201*年客服中心工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)客服中心

我們每個人都是在不斷的總結(jié)中成長，在不斷的審視中完善自己。201*年，在中心黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，在各科室、管理部的全力協(xié)助下，經(jīng)過我們科全體人員團(tuán)結(jié)協(xié)作共同努力，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、主要工作方面

（一）建立常規(guī)的學(xué)習(xí)制度，努力提升綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)客服熱線的工作崗位決定了客服人員必須具備專業(yè)業(yè)務(wù)知識和良好的溝通技巧、應(yīng)變能力，為提高全員的綜合素質(zhì)我們科年初建立了學(xué)習(xí)制度，根據(jù)受話量的高峰期和平緩期分別制定不同的學(xué)習(xí)計劃，以不定時例會為學(xué)習(xí)時間，組織客服人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，吃透住房公積金各項(xiàng)相關(guān)政策規(guī)定，提高即時答復(fù)率，對日常客戶咨詢的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行點(diǎn)評、記錄、補(bǔ)充并及時修改知識庫問答題，使大家的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，全市共10名100分，我們科任泳媛、姜娟娟2人取得了100分的好成績，李向取得了97分的好成績，科室平均分99分的成績。

（二）以學(xué)習(xí)先進(jìn)典型為動力，努力營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍中心黨組于年初組織工作人員先后到水務(wù)集團(tuán)、大連住

房公積金管理中心、文登南�，F(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，通過外出參觀學(xué)習(xí)，我們一致表示，要認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真查找自身不足，立足于本職崗位爭創(chuàng)一流業(yè)績、爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵。日常工作中，著力從以下幾方面的做好熱線服務(wù)工作。

9600329服務(wù)熱線是一個服務(wù)性很強(qiáng)的電話服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到職工的切身利益，關(guān)系到中心的形象，一是做好客戶來電咨詢、投訴舉報、建議等電話類型的統(tǒng)計分析工作，及時將工作中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問題進(jìn)行分析、討論，以書面形式匯總后向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，形成統(tǒng)一的答復(fù)口徑和應(yīng)對方案。二是為保證政策解釋應(yīng)答的一致性、準(zhǔn)確性，形成了一套以業(yè)務(wù)知識庫為代表的專業(yè)話術(shù)體系，在日常工作中，大到政策規(guī)定的解釋小到服務(wù)語氣、語速、語調(diào)的拿捏。幾乎每一句話都是經(jīng)過深思熟慮和反復(fù)討論，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)宗旨。對于接收的市長熱線、市長公開電話、行風(fēng)熱線、主任信箱、公積金論壇、客服熱線需要轉(zhuǎn)辦或不能做出即時答復(fù)的疑難問題，以客服崗為節(jié)點(diǎn)有效地將客戶和各科室、管理部聯(lián)系起來，從接聽轉(zhuǎn)辦到跟蹤回復(fù)、回訪，步步有著落，時時有關(guān)注，做到了期初有記錄，事后有查證。分門別類建立了一系列的各種轉(zhuǎn)辦件文件夾，做到了管理精細(xì)化。

（三）、恪盡職守，立足本職，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。1、根據(jù)中心行風(fēng)熱線上線方案安排和要求，認(rèn)真做好上

線準(zhǔn)備工作，一是編寫了65題常見咨詢問題，二是搜集整理相關(guān)政策法規(guī)，三是依照現(xiàn)行規(guī)定整理19個方面的常用資料數(shù)據(jù)，有效保證了行風(fēng)上線的順利進(jìn)行。

2、針對合同變更業(yè)務(wù)當(dāng)時在新系統(tǒng)上線的時候只對政策方面培訓(xùn)過，在這期間中心舉行2次上機(jī)操作考試，1次理論考試，都未把合同變更業(yè)務(wù)作為考試內(nèi)容，再加上平時涉及的業(yè)務(wù)比較少，從年度檢查中發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中錯的比較多，按照中心年初布置21項(xiàng)重點(diǎn)工作項(xiàng)目要求，我們科編寫了合同變更培訓(xùn)材料、業(yè)務(wù)流程圖、合同變更操作手冊，上機(jī)操作模擬題，在信息科的密切配合下，于3月24日利用休息日在市區(qū)管理部大廳，對全市貸款崗工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)操作流程理論講解和上機(jī)操作培訓(xùn)，有效保證了業(yè)務(wù)操作規(guī)范性。

