對(duì)某酒店星評(píng)的質(zhì)量報(bào)告

對(duì)某酒店星評(píng)的質(zhì)量報(bào)告

201*年5月1-3日，我們?nèi)胱�NCHENG某飯店，對(duì)申報(bào)評(píng)定四星前的某飯店的硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明查和暗訪，總體感受是，某飯店硬件設(shè)備設(shè)施良好，符合或超過(guò)國(guó)家四星級(jí)旅游飯店設(shè)備設(shè)施之規(guī)定；在服務(wù)質(zhì)量上，初步符合四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。但由于時(shí)間緊迫，在服務(wù)項(xiàng)目的訪查上并沒(méi)有完全按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》要求檢查和測(cè)試，因此，可能有以偏蓋全之嫌，有不妥當(dāng)之處，還請(qǐng)某飯店MANAGER事長(zhǎng)和MANAGER總經(jīng)理、其他員工見諒。

一、前廳服務(wù)

1、前廳服務(wù)總共16項(xiàng)，合計(jì)得分為129分，我們考察了門衛(wèi)行李、禮賓問(wèn)訊、結(jié)帳離店、前廳整體舒適度等項(xiàng)目。

2、在進(jìn)入店門口時(shí)，沒(méi)有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問(wèn)候賓客，沒(méi)有門衛(wèi)為賓客拉開車門，沒(méi)有幫助搬運(yùn)行李，沒(méi)有為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店，沒(méi)有行李進(jìn)房服務(wù)；但飯店大門入口處整潔、暢通、有序，比較符合要求；

3、正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼，這一項(xiàng)是在后來(lái)我專門在雨天租傘時(shí)考察的，我去總臺(tái)，三位服務(wù)員低頭在總臺(tái)忙碌，沒(méi)有人抬頭看客人，直到我招呼她們，沒(méi)有熱情友好地問(wèn)候賓客。在考察租借雨傘服務(wù)時(shí)，迎賓在雨傘旁，我到總臺(tái)告訴我要借把雨傘，當(dāng)時(shí)一位客人正在向總臺(tái)歸還雨傘，于是迎賓過(guò)來(lái)，要求我用該雨傘，但該雨傘無(wú)法收攏，我提出換一個(gè)，迎賓不悅，幾經(jīng)請(qǐng)求，總臺(tái)服務(wù)員在讓我簽字的情況下（寫了一個(gè)租借單）即從里面拿出來(lái)了，總臺(tái)服務(wù)員特別交代：歸還時(shí)一定要?dú)w還到總臺(tái)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程超過(guò)5分鐘，不符合“委托代辦業(yè)務(wù)效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)”之要求。

4、在貴飯店出來(lái)進(jìn)去數(shù)次，沒(méi)有迎賓和行李生或保安或服務(wù)人員打招呼。而星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求在總臺(tái)提供飯店最新宣傳冊(cè)、當(dāng)?shù)氐貓D等我均沒(méi)有看到。

5、愉快的行程結(jié)束，我將房卡放到總臺(tái)，總臺(tái)人員并沒(méi)有按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求“詢問(wèn)賓客入住是否愉快”“向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨”。在出門上了邵經(jīng)理的車前，迎賓員與保安在聊天，沒(méi)有行李和拉車門服務(wù)，也沒(méi)有感謝并祝愿賓客旅途愉快。

二、商務(wù)中心

1、商務(wù)中心合計(jì)11分，我考察的主要是票務(wù)代辦，因?yàn)槲掖_實(shí)沒(méi)有找到商務(wù)中心在什么地方，只有電話聯(lián)系；

2、在房間內(nèi)按照電話上的商務(wù)中心鍵撥過(guò)去，無(wú)人接聽，只好撥客房中心，客房中心又讓商務(wù)中心的人打到我房間來(lái)，我說(shuō)要訂火車票，該服務(wù)員直接給我提供了一個(gè)號(hào)碼，讓我明天7：30給他們聯(lián)系，并且在電話里強(qiáng)調(diào)說(shuō)，我們與他們是有協(xié)議的，你給他們電話好了！第二天早上7：45吃過(guò)早飯后，我按照商務(wù)中心提供的電話撥過(guò)去后，一個(gè)中年男子聽我說(shuō)完要的票后，1分鐘后急促地告訴我你趕緊來(lái)買，過(guò)一會(huì)就沒(méi)有了。按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求，“提供其他出租和代科服務(wù)項(xiàng)目，方便周到效率高”，這一條不符合要求。三、客房服務(wù)

