改進服務管理、方便群眾看病就醫(yī)工作總結

寶清縣人民醫(yī)院

改進服務管理、方便群眾看病就醫(yī)工作總結

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，我院不斷改進醫(yī)療服務

流程，推出一系列優(yōu)質(zhì)便民服務措施，持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量，根據(jù)《衛(wèi)生部關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》文件的精神和要求，我們在全院內(nèi)開展以“改進服務管理、方便群眾就醫(yī)”為主題的優(yōu)質(zhì)便民服務活動，有效促進醫(yī)院在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量，改善群眾看病就診等問題，現(xiàn)將工作總結如下：

一、成立領導機構，強化責任意識

首先成立以院長為組長，其他班子成員為副組長，職能科相關負責人為成員的“改進服務管理、方便群眾就醫(yī)”優(yōu)質(zhì)便民服務活動領導小組，完善活動工作計劃和制度，并制訂活動實施方案，明確工作職責，目標和要求。其次建立相關職能科圍繞“改進服務管理、方便群眾就醫(yī)”優(yōu)質(zhì)便民服務活動開展要制訂機制定期或不定期召開工作會議，保障活動順利推進。二、堅持推進預約診療服務

制定統(tǒng)一的預約診療工作制度和規(guī)范門診服務，實行雙休日、節(jié)假日期間開放門診，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院收費處建立靈活彈性工作制。門診掛號高峰時開放所有掛號窗口，有序分流患者，縮短患者掛號排隊的時間，并推行電話預約診療服務，通過電話可以了解專家門診排班及掛號情況。全天候急診搶救“綠色通道”確保暢通。各類標志清楚，實行急救患者“先救治、后交費”的就醫(yī)方式。成立了“導診處”。下一步將在醫(yī)院網(wǎng)站開通網(wǎng)上預約就診服務。三、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，保障醫(yī)務人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。制訂《掛號處工作職責》和《掛號處工作人員服務行為規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，使門診服務工作制度化規(guī)范化。妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量及時調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。優(yōu)化門診布局結構，規(guī)范全院各科的標志和路標，做到醒目、清楚、易懂。加強導診服務，門診設有導診咨詢臺，為患者提供咨詢指導。在門診大廳設立公示牌、電子觸摸屏、飲用水設備等。掛號處、收款處、藥房等服務窗口敞開式服務，實行劃價、繳費、取藥“一站式”服務，并在門診大廳公開藥品價格等，合理安排患者就診過程，注意保護患者隱私，做到診室檢查臺有布檔隔，充分體現(xiàn)了人性化服務理念。通過上述措施帶動了我院服務理念的轉(zhuǎn)變。

四、開展急診診救綠色通道，實行危重癥患者先搶救后交費加強院前急救和急診綠色通道建設，對危重癥患者實行先搶救后交費，通過綠色通道快速進入住院救治和手術救治，建立了多科室密切協(xié)作救治病人的管理機制，確�；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務。加強醫(yī)院急診科能力建設，建立和規(guī)范急診科工作制度。配備工作經(jīng)驗豐富、素質(zhì)過硬的醫(yī)務人員，定期進行急救操作規(guī)程培訓，切實落實首診負責制，建立和完善急診病種的急診服務流程和規(guī)范。

五、加強患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科環(huán)節(jié)管理，做到醫(yī)療無縫連接，提高服務水平

我院制訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。在一樓大廳處設有住院辦理窗口，為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示，做到危重癥患者有專人接、專人送。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

六、改革醫(yī)療收費服務管理與醫(yī)保結算服務管理模式改革醫(yī)療收費服務管理與醫(yī)保結算服務管理，加大信息化建設步伐，方便參保參合患者就醫(yī)。開展“先診療、后結算”。實行傳統(tǒng)繳費模式與多渠道繳費模式并行，與醫(yī)保部門協(xié)作配合制度，我院實行了出院預約結算和無節(jié)假日結算服務，極大方便病人就診。七、規(guī)范臨床護理，開展優(yōu)質(zhì)護理服務

實施整體護理模式，護理工作始終圍繞“以病人為中心”的理念，落實護理人員配置標準，健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范。提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。注重人文關懷，為患者提供包括多方面需求的人性化護理服務，一介紹管床醫(yī)生，責任護士，護士長、住院規(guī)則等，二介紹同房病友相識，消除病人陌生感。減少并逐步取消患者家屬陪護。三盡量滿足病人的合理需求，提供必要的生活用品。做到合理收費，每日核對清單。提前做好出院病人結算準備工作，減少病人等待時間。四設“溫馨提示卡”如明天早上抽血檢查，請不要吃早餐。告知病人特殊檢查注意問題。在病區(qū)設小夜燈，既方便病人夜間補液，又不影響病人休息。五通道、廁所等安裝扶手，防止老年病人腳無力跌倒。落實護理責任到人。主動巡查病人，減少紅燈。合理安排特殊檢查時間，避免病人空腹等候時間過長。六病區(qū)走廊設置“交流箱”方便醫(yī)患溝通。收集病人對主管護士，護理工作的意見。

