201*年保險公司業(yè)務處理客戶服務工作總結

201*年工作總結

201*年是業(yè)管部各項工作取得較好成績的一年。一年來，在主任室的指導和幫助下，部門全體員工齊心協(xié)力、相互合作，較圓滿地完成了公司交給的各項承保工作。在去年工作的基礎上，細化了業(yè)管部人員分工，充實了簽單、咨詢、單證崗位的監(jiān)管不足，加強了對各營業(yè)人員的技能培訓和思想教育，使全系統(tǒng)工作面貌煥然一新，取得了一定的成績，現(xiàn)將一年來工作情況總結如下：

一、細化人員分工，加強員工培訓

201*年初，為適應業(yè)務發(fā)展的需要，結合工作實際，通過召開部門會議，根據業(yè)管部崗位多，人員少的實際情況對現(xiàn)有人員進行了重新分工，明確了主崗人員的分工情況及崗位職責，并上報主任室分管領導，將分工情況印制于文檔通報各科室，方便各工作人員及時與我部門進行溝通交流。通過對現(xiàn)有人員的重新分工，使工作分配更為合理、各人員工作量更為平均，優(yōu)化了人員結構，提高了工作效率。

針對公司起步晚、人員新、發(fā)展快的特點，業(yè)管部自年初開始就將員工的綜合素質提升作為一項重要工作來抓，只有讓員工努力學習業(yè)務技能，提升管理意識，提高操作水平才能適應業(yè)務迅猛發(fā)展的需要，才能保證客戶服務品質的提升，才能提高公司核心競爭力，確保公司持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。為此，業(yè)管部多次組織本部員工進行業(yè)務知識的學習，及時傳達上級公司下達的文件要求，采取傳幫帶的方式促進新進員工盡快適應工作，也使得老員工在教授的同時鞏固了自身。5月和10月，我部門根據主任室要求進行了對全廳工作人員的培訓考試，通過考試使出單員認識到自己的缺點和不足，迫使其加強對承保知識、條款內容的學習。經過兩次考試，全廳已有數名出單員取得優(yōu)異成績，出單錄入時間可控制在五分鐘以內，準確率較去年同期有了很大提高。10月業(yè)管部組織了“業(yè)務大比武”，通過近一月的學習，從理賠工作所需的法律常識、理賠實務、系統(tǒng)操作等方面進行了全面、詳細的講解。通過此次培訓，全廳理賠人員在對工作的思想認識上有了較大轉變，更能主動地學習業(yè)務知識，適應工作要求。更重要的是通過此次培訓的機會，讓全廳人員有了很好的溝通機會，在與其他人員的交流中認識到自己的不足，相互學習營造出你追我趕的氛圍，使人員自我反思，促進了全系統(tǒng)工作的順利開展。

二、依法合規(guī)，牢抓承保

201*年是全省保險業(yè)扭虧為盈的一年，伴隨著保監(jiān)會70號文、新保險法的面世，財產保險市場秩序日益規(guī)范。市行業(yè)協(xié)會頒布的自律公約開始執(zhí)行，根據濟寧保險市場的實際情況，統(tǒng)一了優(yōu)惠系數和收費標準、明確了各家公司可支付的手續(xù)費比例，架設了車險信息查詢平臺，實現(xiàn)了行業(yè)內資源共享，消除了惡性競爭，從而保證了全行業(yè)實現(xiàn)盈利。種種跡象表明未來的保險市場將向著更科學、更合理、更規(guī)范的方向發(fā)展。我部門自年初開始就對依法合規(guī)經營高度重視。通過對單證、承保資料業(yè)務系統(tǒng)等方面入手全方位開展自查工作，對各崗位提出相應的管理要求，明確管理責任，真正做到逐級管理。通過加強單證管理，對常出現(xiàn)的問題，業(yè)管部不定期抽查，逐步改善了一些單證、資料收集不齊的問題。通過組織人員日常自學，提高了簽單人員的業(yè)務技能，對承保業(yè)務嚴格把關，依法合規(guī)的開展業(yè)務。

三、搞好部門團結，加強各部協(xié)作

部門員工的團結是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。業(yè)管部十分重視員工間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標，采取議事原則充分發(fā)揮員工積極性。我們認為要搞好部門團結首先得講原則，不講原則就沒有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒有凝聚力。通過不定期的部門會議，采取批評與自我批評的手段緩和矛盾，聽取并了解員工需要，不違背制度的予以支持和幫助，激發(fā)員工自信心和責任感。我部門作為業(yè)務管理和客戶服務部門，與公司其他部門聯(lián)系緊密，在日常工作中常常需要其他部門協(xié)作和幫助，只有嚴格做好本職工作，加強與其他部門的溝通和交流才能使各部門之間信息通暢、共同提高。只有嚴于利己、寬以待人，積極配合其他部門的工作，才能保證公司有條不紊、健康有序的發(fā)展。