1、客房服務(wù)合計(jì)6項(xiàng)，共168分。

2、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置緊急呼救按鈕、位置合理、衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器，這一條我在衛(wèi)生間沒(méi)有找到；

3、在整理客房項(xiàng)目的第一條，“正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢”，5月2日，下午14點(diǎn)，我們到達(dá)房間后，發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有打掃，直到下午16：24（當(dāng)時(shí)特地看了時(shí)間）有服務(wù)員過(guò)來(lái)敲門，問(wèn)我們需要打掃房間嗎？為了減少服務(wù)員的勞動(dòng)量，我們沒(méi)有讓她打掃。因此，在“整理客房服務(wù)”項(xiàng)目中第3條到第19條都沒(méi)有完成；4、在開夜床服務(wù)上，沒(méi)有服務(wù)員為我們提供該項(xiàng)服務(wù)；5、客房無(wú)微型酒吧及相應(yīng)的服務(wù)；6、按照客房?jī)?nèi)電視遙控器旁邊的補(bǔ)充說(shuō)明來(lái)操作電視，沒(méi)有任何效果；向客飯房中心致電，約15分鐘后，服務(wù)員很快地操作出來(lái)了，原來(lái)，不能按照飯店給的書面提示來(lái)操作，是另外一個(gè)操作方法；

7、剛開始在房間內(nèi)找報(bào)紙沒(méi)有發(fā)現(xiàn)報(bào)紙，向客房中心提出配送要求，MANAGER請(qǐng)我們吃飯后回到房間一看，有兩份報(bào)紙，顯然是重復(fù)配送；

8、頭一天入住時(shí)，MANAGER為我們領(lǐng)了兩張?jiān)绮腿�，第二天，隨報(bào)紙送到房間只有一張?jiān)绮腿�，只好向客房中心打電話說(shuō)明再要一張?jiān)绮腿�（說(shuō)明前廳與客房聯(lián)系有問(wèn)題）；9、房間內(nèi)的書籍是可以帶走，還是只能在房間內(nèi)閱讀，帶走付費(fèi)等，需要明示；10、房間內(nèi)的衛(wèi)生間馬桶上方的射燈為閱讀燈（喜歡在馬桶上讀書的人而設(shè)），但該燈打到了衛(wèi)生間馬桶的水流按鈕器上或是打在了馬桶后面的墻上，失去了它應(yīng)有的作用；11、淋浴器的噴出來(lái)的水，忽冷忽熱，可能是變頻器及閥門有問(wèn)題。四、餐飲服務(wù)

1、餐飲服務(wù)在星級(jí)飯店訪查規(guī)范中，共五項(xiàng)合計(jì)161分；

2、在早餐服務(wù)中，沒(méi)有早餐迎賓員迎賓和提供引座服務(wù)，有個(gè)服務(wù)員收早餐券（其實(shí)在服務(wù)員旁邊就有個(gè)迎賓臺(tái)，可以搬過(guò)來(lái)用）；

3、服務(wù)員在客人入座后沒(méi)有及時(shí)提供咖啡或紅茶，咖啡和紅茶是在自助餐臺(tái)上，需要自取，第一天早上早餐時(shí)，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是沒(méi)有咖啡勺，喊個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)，服務(wù)員跑到湯碗或稀飯碗的旁邊給我拿搪瓷勺子，我說(shuō)不是那個(gè)，不專業(yè)。我強(qiáng)調(diào)了一下是咖啡勺。服務(wù)員在抽屜里翻了出來(lái)后交給我，我走到座位上，沒(méi)有看到奶昔杯、咖啡伴侶、咖啡糖，我又喊了一次服務(wù)員，告訴她我要什么，她只是給我拿來(lái)了咖啡糖。第二次去吃早餐時(shí)，仍然沒(méi)有咖啡勺，我又喊了一次服務(wù)員，要了咖啡勺，還好，服務(wù)員知道是要專用咖啡勺；而更幸運(yùn)的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

