優(yōu)化服務流程工作總結

***醫(yī)院優(yōu)化服務流程工作總結

201*年，我院我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復查驗收工作開展活動，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領導小組。突出提升醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)療質量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，不斷提升服務水平，優(yōu)化服務流程。

一、改善服務態(tài)度

堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務第一、質量第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。學先進，轉變服務理念。我院積極開展優(yōu)質護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。我院護理部多次召開優(yōu)質護理培訓，使護士從根本上轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關系。

二、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務質量。

堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫(yī)療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設置“一站式”便民服務中心，開展便民門診服務，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是設立電話預約診療服務，設立了兩部預約電話，24小時接聽預約診療；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現象，增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

三、堅持院務公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。

我院實行公開透明服務，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

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優(yōu)化服務流程的惠民工作總結

二0一一年我院以**********為指導，全面落實科學發(fā)展

觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進和提高醫(yī)療服務質量，優(yōu)化服務流程，強化醫(yī)療服務質量管理，提高醫(yī)療機構診療技術和診療水平，構建和諧的醫(yī)患關系，現將優(yōu)化服務流程的惠民工作總結如下：

一、合理安排門急診服務工作，優(yōu)化門急診服務流程。1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術和質量的同時，堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務檔次。如：在醫(yī)院醒目處設科室分布示意圖，就醫(yī)導向標識牌和警示牌，戶外活動區(qū)亭臺噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務，空調、電視、電熱水器、飲水機等一應俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實行個體就診，保護隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設置醒目標識牌，院內設急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務人員實行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務人員基本情況，供病人選擇。

2、為進一步為病人提供優(yōu)質服務，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務。擴建了孕產婦理療室，加強了室內軟環(huán)境的改善，使孕產婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴建了門診孕婦候診室，室內沙發(fā)、電視一應俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產門診最溫馨。擴建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時內均能收治入院，檢驗科設置符合標準，檢查項目急診20余種，2小時內均能作出報告，平診約200余項，大部分能在24小時內作出報告。

3、堅持首診負責，導診、分診制度，對門診重點科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進行分診，合理安排病人，做好導醫(yī)導診，為老、弱、殘等患者提供全程服務，實施門診醫(yī)師調配制度及門診彈性工作制度，在高峰時段合理安排醫(yī)務人員，有效消除“三長一短”現象。

3、急診堅持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務工作情況

1、修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。3、加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。對于轉科病員要做到內部精細化管理。

4、對轉院、住院診療提供預約，逐步實現轉院診療服務從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標準化連續(xù)服務。做好入出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。

5、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機、甩干機、烘干機、燙平機等設備，改善了病人的住院條件，改變了人們對婦、產、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務受到患者熱烈歡迎，每個科室每間病房及咨詢臺設置了飲水機，保證病人24小時的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結果查詢服務情況醫(yī)院輔助檢查科室24小時值班制，隨時為病人提供方便快捷的各項檢查及檢查結果。病區(qū)按時發(fā)送“一日清單”，患者知情率達100%，隨時接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務切實讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費用，確�；颊呋ㄥX少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

**********院

二0一四年元月六日

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