201*年是公司提速發(fā)展年，面對嚴峻的監(jiān)管形式和業(yè)務管理壓力，業(yè)管部將面臨的依然是困難重重。人事變動頻繁，機動人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務增長過快，承保、人員技能不足，業(yè)務水平不高是我們服務上的缺陷。

盡管前進的道路依舊曲折不堪，未來的工作還需要灑下更多汗水，但我們部堅信在201*年里腳踏實地的干好每一件工作，更加頑強的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線上，與公司同發(fā)展共進退，為保險服務大廳的茁壯成長而努力奮斗！

劉闖201*年12月25日

擴展閱讀：保險公司客戶服務部工作總結及工作計劃

年以來，在外部經濟形勢和市場環(huán)境更加復雜多變的情況下，xx公司認真學習和貫徹落實總公司和分公司的指示精神，在分公

司黨委、總經理室的正確領導下，支公司全體員工齊心協(xié)力，攻艱克難，緊緊扭住經營績效這一主線，牢牢把握經營管理這一根

本，始終盯住隊伍建設這一關鍵，立足自我求發(fā)展，勇于創(chuàng)新求突破，克服了種種困難，業(yè)務發(fā)展和經營管理都取得了較好的成

績。截止201*年12月15日，xx公司完成保費收入4140萬元，完成全年保費指標的96%。其中:車險保費收入3745萬元，非車險保費

收入389萬元，人身險保費收入6萬元，應收率為0。一、201*年經營管理情況

一是抓重點，擴大車險及非車險保費規(guī)模

今年以來，xx公司根據分公司各項會議精神和分公司總經理室的要求，充分抓住內部業(yè)務政策改善和外部環(huán)境規(guī)范的機遇，重點

抓好了車險業(yè)務的續(xù)保工作和特種車的增保工作，并新開多家4S渠道業(yè)務新保了車隊業(yè)務，使車險的保費規(guī)�？焖贁U大，達到

3000萬以上，占總保費規(guī)模的75%以上。此外我們還通過分公司相關部門的大力協(xié)助，今年華東電網和中電投的續(xù)保工作得以順

利完成，共實現(xiàn)保費354萬元，為全年的非車險工作任務奠定了基礎。在此基礎上,支公司還在積極拓展其它渠道的非車險業(yè)務，比如信用險業(yè)務等。

3.今年人身險業(yè)務有規(guī)模的發(fā)展局面仍未打開，全年保費僅6余萬。二是抓績效，全面推行各項考核制度

考核制度是驅動經營行為最重要的指揮棒，是經營行為正向激勵的機制保證。年初，我們根據分公司《201*年經營績效考核辦法

》和《上海分公司201*年依法合規(guī)經營考核辦法》的通知要求，制定和印發(fā)了《xx公司201*年經營績效考核辦法及費用管控辦法》，公司在考核管理中采取了一系列措施，建立和完善了以利潤考核為中心，以總成本控制為前提，提獎比例與保費規(guī)模、險種

分類相掛鉤的績效考核機制，在發(fā)展過程中根據實際情況，動態(tài)適時調整策略，并對為公司爭得特殊榮譽的員工，給予相應的獎

勵。這些機制促進了業(yè)務的正常發(fā)展，有力的保障了支公司保費規(guī)模的達成。三是抓隊伍，不斷營造爭先創(chuàng)優(yōu)的內部環(huán)境

201*年，我支公司組織人員參加了分公司組織的各類核保政策、財務管理、信息宣傳和人力資源等各種業(yè)務培訓，對于提高崗位

人員的各項業(yè)務操作技能，進一步的推動我支公司的健康發(fā)展起到了積極作用。在此基礎上，我們還根據分公司的關于印發(fā)《上

海分公司201*年加快人才引進壯大銷售隊伍的激勵辦法》通知要求，廣泛招賢納士，于7月份引進了一位優(yōu)秀展業(yè)人員，預計今

年的保費能達到200萬以上。為了有效提升隊伍素質，我們積極參與了分公司組織的“雙過半”任務目標優(yōu)勝機構和個人的活動

，榮獲了“雙過半”任務優(yōu)勝機構的第六名，并有兩位展業(yè)人員進入了保費規(guī)模前三十名。參加分公司組織的三季度業(yè)務發(fā)展優(yōu)