4、按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范的餐飲項(xiàng)目第8條規(guī)定，“提供加熱的盤子取用熱食”；但在兩天的早餐上，我們?nèi)∈车谋P子都是冷的；

5、我特地按照星級(jí)訪查規(guī)范的餐飲項(xiàng)目第9、12、14、15條進(jìn)行了仔細(xì)訪查，但很遺憾；按照要求，比如在客人點(diǎn)了面條后，廚師會(huì)告訴客人您不要在這里等了，您座位在哪里，做好之后我們會(huì)讓服務(wù)員給您送過(guò)去，但廚師一直讓我們?cè)谒�面前等待，一直到面條做好；第二天的早餐上，我告訴廚師說(shuō)，面條熟了以后，請(qǐng)讓服務(wù)員幫我送過(guò)去，我就坐在那個(gè)地方，我特地告訴他。遺憾的是，服務(wù)員給我送面條，沒(méi)有用托盤，是用手端的，我給服務(wù)員開了個(gè)玩笑，你不怕燙手��！實(shí)際上，作為熱食，必須用托盤，即使服務(wù)員不怕燙手，還要害怕被來(lái)回走動(dòng)的客人撞上，如果燙了客人那該怎么辦呢？所以，任何服務(wù)流程都不是憑空捏造的，而是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)符合客人需求。服務(wù)員用手端著熱面條過(guò)來(lái)，一方面會(huì)燙著自己，或者會(huì)燙著客人，第三還不符合衛(wèi)生要求，第四看著很不整潔和檔次。

6、無(wú)論是第一天的早餐還是第二天的早餐，我所在的桌子上都沒(méi)有骨碟，這樣我吃剩的東西就不知道放在哪里，還好第一天早餐桌上有煙灰缸，我還可以吐個(gè)果皮之類的放在煙灰缸里，但第二天的早餐桌上就既沒(méi)有骨碟也沒(méi)有煙灰缸，吃剩的東西就沒(méi)法放了（可能我坐的位置是無(wú)煙區(qū)）；

7、在正餐服務(wù)中，是MANAGER宴請(qǐng)我們，既然是酒店總經(jīng)理宴請(qǐng)我們，我們就是VIP，但是進(jìn)入餐廳，沒(méi)有迎賓的微笑與問(wèn)候，進(jìn)入包間也沒(méi)有服務(wù)員的微笑與問(wèn)候、引座服務(wù)。既然是VIP宴會(huì)，餐巾折花必不可少，但是我們到位置上發(fā)現(xiàn)，餐巾已經(jīng)疊在盤子下面（一般的程序是，貴賓進(jìn)去時(shí)，插在杯子里的是美麗的折花，當(dāng)貴賓落座后，服務(wù)員會(huì)將折花拿下，放在貴賓前的盤子下面，幫貴賓展開）；

8、上菜時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)介紹菜名，服務(wù)員比較害羞，我們也沒(méi)有好意思多問(wèn)；在上水果前，服務(wù)員也并沒(méi)有告訴我們菜已經(jīng)全部上完；宴會(huì)結(jié)束時(shí)，也沒(méi)有詢問(wèn)我們是否滿意，在我們離開餐廳時(shí)也沒(méi)有向我們致謝。宴會(huì)進(jìn)行中，宴會(huì)預(yù)訂員被邵經(jīng)理喊過(guò)來(lái)敬酒，但這位預(yù)訂員只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了簡(jiǎn)單的禮儀常識(shí)。

9、服務(wù)員還能夠主動(dòng)及時(shí)調(diào)整餐具和骨碟，換骨碟的服務(wù)做的不錯(cuò)，但是在上菜和撤菜的過(guò)程中，忽略了左上右撤的原則。上菜的程序一般都是左上右撤，因?yàn)橐话愕目腿擞沂挚偸潜活l繁地使用，所以上菜如果從右邊會(huì)妨礙客人的興致；撤菜撤盤子要從右面撤下；二是上菜不要推碗或盤子，推的動(dòng)作總給人“嗟，來(lái)吃”的感受。所以，上菜要看準(zhǔn)了點(diǎn)，撥開了空盤位置，一步到位；為客人分菜時(shí)必須注意，因?yàn)槟闶歉咝羌?jí)酒店，所以，你必須要在分菜之前，清空賓客前的盤子，不能在盤子上有東西的時(shí)候，再把新菜分進(jìn)去。