八、落實患者安全目標，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。嚴格執(zhí)行查對制度，落實臨床藥師處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。充分發(fā)揮醫(yī)務科和各管理委員會職能，規(guī)范醫(yī)療行為。全面執(zhí)行首診負責制、危重病人搶救制度、交接班制度、危重病例討論制度等核心制度，定期開展業(yè)務三級查房和對危重病人或重大手術術前病例討論制度，推行了科主任每月公開示范查房及醫(yī)師公開查房點評措施，加強每月業(yè)務學習及病例討論、病歷抽查等舉措，提高三級查房質(zhì)量及科室診療水平。全面提高處方及病案書寫質(zhì)量，完善病歷管理和質(zhì)控措施，開展病歷抽檢及質(zhì)控點評工作，醫(yī)務科每月對病歷檢查結果進行總結及全院通報，對存在問題的科室及出現(xiàn)乙級病歷的臨床醫(yī)生點名通報批評，加快新技術、新業(yè)務開展。加強了便民措施落實，改善醫(yī)務人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。九、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛調(diào)解，構建和諧醫(yī)患關系加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負責制”，設立專職工作人員接受、處理患者和醫(yī)務人員投訴，及時處理并答復投訴人。并根據(jù)患者和醫(yī)務人員投訴，制訂醫(yī)療服務的持續(xù)改進計劃。十、“改進服務管理、方便群眾就醫(yī)”效果明顯

我院開展以“改進服務管理、方便群眾就醫(yī)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務活動以來，患者就診、繳費、辦理入院等候時間為10分鐘，對優(yōu)化醫(yī)院服務流程知曉率≥80%，滿意度≥95%，三大常規(guī)、心電圖、透視、B超等查檢出具結果時≤30公鐘，生化、凝血等查檢出具結果時≤3小時，細菌培養(yǎng)檢查出具結果時≤3天。

我院在開展“改進服務管理、方便群眾就醫(yī)”活動中取得了明顯的成效，但與病人不斷增長的服務需求還有很大的差距，面臨“十二五”規(guī)劃開局之年，我院高度重視，并將以進一步加大民主評議政風行風建設為契機，以加大信息化建設為載體，通過“三好一滿意”活動、臨床路徑管理、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程等為抓手，不斷為廣大群眾提供“安全、方便、有效、廉價”的高質(zhì)量醫(yī)療服務。

寶清縣人民醫(yī)院201*年3月5日

擴展閱讀：醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)總結

中醫(yī)院改進服務管理方便群眾

看病就醫(yī)工作總結

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，促進我院在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)情況，根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔201*〕14號文件要求，對醫(yī)院服務管理，方便群眾看病就醫(yī)工作總結如下：

一、不斷完善以改善門診服務、方便患者就醫(yī)為重的績效考評和分配政策，鼓勵醫(yī)務人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

保障醫(yī)務人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務。妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。優(yōu)化門診布局結構，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓、勝任急診工作的醫(yī)務人員，標化配置急救設備和藥品。落實首診負責制，與120形成聯(lián)動協(xié)調(diào)制度。加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷急診服務流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確�；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務。對全體醫(yī)師、護士進行急救技術操作規(guī)程的全員培訓,實行定期培訓、合格上崗制度。

四、改革醫(yī)療收費服務管理與醫(yī)保結算服務管理

開發(fā)醫(yī)院收費軟件，及時提供住院清單及一日清單。實施單病種包干收費：闌尾炎1000元，疝氣800元。實行患者先診療后結算，免去掛號環(huán)節(jié)，增加收費窗口，減少患者排隊等候的時間。

注重人文關懷，每科增加一名護理人員，專門負責為病人解決日常事務及開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。五、加強精細化管理，提高服務績效

以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務系統(tǒng)與流程。加快醫(yī)院信息化建設，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預約檢查、院內(nèi)會診、檢查結果等方面的等候時間。加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務。

六、落實患者安全目標，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，落實患者安全目標，保護患者、醫(yī)務人員及其他來院人員安全。嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤。落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確�；颊哂盟幇踩�。改善醫(yī)務人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

七、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負責制”，設立專人統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務人員投訴，及時處理并答復投訴人。根據(jù)患者和醫(yī)務人員投訴，開展醫(yī)療服務的持續(xù)改進。我院已把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟負擔納入醫(yī)院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，作為當前的一項重要工作，對醫(yī)院的工作制度進行清理，教育醫(yī)務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫(yī)德醫(yī)風建設和信息化建設，為做好各項工作打好基礎。

中醫(yī)院

二○一○年四月十九日

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