酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告

金海灣酒店頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告

201*年12月份伊始，我有幸在金海灣酒店客房部頂崗實(shí)習(xí)。下面是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感悟。煙臺(tái)金海灣酒店設(shè)計(jì)新穎氣派、溫馨典雅、設(shè)備完善。酒店背倚風(fēng)景秀麗的煙臺(tái)山，足畔氣勢(shì)磅礴的黃海，環(huán)境優(yōu)美，景色怡人，宛若一顆耀眼的明珠鑲嵌在黃海之濱，是全國(guó)乃至世界少有的山海酒店，是商貿(mào)洽談、旅游觀光、休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。尤其是金海灣酒店客房的設(shè)置，其硬件設(shè)置本著“以人為本”的理念，凸顯細(xì)微化、親情化特色。酒店聯(lián)系專業(yè)廠家為客房量身定做了直接飲用水系統(tǒng)，配備了緊急呼叫系統(tǒng)，安裝了可調(diào)式定溫水龍頭，在最大程度上為賓客的居住舒適便捷的服務(wù)。

眾所周知，客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。本文是在我切身觀察客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述我實(shí)習(xí)過(guò)程中的所觀所感以剖析如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。

客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)�？头渴强腿诵菹⒌牡胤剑�客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬(wàn)多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說(shuō)，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心健康會(huì)帶來(lái)?yè)p害。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求(一)整潔

客房是客人在飯店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房?jī)?nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行�？腿说竭_(dá)客房再去清掃，會(huì)留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理�？头糠�務(wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來(lái)增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。(二)安靜

客人下榻飯店前，往往經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間旅行，到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件�？头靠梢詮姆乐购拖�除噪音兩方面入手，以保持客房的寧?kù)o。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪

音，員工要做到“三輕”走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛(ài)大聲說(shuō)笑的客人，用說(shuō)服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說(shuō)笑。(三)安全

安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的�？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒(méi)有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門(mén)，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開(kāi)。日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見(jiàn)到的是服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，聽(tīng)到的是服務(wù)人員真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺(jué)。客房服務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切�？头糠�務(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感。客人與客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性�？头糠�務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求�？头糠�務(wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。(二)滿足客人求尊重的心理1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表

現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂(lè)于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語(yǔ);操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。4、耐心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。轉(zhuǎn)貼于中國(guó)論文下

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酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

這是一篇關(guān)于酒店管理專業(yè)學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告。

前言實(shí)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，它似乎來(lái)得好突然，因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知，回來(lái)后的第二天，我就開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)生活。帶著激動(dòng)和憧憬，實(shí)習(xí)正式開(kāi)始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，爭(zhēng)取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)目的1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的目標(biāo)，通過(guò)實(shí)習(xí)，來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺。2.更加生動(dòng)，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成，服務(wù)，運(yùn)作與管理等。3.通過(guò)實(shí)踐，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。4.實(shí)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會(huì)我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題，如何與人交流等等。實(shí)習(xí)單位介紹XX集團(tuán)位于XX半島的港口城市------XX市，這里地處XX經(jīng)濟(jì)帶，東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。XX集團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)。目前，XX集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(XX工業(yè)園、南XX海旅游度假區(qū)、XX旅游區(qū))，十三個(gè)居民生活區(qū)，40余處企業(yè)，XX集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展，目前，XX集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó)、意大利、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是XX集團(tuán)轄屬的XX國(guó)際會(huì)議中心。XX國(guó)際會(huì)議中心由A、B兩棟樓及XX大劇院構(gòu)成，是XX首家掛牌的五星級(jí)酒店，坐落景色秀麗的XX風(fēng)景區(qū)內(nèi)，依山傍水而建。豪華高雅的五星級(jí)設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的最佳場(chǎng)所，竭誠(chéng)滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。XX國(guó)際會(huì)議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗(yàn)安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳(B1豪華宴會(huì)三個(gè)，B3大宴會(huì)一個(gè))、中(B1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風(fēng)格各異的高雅包房(B3)，美食佳肴中西兼?zhèn)�，�?guī)模宏大，是商務(wù)、會(huì)議、宴請(qǐng)、品嘗美食的理想場(chǎng)所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)B3)、美容美發(fā)、酒吧等，先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉辦個(gè)中大型演出和召開(kāi)高層次大型會(huì)議為主的XX大劇院總面積2萬(wàn)平方米，中央大廳高12.5米，設(shè)有觀眾席1600個(gè)，豪華坐席包廂5個(gè)，現(xiàn)代化的視聽(tīng)音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái)系統(tǒng)，全部采用計(jì)算機(jī)控制，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱一流，各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。走過(guò)昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，XX“追求發(fā)展，永無(wú)止境”。

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