10、房?jī)?nèi)送膳服務(wù)上，按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求，少的飯菜要用托盤，多的飯菜要用送餐車。承蒙MANAGER關(guān)愛(ài)有加，當(dāng)天到達(dá)某飯店時(shí)，我們的房間內(nèi)的桌子上已經(jīng)擺滿了飯菜。因?yàn)轱埐撕芏�，擺滿了一桌子，但是沒(méi)有桌布、沒(méi)有餐巾紙、沒(méi)有牙簽、沒(méi)有調(diào)味瓶與調(diào)料袋。所以我就渴望要是有送餐車是多么美妙的事��！這一渴望也包括后來(lái):前來(lái)收餐具的小伙子也沒(méi)有幫我們抹抹桌子（要是送餐車就不用抹了）

11、我電話告知客房中心要求來(lái)收餐具，15分鐘后，收餐具的小伙子來(lái)了，正好和來(lái)我們房間調(diào)電視的客房服務(wù)員碰上了。客房服務(wù)員當(dāng)著我們的面教育那個(gè)餐飲服務(wù)員，某某房間的客人收餐具叫了30分鐘，你們?yōu)槭裁礇](méi)去呢？趕緊去吧！令我們汗顏！

五、其他問(wèn)題與建議：1、房間的枕頭，四個(gè)都是軟枕頭，建議用兩個(gè)硬枕頭（比如蕎麥枕頭）和兩個(gè)軟枕頭；這樣有變化，不易使客人產(chǎn)生單調(diào)的印象

2、客房?jī)?nèi)的拖鞋，兩個(gè)以上的要有顏色區(qū)分，因?yàn)橥�色調(diào)的情況下，房間內(nèi)的位客人誰(shuí)也不知是穿錯(cuò)了還是穿對(duì)了.

3、建議有男士的話有必要配剃須刀；

4、微笑和問(wèn)候服務(wù)很少有，即使是在電梯里遇見服務(wù)員也沒(méi)有服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候客人，見了客人招呼也不打，微笑示意也沒(méi)有（我們酒店曾有客人在網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)，說(shuō)沒(méi)有服務(wù)員給他微笑或打招呼，當(dāng)他是隱形人，我在貴飯店也有這種感受）；5、客房?jī)?nèi)無(wú)NCHENG市旅游地圖和黃頁(yè)號(hào)碼簿；

6、房間內(nèi)的關(guān)于停止供應(yīng)熱水的通知，不能用“通知”兩個(gè)字，“通知”是中國(guó)特有的公文形式，是上級(jí)對(duì)下級(jí)的告知事項(xiàng)內(nèi)容，不能用在酒店對(duì)客人，該項(xiàng)內(nèi)容可以用“致歉信”或“啟事”，尤其是在客房中千萬(wàn)不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,該詞具有警示的用義，英文可以用ATTENTION。

7、酒店服務(wù)員在儀容儀表上不夠規(guī)范、整潔，服務(wù)員工裝較亂顯檔次不夠（有個(gè)迎賓竟然穿著運(yùn)動(dòng)鞋），從四星級(jí)飯店的“舒適與周到”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的微笑、問(wèn)候、招呼、服裝、儀容等方面無(wú)法使客人感受到“舒適”。建議在儀容儀表上，注重提升；比如統(tǒng)一發(fā)卡、發(fā)套、淡妝、服裝等；注重微笑服務(wù)，微笑是飯店服務(wù)的化解劑，對(duì)服務(wù)再不滿意的客人，通過(guò)服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)就會(huì)化解客人的不平和埋怨。

8、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，主要包括要讓員工明白本崗位的服務(wù)內(nèi)容，即做什么？明白服務(wù)的步驟，即怎么做？明白服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即做到什么地步，達(dá)到什么目標(biāo)。

