱小客戶。針對銷售淡旺季的不同，按照“控制大戶、穩(wěn)定中戶、扶持小戶”的要求，在貨源投放上盡量向弱小客戶傾斜。

（三）以終端建設為重點，明確“六個步驟”，有條不紊推進第二階段功能終端建設。

從今年開始，加強零售終端建設是網(wǎng)建的主攻方向，我們積極貫徹落實《江蘇煙草第二階段卷煙零售終端建設工作指導意見》以及市公司實施方案，明確“六個步驟”穩(wěn)步推進功能終端建設。截止11月底，完成功能終端建設435戶，

超額完成市公司下達的400戶建設任務。一是成立組織，強化領導。專門成立功能終端建設領導小組，負責全過程的檢查與督導，精細解碼功能終端建設過程的每一個節(jié)點，制定意向調查表、任務分解表、目標推進表，功能終端的選擇、上報、審批、簽約、補貼、運送、交接、宣傳畫張貼、卡條發(fā)放，卷煙規(guī)范陳列等工作，全部做到責任到人，任務到肩，確保每一個環(huán)節(jié)全部到位。二是嚴格程序，認真選點。結合我縣的實際情況，制定具體選擇標準，并開展了全縣具備功能終端客戶條件的摸底大調查，結合每名客戶經理服務區(qū)域的差異情況，有針對性的下達功能終端建設目標任務。在選點工作中，我們總結出了“四重六要”的原則，即：重誠信、重標準、重城鎮(zhèn)、重能力；宣傳要到位、條件要符合、篩選要嚴格、手續(xù)要完備、程序要合法、客戶要自愿。三是周密安排，簽訂協(xié)議。根據(jù)營銷中心的要求，對每一次的簽約工作，十分重視，進行周密安排，對會場專門布，懸掛了會標，為客戶準備了功能終端使用規(guī)范手冊，簽到表、小禮品、礦泉水，讓對應的客戶經理專門負責接待工作，使客戶有賓至如歸的感覺，并對零售客戶與客戶經理進行專題培訓，使他們對功能終端建設有一個進一步的了解與認識。四是強化溝通，及時反饋。針對功能店客戶補貼卷煙品種的選擇、單品種限量、分期兌現(xiàn)、軟中華不是三字頭等現(xiàn)象，密切與營銷中心溝通，尋求解決辦法，努力讓客戶滿意。五是充分準

備，運送到戶。為了確保每批次80戶柜臺圓滿地交接到位。我們立足“三快”充分做好各項準備工作�？炻鋵崳�確定“宏陶公司”作為柜臺的運送方，個體戶楊洪永作為叉車卸貨方�？旌灱s，明確責任與義務以及費用情況，進一步落實安全工作，我們與雙方分別簽訂了《卷煙柜臺送貨協(xié)議》、《叉車安全使用協(xié)議》。快到位，利用公司現(xiàn)有的庫房及場地的有利條件，以及提前選定目標場所，為車輛與柜臺提供開闊的場地。為了提高運送效率，我們還特地安排客戶經理帶路送貨，并且做好柜臺的簽字交接手續(xù)。六是強化服務，跟蹤維護。自覺做到“雙六條”。即在功能店建設“六個一”基礎上突出柜臺展示“六個一”：統(tǒng)一界定分檔，統(tǒng)一品牌規(guī)格，統(tǒng)一品牌數(shù)量，統(tǒng)一價格梯次，統(tǒng)一標簽出樣，統(tǒng)一宣傳展示。在市公司出臺《功能終端客戶管理辦法》后，我們迅速進行了改進與落實，確保與市公司管理辦法高度統(tǒng)一。積極參與營銷中心8月份組織的互查活動，推動功能終端建設穩(wěn)健發(fā)展。