3、根據(jù)《201*年重點(diǎn)工作項(xiàng)目分解表》的通知要求，更好的培養(yǎng)工作人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，明確各個崗位職責(zé)權(quán)限、辦理流程、辦理時限和風(fēng)險點(diǎn)，讓工作人員明晰每個崗位承擔(dān)的工作內(nèi)容、職責(zé)要求，達(dá)到換崗就能上崗，換人就能勝任的工作標(biāo)準(zhǔn)。在編寫《貸款崗位作業(yè)指導(dǎo)書》和《合同變更崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中，積極與前臺工作人員溝通、協(xié)調(diào)探討業(yè)務(wù)流程上的細(xì)節(jié)問題，與科內(nèi)全體人員反復(fù)推敲，圓滿完成了作業(yè)指導(dǎo)書的編寫工作。

二、取得的成效

客服熱線開通以來，一是統(tǒng)一了住房公積金政策的解釋尺度和答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、給咨詢者滿意的答復(fù)。二是極大地緩解了前臺工作人員壓力，提高了服務(wù)效率。三是使服務(wù)更加專業(yè)化、精細(xì)化。四是更加發(fā)輝住房公積金便民、利民服務(wù)作用。五是明確職責(zé)，優(yōu)化了客服與各科室、管理部內(nèi)部轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程。

201*年經(jīng)過客服全體人員的團(tuán)結(jié)一心共同努力，累計受理各類咨詢電話20418個，其中歸集2101個，提取7875個，貸款7289個，其他3076個。處理回復(fù)、回訪市長信箱19件，市長公開電話2件，人民網(wǎng)1件，行風(fēng)熱線36件，主任信箱5件，回復(fù)公積金論壇1617條。

回顧201*年，我們科作為成長中的科室，還有很多不足和需要改進(jìn)的地方。一是學(xué)習(xí)的深度還是不夠，能深深體會到，今天的經(jīng)驗(yàn)未必能解決好明天的問題，二是離領(lǐng)導(dǎo)和同事們的要求還差很遠(yuǎn)，工作的創(chuàng)新力度還不夠；三是有時工作方法欠妥當(dāng)，考慮欠周到，在這里我代表我們科向領(lǐng)導(dǎo)和同事們道個歉，希望有不到之處給予原諒。

隨著全國住房公積金12329服務(wù)熱線的開通，服務(wù)熱線影響力日益增強(qiáng)，12329作為客戶政策咨詢、查詢、投訴建議、答疑解惑聯(lián)絡(luò)溝通的重要途徑，這也同時對我們科的服務(wù)水平提出了更高的要求，在新的一年里，我們將繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，再接再厲，以深入學(xué)習(xí)黨的十八大活動為契機(jī)，做好

各項(xiàng)工作，為全市住房公積金繳存職工和單位提供更加便捷、專業(yè)、溫馨、滿意的服務(wù)。

三、201*年工作計劃

1、總結(jié)是對下一年度工作提升的基礎(chǔ)。對照所存在的不足，在新的一年里，一是對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)堅(jiān)持常抓不懈，二是把常規(guī)工作落到實(shí)處，牢固樹立一盤棋的大局觀念，用耐心、細(xì)心、熱心服務(wù)好每一位客戶，讓客戶滿意，三是虛心學(xué)習(xí)其他科室的長處，補(bǔ)我們科之短，盡職盡責(zé)團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)科里全體人員完成工作任務(wù)。

2、規(guī)范客服業(yè)務(wù)。

按照住建部關(guān)于開通12329住房公積金熱線《服務(wù)導(dǎo)則》要求，結(jié)合我們實(shí)際工作列出與住建部《服務(wù)導(dǎo)則》存在的差異，并提出客服系統(tǒng)性能優(yōu)化需求。

3、建議開通“在線咨詢”便民業(yè)務(wù)。

目前全國各地大部分都開通了住房公積金網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，建議我市也開通住房公積金網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)功能，提高職工網(wǎng)上在線咨詢住房公積金業(yè)務(wù)的便捷性。

4、建立電話回訪制度。

根據(jù)中心的工作要求和安排，為認(rèn)真聽取群眾意見，更有針對性做好管理和服務(wù)工作，將對各管理部為服務(wù)對象辦理的匯繳業(yè)務(wù)、提取業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行電話回訪。

1）對服務(wù)對象回訪的時間：計劃每季度回訪一次。

2）回訪的形式：按照各管理部辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)所占比例進(jìn)行隨機(jī)抽取。

3）回訪的內(nèi)容：一是對我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意。二是對工作人員的服務(wù)效率是否滿意。三是對業(yè)務(wù)辦理完畢后是否要求進(jìn)行服務(wù)評價。四是對中心工作有何意見和建議。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

201*.1.5

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