結(jié)束語(yǔ)：

承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵飯店給我們留下了難忘美好的印象，無(wú)論是MANAGER的精心安排與其他服務(wù)人員的服務(wù)，還是邵經(jīng)理不辭辛苦地接送我們來(lái)往火車站；無(wú)論是董總帶著我們品嘗美食一條街的小吃，還是MANAGER即使在外地還為我們精心準(zhǔn)備的午餐，我們都感受到了MANAGER及某人對(duì)我們的熱情和無(wú)微不至的服務(wù)。對(duì)此，我們能做的就是，提出我們的個(gè)人粗淺的認(rèn)識(shí)，以供您參考，供您研判，以使我們不虛NCHENG此行，使我們從NCHENG某飯店學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)。

再次感謝MANAGER，感謝某飯店三天來(lái)，所有為我們提供服務(wù)的經(jīng)理和員工們，對(duì)你們的真誠(chéng)付出，我們從真誠(chéng)感謝，并銘記在心。

擴(kuò)展閱讀：XX酒店評(píng)星匯報(bào)材料

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店評(píng)星匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評(píng)委：

你們好！首先我代表錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店的全體員工對(duì)你們的到來(lái)表示熱烈的歡迎！錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店自開業(yè)以來(lái)，得到了市、縣行業(yè)管理部門的大力支持和指導(dǎo)，在此我深表感謝。

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店是一家集住宿、餐飲、商務(wù)及休閑娛樂(lè)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自201*年，年初開始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)來(lái)，在市、縣行業(yè)主管部門星級(jí)評(píng)委會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前也是我縣綜合評(píng)價(jià)較高的酒店之一�，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級(jí)酒店情況匯報(bào)如下：

一、酒店基本情況

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店201*年12月開業(yè)。酒店地處民樂(lè)縣解放北路16號(hào)（汽車北站斜對(duì)面），占地640，客房部總面積1800，設(shè)客房35間（豪華標(biāo)準(zhǔn)間31間；普通間1間，豪華套房2間），二樓設(shè)有天籟之音娛樂(lè)會(huì)所，10幾套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅，設(shè)有餐飲部，大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，為酒店客人提供早餐，并對(duì)外營(yíng)業(yè)，可同時(shí)容納80人就餐。設(shè)有會(huì)議室1間，可容納100人左右的會(huì)議。院內(nèi)設(shè)有停車場(chǎng)一處，可停車40輛。錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店與汽車站近在咫尺，也是連接

民樂(lè)新城區(qū)與縣中心的連接點(diǎn)，交通方便快捷，地理位優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店自開業(yè)以來(lái)，在各級(jí)主管部門的關(guān)心指導(dǎo)下，秉承服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的宗旨，取得了良好的社會(huì)效益，這些成績(jī)的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會(huì)各界、特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會(huì)表示衷心感謝。

二、評(píng)星改造取得積極進(jìn)展

自申報(bào)三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)，本酒店就把評(píng)星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了必要的硬件設(shè)施：

1、前廳部：設(shè)殘疾人入店通道，配備輪椅；規(guī)范商務(wù)中心工作區(qū)域及職能；懸掛市、縣旅游交通圖和景點(diǎn)分布圖；配備了行李車、行李員；按照GB/T10001.1-201*標(biāo)準(zhǔn)完善酒店信息導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號(hào)。

2、客房部：增加豪華套房2間，使酒店套房種類達(dá)到3種；客房?jī)?nèi)墻紙全部更換，地毯進(jìn)行了消毒清洗；按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將客房棉織品及床上用品全部更換；客房?jī)?nèi)燈光控制進(jìn)行調(diào)整，增加方便客人使用光源及總控開關(guān)；對(duì)客房電視進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對(duì)酒店的窗戶進(jìn)行了雙層加固，確保入店顧客睡眠質(zhì)量；客房衛(wèi)生