（四）以降本增效為目的，強化服務效率，不斷提升運行質量。

一是以電子商務為基礎，強化措施，提升效率。截止11月底，全縣電子結算率達到100%；成功率達99%。網(wǎng)上訂貨3825戶，網(wǎng)訂貨率為95.27%，網(wǎng)上訂貨率始終保持著穩(wěn)定的發(fā)展趨勢。要求客戶經理做好新增戶的培訓工作，并及時對未訂貨零售客戶的訂貨提醒和已訂貨零售客戶及時存款

的提醒，確保網(wǎng)上訂貨的成功率。隨著全市跨區(qū)送貨工作的順利實施，針對**4000戶卷煙零售客戶全部集中在周一訂貨的情況，積極主動與市、縣工行、郵政銀行協(xié)調，為客戶在周日、周一存款提供便利，保證了電子結算成功率高位運行。針對11月份起全市系統(tǒng)升級，資金不足無法生成訂單的情況，進行重點宣傳告知。同時，對部分客戶銀行卡在工行系統(tǒng)可以使用，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政銀行無法使用的問題，指定專人負責，加強與工行的協(xié)調處理。二是落實精細化要求，全面實施全區(qū)集中配送。實施全區(qū)物流集中配送是今年物流工作重點。從集中配送再到“首尾相連”的整個過程，我們十分重視，專門成立了線路整合領導小組，明確分工，落實責任。為了確保圓滿完成任務，我們召開了專題動員大會進行部署。通過深入市場一線，調研論證，加班加點作業(yè)，做了大量艱難細致的準備工作，先后對全縣送貨線路從45條整合為42條、35條、最終確定為34條。6月13日，“首尾相連”一體化配送模式正式實施，一舉獲得了成功。市物流中心丁經理在來漣調研會上，對全區(qū)集中配送，首尾相連試點給予了充分肯定，進一步提升了物流配載率、時效性、均衡性，為精細化管理、節(jié)約式運行起到了促進作用。

（五）以規(guī)范經營為己任，夯實“三項基礎”，筑牢嚴格規(guī)范生命線。

一是夯實人員思想教育基礎。在春節(jié)銷售的大忙季節(jié)，

要求全體員工引起高度重視，算好“七本賬”，自尊自愛，嚴格自律，規(guī)范自身行為，牢固樹立“一包煙就有可能丟飯碗”的思想，杜絕關系煙、人情煙，嚴格客戶分類與貨源供應，確保卷煙銷售公平、公正、公開。二是夯實三員聯(lián)動信息反饋基礎。認真履行職責，擔當責任，配合專賣管理科對全縣市場進行全面清查、核實，如實反饋。加強信息反饋軟件系統(tǒng)的培訓，使信息反饋工作走向正�；�、信息化軌道。三是夯實“天價煙”治理宣傳基礎。發(fā)放明碼實價宣傳單4000余份，對全縣高檔煙定點投放點，以及機場、車站、高檔消費場所進行全面檢查，堅決杜絕“天價煙”現(xiàn)象。

（六）以隊伍建設為保障，六措并舉，努力提升隊伍綜合素質。

一是開展讀書學習與素質課堂活動。結合市公司“235”教育實踐活動，在單位的統(tǒng)一安排下，為每名營銷人員發(fā)放《業(yè)績是拼出來的》，全體黨員發(fā)放《做最好的共產黨員》一書。推行“一人一課”制度，每個月安排一名客戶經理走上講臺，結合自身工作實際進行匯報交流，為他們搭建鍛煉自我提升自我的學習交流平臺，促進綜合能力的提升。二是深入推進客戶經理職能轉變與考核管理試點課題。緊緊圍繞135工作法的三個要素“客戶、品牌、市場”，實施客戶經理職能十項轉變，同時進一步完善客戶經理全方位的考核評價體系，目標清晰、措施得力，成效顯著。三是繼續(xù)鼓勵學