勝單位和個人的活動，榮獲了“豹”獎機構中的銀豹獎，并有三位展業(yè)人員進入了保費規(guī)模前三十名的“鷹”獎員工。在總公司

二季度組織的“誰與爭鋒業(yè)務擂臺賽”活動中，支公司榮獲二等獎。四是抓監(jiān)控，努力防范經營風險

預算管理是總公司近幾年提出的新型管理思路，給我們的利潤預測工作帶來了很大的挑戰(zhàn)，我們根據分公司計劃財務部的要求，對保費收入、滿期賠付率、險種結構等要素設計了不同的動態(tài)模板，對利潤指標進行科學預測，并以此為基礎加強內部監(jiān)督和經

費控制，實現(xiàn)了全面預算管理。我們嚴格按照貫徹保監(jiān)會70號文的要求，實現(xiàn)了合規(guī)管控零問題的目標，全面落實各項合規(guī)管控制度，進一步強化合規(guī)管理，未踩地雷不碰紅線。同時我們還嚴格執(zhí)行《上海分公司費用集中支付暫行管理辦法》、《上海分公

司201*年經營機構費用管控辦法》及總公司的《關于進一步加強銷售費用管理》的通知各項規(guī)定，合理高效合規(guī)的使用費用，并

進一步開展對“財務業(yè)務數據真實性”自查和“中介業(yè)務合規(guī)自查”整頓工作，以提升管控水平。年末，我們利用“反洗錢”宣

傳月活動的契機，建立和完善反洗錢預防和風險防范工作。五是抓服務，積極清理有效降低賠案

積極參與分公司組織的三季度的勞動競賽，把加快結案，減少未決賠案，降低賠付率作為重要工作目標；二是制定了支公司的降

賠競賽方案，并認真組織實施；三是請分公司客戶服務部的領導到進行了現(xiàn)場指導，對支公司的各類未決賠案進行了會診，在客

服部領導的指導下，業(yè)務人員對各自客戶的賠案進行了再次的梳理。為了加快清理未決賠案的步伐，支公司想盡了一切辦法，業(yè)

務員們也在展業(yè)工作外，抽出時間積極清理賠案。其中業(yè)務一部新進的劉中同志為了盡快降低賠付率，還放棄了周末休息時間，

驅車三百多公里，將一起30萬的賠案降到了15萬。二、201*年支公司工作中存在的主要不足

一是業(yè)務結構相對單一，保費構成不盡合理。支公司車險業(yè)務偏大有其歷史原因，但是由于市場競爭的因素，非車險業(yè)務有

所下滑，人身險業(yè)務又一直無法打開局面，所以，支公司的保費結構不盡合理。

二是歷年制賠付率不理想。因為業(yè)務結構不盡合理，在遇到較大的賠款時，賠付率偏高，效益狀況不理想。

三是人員結構和素質有待提高。展業(yè)員工偏重車險，對非車險、人身險等險種不了解，不專業(yè)，所以，在非車險、人身險業(yè)

務上始終難于突破。此外支公司內高級管理人才和優(yōu)秀銷售員工缺乏，內部培訓還比較薄弱。三、201*年工作設想新的一年，我們將按照保監(jiān)局下發(fā)的“十二五”規(guī)劃的各項發(fā)展要求，結合自身實際，圍繞分公司總經理室的具體要求，堅持固

強、抓弱、補缺、創(chuàng)新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學發(fā)展上使狠勁，在人才建設上動腦筋，努力完成分公司下

達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。(一)不斷轉變思維觀念，增強發(fā)展信心

強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來了

從未有過的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機教育，進一步健全支公司內部績效考試制度，真正把業(yè)績與生存相掛勾，從而最

大限度的調動工作的內在動力。強化創(chuàng)新意識，培樹真抓實干的工作作風。在新的一年中，我們將結合xx公司的實際情況，針對

車險規(guī)模大，效益基礎差的問題，采取業(yè)務培訓、難題會診、專家指導、政策引領等有針對性的發(fā)展措施來提高效益，保持支公

司業(yè)務的可持續(xù)的跨越式發(fā)展。強化換位意識，全面提升支公司的服務形象。保險的競爭已經是服務的競爭，在新的一年里，我

們將把服務的觀念認真落實到每一筆業(yè)務中，細化服務流程，明確服務內容，規(guī)范服務質量，通過我們的服務來獲得客戶的認同，獲得品牌的效應，獲得市場的機會。（二）不斷優(yōu)化經營結構，實現(xiàn)科學發(fā)展