間內(nèi)對(duì)賓客洗漱用水和飲用水進(jìn)行了分離；增加了2種類型的淋浴設(shè)施，并懸掛了浴簾。

3、餐飲部：購(gòu)用于早餐服務(wù)的各類餐飲設(shè)施；更換墻面壁紙，全部改為大理石墻面。

4、會(huì)議室：將會(huì)議室重新裝修、更換家俱，配備會(huì)議專用器材。

5、康樂(lè)部：重新對(duì)娛樂(lè)會(huì)所的消防設(shè)施進(jìn)行設(shè)，如：配備煙霧報(bào)警器、淋浴式滅火器。

6、其他方面

對(duì)酒店的停車場(chǎng)進(jìn)行了平整，鋪墊硬化，規(guī)劃了停車位；購(gòu)了大型的熱交換器和5500千瓦的發(fā)電機(jī)，配備了XGQ20全自動(dòng)洗脫機(jī)大大節(jié)約了成本，降低了酒店消耗；更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證；定期更換、養(yǎng)護(hù)，酒店內(nèi)的新鮮花卉，美化內(nèi)外環(huán)境。

通過(guò)對(duì)酒店裝修改造，設(shè)施的更新，項(xiàng)目的完善，對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（ＧＢ／１４３０８２０10）及附錄Ａ的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，酒店管理人員經(jīng)過(guò)仔細(xì)研讀，對(duì)酒店硬件進(jìn)行初次自評(píng)，分值為207分。并找出存在的問(wèn)題，經(jīng)整改后二次自評(píng)，得到260分的自評(píng)分。

三、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

1、強(qiáng)化人才培訓(xùn)和服務(wù)技能

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，為了不斷提高員工的素質(zhì)，酒店在進(jìn)行硬件改造的同時(shí)，狠抓軟件管理。

為促使酒店全體管理服務(wù)水平的提高，縣旅游主管部門特邀甘肅聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專業(yè)教師對(duì)酒店全員在服務(wù)上進(jìn)行培訓(xùn)提升。酒店經(jīng)理積極配合市旅游主管部門安排，赴周邊市、縣區(qū)星級(jí)賓館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)秀的星級(jí)管理經(jīng)與酒店實(shí)際結(jié)合起來(lái)，形成了一套符合錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店的管理模式，有效地推動(dòng)了酒店的經(jīng)營(yíng)管理。不僅如此，酒店對(duì)各部門的培訓(xùn)工作也抓得很緊，通過(guò)觀看星級(jí)飯店服務(wù)與管理的ＶＣＤ教學(xué)片，參加全縣消防安全知識(shí)講座、實(shí)地演練，讓員工們深受啟發(fā)，有效促進(jìn)員工服務(wù)質(zhì)量的提升。

各部門在實(shí)際操作上，通過(guò)系列的實(shí)操培訓(xùn)，增強(qiáng)了服務(wù)實(shí)際操作能力。前廳部采取相互交流工作體會(huì)，研究提高服務(wù)效率的方式和方法，完善接待服務(wù)程序。餐飲部利用休市后的時(shí)間，組織全體服務(wù)員進(jìn)行擺臺(tái)，服務(wù)技巧的講解，熟悉菜單和菜肴制作程序和用料；客房部通過(guò)實(shí)際鋪床演練以及嚴(yán)把清潔衛(wèi)生關(guān)，確保提供客人清潔、舒適的服務(wù)產(chǎn)品。

2、建立健全規(guī)章制度

酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店員

工手冊(cè)》、規(guī)定各部門操作程序的《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店部門崗位責(zé)任及操作規(guī)程》、各部門管理制度《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店管理制度》以及《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店應(yīng)急預(yù)案》等一系列規(guī)章制度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序

優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級(jí)酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場(chǎng)到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、會(huì)議室等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。每日?qǐng)?jiān)持對(duì)酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時(shí)巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅。

四、下一步努力方向

我們深知，錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級(jí)要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計(jì)原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，餐飲部面積較小，加上開業(yè)時(shí)間較短，酒店管理服務(wù)還處于摸索階段，同時(shí)在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問(wèn)題既是不足，也是潛力，因此，我們?cè)谖磥?lái)的管理中，按照三星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級(jí)要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評(píng)委的指示和意見，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵(lì)與約束機(jī)制，千方

百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭(zhēng)使我們錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階，成為名符其實(shí)的三星級(jí)酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評(píng)委在百忙之中光臨錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評(píng)委給本酒店一次成功評(píng)星晉級(jí)、自我加壓的機(jī)會(huì)。

祝愿大家工作順利，萬(wàn)事如意！謝謝大家。

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店201*年11月

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