歷提升學習。對照崗位說明書，鼓勵大家利用業(yè)務時間參加函授學習，力爭4年之內所有崗位全部實現(xiàn)學歷達標。今年有3名同志取得函授本科學歷，2名同志取得函授專科學歷。3名同志本科在讀，6名同志大專在讀。四是大力開展崗位技能鑒定與崗位勝任能力評價。今年申報營銷補考人員6名，物流參考人員9名，物流人員技能鑒定通過率100%。根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，按照公司制定的操作流程，對新老員工開展了崗位勝任能力評價，圓滿的完成既定任務。五是強化培訓效果，重在實用。結合工作實際情況，擬定年度培訓計劃，就品牌培育、信息采集、客戶服務、配送安全等重點內容進行按月實施，全年累計培訓達80學時以上。六是加強對人員的管理。利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每天上午、下午分別對客戶經理進行定位檢查。元月份有兩名客戶經理被查出上班期間不在本區(qū)域，分別被罰款800元，責令寫出深刻檢查，并在營銷人員大會上進行通報批評。

三、存在不足。

1、在卷煙銷售上，經濟運行把握能力還有待進一步增強，上半年銷量增幅較快，超出全市進度。

2、服務客戶創(chuàng)新力度不夠，服務形式缺少多樣性，還有待進一步提升。

3、營銷隊伍的綜合素質還不能適應行業(yè)發(fā)展形勢，需要與時俱進，不斷提升綜合素質。

4、安全意識有待進一步提高，在安全教育、安全措施方面要進一步加強。

四、明年工作打算。

201*年，我們將以上水平，創(chuàng)一流為標準，繼續(xù)求真務實，真抓實干，努力推進**煙草的各項工作再上新臺階。

1、梳理201*年各項指標完成實績，根據(jù)營銷中心的統(tǒng)一部署及縣公司的統(tǒng)一安排，擬定201*年銷售計劃為24700箱，同比增幅為2%。銷售收入、銷售結構增幅分別為10%、8%。努力實現(xiàn)指標科學、實際、可持續(xù)發(fā)展，使經濟運行穩(wěn)步健康。

2、深入推進精準營銷，著力培育重點品牌，在客戶經理隊伍中繼續(xù)開展“培育明星”競賽活動。力爭重點品牌增長幅度繼續(xù)名列縣區(qū)前列，并努力提升重點品牌銷售比重，力爭達到55%。建議營銷中心對今年供應的一類煙品牌規(guī)格進行梳理、優(yōu)化，減少投放規(guī)格。

3、創(chuàng)新服務舉措，推進服務品牌建設。不拘泥于老的做法、老的形式，在客戶服務上，積極開動腦筋，不斷創(chuàng)新服務內容、以定期召開客戶代表座談會，組織客戶參加有獎知識問答、深入市場一線走訪談心等服務形式，聽取客戶的意見與建議，努力改進服務質量，提升服務水平，深入推進服務品牌建設。

4、深入推進功能終端建設，按序時進度完成明年265戶建設任務，確保總體目標700戶的順利完成，使功能店比

例達到17.3%，并且根據(jù)功能終端管理規(guī)范將工作重點由建設向管理與服務轉變，使其充分發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤的四大功能。

5、配合辦公室、專賣科積極開展基層服務站建設，力爭年底建成兩個基層服務站。使服務重心下移，業(yè)務流程優(yōu)化，運行效率提升，功能全面發(fā)揮，努力打造具有歷史上“五個一”特色的基層服務站。

6、扎實推進物流配送“六無達標”競賽，繼續(xù)配合市公司物流中心做好全區(qū)集中配送后的運行管理工作，探索新模式下物流人員的管理與考核。

7、繼續(xù)強化隊伍建設，將培訓學習、學歷提升、技能鑒定放在重要位，深入開展營銷物流人員每月“一人一課”素質課堂學習活動，不斷提升隊伍的綜合素質，努力打造一支職業(yè)化的營銷物流隊伍。

8、強化安全工作，將安全教育放在重要位，定期不定期的對營銷物流人員開展安全培訓學習，時刻牢記安全，做到警鐘常鳴，并且要吸取教訓，總結經驗，確保全年安全無事故。

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