繼續(xù)抓好車險業(yè)務。車險業(yè)務是我們的主打業(yè)務。但如何使車險業(yè)務降低賠付、產生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一

年里，我們將根據對車險業(yè)務的統(tǒng)計數據，進一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定，保優(yōu)限劣，達到提高車均保費、減少賠付率，力

爭車險業(yè)務成為有效益的龍頭險種一是要鞏固老客戶，做好車險的續(xù)保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務優(yōu)勢，力爭將續(xù)保率維持在50%以上，其中長期客戶續(xù)保率維持在90%以上；車隊業(yè)務及團車業(yè)務維持在80%以上；4S店的續(xù)保業(yè)務維持在30%左右。二

是要繼續(xù)以營運車輛為主，使其成為車險發(fā)展的主渠道。三是要積極開拓新的車險渠道，我們計劃201*年將拓展2-3個車險渠道

。重點拓展非車險市場。一直以來優(yōu)質的非車險業(yè)務其市場競爭非常激烈，xx公司的華東電網及中電投業(yè)務，由于英大公司成立

份額的增加，使我支公司的業(yè)務受到了影響，保費規(guī)模明顯減少。201*年我們除了要繼續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作以外，還

要積極開拓新的非車險增長點，這對我們的經營核算和控制風險具有重要的作用。我們計劃重點發(fā)展“信用險+車險”的聯(lián)動業(yè)

務，積極爭取信用險的保費規(guī)模，力爭在非車險業(yè)務續(xù)保的基礎上，使非車險保費規(guī)模上個新的臺階，確保保費規(guī)模比201*年上

漲50%以上。大力深化人身險業(yè)務。從201*年的經營情況來分析，我們的人身險業(yè)務還沒有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經

作了有效和積極的準備，力爭在201*年促進人身險業(yè)務快速發(fā)展。我們計劃運用營業(yè)車輛的承保特色，做好“車+人”保險。并

以分散型的人身險業(yè)務整合成渠道發(fā)展，爭取有穩(wěn)定的保費來源。（三）不斷強化隊伍建設，夯實發(fā)展根基

努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場，掌握宏觀和微觀的政策，對公司經營方向做出正確的判斷

和決策。嚴格堅持會議制度、學習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實踐者，同時嚴格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項費

用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經營管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。根

據萬總在十月份司務會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識，提升三個能力”的要求，我們將把管理人員能力素質的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓的方法提高管理層的理論素養(yǎng)，利用結對承包的形式提高管理者的實踐能力，發(fā)

揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。通過一級抓一線，達到一級帶著一級干，一級干給一級看的效果，從而促進整

個支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力。把培養(yǎng)和引進人才作為公司發(fā)展的根本大計來抓，為公司持續(xù)健康發(fā)

展提供強大動力。今年，我們將繼續(xù)保持隊伍的持續(xù)穩(wěn)定，并把新鮮血液的引進作為一種常態(tài)的工作來抓。目前我們正在跟1-2

位優(yōu)質展業(yè)人員進行洽談溝通，一旦條件成熟我們將立即引進。同時我們將加大業(yè)務培訓力度，除了參加分公司組織的各項培訓

，我們還將根據分公司各業(yè)務部門的要求，有針對性的進行業(yè)務培訓，主要是政策宣導，展業(yè)技巧等方面，不斷提高全體員工對

公司發(fā)展要求的理解能力和執(zhí)行能力，使全體員工把公司的發(fā)展要求和自身的利益結合在一起。（四）不斷規(guī)范法規(guī)意識，加大風險防范

用文件防范風險。繼續(xù)貫徹落實70號文件精神。70號文件是公司健康發(fā)展的指導性文件，我們要繼續(xù)深入學習，認真貫徹落實，

堅持把合規(guī)貫穿于經營管理的全過程，做到主動合規(guī)，自覺合規(guī)，始終緊繃“合規(guī)經營”這根弦。用制度堵塞漏洞。進一步探索建立控制承保風險的機制，在展業(yè)過程中要尊重保險規(guī)律，嚴格按照總分公司的承保規(guī)定和要求，

對保險項目認真審核，保優(yōu)限劣，回避高風險項目。

用細心規(guī)避失誤。繼續(xù)做好業(yè)務財務數據真實性工作。雖然在這方面我們已經做了大量的工作，數據真實性也經得起考驗，但我們不能有所松怠，要繼續(xù)保持下去。

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